Третья стадия - завершение сделки

После завершения представления товара или услуги компании не делайте паузы - переходите к завершению сделки. Проверяй­те степень заинтересованности собеседника, задавая ему вопро­сы типа:

«Что Вы думаете об этой идее?»

«Что Вас больше всего заинтересовало из этого?».

Напишите свои вопросы, которые помогут Вам определить го­товность собеседника к завершению сделки'

"Нет не направлено лично против Вас, оно означает лишь отказ от делового пред­ложения."

Шейли Марри Беттел

В ответах на эти вопросы Вы можете почувствовать сопротив­ление или сомнения собеседника. Это проявление его озабочен­ности. Сделайте так, чтобы он поделился с Вами своими сомне­ниями. Это очень важная часть беседы

Ваша линия поведения:

• попытайтесь понять причину сомнения: хорошо работают фразы типа:

«Мне кажется, что-то мешает Вам принять решение» «Пожалуйста, будьте откровенны. Почему Вы сомневаетесь?» «Вас что-то не устраивает?» «Что мешает Вам выбрать этот товар/услугу?».

• внимательно слушайте:

начинайте говорить только после того, как выслушаете все сомнения собеседника; делайте пометки, чтобы не забыть, о чем следует сказать в первую очередь,

• попросите уточнить и сообщить подробности,

• убедитесь, что собеседник называет истинную причину;

• используйте фразы амортизаторы: «Я разделяю Вашу озабоченность» «Многие поначалу испытывают такие же сомнения» «Я понимаю, почему Вы так считаете» и т.п.

• пользуйтесь классическим методом «Согласись и опроверг­ни»; обратите внимание на ключевые слова:

«Я сам так же думал вначале, однако...» «Вы абсолютно правы, на первый взгляд это именно так, и в то же время..»

«Безусловно, это производит именно такое первое впечатле­ние, и при этом...»

• не говорите фраз типа «Я знаю, что Вы чувствуете" «Вам надо сделать то-то и то-то» - у многих людей эти фразы вызывают раздражение;

• проверяйте, как собеседник воспринимает Ваши объяснения;

• избегайте споров;

старайтесь, чтобы в Вашем голосе не звучало раздражение, будьте доброжелательны, даже если Вам приходится повто­рять одно и то же несколько раз, никогда не произносите фраз типа «Да, но...», они отвергают доводы собеседника и провоцируют его на спор,

• отвечайте кратко;

• не принимайте отказ на свой счет;

каждый человек имеет право выбора, и если Ваш собесед­ник отказался от Вашего предложения, то это не означает, что Вы сделали что-то не так.

Завершение сделки предполагает, что оба участника берут на себя определенные обязательства. Сделки завершаются по-раз­ному в зависимости от конкретной формы деятельности заклю­чение контракта, договоренность о дополнительной встрече или демонстрации и т.д.

Придя к соглашению, повторите то, о чем Вы договорились, установите дату и время следующей встречи, а затем поблагодарите его. Самое главное - не уходите прежде, чем не получте от него определенного решения.

«УБЕЖДАЮЩИЕ» СЛОВА

Существует один единственный способ заставить кого-либо сделать что-то Все­го один Надо заставить человека захотеть сделать это. Запомните, других способов нет

Дейл Карнеги

Как Вы, наверно, уже поняли, завершение сделки - наиболее сложная часть беседы. Частично Ваш успех может зависеть от тою, правильно ли Вы выбираете слова Есть слова, которые мотивируют людей и оказываются наиболее «убеждающими»

Отметьте среди приведенного ниже списка слов те, которые Вы могли бы использовать в своих беседах:

Активность

Вкус

Восхитительный

Выразительный

Гармоничный

Глубокий

Гостеприимный

Дом

Единственный

в своем роде Замечательный Здоровье

Качество

Красота

Личность

Любовь

Модный

Молодость Надежный

Настоящий

Незаменимый

Недорогой

Научный

Обходительный

Огромный

Оригинальный Общительный

Патриотизм

Первоклассный

Популярный

Привлекательный

Предельный

Предмет гордости

Престиж

Прогресс

Развлечение

Разумный

Рекомендуют

Радость

Роскошный

Смелый

Современный

Стиль

Спорт

Самостоятельность

Увлечение

Уникальный

Успешный

Чистый

Ценность

Шикарный

Экономия времени

Экономичный

Эффектный

Эффективный

Элегантный

ОБЩЕНИЕ БЕЗ СЛОВ

Если у Вас нет чувства игры, если Вам не забавно участвовать в деле - спросите себя, зачем Вы этим занялись,

Пол Хокен

Отравляясь на встречу, мы, как правило, составляем план беседы, репетируем первые фразы и ключевые моменты пред­стоящего разговора, продумываем аргументы и контраргументы, и, тем не менее, это не гарантирует нам желательного течения разговора. В чем дело?

Психологи установили, что в беседе лишь 7% информации мы передаем при помощи вербальных средств (только слов), 38% -за счет звуковых средств (включая тембр голоса» интонацию звука), остальные 55% содержатся в визуальных ощущениях (невербальное общение, или язык жестов: поза, жесты, мимика).

Большинство исследователей считают, что вербальный канал мы используем сознательно для передачи необходимой инфор­мации, в то время как невербальное общение происходит неза­висимо от нашего желания и является основой для установления тех или иных межличностных отношений.

Когда Вы встречаетесь с человеком, его впечатление о Вас ос­новывается главным образом на том, как Вы одеты, выглядите, двигаетесь, разговариваете. Люди больше доверяют жестам, чем словам. Если слова не совпадают с невербальными «высказыва­ниями», то словам не верят. Умение квалифицированно провес­ти беседу во многом зависит от Вашей подготовленности в части невербального общения.

Вот на что следует обращать внимание в первую очередь:

• визуальный контакт (контакт глаз):

- смотрите прямо на собеседника - тогда о Вас будут думать как об откровенном и прямом человеке;

- не смотрите в пол или потолок;

- бегающий взгляд производит неприятное впечатление.

• поза:

- не сутультесь, держитесь прямо - это свойственно людям, уверенным в себе;

- не поддерживайте голову руками - это создает впечатле­ние усталого, изнуренного человека;

- не склоняйте голову набок - это признак неуверенности, не скрещивайте руки или ноги - это закрытая позиция, барьер между Вами и собеседником;

- расстояние до собеседника должно быть таким, чтобы он чувствовал себя комфортно (если он отодвигается, не приближайтесь);

- располагайтесь в открытой позиции достаточно близко jk собеседнику, немного наклонившись вперед и держа го­лову прямо.

Когда я стараюсь распознать истинные чувства людей, я полагаюсь на Мои глаза боль­ше, чем на уши, ибо говорят, имея в виду, что я их услышу, и Соответственно выби­рают слова, но им очень трудно помешать мне увидеть то, чего они вовсе, может быть, не хотят мне показывать

Ф. Честерфилд

• жесты:

- жестикуляция придает речи большую выразительность;

- основное правило - чувство меры;

- избавьтесь от неприятных и отвлекающих собеседника привычек.

• выражение лица:

- должно соответствовать тому, о чем Вы говорите;

- лишь искренняя улыбка красива;

- когда Вы слушаете, лицо должно выражать внимание.

• походка, движение:

- уверенные, целеустремленные;

- не суетитесь, движения должны быть размеренными;

- не привлекайте к себе чрезмерного внимания.

• темп речи:

- Ваша задача - говорить с той же громкостью и скоростью, что и Ваш собеседник, это помогает установить контакт;

- слишком медленно говорят тугодумы;

- слишком быстро говорят легкомысленные болтуны.

• слова-паразиты:

- свойственны необразованным и непрофессиональным людям.

• интонация:

- уверенный в себе человек говорит уверенным голосом;

- не говорите слишком тихо и монотонно - это не убеждает, а усыпляет;

- не говорите слишком громко и резко - это настораживает и пугает

- не произносите незаконченных фраз.

• внешний вид:

- аккуратность, опрятность в одежде, прическе и т.д.;

- скромность, изысканность, чувство меры;

- имидж преуспевающего человека;

- для женщин не рекомендуются крупные украшения, мини-юбки, плотно облегающая или просвечивающая одежда (все это отвлекает собеседника от темы разговора).

АНАЛИЗ ВСТРЕЧИ

Настоящий профессионал сразу после проведенной беседы ана­лизирует результаты встречи. Чтобы анализ был логическим и объективным, делайте это, используя бланки, приведенные ниже. Скопируйте эти бланки и заполняйте их после каждой беседы.

Делайте это профессионально. Будьте откровенны. Делайте вы­воды и устраняйте недостатки.

Признавшись в своей слабости, человек становится сильнее.

О. Бальзак

Что я сделал хорошо?

· Пришел вовремя

· Выглядел соответствующим образом

· Начал беседу с приветствия, улыбнулся

· Задавал вопросы, чтобы понять положение и проблемы со­беседника

· Естественно перешел от вопросов к описанию своего това­ра (предложения) и выгод, которые он обеспечит для со­беседника

· Говорил лишь о тех преимуществах, которые имеют значе­ние для собеседника

· Убедился, что собеседник воспринял мои объяснения

· Выслушал все возражения и ответил на них

· Спокойно отнесся к высказанным сомнениям и озабочен­ности собеседника

· Внимательно слушал

· Успешно завершил беседу и предложил оформить контракт

2.Чего не следует делать в будущем?________________________________________

3. Что следует делать иначе?_______________________________________________

ОЦЕНКА БЕСЕДЫ

1. Начало беседы	Отли­чно	Работать еще
Представился четко и вежливо?
Поприветствовал собеседника, приветливо улыбнулся?
Здороваясь с клиентом, говорил приятным голосом?