Основные речевые этикетные формы в деловом телефонном разговоре

Стереотипные, стандартные фразы

10) приветствия: Здравствуйте, Рад вас приветствовать, Добрый день!

11) просьб, вызванных разными причинами: Вы не могли бы повторить… Вы не могли бы перезвонить попозже? Вы не могли бы говорить громче? Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию. Вам не трудно позвонить завтра после обеда?

12) благодарности: Благодарю вас…. Признателен (признательна) вам… Должен (должна) поблагодарить (за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет, за предложение, за помощь и т.п.);

13) извинения: – Прошу прощения за то, что.… Примите мои извинения за … Извините за то, что.… Извините за …. (за беспокойство, за долгий разговор, за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за неверное соединение и т.д.).

14) пожелания в конце беседы: Всего доброго! Всего хорошего! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! и т.п.

15) ответы на просьбы: Хорошо, передам; Да, пожалуйста;

16) ответы на слова благодарности: Не стоит благодарности! Мне приятно это было сделать для вас;

17) ответы на извинения: Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке; Ничего страшного;

18) ответные пожелания: И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам всех благ.

Нетелефонный разговор

Нетелефонный разговор – это разговор на темы, которые в обществе не принято обсуждать по телефону.

Не принято обсуждать по телефону политические вопросы, подробности личной жизни своих знакомых с упоминанием их имен и фамилий, личные секреты людей

43.Условия эффективного телефонного разговора.

44.Общее понятие о терминологии и терминах.

Терминологию науки образует совокупность прочно установленных в данной науке терминов. Термин (от лат. terminus– граница, предел) – слово или словосочетание, представляющее собой название строго определенного понятия какой-либо специальной области науки, техники, искусства.

Как известно, первоначально изложение научных мыслей было в виде художественных повествований (научные труды Пифагора, Платона, Лукреция). Создание в Древней Греции устойчивой научной терминологии привело к отделению научного стиля от художественного. Впервые появилась греческая философская терминология, в которой важную роль сыграл Аристотель. Латинская философская терминология возникла в результате влияния греческой философии. Первыми переводчиками греческих терминов на латинский язык были ТеренцийВаррон и Цицерон.

45.Общенаучные и узкоспециальные термины.

Терминологическая лексика распадается на две группы: термины узкоспециальные и термины общенаучные. Узкоспециальныетермины существуют в рамках отдельных наук: математики, физики, химии, информатики и т. д. Они характеризуются довольно сильной функциональной обособленностью, зачастую известны лишь специалистам (нафтенаты, персептрон, латерит, гумус), в силу чего использование их в непривычной сфере затрудняет понимание содержания, что ограничивает их употребление в иных стилях. Общенаучные термины встречаются в различных областях научной деятельности, они знакомы практически всем носителям языка, их называют общепонятными (гипотеза, молекула, спряжение, гравитация).

 

46.Терминологическая лексика. Основные требования, которым должен соответствовать термин.

В современных условиях все более важным требованием, предъявляемым к термину, является его международный характер, соответствие международным стандартам. Этому требованию отвечает использование латинских и греческих корней, приставок, суффиксов (см. Приложение 2). Знание международных словообразовательных элементов позволяет быстро и правильно, не обращаясь к словарям, определить значение нового термина.

47. Деловые письма. Типы деловых писем

Деловые письма – обобщенное название различных по содержанию документов для внешнего пользования, являющихся средством письменного общения юридических и физических лиц в процессе социальной, управленческой и производственной деятельности.

В зависимости от содержания и назначения деловые письма могут быть следующих типов: сопроводительное письмо, гарантийное письмо, информационное письмо, письмо-просьба, письмо-запрос, письмо-подтверждение, письмо-извещение, письмо-приглашение, письмо-благодарность, письмо-ответ, оферта (письмо-предложение), рекламация (письмо-претензия).

 

48.Перечень возможных реквизитов в деловых письмах.

Главное требование к деловому письму – убедительность. При адресации письма официальному лицу вначале отмечается должность, затем Ф.И.О. в дательном падеже и только потом адрес. Если оно адресовано не должностному лицу, то указывается название организации в именительном падеже.

Документ состоит из отдельных элементов, которые называются реквизитами (от лат. requisitum – «требуемое, необходимое»). Именно реквизиты обеспечивают юридическую силу документа. Совокупность реквизитов и их расположение называют формуляром документа.

Реквизитами отправителя могут являться: Государственный герб страны; наименование организации; почтовый адрес; номера телефонов, факсов; адрес электронной почты.

Реквизитами заголовочной части являются: дата составления письма; регистрационный номер; ссылка на дату документа, на который даётся ответ; заголовок к тексту.

Реквизитами адресата (получателя) могут быть: наименование организации в именительном падеже; должность; фамилия и инициалы в дательном падеже; почтовый адрес получателя.49.Этика и этикет деловой речи. Основные правила делового этикета.

Этика ( отгреч. ethiká – «обычай, нрав») – учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384-322 до н. э.) для обозначения практической философии, которая должна была дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

Под речевым этикетом понимаются разработанные правила речевого поведения, система речевых формул общения. Владение речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека, способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно. Неукоснительное следование правилам речевого этикета членами коллектива того или иного учреждения, предприятия создает благоприятный психологический климат, поддерживает положительную репутацию всей организации. В настоящее время создана целая система речевых формул для каждой речевой ситуации.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Деловые встречи имеют строгий регламент. Для этого заранее намечается круг обсуждаемых проблем и проводится тщательная подготовка к встрече. Практика показала, что из десяти бесед, которые подготовлены заранее, семь проходят успешно, а из десяти неподготовленных – только три. Подготовка к деловой беседе предполагает обоснование делового предложения, знание о собеседнике, подбор материалов и документов для введения собеседника в курс дела, продумывание вопросов к партнеру. Для делового разговора с целью достижения договоренности можно рекомендовать следующий сценарий: вступительная часть, информирование, аргументация, ответы на вопросы, нейтрализация возражений, достижение договоренности, подписание документов, заключительная часть.Некоторые правила делового этикета.

Прийти на встречу нужно не менее чем за 15 минут. Входить в кабинет следует после осведомления «Можно?». Здороваться лучше, когда подходите ближе к хозяину кабинета. Мгновенному установлению контакта способствует приветливая улыбка, доброжелательный взгляд. Если произошло вынужденное опоздание, следует извиниться и приступить к делу.

Поведение хозяина определяется его знанием этикета, настроением, отношением к посетителю. Деловую даму, входящую в кабинет, мужчине следует приветствовать, встав из-за стола.

Существует множество вариантов начала беседы. Если собеседник заговаривает о своих проблемах и заботах, нужно дать ему возможность высказаться. Если собеседник расположен к беседе, возможен прямой подход – напомнить ему о предмете предстоящего разговора. В противном случае началом разговора может служить прием «снятие напряженности», когда беседа начинается с приятных фраз общего характера или тактичного комплимента (партнеру, интерьеру, организации и т. д.)

50.Имидж современного делового человека

Ухоженность

Прежде всего надо заботиться о лице и волосах, так как оно всегда в центре внимания во время деловых встреч. Руки также всегда на виду.

Поддержание формы

Бодрость, энергичность, подтянутость всегда свидетельствуют об успешность, тем более, что быть в хорошей физической форме- это модно и престижно.

Гардероб

Внешний вид делового человека, его одежда должны создавать впечатление уверенности и стильности. Его костюм не должен быть не в меру ярким или вызывающе роскошным. Внешний облик - это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнера или клиента костюм служит определенным кодом, свидетельствующим о степени стабильности и надежности делового человека.
Дорогая, но чуть консервативная одежда способствует имиджу преуспевающего делового человека, однако только в том случае, если его поведение и следование этикету безупречны, а речь соответствует нормам. Одежда должна быть самого лучшего качества, которое можно себе позволить, а гардероб умело согласован.