Визначити особливості надання послуг у ринкових умовах.

1. Послуга не існує до її надання, тобто продукт створюється в процесі надання послуги. Це унеможливлює порівняння пропозицій двох різних продавців, двох конкуруючих фірм (окрім ціни) навіть у тому випадку, коли продукти здаються ідентичними. Порівняння можливе тільки після отримання послуги, тоді як товари в матеріальній формі можна порівнювати різними спосо­бами ще до купівлі. Єдине, що можна зробити на рин­ку послуг — порівняти вигоди очікувані та отримані.

2. Дуже часто надання послуг вимагає спеціальних знань і майстерності, які споживачеві важко не тільки оцінити, але часто й зрозуміти. Висока міра невиз­наченості при наданні послуг ставить клієнта в надто невигідне положення, може викликати у нього почуття образи, настороженості, підозрілості, які в значній мірі є виправданими. Складність у визначені якості послуг дозволяє виконавцям послуг маніпулювати якістю, за послуги низької якості вимагати та отримувати, у тому числі і в судовому порядку, завищену плату. Тому у порівнянні з товаром питання стандартизації та сертифікації, контролю та експертизи послуг є більш складними і вимагають від держави значної уваги.

3. Якщо є вибір (конкурентне середовище), якість послуг у значній мірі визначається дією ринкових механізмів. Клієнт має можливість вибрати виконавця послуги, який його думку забезпечує найбільш якісні умови надання послуги, у тому числі забезпечує безпосередньо умови обслуговування. Отримавши якісну послугу, споживач, як правило, не експериментує і прагне працювати з одним і тим самим продавцем – страховим агентом, туристською фірмою тощо. Ця інерція працює на продавця, оскільки вона в цьому ви­падку є головним чинником повторюваності контактів.

4. Якщо виконавець послуги займає монопольне становище на ринку послуг, то ринкові механізми зворотного зв’язку між споживачем і виконавцем та виробником послуг не працюють, ресурси монополіста значно перевищують ресурси споживача щодо захисту своїх прав. Тому споживач потребує значного захисту своїх прав з боку держави, всю відповідальність за якість послуг та захист прав споживачів несе держава у особі державних органів та органів місцевого самоврядування.

10. Визначити поняття якість послуги, як вона оцінюється. Визначити поняття необхідна достовірна інформація, якість результату надання послуги, умови обслуговування.

Якість послуги- сукупність характеристик послуги, які стосуються її здатності задовольняти потреби споживача. Якість надання послуги оцінюється по результату надання послуги та умовам обслуговування.

Послуги повинні надаватись у повному обсязі з наданням усієї необхідної достовірної інформації. Необхідна достовірна інформація повинна містити:

1.назви нормативних документів, вимогам яких повинні відповідати послуги;

2.перелік основних споживчих властивостей послуг; ціну та умови придбання;

3.гарантійні зобов'язання виконавця;

4.правила та умови ефективного використання послуг;

5.термін служби; найменування та адресу виконавця.

Якість результату надання послуги по повноті її надання. Послуга повинна надаватись у повному обсязі, що визначається якісними та кількісними показниками послуги, які повинні відповідати:

1. вимогам нормативних документів;

2. умовам договору на виконання послуги;

3. інформації про послугу, яку надає виконавець.

Умови обслуговування - критерієм якості в даному випадку є забезпечення найбільшої доступності послуги для споживачів:

1. ввічливе відношення до споживачів виконавців послуги;

2. зручна для споживачів територіальна локалізація діяльності підприємств;

3. зручний режим роботи підприємств;

4. відсутність черг у пунктах обслуговування споживачів;

5. можливість обслуговування споживачів на дому;

6. зрозумілий для споживачів порядок нарахування плати за послугу та порядок перерахування у разі зниження якісних та кількісних показників послуги;

7. доступність для споживачів усієї необхідної достовірної інформації про послугу та її виконавця.

Визначити напрями роботи підприємства по підвищенню якості надання послуг та фактори, які спонукає підприємства підвищувати якість послуг.

Напрями роботи підприємства по підвищенню якості надання послуг:

Поліпшення умов обслуговування споживачів;

Удосконалення технологічних процесів виконання – надання послуг;

Підвищення кваліфікації виконавців послуг,

Полишення матеріально-технічної бази підприємства - будівель, устаткування.

Фактори, які спонукає підприємства підвищувати якість послуг.

Перший фактор. Конкуренція є одним з основних факторів, який спонукає підприємства підвищувати якість послуг та задовольняти конкретні запити споживачів, зростаючі по мірі розвитку економіки.

Другий фактор – це діяльність державних органів стандартизації, метрології та сертифікації, яки регламентують діяльність по наданню конкретних послуг та обслуговуванню населення. Критерії якості, тобто об'єктивно обумовлені вимоги, які вважаються доцільними, фіксуються у державних стандартах, нормах та правилах проведення робіт. Звичайно, що ці критерії конкретні і відображають особливості тих галузей і видів діяльності, до яких вони належать.

Третій фактор – це діяльність державних контролюючих органів, у першу чергу управлінь по захисту прав споживачів.

Під впливом цих факторів підприємства змушені застосовуючи здобутки науково-технічного прогресу, поступово розширювати спектр послуг та підвищувати якість їх надання.

На які три підгрупи можна поділити групу комерційних послуг. Визначити умови їх надання.

Групу комерційних послуг можна поділити на три підгрупи:

1. Підгрупу супутніх послуг, які надаються при реалізації всіх видів товарів, крім товарів, які є послугами. Підгрупа супутніх послуг поділяється на види послуг: посередницькі послуги, послуги торгівлі, збереження, та консервації, транспортування товарів, їх гарантійного обслуговування та ін.

2. Підгрупу самостійних послуг, які не пов’язані з реалізацією іншого товару. Підгрупа самостійних послуг поділяється на види послуг: побутові, транспортні (перевезення пасажирів та вантажів, які не є товарами), зв'язку, торговельні, житлово-комунальні, громадського харчування; соціально-культурні послуги (охорони здоров'я, культури, мистецтва, туристично-екскурсійні, освіти, санаторно-курортні, фізичної культури та спорту культурно-розважальні, культурно-просвітницькі) та ін.

3. Універсальні послуги, які в залежності від обставин можуть бути, як супутніми так і самостійними. Підгрупа універсальних послуг поділяється на види послуг: науково-технічні, виробничі, фінансово-банківські, послуги страхування, інформаційні, консантілтінгові, консультаційні, юридичні послуги та ін.

Основні умови надання комерційних послуг:

1. Наявність конкуренції на відповідному ринку послуг. Віднесення послуг до:

1) послуг, які знаходяться у конкурентному середовищі ринку (в умовах коли пропозиція послуг перевищує попит);

2) послуг, які надаються не монополістами, але знаходяться поза конкурентним середовищем ринку (попит на послуги перевищує пропозицію на ринку);

3) послуг, які надаються природними та штучними монополістами ринкової інфраструктури;

4) послуг, які надаються в умовах недосконалої конкуренції на ринку (в умовах порушення антимонопольного законодавства суб’єктами ринку та державними органами).

2. Відношення послуг відповідного рівня до масових або до тих, які надаються індивідуально.

3. Відношення послуг до першочергових, життєво необхідних, або соціально значимих, при надані яких здійснюється соціальний захист населення, надаються державні дотації і, відповідно, витрачаються бюджетні кошти.

4. Відношення послуг до послуг, які мають податкові пільги або фінансуються за рахунок відповідних державних та місцевих бюджетів.

 

Послуги торгівлі