Какие функции выполняет ISO?

Устав ИСО определяет также организационную структуру, функции основных органов и методы работы. К основным функциям ИСО относятся следующие:

1. установление международных стандартов с согласия всех членов ИСО;
2. содействие внедрению и облегчению применения новых прогрессивных стандартов;
3. организация обмена информацией о работах своих членов и технических комитетов;
4. сотрудничество с другими международными организациями.

Какова структура ISO?

Высшим руководящим органом ИСО является Генеральная Ассамблея, состоящая из официальных лиц и представителей всех категорий членов ИСО, созываемая не реже одного раза в три года. Генеральная Ассамблея определяет общую политику организации, решает основные вопросы ее деятельности. Официальными лицами ИСО являются:

• президент;
• вице-президент;
• казначеи;
• генеральный секретарь.

При Совете создан ряд специальных комитетов(7) для работы по отдельным направлениям деятельности ИСО, например:

ü КАСКО — деятельность комитета по оценки соответствия

ü Результаты работы КАСКО — руководящие документы по гармонизации национальных систем сертификации на основе многостороннего взаимного признания результатов испытаний. Особенно важны для стран, не имеющих собственных национальных систем сертификации или только приступивших к созданию таких систем.

ü ДЕВКО — деятельность комитета по оказанию помощи развивающимся странам

ü КОПОЛКО — деятельность комитета по защите интересов потребителей

ü ПРОФКО (методическая и информационная помощь)

ü ИНФКО (комитет по научно-технической информации)

ü РЕМКО (комитет по стандартным образцам).

ü ПЛАКО (техническое бюро)

Туризм настолько быстро развивается, что сегодня потребителю становится сложнее выбрать фирму, которая организует ему отдых, нежели само место пребывания. В частности, основными критериями служат: цена, комплексное обслуживание и возможность скидки. Однако все это так называемые видимые признаки выбора туроператора. Многочисленные психологические исследования доказали, что на самом деле выбор фирмы в большей степени основывается на скрытых критериях, основным из которых является качество предоставления услуги. По этой причине особой популярностью стал пользоваться стандарт ISO 9001 для туризма, который позволяет компании внедрить принципы менеджмента качества, столь важные для потребителя. Для гостиниц (ИСО9000)

 

 

10. Государственная системы стандартизации (ГСС): основные положения, назначение, сфера применения.

 

Основополагающим нормативным документом по стандартизации ГОССТАНДАРТа России установлена «Государственная система стандартизации» (ГСС). Комплекс стандартов ГСС РФ (ГОСТ Р1.0, ГОСТ Р1.1, ГОСТ Р1.2 и др.) представляют собой систему взаимоувязанных правил и положений, определяющих цели и задачи стандартизации, организацию и методику проведения работ по стандартизации во всех производственных отраслях России. ГСС устанавливает порядок разработки, оформления, согласования, утверждения, издания, обращения стандартов разных уровней стандартизации и других нормативных документов, а также контроля над их внедрением и соблюдением.

Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие организационно-технические правила проведения работ по стандартизации, формы и методы взаимодействия предприятий и предпринимателей (далее - субъекты хозяйственной деятельности) друг с другом, с государственными органами управления.

Положения стандартов государственной системы стандартизации Российской Федерации применяют государственные органы управления, субъекты хозяйственной деятельности, научно-технические, инженерные общества и другие общественные объединения, в том числе технические комитеты по стандартизации.

Существуют находящиеся во взаимосвязи следующие категории стандартов:

 

- Государственные стандарты Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации - ГОСТ Р;

- стандарты отрасли - ОСТ;

- стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) - СТП;

- стандарты общественных объединений - СТО.

 

К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России.

 

При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран.

 

Базу стандартизации, существующей в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие государственные стандарты:

 

- ГОСТ 28681. О-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»;

- ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;

- ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;

- ГОСТР 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

- ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;

- ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;

- ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)»;

- ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

- ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования».

 

Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет ТК-199 при Госстандарте России.

 

Непосредственно к сфере туризма имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки:

 

- Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства -ОКОНХ;

- Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг - ОКДП (ОК 004-93);

- Общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН (ОК 002-93);

- Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016-94).

 

Документы ОКОНХ и ОКДП используют при идентификации отраслевой принадлежности организации или предпринимателя к сфере туризма. Например, код 90220 ОКОНХ означает принадлежность к гостиничному хозяйству, код 91600 - к организациям отдыха и туризма, код 91620 - к предприятиям туризма, а код 91517 - к санаторно-курортным учреждениям. Эти коды приводятся в статистических документах туристских фирм и гостиниц.

 

При проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН (ОК 002-93), в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц, санаторно-курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других (с изменениями, внесенными в 1999 г.), содержащиеся в Приложении 22.

 

Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствия безопасности и качества услуг.

 

Кроме этого в практике туристской и гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как правила. В первую очередь к ним относятся:

 

- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.

- Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036.

 

Кроме того, в международной туристской практике нашли применение следующие классификации:

 

- Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (МСОК);

- Стандартная международная классификация видов деятельности в области туризма (СИКТА).

 

Лицензирование международной туристской (гостиничной) деятельности является одним из видов правового досудебного механизма ее государственного регулирования. Лицензия - это разрешение, выдаваемое государственным органом юридическим или физическим лицам на осуществление международной туристской (гостиничной) деятельности в течение определенного времени при соблюдении ряда условий.

 

Выдача лицензий осуществляется в соответствии с Федеральными законами «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ.

 

 

11. Нормативно-правовые акты РФ, обеспечивающие защиту прав потребителя.

 

7 апреля 1992 г. в России вступил в силу Федеральный закон "О защите прав потребителей". В настоящее время действует Федеральный закон "О защите прав потребителей" c изменениями от 17 декабря 1999 года. Согласно п.1 ст.1 этого закона отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом РФ, настоящим Законом и принимаемыми в соответствии с ним иными федеральными законами (далее - законами) и правовыми актами РФ. Таким образом, сам Закон неразрывно связан с другими нормативными актами РФ, которые в определенной степени затрагивают интересы и права потребителя в сфере торговли, транспортных, бытовых, медицинских и других видов услуг. В связи с этим, понятие "российское законодательство о защите прав потребителей" не ограничивается только лишь данным Законом. Оно представляет собой достаточно последовательную, систематизированную и структурированную систему многих законодательных актов РФ, например Кодексом об административных правонарушениях, Гражданским, Уголовным кодексами, а также законами, постановлениями Правительства РФ, которые в разной степени регулируют отдельные стороны законодательства о защите прав потребителей в России.

Закон РФ "О защите прав потребителей" направлен на регулирование отношений, возникающих между потребителем, изготовителем, исполнителем и продавцом; устанавливает права потребителя на информацию о товарах, работах, услугах и об их исполнителе, изготовителе, продавце; защищает права потребителя при продаже ему товаров, выполнении работ и оказании услуг; информирует потребителя о государственных органах и общественных организациях,осуществляющих защиту его прав и т.д.

Отношения в сфере защиты прав потребителей регулируются и другими нормативно-правовыми актами. К ним относятся, например, законы РФ "О сертификации продукции и услуг", "О стандартизации", "О рекламе", "О страховании", "Об общественных объединениях", "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения", "О лицензировании отдельных видов деятельности" и т. д.

 

Согласно закону, касаемо туризма: "При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на: необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды; свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер; обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи; возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора розничной купли-продажи туристского продукта (далее - договор) туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации; содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи; беспрепятственный доступ к средствам связи".

Все существенные условия турпоездки должны быть отражены в договоре. К существенным условиям законом относятся: - информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

- сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;- информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

- достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;

- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;- права, обязанности и ответственность сторон;- розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;- минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;- порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные условия договора определяются по соглашению сторон. Указанный перечень обязателен для отражения в договоре!

Законом также установлен срок предъявления претензий - "Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии". Соответственно данный срок не может быть изменен турфирмой или поставлен под условие соблюдения туристом какой либо предварительной процедуры, например обязательного получения письменного заключения принимающей стороны или отеля.

Если существенные условия (например, расстояние до пляжа) не указаны в договоре, то как доказательство нарушения обязательств договор применятся в суде не будет. Требование туриста о включении в договор дополнительных, существенных условий должно быть фирмой выполнено.

2. Вторая группа претензий основанных на договоре - изменения в программе тура или расторжение договора с удержанием штрафных санкций.В основном, туристы указывают на то, что уведомления об изменения были даны слишком поздно или не даны вообще. Закон установил - каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. К существенным изменения обстоятельств относятся: "ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия; недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось; непредвиденный рост транспортных тарифов; введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов; резкое изменение курса национальных валют"

Но подчас расторжение договора и отказ от поездки происходит по инициативе туриста. Закон установил - Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. Таким образом, штрафы, накладываемые турфирмой на туриста в связи с отказом от поездки неправомерны, турфирма может удержать только фактически понесенные расходы. Диапазон вариантов изменений вносимых в договор колеблется от замены аэропорта и времени вылета до замены отеля или даже места отдыха. Сроки и условия внесения изменений должны быть предусмотрены в договоре, и если у туриста есть основания полагать что его поездка сорвется, необходимо оговорить условия внесения изменений или отказа от поездки отдельно.

 

 

Деловое общение:

12. Формы делового общения. Деловая беседа как основная форма делового общения.

По характеру и содержанию общение бывает формальным (деловое) и неформальным (светское, обыденное, бытовое).

Деловое общение — это процесс речевой взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредст­венный речевой контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей, чем косвенное, результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения. В нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере без потерь для обеих сторон).

Деловое общение реализуется в следующих основных формах: деловая беседа, деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка.

Деловая беседа– речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. По итогам деловых бесед осуществляется принятие решений, заключение сделок. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; стимулирование деловой активности и пр. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.