Дослідження організації роботи структурних підрозділів готелю «Козацький»

У готелі «Козацький» є такі основні структурні підрозділи: — служба управління номерним фондом; — адміністративна служба; — служба харчування; — комерційна служба; — інженерні (технічні) служби; — допоміжні і додаткові служби (рис.2.1).

Структурні служби готелю «Козацький»

управління номерним фондом

комерційний директор, служба маркетингу

головний інженер, служба поточного ремонту, служба благоустрою території, служба зв'язку

служба ресторанного господарства

комерційна служба

інженерні (технічні) служби

кухня, ресторан, бари, кафе, служба банкетингу

менеджер по експлуатації номерів, служба прийому і розміщення, служба покоївок, об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники), служба портьє, служба консьєржа, служба посильних, інспектор по прибиранню номерів, служба безпеки

адміністративна

секретаріат, фінансова служба, кадрова служба, еколог, інспектори по протипожежній безпеці і техніці безпеки

допоміжні

перукарня, басейн, сауна, солярій, аерарій, спортивні спорудження

послуги пральні, швейної, білизняних служб, служби прибирання приміщень, послуги складу

додаткові:

 

 

Рис. 2.1. Структура управління готелю «Козацький»

 

Служба управління номерним фондом готелю «Козацький» займається вирішенням питань, пов'язаних із бронюванням номерів, прийомом туристів, які прибувають до готелю, їхньою реєстрацією і розміщенням по номерах, а також відправленням додому чи до наступного пункту маршруту подорожі після закінчення туру, забезпечує обслуговування туристів у номерах, підтримує необхідний санітарно-гігієнічний стан номерів і рівень комфорту в житлових приміщеннях, займається наданням побутових послуг гостям.

До складу служби входять: менеджер з експлуатації номерів, служба прийому і розміщення, служба покоївок, об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, службовці гаражного господарства), служба портьє, служба консьєржа, служба посильних, інспектор по прибиранню номерів, служба безпеки.

Адміністративна служба відповідає за організацію управління всіма службами готелю «Козацький», вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням і підтримкою необхідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання встановлених норм і правил охорони праці, техніки безпеки, протипожежної й екологічної безпеки. Склад служби: секретаріат, фінансова служба, кадрова служба, еколог, інспектори з протипожежної безпеки і техніки безпеки.

Служба громадського харчування готелю «Козацький» забезпечує обслуговування гостей підприємства в ресторанах, кафе чи барах готелю, вирішує питання з організації й обслуговування банкетів, презентацій та інші. Склад служби: кухня, ресторан, бари, кафе, служба банкетингу.

Комерційна служба готелю «Козацький» займається питаннями оперативного і стратегічного планування, аналізує результати господарської і фінансової діяльності. Склад служби: комерційний директор, служба маркетингу.

Інженерні (технічні) служби готелю «Козацький» створюють умови для функціонування систем кондиціонування, теплопостачання, санітарно-технічного устаткування, електротехнічних пристроїв, служб ремонту і будівництва, систем телебачення і зв'язку. До складу входять: головний інженер, служба поточного ремонту, служба благоустрою території, служба зв'язку.

Допоміжні служби готелю «Козацький» забезпечують процес роботи готельного комплексу, пропонуючи послуги пральні, білизняної служби, служби прибирання приміщень, послуги складу та інші.

Додаткові служби здійснюють платні послуги. До їх складу входять перукарня, сауна, солярій, спортивні спорудження та інші підрозділи.

Готель «Козацький» має чітку ієрархію менеджменту, у рамках якого всі її члени займають визначене місце відповідно до свого статусу. У нижній частині ієрархії знаходяться люди, котрі зайняті безпосередньо роботою. До них належить виробничий персонал готелю, так звані індивідуальні учасники. Над ними знаходиться багатошарова піраміда менеджерів, у якій виділяють три рівні: менеджери, які керують діяльністю тільки окремих співробітників - вони не контролюють діяльність інших менеджерів; менеджери, які керують працею інших менеджерів — знаходять методи вирішення найбільш важливих завдань, беруть участь у складанні планів; менеджери вищої ланки, які відповідають за постановку глобальних завдань, формування стратегії розвитку і внутрішніх цінностей готелю «Козацький». Вони відповідальні перед керівництвом готелю.

Від служби прийому і розміщення залежить перше враження, яке одержує гість від готелю «Козацький». Адміністратори у процесі спілкування з гостем повинні обговорити такі питання, як ціна за номер, терміни розміщення, порядок оплати. Обговорюються й інші питання, котрі дозволяють судити про платоспроможність гостя.

У процесі реєстрації з'ясовується наявність або відсутність попереднього бронювання, характер розміщення, необхідного гостю. Якщо підтвердження на розміщення отримане, гість заповнює реєстраційну картку, у якій вказує адресу свого постійного місця проживання, адресу організації, яка оплачує проживання (якщо оплата здійснюється третьою особою), і вид платежу (готівка, кредитна картка чи чек). Заповнюючи картку, гість підписує її, тим самим укладаючи договір, який підтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість номеру. Після закінчення оформлення коридорний чи посильний проводжають гостя до наданого йому номеру, допомагаючи піднести багаж.

Завдання ж керівника даної служби готелю «Козацький» - контролювати весь процес прийому і розміщення гостей, уміло вирішуючи конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю. Перед керівництвом готелю «Козацький» завжди стоїть проблема: піти на ризик подвійного бронювання чи залишитися з недовантаженим номерним фондом. Тому роль служби бронювання не можна недооцінювати. Відділ бронювання повинен постійно стежити за кон'юнктурою, збираючи заявки на бронювання і фіксуючи будь-яке підвищення попиту, яке готель міг би використовувати, збільшуючи вартість розміщення і даючи підприємству великий прибуток.

Номери, не заброньовані заздалегідь, передаються для безпосереднього продажу в службу розміщення, яка повинна розміщувати гостей у дані номери за більш високою ціною. Служба портьє здійснює контроль за номерним фондом готелю, веде картотеку по зайнятості номерів і наявності вільних місць і виконує функції інформаційного центру. Інформація через службу портьє рухається в двох напрямках: до гостей (якщо йдеться про інформування про види обслуговування готелю, про місцеві визначні пам'ятки, про роботу міського транспорту та інше) і в різні підрозділи готельного підприємства (про потреби клієнтів).

Служба покоївок у більшості випадків є найбільш функціонально значимим підрозділом, якщо йдеться про одержання послуг готельного розміщення, оскільки цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, коридорів та інших внутрішніх приміщень, у яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів. Особа, яка очолює службу покоївок, несе відповідальність за роботу персоналу з підтримки чистоти і порядку в житлових і службових приміщеннях готелю. Старша ж покоївка одержує завдання і розподіляє його виконання серед підлеглих, одночасно виконуючи адміністративні функції, покладені на неї виконавчим директором.

Служба безпеки виконує функції підтримки порядку і безпеки в готельному комплексі, оскільки готель несе відповідальність за забезпечення розумної безпеки своїх клієнтів.

Фінансова служба вирішує питання фінансового забезпечення готелю «Козацький», одержує звіти від касирів кожної торгової точки підприємства, включаючи службу харчування, службу портьє, сувенірні кіоски і спортивні комплекси.

Фінансова служба веде єдиний фінансовий облік на підприємстві (прибутку від торгових точок, облік витрат і прибутків, ведення операцій з обліку оплачуваного робочого часу, виплачувані бонуси, а також чайові, котрі отримують окремі працівники).

Кадрова служба вирішує питання підбору і підвищення кваліфікації кадрів. В обов'язки цього підрозділу входить ведення особистих справ усіх співробітників готелю. Секретаріат займається питаннями документаційного та інформаційного забезпечення діяльності готельного комплексу.

Комерційну службу готелю «Козацький» очолює комерційний директор, який здійснює контроль за роботою цього підрозділу і за організацією банкетного обслуговування.

Що стосується комерційної служби індивідуального обслуговування, то тут кожен працівник має право контролювати визначені географічні зони, які становлять інтерес для підприємства.

Проведемо аналіз використання персоналу готелю «Козацький» за 2011-2013 роки (табл.2.2)

Таблиця 2.2

Аналіз використання персоналу готелю «Козацький» за 2011-2013 роки

Показники	2011 р	2012 р	2013 р	Відхилення
Абсолютне (+-)	Відносне (%)
Чисельність працівників					1,76
Звільнено				-2	-25,0
Прийнято				-3	-50,00
Коефіцієнт обороту кадрів з вибуття (Ков)	0,07	0,05	0,05	-0,2	-28,6
Коефіцієнт обороту кадрів по прийому (Коп)	0,05	0,08	0,03	-0,02	-40,00
Коефіцієнт плинності кадрів (Кпл)	0,07	0,05	0,05	-0,2	-28,6

 

Як видно з табл.2.2, чисельність працівників в готелі «Козацький» в 2013 році становить 115 чол., що на 2 чол. більше у порівняні з 2011 роком.

Коефіцієнт обороту кадрів з вибуття у 2013 році зменшився на 0,02 у порівнянні з минулими роками. Коефіцієнт обороту кадрів по прийому також зменшився у 2013 році і становить 0,03. Коефіцієнт плинності кадрів у 2011 рр. становив 0,07, а вже в 2013 році зменшився і становив 0,05.