Анализ системы управления персоналом ип яковлев А. Л. «мир»

Анализ уровня удовлетворенности клиентов фирмы.

Для успешной работы фирмы необходимо постоянно проводить мониторинг уровня удовлетворенности его клиентов. В системе обслуживания потребителей целесообразно проводить изменения в процессе управления персоналом с целью повышения эффективности их работы.

В первом квартале 2014 года было проведено исследование, направленное на выявление степени удовлетворенности клиентов деятельностью нашей компании. Исследование проводилось в виде анкетирования (анкеты были отправлены на электронную почту клиентов).

Было опрошено 100 человек из числа клиентов, уже воспользовавшихся услугами нашей компании. Результаты анкетирования – таблица 2.3.1 Анкета предоставлена в приложении 1.

Таблица 2.3.1 – Результаты исследования удовлетворенности клиентов

Вопрос	Варианты ответов	Соотношение, %
Довольны ли вы услугами фирмы «ИП Яковлев Александр Леонидович «МИР»»?	а Доволен б Нейтрально в Не доволен
Дайте оценку работе наших менеджеров при оформлении тура?	а Отлично б Хорошо в Удовлетворительно
Устраивает ли Вас качество услуг приобретенных в данной фирме?	а Да б На 50 в нет
Устраивает ли Вас ценовая политика ИП Яковлев Александр Леонидович «МИР»?	а Полностью устраивает б Устраивает частично в Не устраивает.

 

Продолжение табл. 2.3.1

При покупке тура, вы были полностью информированы по поводу него?	а Да, в полной мере б Информации было достаточно в Информации почти не было
Оцените услуги фирмы ИП Яковлев Александр Леонидович «МИР» в сравнении с такими же предложениями на туристском рынке:	а Намного лучше б То же самое в Намного хуже
Посоветовали бы вы наше агентство друзьям и родственникам?	а Да б Может быть в Нет
Планируя следующее путешествие, Вы обратитесь в туристское агентство ИП Яковлев Александр Леонидович «МИР»?	а Только в эту фирму б Может быть в Скорее нет, чем да	79 13

 

Результаты проведенного анкетирования, свидетельствуют о том, что, в целом, у клиентов складывается позитивное отношение к нашей компании. Наибольший уровень удовлетворенности наблюдается по факторам «ценовая политика» и «качество услуг, приобретаемых в компании». В меньшей степени клиенты удовлетворены работой сотрудников компании (56%), так как получили полную информацию по поводу приобретаемого турпродукта только 43%. В дальнейшем обращаться в нашу компанию планирует 79% опрошенных, а посоветовали ли бы нас друзьям – только 73%. Исходя из того, что 6% опрошенных не советуют наше агентство друзьям, родственникам и знакомым, а 8% не планируют больше пользоваться нашими услугами, процент снижения «повторных покупок» можно планировать, в среднем, на уровне 8%. В абсолютном выражении экономические потери от недостаточно высокого уровня обслуживания составляют 12546(выручка,2013г.)*8%= 1003,7т.р.

В связи с тем, что только 56% и 29% опрошенных оценивают работу наших менеджеров на «отлично» и «хорошо», а 53% получили информацию о турпродукте в «достаточной степени», среди наших клиентов было проведено исследование, направленное на выявление существующих недостатков в работе сотрудников. Было опрошено 100 человек из числа клиентов, уже воспользовавшихся услугами нашей компании. Результаты анкетирования – таблица 2.3.2. Анкета представлена в приложении 2.

Таблица 2.3.2 – Результаты исследования удовлетворенности клиентов

Вопрос	Варианты ответов	Соотношение, %
Оцените, в целом, работу наших менеджеров при оказании услуги.	а Отличная б Хорошая в Удовлетворительная
Приобретая туруслугу, Вам получили полную информация о ней?	а Да б Только в общих чертах в Информация практически отсутствовала.
Как Вы оцениваете уровень общения наших сотрудников?	а Отлично б Хорошо в Удовлетворительно
На Ваш взгляд, владеют ли наши сотрудники умением предоставлять информацию?	а Да б Не в полной мере в Нет
Оцените уровень профессионализма сотрудников нашей компании в сравнении с другими туристическими агентствами:	а Намного лучше б Такой же в Намного хуже
На Ваш взгляд, сотрудники нашей компании имеют достаточно опыта в продвижении туруслуг?	а Да б Скорее да, чем нет в Нет

 

Таким образом, в целом, оценивают работу наших менеджеров на «отлично» 56% опрошенных, полную информацию о приобретаемой туристской услуге получили только 33%. При этом умение наших сотрудников общаться на «отличном» уровне и грамотно предоставлять необходимую информацию отмечают 46% и 15% соответственно. По сравнению с другими туристическими фирмами более профессиональными работниками считают наших менеджеров только 8% опрошенных.

Основные результаты проведенного опроса с позиции неудовлетворенности клиентов работой сотрудников выглядят следующим образом (рис. 2.3.1)

Рисунок 2.3.1– Результаты исследования уровня удовлетворенности клиентов работой сотрудников

Таким образом, в наибольшей степени клиенты не удовлетворены способностью сотрудников фирмы предоставить полную информацию о предлагаемом турпродукте (33,9%), а также тем, что в компании невысокий уровень общения (43,4%).