Система управления продажами.

Назначения систем данного класса это оптимизация работы с дилерской сетью и конечными потребителями продукции предприятия снижение затрат на логистику, документооборот повышения качество обслуживания клиентов и т.д.

Основные элементы систем управления продажами:

1)система управления данными о клиентах

2)система электронного документооборота с использование ЭЦП

3)система управление логистикой

4)платежная система

5)система кредитования и страхование сделок

6)модуль интеграции с БЭК офисом учетные системы (бухгалтерский учет и складской(и системами управления учетностей

7)системы осуществления заказов, предоставляющая прямой доступ покупателей к информации о реализованной продукции

8)система управления электронным каталогом и возможностью его персонализации для каждого потребителя

9)система безопасности данных

Сокращая время на заключение сделки и оформление документов после внедрения систем управления продажами операционные затраты снижаются на 15-20%.

34.Система CRM: Система полного цикла сопровождения потребителей. Эти системы стали развитием систем управления продажами. CRM концепция появилась в 1980г. Это концепция обеспечения полного цикла сопровождения клиентов позволяющая консолидировать информацию о клиенте и сделать ее доступной всем подразделениям компании, а также упорядочить все стадии взаимоотношений с клиентами под маркетинга продаж, до после продажного обслуживания. Она охватывает приобретения, обслуживания и удержание клиентов. Стратегия основана на выполнении следующих условий:

1)наличие единого хранилища, полной информации о клиентах в том числе и истории их взаимоотношений с компанией.

2)систематизация и упорядочения данной информации с целью управления множеством каналов взаимодействия и выстраивание тактики взаимоотношений с каждым клиентом.

3)постоянный анализ собранной информации для обеспечения индивидуального подхода к каждому клиенту.

CRM система это интегрированнаяэлектронная информационная система управления, реализующая концепцию CRM. CRM позволяют интегрировать клиента в сферу организации, при это фирма получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях и исходя из этих данных строит свою организационную стратегию которая касается всех аспектах ее деятельности (производство, рекламы, продаж, обслуживание и т.д.)

CRM системы превосходят систему управления продажами по экономической эффективности так как обеспечивают возможность построения клиента ориентированных автоматизированных процессов продаж и позволяют получить достоверный прогноз результатов сбыта по регионам, по продуктам, по каждому продавцу и т.д. Система включает ПО для управления всем циклам продажи от анализа возможности сбыта до контроля после продажного обслуживания клиента, а также модуль отчетности для руководства. CRM может быть состыкована с ERPI системой не только предприятия, но и потребителя для автоматизации процесса его снабжения.

Причины возникновения CRM систем:

1)ужесточение конкуренции. Современные технологии привели к тому, что покупатель получает доступ к любой части рынка при малых транзакционных издержках.

2)мультипликативность взаимоотношений. Расширение способов контактов между клиентами и фирмой производителя (телефон, факс, почта, личный визит) приводит к необходимости централизации информации о данных контактах.

3)смещение акцентов хозяйственной деятельности. Основной упор на развитие производства привел к ситуации когда возможности улучшения качества продукции и минимизации издержек почти исчерпаны и большую выгоду начинает приносить маркетинговая деятельность.

4)повышение гибкости в производство. Обеспечивает возможность реализации индивидуальных заказов клиентов, для чего следует привлекать клиента как партнера к разработке производства продукции и оказание услуг.

5)ускорение рыночных изменений. Введет к росту объемов информации о конъюнктуре рынка и сокращение времени необходимого на анализ данной информации. Принцип работы типичной системы основывается на организации единой базы данных о потенциальных и реальных клиентах которую начинает с 1 контакта клиента заносится информация (по компании клиенте, контактных лицах, способов связи, сфере деятельности клиента, принадлежности тому или иному рыночному сегменту, региону, отрасли и далее) источнику их информации о продукции, личных впечатлений о контактах с каждым из клиентов, истории покупок платежей и обращений в сервисную службу.

35.мОдули деятиельности и технологии Современная система, как правило содержит следующие модули:

1)система управления контактами включающая центр обработки вызовов,

2) средства организации рабочих групп и распределение ролей для работы клиентами,

3)средства планирования маркетинговых предприятия и компаний,

4)поддержка презентаций и подготовки брошюр и коммерческих предложений,

5) каталоги продукции

6)система подбора конфигурации товаров и сложных запасов

7)поддержка встречных продаж

8)управление прохождением заявки и согласовании условии сделки

9)маркетинговые энциклопедии

10)система оформления договоров, счетов, ведомостей, накладных, интегрированная с ERPI системой предприятия.

11)система отслеживания исполнения контрактных обязательств и автоматизации службы поддержки и обслуживание клиентов.

12)система анализа результативности маркетинга.

13)подсистема статистики и прогноза.

14)генератор послепродажной активности, (поздравления, уведомления о новой продукции)

15)модули синхронизации с базами данных и системами управления складирования и доставкой.

16)расчет вознаграждения сотрудников по результатам продаж.

CALL – центр (контакт центр) – это интегрированная телефонная компьютерная система приема распределения и обработки телефонных звонков, сопряженная с компьютерной базы данных работы которых замыкает человек оператор. Современный call –центр может обеспечить следующие возможности:

1)прием звонков и идентификацию звонящего. При этом, при определения телефонного номера абонента на терминал менеджера может выводиться полная информация о звонящем, что сокращает время обработки заказа и выстраивает более конструктивный диалог.

2)диалог с абонентами предоставления меню услуг

3)автоматические информационные услуги и возможность переключения на менеджера. Перед переключение на экране монитора менеджера из базы данных появляется информация о клиенте его требованиях и действия.

4)возможность проведения различного рода конференций.

5)фиксация в протоколе системы необходимой информации о совершенных абонентом и менеджерам действиях

6)тарификация услуг

7)предоставление абонентом статистической информации в режиме реального времени

8) запись разговора и т.д.

Деятельность CRM систем это интерактивный процесс, включающий следующие этапы:

1)поиском анализа информации – это сбор или обработка информации о клиенте для определения возможности клиента и стратегии коммерческой деятельности.

2)планирование рынка – это определение для каждого клиента или типовой группы специфических предложений каналов продаж продуктов и предоставление услуг временных рамах и других факторов, от которых зависит поведение рынка.

3)взаимодействие с клиентами. Реализуются с системами обслуживания клиентов и осуществление продаж.

Большинство современны компаний используют многоэтапный процесс продаж, который входит:

1)инициирование первичного интереса (поиск клиентов)

2)проведение презентаций товаров

3)детальное обсуждение условий продажи товаров или оказание услуг.

4)непосредственно поставка товара или оказание услуги.

5)консультации обучение использование товара.

CRM системы эффективно применяются там, где происходит персональный контакт продавца с клиентом. И на каждого сотрудника отдела продаж приходится от 25 до 3000 потенциальных клиентах. CRM системы повышают эффективность взаимоотношений с клиентами. Технологии CRM подразделяются на три вида:
1)оперативная CRM. Позволяет получить оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес процессов.

2)аналитическая CRM. Предполагает синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих массивах для выработки эффективной стратегии маркетинга продаж обслуживания клиента и т.д.

3)коллаборационализм предоставляет клиенту возможность гораздо большего влияния на процессы разработки дизайна производства доставки и обслуживания продукта. Требует технологию, которая позволяет с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании.

Можно выделить 2 типа аналитических технологий используемых в CRM системах.

1)OLAP

2)Data mining – дословно разработка данных к первому типу относятся средства, позволяющие быстро представить сведения, хранящие в базе в нужном разрезе.

Ко второму типу относятся средства, в том числе графические, математические, статистические дающие возможность находить определенные закономерности массивов данных.

1)К технологиям лабрационных CRM систем относятся сбор предложений клиентов при разработке дизайна продукта.

2)доступ клиентов к опытным образцам продукции и возможность обратной связи.

3) обратная ценообразование. Когда клиент описывает требования к продукту и определяет, сколько он готов за него заплатить, а производитель учитывает эти предложения.

С введение CRM системы производительность работы по продажам увеличивается в несколько раз.

Заметно улучшается и качество работы с клиентами, внедрение CRM системы сказывается на работе почти все подразделений фирмы, а не только отдела продаж. Комплексы CRM могут интегрировать различные каналы сбыта для проведения скоординированной политики следующих областях:

1)прямые продажи крупным клиентам

2)управление сетью дистрибьюторов и дилеров

3)розничные продажи

4)продажи через web сайт для оптовых и розничных покупателей.

Внедрение CRM системы позволяет повысить эффективность коммерческих деятельности предприятия путем:

1)перехода от разрозненных конфликтующих между собой и избыточных данных о клиентах к единой базе данных.

2)использование детальной информации о клиентах для автоматизации продаж.

3)осуществление маркетинговых……(виноват мирошкин не дописал)

4)лучшей адаптации к изменению конъюнктуры рынка

5) оптимизация затрат при продвижение продуктов и услуг благодаря эффективному использованию различных маркетинговых каналов.

Основные понятия и категории сетевой экономики

Сетевой экономикой называют направление применение современных информационных технологий в бизнесе. Сетевая экономика коренным образом меняет методы работы многих организаций в первую очередь в области высоких технологий, машиностроения, химии, биотехнологии, на финансовых и фондовых рынках в нефтяных, газодобывающих отраслях. Интернет технологии дают возможность выйти компаниям на мировой рынок. Значительно снижать расходы в цепочках спроса и предложения обслуживать заказчиков на более высоком уровне, внедряться на ранее не доступные по географическом причинам рынки создавать новые рынки труда и капитала, новые потоки доходов, пересматривать характер своей деятельности. Появление глобальных сетей связи в первую очередь интернет привело к настоящей революции в области организации и введения коммерческой деятельности. Преобразования касаются как внешних отношений между компаниями, партнерами и клиентами так и внутренней структуры самих компаний. Число пользователей интернет превысило миллиард, а оборот электронной коммерции превысил триллион долларов. Исследования свидетельствуют, что компании не учитывающий потенциал электронного бизнеса и электронной коммерции могут утратить свои позиции в условиях рынка конкурента. Согласно определению специалисты компании ABM электронный бизнес это преобразование простых бизнес процессов при помощи интернет технологий. Таким образом, электронным бизнесом называется деловая активность, использующая возможности глобальных сетей для преобразования внутренних и внешних связей с целью создания прибыли. Внутренняя организация компании на базе единой информационной сети (интронет) и внешние взаимодействие (экстранет) с партнерами поставщиками другими контрагентами это составные части электронного бизнеса.

Электронная коммерция является основным элементом электронного бизнеса. Под электронной коммерцией понимают любые формы деловой сделки, которая проводится с помощью информационных сетей.

37. Интернет бизнес в настоящее время имеет 2 формы:Как основа создания бизнеса подразумевается модель, где подавляющая большинство бизнес процессов выполняется с помощью технологий интернет. Как дополнительный инструмент введение развития бизнеса подразумевается наличие традиционной модели введение бизнеса дополненной новой средой и технологиями. При добавление к традиционному бизнесу предприятие обычно получает ряд преимуществ:

1)увеличение заказов в несколько раз

2)рост базы клиентов

3)развитие сопутствующего сервиса для клиентов

3)получение портрета своего пользователя (статистика анкетирования на сервере).

4)Низкая стоимость рекламных мероприятий

5)сокращение издержек

6)обеспечение бесперебойной работы 7дней в неделю 24часа

7)возможность выходит на любой рынок мира

8)возможность развивать отдельные направления бизнеса

9)возможность осуществления платежей через интернет

10)возможность обмена информации с любой точкой мира

11)лишение проблем по оптимизации бизнес процессов в компании и т.д.

В качестве инструментов интернет бизнеса выступают:

1)корпоративный web сайт – Это информационная страница с данными о компании, проекте, товаров и услуга, видах деятельности, предложениях по сотрудничеству. Создается для обеспечение для потенциальных клиентов и партнеров, информации компании, привлечение дополнительных клиентов и партнеров, установление двухсторонней связи с посетителями ресурса, обеспечение клиентов информации о товаров и услугах, формирование имиджа компании.

Результаты: Бесперебойная работа web сайта, доступность в любой точки мира, сокращение издержек на информационное обеспечение клиентов, партнеров, филиалов ит.д. Возможность составления портретов посетителей и т.д.

2)интернет магазин – Это витрина онлайнового или традиционного бизнеса, на который размещается предложения товаров и услуг, для их дальнейшей реализации, интернет магазин может являться частью корпоративного web сайта.

Функциональность: Продажа товаров услуг, обеспечение клиентов информации о товарах и услугах, налаживание четкой автоматизации отношений клиент – продавец, установление двухсторонней связи с посетителями ресурсов, привлечение дополнительных клиентов и партнеров.

Результаты: Возможность получение информации о спросе, сокращение издержек на реализацию единицы продукции, увеличение базы пользователей потенциальных покупателей.

3)интернет аукцион – Это торговая витрина, через которую пользователь может продать любой товар, владелец интернет аукциона получает комиссионные, интернет аукцион может являться частью интернет магазина или корпоративного web сайта.

Функциональность: Предоставление услуг, как для продавцов, так и для покупателей, продажа любых товаров и услуг, сбор информации о спросе.

Результаты: Получение информации из первых рук о спросе на товары или услуги на рынке, которая является очень ценной информации, ее покупают компании. Низкие затраты только на поддержку ресурса, формирование постоянной аудитории, внимание со стороны рекламодателей.

4)информационный корпоративный портал – Это сложная информационная система компании, аккумулирующая в себе большую часть бизнес процессов и информационных потоков компании. Может быть создана на основе корпоративного web сайта, интегрирован с интернет магазином.

Функциональность: Привлечение дополнительных клиентов и партнеров, установление двухсторонней связи с посетителями ресурса, формирование имиджа компании, организация деловых отношений через удаленный доступ портала с работниками филиалов, контрагентами. Централизация информационных потоков через портал, автоматизация бизнес процессов, осуществление контроля и учета, деятельности отделов компании, филиалов, поставщиков и т.д.

Результаты: Сокращение издержек, автоматизация информационных потоков, бесперебойная работа портала, более качественная и оперативная информационное обеспечение сотрудников и контрагентов.

5)Интернет биржа – Это торговая площадка, через которую предприятия ведут торговлю товарами и услугами. Владелец интернет биржи получает комиссионные. Площадки бывают одноотраслевыми и многоотраслевыми. Интернет биржа может быть создана на основе корпоративного информационного портала, интернет магазина, интернет аукциона.

Функциональность: Информационная обеспечение участников, организация торговли товарами между предприятиями, организация процесса оплаты и доставки, привлечение дополнительных участников и партнеров, установление двухсторонней связи с участниками.

Результаты: сокращение издержек, простота поддержки, автоматизация процесса оплаты, бесперебойная работа, большие объемы, большие прибыли. Технологии интернет биржи позволяют организовать бартерные модели, торговли товарами и услугами, а также использовать и другие системы.

6)Интернет маркетинг – Это очень эффективный и важный инструмент интернет бизнеса.

Функциональность: Проведение рекламных акций компании, товаров, услуг, порталов, интернет магазинов и т.д. Проведение специальных маркетинговых мероприятий, проведение пиар мероприятий, проведение маркетинговых исследований, анализ деятельности конкурентов и т.д.

Результаты: Анализ спроса продукции, анализ эффективности рекламы, привлечение на свой ресурс потенциально практически безграничного пользователей, нахождения новых клиентов и партнеров.

Преимущество перед традиционным маркетингом: более низкая стоимость рекламной компании по сравнению с традиционными средствами СМИ. Большая аудитория, чем у СМИ, возможность направления потока рекламы, только на целевую аудиторию, возможность оценки эффективность рекламы, возможность оперативного изменения основных акцентов рекламной компании и т.д.

Интернет маркетинг – это не конкурент традиционного маркетинга а его продолжение или начала имеющая ряд преимуществ.