Організація ділових бесід і переговорів.

 

1. Суть комунікацій та елементи комунікаційного процесу

 

У практиці управління соціально-економічною системою використовуються такі основні види комунікацій:

 

▪ між організацією і середовищем;

▪ міжрівневі комунікації в організації;

▪ між різними відділами (підрозділами);

▪ між керівником і робочою групою.

 

Комунікації між організацією і середовищем. Орга­нізації користуються різноманітними засобами для ко­мунікацій із зовнішнім оточенням. З наявними і потен­ціальними споживачами своєї продукції (послуг) вони спілкуються за допомогою реклами та інших програм просування товарів на ринок. У сфері відносин з гро­мадськістю найпильніша увага приділяється створенню певного образу, «іміджу» організації на місцевому, за­гальнонаціональному чи міжнародному рівні. Організа­ціям доводиться підпорядковуватися державному регу­люванню і вести відповідну звітність. У своїх звітах організації наводять інформацію про своє фінансове ста­новище та виробничу діяльність тощо. Підтримується зв'язок з органами влади і державного управління, з профспілковими комітетами й об'єднаннями. Це все приклади різноманітних способів реагування на події і фактори зовнішнього оточення.

Отже, обговорення, збори, засідання, телефонні пе­реговори, службові записки, звіти, що використовуються всередині організації, як правило, є реакцією на можли­вості і проблеми, які створюються зовнішніми чинни­ками.

 

Міжрівневі комунікації в організації. Інформація переміщується всередині організації з рівня на рівень у межах вертикальної комунікації. Вона може передаватися, наприклад, з вищих рівнів на нижчі. Таким шля­хом підлеглим рівням управління повідомляється про поточні завдання, зміну пріоритетів, конкретні завдан­ня, рекомендовані процедури та ін.

Поряд з обміном інформацією, який відбувається від вищих рівнів управління до низових, організація потре­бує комунікації за висхідною, тобто від низових рівнів до вищих. Передавання інформації з низових рівнів до вищих може помітно впливати на продуктивність.

Комунікація за висхідною також виконує функцію повідомлення вершин про те, що робиться на низових рівнях. Таким шляхом керівництво довідується про по­точні або назріваючі проблеми і пропонує можливі ва­ріанти поліпшення справ.

 

Комунікація між різними відділами (підрозділами). Поряд з обміном інформацією по висхідній організації потребують горизонтальних комунікацій. Організація складається з багатьох підрозділів, тому обмін інформа­цією між ними потрібен для координації завдань і дій. Оскільки організація – це система взаємопов'язаних елементів, керівництво повинно добиватись того, щоб спеціалізовані елементи працювали спільно.

Хоч комунікація між членами.організації характе­ризується тими самими закономірностями, що й бесіда між двома чи трьома людьми, однак тут діють деякі рамкові умови (параметри), які мають вирішальне зна­чення в поведінці людини при комунікації. Наприклад, співробітники, які можуть порозумітися між собою «на особистому ґрунті», мають ускладнення у фірмі, оскільки відділи «офіційно ворогують» один з одним. Крім того, є моделі організації, які «сприяють комунікації» і які «заважають комунікації». З цієї причини були розроб­лені концепції проектування менеджменту, які дають змогу сприяти комунікації на горизонтальному рівні іє­рархії, тому що сувора вертикальна ієрархія часто за­важає комунікації.

 

Комунікації між керівником і підлеглими. Можливо, найбільш очевидним компонентом комунікацій у процесі управління організацією є стосунки між керівником і підлеглим. Хоч вони служать прикладом обміну інфор­мацією по вертикалі, цей тип комунікацій є особливим, оскільки він становить основу комунікативної діяльнос­ті керівника.

Обмін інформацією між керівником і підлеглим по­в'язаний з уточненням завдань, пріоритетів і очікуваних результатів; забезпеченням залучення до вирішення зав­дань відділу; обговоренням проблем ефективності роботи; досягненням визнання і винагороди; удосконаленням і розвитком здібностей підлеглих; збиранням інформації про реальну або прогнозовану проблему; повідомленням підлеглого про наступні зміни, а також з одер­жанням відомостей про ідеї, удосконалення і пропози­ції.

Комунікація між керівником і робочою групою. Крім обміну інформацією між керівником і підлеглими має місце ще й обмін між керівником і робочою групою. Ко­мунікації з робочою групою в цілому дають змогу керів­никові підвищити ефективність дій групи. Оскільки в обміні беруть участь усі члени групи, кожен має мож­ливість подумати про нові завдання і пріоритетні зміни, можливі їх наслідки для цього та інших відділів, про проблеми та досягнення, пропозиції раціоналізаторсько­го характеру.

Крім того, інколи робоча група збирається без керів­ника для обговорення проблем, удосконалення чи змін, що прогнозуються.

Комунікаційний процес – це обмін інформацією між двома або більше людьми. Основна мета комунікаційного процесу – забезпечення розуміння інформації, яка є предметом обміну, тобто повідомлень. Однак сам факт обміну інформацією не гарантує ефективності спілку­вання людей, які беруть участь в обміні. Кожен з нас мав справу з випадками малоефективного обміну ін­формацією. Щоб краще зрозуміти процес обміну інфор­мацією і умови його ефективності, потрібно мати уяв­лення про стадії процесу, в якому беруть участь двоє або більше людей.

 

У процесі обміну інформацією можна виділити п’ять базових елементи:

1. Відправник, особа, яка генерує ідеї або збирає інформацію і передає її.

2. Повідомлення, власне інформація, закодована з допомогою символів.

3. Канал, засіб передавання інформації.

4. Одержувач, особа, якій призначена інформація і яка інтерпретує її.

5. Зворотній зв'язок.

При обміні інформацією відправник і одержувач проходять кілька взаємопов'язаних етапів комунікатив­ного процесу, їх завдання – скласти повідомлення і ви­користати канал для його передавання таким чином, щоб обидві сторони зрозуміли вихідну ідею. Це склад­но, оскільки кожний етап є одночасно точкою, в якій зміст може бути спотвореним або повністю втраченим. До взаємопов'язаних етапів належать:

§ зародження ідеї;

§ кодування і вибір каналу;

§ передавання;

§ декодування.

Зародження ідеї. Обмін інформацією починається з формулювання ідеї або відбору інформації. Відправник вирішує, яку ідею або повідомлення потрібно зробити предметом обміну. На жаль, багато спроб обміну інфор­мацією зривається на цьому першому етапі, оскільки відправник не витрачає часу на обдумування ідеї. Важ­ливо пам'ятати, що ідея ще не набула такої форми, в якій застосовується для обміну інформацією. Відправник ви­рішив тільки, яку концепцію він, хоче зробити пред­метом обміну інформацією. Щоб здійснити обмін ефек­тивно, він повинен врахувати багато факторів. Наприк­лад, керівник, який бажає обмінятися інформацією про оцінку підсумків роботи, повинен чітко розуміти, що ідея полягає у тому, аби повідомити підлеглим конк­ретну інформацію про їх сильні та слабкі риси і про те, як можна підвищити результати їхньої праці. Ідея не може полягати в нечітких загальних похвалах або в та­кій самій критиці поведінки підлеглих.

Кодування і вибір каналу. Перш ніж передати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її, використавши для цього слова, інтонації і жести. Таке кодування перетворює ідею в повідомлення.

Відправник повинен також обрати канал, що поєд­нується з типом символів, використовуваних для кому­нікації. До загальновідомих каналів належать переда­вання мови та письмових матеріалів, а також електрон­ні засоби зв'язку, включаючи комп'ютерні мережі, елек­тронну пошту, відеострічки тощо. Якщо канал непри­датний для фізичного втілення символів, передавання неможливе. Картина художника інколи заслуговує тисячі слів схвалення, але вона непридатна для переда­вання по телефону. Подібним чином може бути нездій­сненним одночасне спілкування зі всіма співробітниками разом.

Якщо канал не дуже відповідає ідеї, що зародилася на першому етапі, обмін інформацією буде менш ефек­тивним. Наприклад, коли керівник, бажаючи попередити підлеглого про неприпустимість серйозних порушень техніки безпеки останнім, робить це за чашкою кави. Очевидно, що при цьому не вдається передати ідею сер­йозності порушень так само ефективно, як в офіційному листі чи виступі на нараді. Зрозуміло, що відправлення підлеглому записки про винятковість його досягнень не передасть ідею про те, наскільки важливий внесок у за­гальну справу, а отже, й зроблене ним, не буде тією ж мірою ефективним, як пряма розмова з наступним офі­ційним листом, у якому висловлена подяка, а також премія.

Вибір засобу повідомлення не повинен обмежува­тися єдиним каналом. Часто бажано використовувати два засоби комунікації в їх поєднанні або й навіть біль­ше. Процес ускладнюється, оскільки відправникові доводиться встановлювати послідовність використання цих засобів і визначити часові інтервали у послідовному пе­редаванні інформації.

Незважаючи на це, дослідження показують, що одно­часне використання засобів обміну усною і письмовою інформацією, як правило, більш ефективне, ніж обмін тільки письмовою інформацією. Орієнтація на обидва канали примушує більш прискіпливо готуватися і пись­мово реєструвати ситуації. Однак це не означає, що кож­ний інформаційний обмін обов'язково повинен бути письмовий. У цьому випадку потік паперів стає некерованим.

Передавання. На третьому етапі відправник вико­ристовує канал для доставки повідомлення (закодованої ідеї або сукупності ідей) одержувачу. Йдеться про фі­зичне передавання повідомлення, яке багато людей сприймають за процес комунікації.

Декодування. Після передавання повідомлення від­правником одержувач декодує його. Декодування – це переклад символів відправника в думки одержувача. Якщо символи, обрані відправником, мають точно таке саме значення для одержувача, останній буде знати, що саме мав на увазі відправник, коли формулювалася його ідея. Якщо реакція на ідею не є обов'язковою, процес обміну інформацією на цьому завершується.

Аналізуючи комунікативні процеси в організації, зде­більшого мають на увазі людей, які розмовляють у про­цесі особистого спілкування або в групах на зборах, засіданнях, розмовляють по телефону або читають і пи­шуть записки, листи та звіти. Хоч на ці випадки припадає основна частина комунікацій в організації, комуні­кації взагалі являють собою складний процес.

 

Перешкоди в комунікаціях

 

З огляду на важливість і поширення комунікацій в організаціях менеджерам потрібно знати, як керувати комунікативним процесом, як максимізувати потенційні вигоди від комунікацій та мінімізувати потенційні проблеми. Спочатку проаналізуємо чинники, які можуть перервати ефективні комунікації, а потім визначимо шляхи їхнього подолання.

Комунікативний процес перервати або ж стати бар'єрами ефективних комунікацій можуть кілька чинників. (табл. 1). Їх розділяють на два класи: індивідуальні бар'єри та організаційні бар'єри.

Таблиця 1