Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь FAQ Написать работу КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Особенности продажи алкогольной продукции↑ ⇐ ПредыдущаяСтр 9 из 9 Содержание книги
Поиск на нашем сайте
1. Не допускается розничная продажа алкогольной продукции: -не маркированной в установленном законодательством Российской Федерации порядке федеральной специальной маркой (для алкогольной продукции, произведенной на территории Российской Федерации) или акцизной маркой (для алкогольной продукции, импортируемой на территорию Российской Федерации); -если на этикетке отсутствует предупреждающая надпись о вреде употребления алкогольной продукции для здоровья человека; -несовершеннолетним; 2. При продаже товаров продавец доводит до сведения покупателя информацию о подтверждении соответствия товаров установленным требованиям путем маркировки товаров в установленном порядке знаком соответствия и ознакомления потребителя по его требованию с одним из следующих документов: -сертификат или декларация о соответствии; -копия сертификата, заверенная держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат; -товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком (продавцом) и содержащие по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование изготовителя или поставщика (продавца), принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью изготовителя (поставщика, продавца) с указанием его адреса и телефона. - наименование входящих в состав алкогольной продукции ингредиентов, в том числе наименование использованных в процессе изготовления продукции пищевых добавок, биологически активных пищевых добавок, сведения о наличии в продукции компонентов, полученных с использованием генно-модифицированных организмов, о содержании в алкогольной продукции вредных для здоровья веществ, определяемых в соответствии с обязательными требованиями стандартов и технических регламентов; -пищевую ценность алкогольной продукции; -объем алкогольной продукции в потребительской таре; -противопоказания к применению алкогольной продукции; -дату, место изготовления и разлива алкогольной продукции. 3. При продаже алкогольной продукции продавец к образцам имеющегося в продаже товара прикрепляет ценники, на которых указаны наименование продукции и цена. 4. По требованию покупателя ему должна предоставляться полная и достоверная информация о приобретаемой алкогольной продукции.
Алгоритм действий при возврате или обмене товара. Возвраты от покупателей были, есть и могут быть в будущем. Возврат - это часть вашей работы с покупателем. Помните, что этот вид работы также является «театром двух актеров» (вы и покупатель), всегда есть «зрители» (другие покупатели, которые в это время присутствуют в магазине). Вы играете важную роль! От этого зависит, какое мнение сложится у покупателей о вас и о магазине в целом. Избежать возвратов или уменьшить их количество помогут ваши правильные действия при передаче товара на кассе: осмотрите товар вместе с покупателем, покажите, что герметична пробка. Если бутылка в тубе или в подарочной упаковке, вскройте и продемонстрируйте, что все в порядке. Рассмотрим насколько различных ситуаций с возвратом или обменом товара.
Товар надлежащего качества. Ситуация №1. Покупатель, не покинув территорию магазина, решил вернуть или обменять товар. Шаг 1. Улыбнитесь. Шаг 2. Ваше лицо должно выражать мысль: «Я очень хочу Вам помочь!» Шаг 3. Сказать: «Мне жаль, что так случилось!» Шаг 4. Обменять товар или вернуть денежные средства. Шаг 5. Поблагодарить покупателя.
Ситуация №2. Покупатель, выйдя за территорию магазина, решил вернуть или обменять товар. В данном случае Вы имеете право на возвращать денежные средства и не совершать обмен. И если Вы решили не возвращать деньги и не менять, то: Шаг 1. Улыбнитесь. Шаг 2. Ваше лицо должно выражать мысль: «Я очень хочу Вам помочь!» Шаг 3. Не требовать чек!!!! Шаг 4. Сказать: «Мне жаль, что так случилось!» Шаг 5. Сказать о своих чувствах: «Мне неприятно Вам отказывать, но существует Закон, который Мы нарушать не будем. Возврат и обмен алкоголя запрещен законом».
Ситуация №3. Покупатель, выйдя за территорию магазина, решил вернуть или обменять товар. В данном случае Вы имеете право на возвращать денежные средства и не совершать обмен. Но если Вы решили в порядке исключения вернуть деньги или обменять товар, то: Шаг 1. Улыбнитесь. Шаг 2. Ваше лицо должно выражать мысль: «Я очень хочу Вам помочь!» Шаг 3. Сказать: «Мне жаль, что так случилось!» Шаг 4. Вежливо попросить предъявить чек!!! Если у покупателя нет чека, то следует другим способом выяснить, действительно ли в вашем магазине: уточните дату покупки, посмотрите в программе 1С либо по камерам видеонаблюдения». Если выяснилось, что покупатель приобретал в другом нашем магазине, то вежливо попросите обратится в магазин, где совершалась покупка. Если вы уверены, что это ваш товар, то… Шаг 5. Если вы уверены, что это ваш товар, то сделать возврат денежных средств, а лучше совершить обмен товара на другой. При этом обязательно сказать: «Закон запрещает нам принимать или обменивать алкоголь, но только для Вас в порядке исключения мы готовы сделать это.»
Товар ненадлежащего качества. Ситуация №1. Плохое качество товара не подлежит сомнению.
Шаг 1. Улыбнитесь. Шаг 2. Ваше лицо должно выражать мысль: «Я очень хочу Вам помочь!» Шаг 3. Сказать: «Мне жаль, что так случилось!» Шаг 4. Поблагодарить: «Спасибо большое за то, что принесли. Вы помогли сделать нашу работу лучше. Иначе мы не узнали бы о плохом качестве товара. Мы продавцы, а не производители. В своей работе полагаемся на сертификаты качества, которые предоставляют нам производители. (Таким образом вам удастся усыпить бдительность покупателя и произвести хорошее впечатление на «зрителей»). Шаг 5. Выяснить, в какой момент покупатель обнаружил плохое качество товара. Шаг 6. Вежливо попросить предъявить чек!!! Если у покупателя нет чека, то следует другим способом выяснить, действительно ли в вашем магазине: уточните дату покупки, посмотрите в программе 1С либо по камерам видеонаблюдения». Если выяснилось, что покупатель приобретал в другом нашем магазине, то вежливо попросите обратится в магазин, где совершалась покупка. Если вы уверены, что это ваш товар, то… Шаг 7. Если вы уверены, что это ваш товар, то сделать возврат денежных средств, а лучше совершить обмен товара на другой.
Ситуация №2. Плохое качество товара подлежит сомнению.
Нередко случается, что товар надлежащего качества не оправдывает ожидания покупателя. В этом случае: Шаг 1. Улыбнитесь. Шаг 2. Ваше лицо должно выражать мысль: «Я очень хочу Вам помочь!» Шаг 3. Сказать: «Мне жаль, что так случилось!» Шаг 4. Оценить цвет напитка, сказать: «По цвету это коньяк (водка, вино, др.)»; Оценить запах напитка, сказать: «По запаху это коньяк (водка, вино, др.)» Шаг 5. Сказать: «Наших органов чувств не хватает, чтобы с уверенностью судить о качестве товара, поэтому я Вам предлагаю либо составить претензию, которую рассмотрят наши юристы либо написать на наш сайт, так же Вы имеете право обратиться в Роспотребнадзор, чтобы провести экспертизу.»
Помните, что даже если вы действовали в этом случае правильно, говорили вежливо, то покупатель может настаивать на своей точке зрения, требовать немедленного решения вопроса, кричать. Никогда не спорьте – это бессмысленно! Во-первых, это может быть сделано намеренно: спектакль рассчитан на «зрителей». Во-вторых, а это бывает очень часто, покупатель может искренне заблуждаться (не стоит ему об этом говорить). Никогда не отвечайте на агрессию агрессией. Таким образом вы сохраните репутацию в глазах клиента. Он не унесет дурного мнения о вас и вашем магазине. Рассуждения о том, что вы не должны были позволять покупателю, - это рассуждения подростка. Мудрость всегда терпима и всегда понимает чувства другого.
|
||||
Последнее изменение этой страницы: 2016-08-16; просмотров: 374; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 13.59.123.182 (0.008 с.) |