Управління конфліктними ситуаціями в умовах сумісної діяльності.

Розв'язання конфліктів в управлінні є складним процесом, який вимагає від керівника відповідних знань і творчого підходу. Вирішувати цю проблему доводиться на соціальному, міжособистісному, особистісно-психологічному рівнях. На соціальному рівні використовують організаційні способи: зміну структури групи (установи, організації, фірми), впорядкування системи стимулювання, поліпшення умов праці тощо. Розв'язання конфліктів на цьому рівні обмежене можливостями організації й управління, не завжди вимагає психологічного впливу керівника. Міжособистісний рівень зобов'язує керівника вникнути у психологічну сутність суперечностей між сторонами, що конфліктують, не віддаючи переваги жодній із них. На особистісно-психологічному рівні розв'язання конфлікту керівник намагається “вжитися в образ” кожної із конфліктуючих сторін і відповідно розмірковувати. Це дає змогу з'ясувати як об'єктивні причини виникнення конфлікту, так і мотиви поведінки сторін, передумовою яких є конкретні потреби та інтереси.

Вибір способів і методів подолання конфліктів залежить від джерела та причин їх виникнення, динаміки розвитку, психічного стану конфліктуючих сторін.

Запобіганню конфліктів сприяють вивірена кадрова політика (добір і розстановка кадрів з урахуванням їх професійних, психологічних якостей); авторитет керівника, передумовою якого є його компетентність, організованість, чесність, вимогливість, вболівання за спільну справу; позитивні традиції як додаткові норми соціальної регуляції поведінки, які потрібно всіляко заохочувати, пам'ятаючи, що, ставши самоціллю, вони перетворюються на консервативний чинник; об'єктивне оцінювання, диференційоване стимулювання праці співробітників, які є своєрідним виявом вдячності керівника підлеглому, підкресленням його надійності й відданості справі; соціально-професійне навчання, що сприяє розкриттю творчих, інтелектуальних, моральних можливостей працівників; зміцнення неформальних відносин в організації; підтримання стабільного складу колективу.

Подолання конфлікту передбачає дотримання відповідних принципів:

1. Урахування суті суперечностей. Для цього потрібно з'ясувати ділову основу конфлікту, істинні, а не декларовані мотиви його учасників. Розв'язання конфлікту суттєво ускладнюється, якщо керівник є учасником однієї з конфліктуючих сторін. Через це він не може бути об'єктивним, а конфлікт, набувши публічного характеру, виходить за межі організації.

2. Урахування мети сторін, що конфліктують. З'ясувавши мету учасників конфлікту, необхідно чітко розмежовувати проблеми міжособистісної і ділової взаємодії. Якщо домінуючими є особисті цілі, слід застосувати спочатку заходи виховного впливу, пред'явивши щодо цього чіткі вимоги. Якщо один з опонентів має вищий ранг, потрібно вказати йому на необхідність дотримання певних норм поведінки.

3. Урахування емоційних станів сторін, що конфліктують. Якщо конфлікт набув надмірної емоційності, супроводжується сильними реакціями, доцільно проілюструвати на конкретних прикладах, як висока напруженість впливає на результативність роботи, а опоненти втрачають об'єктивність.

4. Урахування психологічних особливостей його учасників. Перед тим як приступити до розв'язання конфлікту, необхідно проаналізувати особисті якості його учасників, що дасть змогу глибше пізнати мотиви їх поведінки, обрати правильну тактику подолання ситуації.

5. Урахування динаміки конфлікту. Якщо на перших стадіях виправдані бесіди, переконування, то із загостренням конфлікту необхідно застосувати всі заходи, зокрема й адміністративні.

Приховане управління. Маніпуляції

Управління людиною чи групою може здійснюватися у два способи. Перший — явний (авторитарний), за якого людина не приховує свого наміру змусити іншого робити те, що хоче людина, яка робить тиск. Другий — прихований, за якого насильницький тиск маскується. Маніпулювання саме й належить до такого способу впливу на людину чи групу людей.

Маніпуляція — це приховане управління людьми проти їхньої волі, під час якого ініціатор одержує однобічну перевагу чи вигоду за рахунок адресата впливу.

Оскільки маніпулювання — це один з різновидів прихованого управління, то здійснюється воно відповідно до універсальної схеми останнього, розглянутої вище, і кожна маніпуляція містить мішень впливу і принаду.

Більшість авторів схиляються до того, що маніпуляції здійснюються приховано, неявно, вважаючи це визначальною ознакою. Наступна важлива ознака — наявність контролю, причому деякі автори вважають його однією з найважливіших (хоча і не визначальних) характеристик.

У цілому ж більшість вітчизняних учених воліють займати проміжну позицію і маніпуляції визнають необхідними, навіть такими, що приносять користь, але у певних ситуаціях

Психологічний зміст маніпуляцій полягає у тому, щоб контролювати поведінку людей, управляти ними, одержувати над ними владу чи переваги за рахунок обмеження їхньої волі, створення такої ситуації, в якій об’єкт маніпулювання змушений поводитися вигідним способом для того, хто маніпулює, не маючи вибору чи не усвідомлюючи його.

Аналізуючи маніпулювання, необхідно враховувати три складові: того, хто маніпулює (маніпулятора), який може являти собою і групу людей; умови, чи зовнішні обставини (включаючи й саму маніпуляцію); об’єкт маніпуляцій, яким теж може бути група чи групи, як у випадку маніпулювання суспільною свідомістю. Тільки цілісний підхід може дозволити зрозуміти дане явище. Маніпуляції можуть застосовуватися як свідомо, так і неусвідомлено, цілеспрямовано чи ситуативно.

С. Л. Братченко вирізняє кілька видів маніпулювання залежно від того, на чому намагається «зіграти» маніпулятор:

маніпулювання потребами (використання бажань, потягів, інтересів партнера);

«духовне» маніпулювання (формування в людини певних ідеалів і цінностей);

інтелектуальне маніпулювання (нав’язування людині думок, поглядів);

маніпулювання почуттями (використання емоцій, «пристрастей» партнера);

символічне маніпулювання (формування стійкої реакції людини на певні символи).

Маніпуляція, спрямована на виконання дії, бажаної для того, хто маніпулює, може безпосередньо і не передбачати зміни цінностей, змістів, тобто внутрішнього світу людини. Однак часте потрапляння під вплив маніпуляцій змінює ціннісно-значеннєве ставлення людини до світу, інших людей і самого себе. У цьому деякі психологи бачать найбільшу шкоду маніпуляцій.

Захист від маніпуляції.

Маніпуляція – це: психологічний вплив на людину, який не завжди нею усвідомлюється і змушує її діяти відповідно до цілей маніпулятора; · штучний процес створення суб’єктом ілюзій щодо дійсності (або щодо себе), які сприймаються іншими суб’єктами (або й самим творцем ілюзій); · особливий вплив на підсвідомість людини (переважно на її емоції, почуття і переживання) з метою програмування мотиву партнера до співпраці; · приховане управління людиною всупереч її волі, яке приносить ініціаторові односторонні переваги; · вид психологічного впливу, майстерне виконання якого викликає приховане пробудження у іншої людини намірів, які не співпадають з її актуальними бажаннями. Маніпулятор починає свої дії, маючи деяку міру упевненості в успіху. Ця упевненість утілюється в прагненні створити потрібну перевагу сил над партнером, що дозволяє осилити його.

Способи нейтралізації маніпуляції у діловому спілкуванні. У відповідь на порушення або загрозу порушення психологічних меж, яке здатне завдати збитку цілісності особи або її індивідуальної відособленості, виникає захист в умовах міжсуб’єктної боротьби. Такий захист називається психологічним захистом - вживанням суб'єктом психологічних засобів усунення або ослаблення збитків, що загрожує йому з боку іншого суб'єкта.

Залежно від захищаючого суб'єкта і від спрямованості можна виділити дві групи психологічного захисту.

По-перше, це можуть бути відповідно міжособистісний та внутрішньоособистісний захист, і, по-друге, форми захисту бувають специфічними та неспецифічними. Внутрішньоособистістні форми захисту виникають в умовах внутрішньоособистністної боротьби, які ведуть між собою відносно самостійні особистістні підструктури. Це можуть бути, наприклад, окремі бажання людини, його вміння, переваги, самовпевненість, самооцінка. Кожна з цих підструктур визначає особливості внутрішнього світу людини і формує його зовнішню поведінку. Кожна з них має свої власні прагнення, які, щонайменше, не співпадають, а іноді і суперечать один одному. Відбувається природна конкуренція між ними. Коли ця конкуренція переростає у внутрішньоособистістну боротьбу, виникає необхідність в психологічному захисті, яка уберігає одні внутрішньопсихічні утворення від збитку з боку інших. Такі форми психологічного захисту мають назву внутрішньоособистістні. Міжособистістні форми захисту проявляються там, де мова йде про боротьбу між особистостями. Оскільки люди, вступаючи в процес спілкування, є носіями неспівпадаючих бажань, між ними природним чином виникають суперечності, які викликають прагнення захищатися. Предметом міжособистістного захисту є індивідуальна цілісність, що співвідноситься із індивідуальною відособленістю, й направлена проти сили бажань і прагнень опонента. Залежно від спрямованості можна виділити специфічні та неспецифічні форми психологічного захисту. Специфічні форми психологічного захисту - це захист, який спрямований на характер загрози. По суті, вони нагадують процес вирішення проблем. Вони є пошуковими діями в проблемній ситуації. Такі захисні дії зорієнтовані на стандартний вид загрози, що часто повторюється. Внаслідок цього, специфічні форми психологічного захисту можуть перетворитися на автоматичні, - стати звичкою. Такий вид захисту забезпечує детальний аналіз характеру загрози. Результатом цього аналізу буде відчуття, образ. Неспецифічні форми психологічного захисту направлені на сам факт загрози. Такі форми захисту мають справу з характеристиками ситуації взаємодії. Вони найбільшою мірою схильні до стереотипізації і генералізації. Завдяки цьому виду захисту час затримки реакції сильно скорочується. Факт присутності загрози діє як ключовий подразник, який запускає один із психічних автоматизмів, що складається з базових захисних установок. Неспецифічні форми захисту забезпечують швидкий аналіз сили загрози. Результатом їх роботи є емоційна оцінка. Існує велика кількість способів уберегтися від маніпуляцій, але все ж таки всі вони складаються із переплетення шести так званих базових захисних установок. А саме: відхід, вигнання, блокування, управління, завмирання та ігнорування. Відхід - збільшення дистанції, переривання контакту, видалення себе за межі досяжності впливу агресора. Крайнім виразом цій стратегії може вважатися відчуження, повна замкнутість в собі, відмова від контактів з людьми. Звичайним проявом цього виду захисту є зміна теми бесіди, переривання бесіди під сприятливим приводом, відхід від контактів із неприємними Вам людьми. Вигнання - збільшення дистанції, видалення агресора. Граничним виразом такого захисту є вбивство. Часто виявляється в звільненні з роботи агресора, вигнання його з будинку, засудження, колючому зауваженні, насмішці (часткове вбивство якої-небудь частки агресора: звички, характеру і т.д.). Блокування - контроль дії, виставляння перешкод на його шляху. Граничний вираз - повна самоізоляція за допомогою активізації окремих статусів і підсистем. Повсякденне застосування у вигляді смислових і семантичних бар'єрів “Я не розумію, про що Ви говорите”, рольові бар'єри “я на роботі”. Управління - контроль дії, що витікає від агресора, вплив на нього. Граничний вираз - підпорядкування собі іншої людини. Звичні способи використання такого захисту - скарги, плач, підкуп, спроби подружитися, спровокувати бажану поведінку. Сюди ж відносяться і маніпуляції захисного походження. Ігнорування - контроль інформації про агресора, спотворене сприйняття агресора або погрози з його боку. Гранична форма виразу - втрата адекватності сприйняття, ілюзії. Зазвичай виявляється як стереотипізація «він просто жартує», пояснення маніпуляції позитивними намірами «мені бажають добра».

Всі ці базові захисні установки можна попарно об'єднати між собою, спираючись на ступінь пасивність/активність. Виходять наступні пари: відхід - вигнання, блокування - управління, завмирання - ігнорування. Кожна пара має своє поле дії. Відхід - вигнання створює дистанцію з агресором, блокування - укриття управляє потоком дії, завмирання - ігнорування працює з інформаційним каналом. Важливо пам'ятати, що базові захисні установки є такими, що лише визначають напрям захисних дій. У діловому спілкуванні вони часто використовуються в композиції і переплетенні. Оскільки маніпуляція найчастіше буває прихована, наявність загрози адресатом сприймається в основному неусвідомлено. Захисні дії також не сприймаються свідомістю, а у випадках, коли вони помічаються, їм знаходяться цілком здорові пояснення. Наприклад, відхід, що виявляється в спробах змінити що-небудь в зовнішній обстановці, може мати такі пояснення: «Ви не заперечуєте, якщо я відкрию кватирку? Тут дуже накурено». Є деякі особливі прояви дій механізмів неспецифічних форм захисту, що часто зустрічаються: легке похитування головою в горизонтальній площині в мить, коли адресат вже майже готовий погодитися (неусвідомлене управління); гострі позиви в туалет, які виникають у адресата, в найбільш важливий для маніпулятора момент (неусвідомлена втеча); пригнічений стан, сповільнені рухи в мить, коли маніпуляція почала діяти, але адресат ще не зрозумів, що відбулося (неусвідомлене завмирання).

Серед механізмів специфічних форм захисту залежно від рівня, на якому вони діють, можна виділити три підвиди. До першого рівня належать ті, що мають зв'язок із особливостями загрози, яку несе маніпуляція. Діють вони у власне особистісних структурах. До другого рівня відносяться форми захисту, що мають зв'язок із автоматизмами - психічними процесами, які реалізують маніпулятивну дію. Тут механізми захисту співвідносяться із механізмами маніпуляції. До третього рівня відносяться ті форми захисту, які пов'язані із використовуваними маніпулятором засобами.