Структура делового общения и его этапы. Общая характеристика.

Структура ДО состоит из 5 основных этапов: 1) установление контакта, 2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства), 3) обсуждение вопроса, проблемы, 4) принятие решения, 5)выход из контакта.

1) Всякое общение начинается с установления контакта.

3адача контактной фазы:а) побудить собеседника к общению с нами (понравиться)

б) создать максимальное поле возможностей для дальнейшего обсуждения вопроса и при-нятия решения.

Следует учитывать, что существуют защитные психические механизмы, которые мешают нам сразу принять другого человека, пустить его в зону своего личного «Я». В контактной фазе следует размыть границы этой зоны. Из двух «Я» должно родиться новое качество – «МЫ». Для этого нужно концентрировать внимание на личности партнера и его проблемах, а не на себе. Следует умело выявлять положительные качества партнера, показать что они нами оценены по достоинству.

Выражение лица должно показывать готовность к контакту, главное в контактной фазе – продемонстрировать дружелюбность и открытость для общения (Достигается: улыбкой, небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз, приветствие).

2) Ориентация в ситуации - помогает определить стратегию и тактику ДО, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов.

На этом этапе:

а) надо сразу выяснить каким по длительности будет разговор («свернутый» - четкий и не-продолжительный или «подробный» - развернутый и продолжительный).

б) четко обозначить цель встречи, если мы инициаторы, если же нас пригласили и мы не зна-ем цель встречи задавать наводящие вопросы («Чем я могу быть полезна» или «Какова цель нашей встречи»). В зависимости от цели и предполагаемого характера разговора следует строить свою тактику.

в) Важно ориентироваться в распределении ролей предстоящей беседы. Возможно это будет общение на равных, возможно мы будем играть ведущую роль, возможно нам придется при-нять позицию партнера (Это выразиться в таких типах психологической пристройки в бесе-де: «пристройка на равных», «пристройка сверху», «пристройка снизу»)

3) Обсуждение проблемы включает в себя: аргументирование и нейтрализацию замечаний собеседника.

Можно выделить следующие положения психологической тактики аргументирования:

а) приводить аргументы надо в живом стиле, без колебаний. Главные аргументы можно и повторить по возможности каждый раз в новом месте. Если переговоры длительны не нужно приводить все аргументы сразу.

б) продолжать оперировать теми аргументами, которые были приняты собеседником.

в)Выбрать метод аргументирования, в зависимости от хода беседы: для кого то 4 цифры бу-дут значить больше чем тысячи слов, в другом случае более важными могут оказаться логи-ческие словесные обоснования.

г) Избегать обострений. Если же они произошли – постараться восстановить нормальную атмосферу.

д) Указать партнеру на вероятные последствия решений какой-то проблемы, это может заин-тересовать его. Когда интерес пробудился, указать направления ее возможных решений, с обоснованием преимуществ. Инициатива в беседе будет за нами.

е) Указать на сильные и слабые стороны предлагаемого решения, это повысит доверие к нам партнера.

ж) При аргументировании сначала перечислить преимущества, затем недостатки.

з) Сделать выводы из беседы и предложить их партнеру. Инициатива за нами.

Нейтрализация замечаний собеседника. О ней пишет П. МИЦИЧ в своей книге – «как про-водить деловые беседы»

Психологическая тактика м.б. такой:

а) признание правоты партнера в каких-то вопросах

б) сдержанность, игнорирование замечаний сделанных в неподобающей форме

в) лаконичный ответ (иногда на длинные замечания)

Во всех случаях надо не допускать превосходство того, кто делает замечания, сохранять рас-судительность и хладнокровие.

г) этап обсуждения проблемы должен завершиться сближением позиций сторон.

4) Принятие решений.

К основным задачам данного этапа деловой беседы можно отнести:

а) достижение основной цели беседы, что должно найти отражение в решении.

б) составление резюме беседы, понятного для всех присутствующих, с четко выраженными выводами. Станет ясно какую проблему надо решать.

в) обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы благодаря принятию данного ре-шения.

г) стимулирование желаний партнера к выполнению намеченных действий и к продолжению деловых контактов.

Окончание беседы должно производить впечатление, не должно остаться недосказанностей и недопонимания.

Приступать к принятию решений надо тогда, когда беседа достигла одной из своих вер-шин, нор не в коем случае не на спаде беседы, когда возможно остыл к ней интерес.

5) Выход из контакта. Важно не только первое, но и последнее впечатление о нас. Оно влияет на тот образ, который останется в памяти партнера о встрече с нами и на будущие де-ловые отношения. Прощание как и начало встречи д.б. приветливым. Важно еще раз подать себя и еще раз выразить чувство симпатии к собеседнику и высказать надежды на дальней-шее сотрудничество и будущие встречи.

 

43. Этико-психологическая сторона конфликтов в сфере делового обще­ния. Понятие конфликтной ситуации.

Конфликт представляет собой высшую степень развития социального противоречия и проявляется в открытом столкновении мнений, позиций, сил различных субъектов.

Конфликт может вести:

1) к осложнениям в отношениях между людьми, к тяжелым переживаниям, проявлению негативных эмоций и психическим стрессам, как высшему напряжению с другой стороны конфликта;

2) может оказаться единственным выходом из несправедливо сложившейся ситуации.

Как бы там ни было конфликт – это реальность, возникающая также в деловом общении. Важно насколько это возможно управлять конфликтом. Для этого надо иметь правильное представление об основных его сторонах.

Источниками конфликта являются социальные противоречия, возникающие во всех сферах социальной жизни людей, в том числе деловой.

Основа делового конфликта существует до его появления. Она может быть заложена:

а) в столкновении производственных функции; (исполнитель - проверяющий; подчиненный - начальник).

б) в столкновении интересов людей.

в) в психических факторах и взаимоотношениях.

Во всех этих случаях заключена потенциальная возможность конфликта, которая может перейти в реальный конфликт. Если подконтрольный сотрудник ведет себя недобросовестно, то он мысленно противоборствует с проверяющим. Такое же состояние переживает подчиненный, который считает, что его начальник относится к нему несправедливо, или же люди испытывают к друг другу антипатию. Основа конфликта в совокупности с его участниками составляет конфликтную ситуацию. Последнее необязательно переходит в конфликт. Для этого надо, чтобы хотя бы один участник воспринял бы ее как угрозу своему положению или моральному положению. Тогда достаточно одной искры, одного действия, нередко провокационного и конфликт станет реальностью. Можно выделить некоторые индивидуальные особенности людей, создающие предрасположенность у них. Чаще всего это:

а) неадекватная оценка собственных способностей и возможностей (завышенная или заниженная – в последнем случае считает, что ему дают заведомо невыполнимое задание). Неадекватная оценка может вступить в противоречие с адекватной и почва для конфликта готова (чаще в случаях завышенной самооценки).

б) стремление доминировать – это возможно и невозможно;

в) консерватизм мышления, взглядов, нежелание преодолевать устаревшие традиции;

г) излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях;

д) некий набор эмоциональных качеств личности (упрямство – подобное качество имеет почву для конфликта).

В случае возникновения конфликта люди переходят к конфликтному поведению.

 

Обсуждение проблемы как центральный этап ДО. Содержание данного этапа.

Обсуждение проблемы включает в себя: 1) начало; 2) аргументирование; 3) нейтрализацию замечаний собеседника. Можно указать след.псих.приемы: 1) зацепка, в кач-ве которой можно использовать какое-то событие, личн.впечатление от чего-либо, сообщение интересной инф-ции. Последнее может стать прологом к началу диалога. 2) стимулирование игры воображения. Например, поставить в начале беседы много вопросов, которые должны в ней рассматриваться. Этот прием дает хороший результат, если партнер творчески мыслящий чел-к, оптимист и быстро ориентируется. Другого же обилие вопросов может подавить психически. Но кто-то и на это может рассчитывать. 3) метод прямого подхода. непосредственный переход к делу – вкратце назыв.причина, по которой начата беседа и переход к сути дела.

Ориентация в ситуации. Ее цели: 1) выработать свою позицию по рассматр.проблеме, учитывая, что свою позицию выработает и партнер; 2) устранить или смягчить противоречие, наметившееся до беседы или возникшее во время беседы; 3) проложить путь для выраб.общего решения.

Можно выделить след.положения псих-кой тактики аргументирования: 1) приводить аргументы надо в живом стиле, без особых колебаний. Гл.аргументы можно и повторить, по возможности каждый раз в новом месте. Если переговоры длительные, то не следует использовать сразу все оружие из нашего арсенала, что-то нужно оставить напоследок (расширять поле для маневров). 2) продолжать аппелировать лучше теми аргументами, которые приняты собеседником. 3) в зависимости от хода беседы, психолог.особен. собеседника выбираются разл.методы аргументирования, для кого-то 4 цифры будут больше значить, чем 1000 слов. В этом случае надо прибегать к цифр.аргументу. в др.случае, более важным могут оказаться логические обоснования. 4) надо избегать обострений. Если же они произошли, необходимо постораться восстановить норм.психолог.атмосферу – важна психологич.установка на это. 5) в отд.случаях следует указать партнеру на вероятные последствия решения какой-то проблемы. Это может заинтересовать его. Когда интерес пробудился, можно указать направление ее возможных решений с обоснованием преимуществ. Инициатива в беседе будет за нами.6) полезно указать на сильные и слабые стороны своего решения. Это повысит доверие к нам. Такая тактика особенно к месту, когда партнер мыслящий человек. 7) в точки зрения психологии решающее влияние на формир.позиций собеседника имеет начальная инф-ция. Поэтому при аргументации сначала перечислим преимущества, потом недостатки. Обратная очередность нехороша тем, что партнер может прервать нас до того, как мы от недостатков перейдем к преимуществам. Нет смысла возиться с этим. Теперь его трудно будет переубедить. 8) надо самим делать выводы из беседы и предложить их партнеру. Инициатива остается за нами.