За змістом комерційні переговори являють собою процес поетапного досягнення згоди між партнерами при наявності інтересів, які збігаються, або іноді й суперечливі.

Підготовка до проведення комерційних переговорів полягає в плануванні проведення їх та в організації при­йому партнерів.

Планування переговорів здійснюється, як правило, їх ініціатором, і охоплює перелік питань, які потрібно ви­рішити до початку проведення переговорів:

§ підготовка і попереднє планування змісту переговорів;

§ розробка пропозицій для обговорення на переговорах;

§ визначення проблем і потреб клієнта;

§ одержання підтвердження від клієнта про те, що він дійсно має такі потреби;

§ розроб­ка системи доказів того, що продукція чи послуги підприємства-ініціатора можуть вирішити проблеми і задоволь­нити потреби клієнта;

§ узагальнення вигідності пропоно­ваних зв'язків; аналіз і контроль підготовки переговорів.

Після розробки такого плану майбутніх комерційних переговорів потрібно узгодити з партнером строки і про­граму візиту його представників в організацію (фірму), представником якої ви є. Таке узгодження здійснюється обміном листами чи факсами.

До візиту представників партнера з переговорів по­трібно підготуватися, забезпечивши зустріч представни­ків партнера з переговорів в аеропорту чи на вокзалі, су­проводження їх до готелю, допомогу у вирішенні побу­тових проблем та ін. Наш сервіс поки що далекий від досконалості і може створити для гостей незвичні, дискомфортні моменти. Якщо вдасться усунути можливий дискомфорт, то можна дуже вигідно заявити про себе пе­ред іноземцями та вітчизняними партнерами з перегово­рів.

Доцільно також наперед потурбуватися про те, щоб прибулих привітно зустріли біля входу, провели до зруч­ної приймальні, запропонували зняти верхній одяг, випи­ти чашку кави чи чаю.

Якщо на столі поставлена попільничка, це є сигна­лом, що палити можна, однак перш ніж запалити, по­трібно попросити дозволу у присутніх жінок. Якщо по­пільнички на столі немає, палити не можна. У цьому ви­падку потрібно підготувати приміщення для любителів цигарок, однак палити можна тільки під час перерви в переговорах.

Необхідно також привести в належний вигляд кімна­ту для переговорів. У ній має бути чисто, не душно і не шумно. Стільці та крісла повинні бути зручними і не стояти навпроти вікон: може заважати сонячне світло чи відволікати вуличний пейзаж. У будь-якому випадку гостям пропонують самим вибрати для себе місця.

Якщо в кімнаті для переговорів є телефон, потрібно його на час переговорів відключити. Усе має сприяти спокійній розмові, щоб партнери могли розмовляти без перешкод і не відволікатися. На вхідні двері доцільно повісити табличку «Не заходити, відбуваються пере­говори».

До моменту прибуття гостей уся група, яка бере участь у переговорах, повинна бути в зборі. Погане вра­ження справляють господарі, які в присутності гостей продовжують обговорювати свої справи, входять, вихо­дять, навіть вибачаючись.

Переговори починаються із взаємного знайомства, яке доцільно провести усно з одночасним обміном візит­ками між усіма учасниками. Візитки гостей потрібно покласти перед собою і докласти максимум зусиль, щоб запам'ятати, кому яка належить. Необхідно правильно вимовляти імена і прізвища гостей. Якщо є сумніви, на­приклад, щодо наголосу, то це потрібно уточнити у гос­тей, повторити вголос і потім не допускати помилок.

Для того, щоб розмова відбувалася невимушено, не­обхідно почати її з дружнього привітання і фраз загаль­ного характеру (наприклад, чи влаштовують гостей умо­ви проживання в готелі). Дайте партнерам досить часу на обдумування своїх відповідей, особливо якщо ви з'я­совуєте їхню думку.

На початковій стадії переговорів потрібно спонукати партнера викласти наявну у нього інформацію та охарак­теризувати існуючі проблеми. Це дасть змогу на наступ­них етапах переговорів домовитися про найбільш при­датні для партнера умови і вигоди від укладеної угоди.

Розпочавши переговори з найбільш важливих аспек­тів, намагайтеся досягти згоди з принципових питань. Після цього необхідно перейти до обговорення питань, з яких можна домовитися порівняно легко і без особли­вих витрат часу. І тільки тоді доцільно спинитися на тих ключових проблемах порядку денного переговорів, які потребують докладного обговорення.

Особа, яка керує ходом переговорів, повинна задава­ти прямі запитання дружнім тоном, вислуховувати від­повіді, правильно трактувати їх і перевіряти, оцінювати та акуратно занотовувати всю інформацію, а також ство­рювати позитивний образ свого підприємства.

Потрібно уникати навідних запитань. Запитання пот­рібно задавати по одному, формулюючи їх так, щоб вони звучали нейтрально. Не можна ставати на чийсь один бік, ставити під сумнів благонадійність партнера, моралізувати з приводу його політичних, релігійних пог­лядів чи поведінки.

Необхідно бути уважним до того, що і як говориться. Було б ілюзорним думати, що у процесі переговорів можна перехитрувати співрозмовника тільки за допомогою різноманітних вивертів та трюків і змусити його піти на надмірні поступки. Під час будь-яких перегово­рів не можна обійтися без терпеливої і цілеспрямова­ної аргументації.

Ні в якому випадку не можна використовувати ча­совий фактор тиску на партнерів з переговорів, тобто примушувати їх довго очікувати початку розмови, чи «душити» партнерів нереальними строками реалізації домовлень, досягнутих під час переговорів. Не можна сподіватися, що ви доб'єтесь якихось переваг імітацією «нерозуміння», а також вимаганням доказів чи обдурю­ванням партнерів. Необхідно пам'ятати, що партнер з переговорів підготувався до них так само добре, як і ви, і може логічно аргументувати свої висловлювання.

Потрібно прийняти за аксіому точний аналіз спів­відношення власних інтересів та інтересів партнера, що особливо важливо при визначенні мети переговорів, шля­хів та способів досягнення її. Тому не можна починати переговори без докладно продуманого поетапного пла­ну їх.

Під час переговорів можуть виникнути тимчасова напруженість, розлад, перешкоди та труднощі. Не можна втрачати самовладання, якщо не все йде так, як вам би хотілося. Шукайте нові шляхи. Якщо вам не вдається досягти запланованого результату переговорів, обережно виявляйте свої емоції. Пам'ятаючи про головне, в дріб­ницях можна поступитися; разом з тим не задовольняй­теся частковим успіхом, користуйтеся ефективними ар­гументами, стримуйтесь від запевнень і обіцянок.

Хід переговорів і успішне завершення їх багато в чому залежать від атмосфери, яка панує в кімнаті, від манери проведення переговорів. Якщо ви будете гово­рити надто голосно, то у партнера може скластися вра­ження, що ви нав'язуєте йому свою думку. Надто тиха млява мова також заважає ходу переговорів: партнер вимушений задавати зустрічні запитання, щоб переко­натися у тому, що він правильно вас розуміє. Квапливе викладення думок може створити враження, що ви прос­то хочете умовити партнера і, навпаки, надто повільний виклад приведе його до висновку, що ви розтягуєте час.

Ще одне правило, яким часто нехтують. У кожній фірмі є так звані «ключові люди», тобто особи, від яких залежать рішення. Причому це може бути не директор чи його заступник, а людина, що займає зовсім не прес­тижну на перший погляд посаду. Однак її думка через різні обставини (кваліфікація, досвід роботи в галузі, особисті зв'язки, докладне знання предмету та ін.) є вирішальною.

За кордоном ця практика добре відома, і фірми вит­рачають багато часу та грошей на виявлення саме таких людей серед персоналу партнера, і намагаються вийти насамперед на них. Якщо ж ви самі є такою «ключовою особою», пам'ятайте, що рішення приймає керівник, він же проводить переговори, отже, вступайте в розмову тільки після того, як керівник звернеться до вас.

Ніколи не можна вступати у присутності партнера в словесну суперечку, які б відносини не були між вами і керівником. Інколи невчасно сказане слово може змі­нити акценти в розмові і навіть зірвати всю справу. Крім того, партнер повинен бачити перед собою представни­ків організації, де панують взаєморозуміння і повага. Отже, всі питання, з яких можуть виникнути розбіжнос­ті, залагоджуйте між собою в період підготовки до пере­говорів.

Для управління ходом переговорів потрібно вміти задавати необхідні запитання в слушний момент. Роз­різняють такі види запитань: про думку партнера; про факти; про згоду; запитання-пояснення; підсумкове запитання-думка; запитання-заява.

Запитання про думку задають партнеру при потре­бі визначити чи уточнити позицію, думку партнера з певної проблеми, ситуації або питання. Наприклад: «Яка ваша думка про цей агрегат?» «Як ви думаєте вийти з цього становища?» та ін.

Запитання про факти має уточнити чи конкретизува­ти певну інформацію, вже надану вам партнером. Запи­тання бажано ставити, не привертаючи до нього надмір­ної уваги. При такому підході зростає вірогідність того, що факти, повідомлені партнером, будуть реальними. Наприклад: «До речі, скільки людей працює на вашому підприємстві?», «Між іншим, яка продуктивність меха­нізмів, які ви виробляєте?».

Запитання про згоду потрібно задавати на закінчен­ня певного етапу переговорів, коли з'ясовані основні моменти майбутньої угоди. Прикладом запитання про згоду може бути таке: «Ви хотіли б одержати партію товарів у такому асортименті, чи не так?» Якщо ви пра­вильно оцінюєте потреби партнера з переговорів і зумі­ли переконати його у вигідності укладення угоди з вами, то відповідь на це запитання буде позитивною. Значення відповіді на запитання-згоду полягає не тільки у то­му, що воно підтримує участь контрагента в процесі укладення угоди, оскільки кожній перевазі відповідає підтвердження чи згода, а й у тому, що у нього форму­ється позитивний погляд на ваші пропозиції.

Зрозуміло, що перед характеристикою чергової пере­ваги ви не ставитиме перед фірмою-покупцем негатив­ного запитання. Наприклад, після розповіді про асор­тимент пропонованої оптової партії товарів не можна говорити клієнту: «Нам здається, ви не очікували, що ми зможемо підібрати такий асортимент товарів, чи не так?» Відповіддю на це запитання буде «Ні», а ряд та­ких відповідей має тенденцію формувати негативну невизначену позицію покупця щодо торгової пропо­зиції.

Взагалі слід керуватися правилом: негативні запи­тання необхідно використовувати тільки у тому випад­ку, якщо є потреба діяти натяками при обговоренні пе­реваг і послуг конкурентів.

Звичайно, контрагент може відповісти «Ні» і на по­зитивне запитання, якщо ви неправильно оцінили його потреби, проблему чи пропозиції. Однак можна відно­вити контроль, якщо поставити запитання-пояснення. Наприклад, після того, як на позитивне запитання: «Ви хотіли б одержати партію товарів у такому асортименті?» партнер відповідає «Ні», необхідно поставити запитан­ня: «Ви не змогли б пояснити, чому?». Використання запитання-пояснення може позитивно вплинути на хід переговорів, оскільки з'являється додаткова інформа­ція, що нейтралізує приховану роздратованість у парт­нера, яка могла б блокувати успішне проведення перего­ворів.

Підсумкове запитання-думка задається приблизно в такій формі: «Ну ось, ми виклали вам всі основні пе­реваги угоди з нами, і що ви думаєте з цього приводу?».

Запитання-заява повинно містити в собі певне зо­бов'язання з вашого боку, виконання якого спонукає до певних дій контрагента. Наприклад: «Якщо ми доведемо перевагу укладення контракту з нами, ви готові зробити замовлення?». Відповіддю на це може бути тільки «Так» у випадку, коли сумніви контрагента були справжніми, а не приховували за собою іншу перепону для укладення угоди. В останньому випадку потрібно використати ін­шу форму запитання – про приховані перепони, наприк­лад: «Чи немає у вас інших причин?».

Усі відповіді, умови, пропозиції контрагента необ­хідні чітко фіксувати для наступного аналізу і прийняття рішення про укладення комерційної угоди. По закін­ченні переговорів обов'язково потрібно підбити їх під­сумок, визначити ті пункти, з яких досягнуто домовле­ності, які ще потребують доопрацювання, і ті, з яких погляди партнерів повністю протилежні. Навіть при не­гативних результатах переговорів така підсумково-ана­літична операція дасть змогу прокласти місток для по­дальших контактів, які, можливо, будуть успішні.