Пути повышения эффективности общения в организации

Коммуникативные сети отражают информационные потребности деятельности, производственного процесса и структуры власти в организации[489]. Однако то, в какой степени коммуникативные сети удовлетворяют эти потребности, варьируется от организации к организации. Некоторые организации имеют очень эффективные сети общения, а другие страдают от хронических коммуникативных и информационных проблем.

Эффективное организационное общение обеспечивает сотрудников точной и адекватной информацией, когда они в ней нуждаются. Помимо эффективности сети важна ее экономичность. В экономичной сети информация приобретается и распределяется с наименьшими затратами. Важной характеристикой системы общения является и удовлетворенность членов организации. Исследования свидетельствуют о том, что некоторые типы коммуникативных сетей больше удовлетворяют участников, чем другие их типы[490].

Эти три критерия — эффективность, экономичность и соответствие сети потребности сотрудников в общении — не всегда совместимы друг с другом. В зависимости от типа задачи сеть, которая является наиболее эффективной, может быть менее экономичной. Вероятно, наиболее важный критерий эффективности сети —долговременный и стабильный вклад в достижение целей организации. Измерение этого общего критерия несомненно является чрезвычайно сложной задачей.

Общение в организации может быть организовано более оптимально путем проектирования такой коммуникативной сети, которая эффективно и экономично обеспечивает руководство адекватной и своевременной информацией. Усовершенствовать коммуникативную сеть также можно, обучив персонал более эффективному общению. Проектирование информационной системы и обучение персонала лучше осуществлять одновременно.

Целесообразно не дожидаться очередного сбоя в коммуникации, а проводить систематическую и всестороннюю оценку ее эффективности в организации. Любая незначительная коммуникативная проблема может оказаться частью более широкой задачи — неадекватного функционирования сети или неправильного обучения. Некоторые проблемы могут быть взаимосвязаны, и усилия в решении одной из них могут создавать новые трудности в решении других. Так, если в попытке уменьшить информационную перегрузку руководство усилит селекцию и фильтрацию информации на исполнительском уровне, то может быть нарушен восходящий информационный поток. Или если для улучшения надежности передачи и понимания информации начальство станет дублировать ее по нескольким каналам, то может возникнуть информационная перегрузка, которая также негативно скажется на экономичности коммуникации. Некоторый информационные сбои имеют вовсе не коммуникативную основу, а отражают, например, межличностный или межгрупповой конфликт. В этом случае решение лежит не в общении, а в устранении исходных причин. Общение —жизненно важный организационный процесс, исследование и оптимизация которого является необходимым условием эффективной деятельности организации.

ЧАСТЬ ПЯТАЯ ВЛАСТЬ И ИНДИВИД

ГЛАВА XI. ИНДИВИД И ОРГАНИЗАЦИЯ

Менеджмент и индивид

Индивидуальные различия

Темперамент

Характер

Индивидуальный стиль деятельности

Способности и их соответствие требованиям организации

Индивидуальные характеристики, влияющие на организационное поведение индивида

— возраст и возрастные изменения

— половые различия

— семейное положение

— продолжительность работы в организации

Личность и организация

Теории личности Фрейдизм

Аналитическая психология К.Юнга

Бихевиоризм

Структурные теории личности

Личностные характеристики, влияющие на организационное поведение индивида

— авторитаризм

— макиавеллизм

— локус контроля

— ориентация на достижения

— склонность к риску

— догматизм

Проблема нормы и патологии в организационном поведении

Потребность в дальнейших исследованиях

Менеджмент и индивид

Интерес к индивидуальному своеобразию и личности человека сегодня, несомненно, стал неотъемлемой частью духовной культуры общества. И руководитель любого уровня вряд ли будет чувствовать себя уверенно, не имея представлений о теориях личности, не ориентируясь в основных направлениях современной науки о человеке, не обладая достаточными знаниями об индивидуальных различиях.

Однако интерес менеджмента к индивиду и его личности все же носит не столько познавательный, сколько сугубо прагматический характер. Знание индивидуальных и личностных особенностей сотрудников представляет для организации ценность прежде всего в той степени, в какой оно позволяет менеджерам организовать поведение подчиненных и коллег в различных трудовых ситуациях. Непохожесть людей и бесконечное многообразие индивидуальных особенностей являются постоянной головной болью менеджера: как можно понимать, управлять и прогнозировать действия столь разных и непохожих друг на друга людей? Действительно, разнообразие индивидуальных характеристик поразительно, а заводы-автоматы «без этих несносных людей», к счастью, пока остаются лишь голубой мечтой менеджеров, уставших от попыток уладить межличностные конфликты и противоречия в своих подразделениях.

Индивидуальные различия

Индивидуальными свойствами могут выступать как отдельные, частные особенности (например, время реакции, особенности восприятия, внимания, эмоционального реагирования и т. п.), так и целостные личностные образования (например, интересы, способности, характер). Различия между людьми могут быть разной степени устойчивости, подвержены возрастным и даже сезонным изменениям, могут являться функцией наследственности или же воспитания, обучения, тренировки и т. п.

Сознавая условность и неправомерность сравнения человека с животными, можно сказать, что индивидуальные различия присущи всему живому миру. Исследования поведения животных, начиная с одноклеточных и кончая человекоподобными обезьянами, показали существование индивидуальных особенностей в характере научения, эмоциональных реакциях, «мотивации» и различных аспектах поведения. Внутривидовые различия бывают настолько велики, что иногда превосходят межвидовые различия. Например, в одной и той же ситуации научения самая умная крыса может действовать эффективнее, чем глупая обезьяна.

Природа и источники индивидуальных различий человека являются предметом изучения отдельной области психологической науки — дифференциальной психологии [491]. Большой теоретический и эмпирический материал об индивидуальных особенностях накоплен и в других областях психологии[492].

В организационной психологии особенно интенсивно исследовались индивидуальные характеристики, позволяющие прогнозировать трудовые усилия, качество деятельности и продуктивность работников, их отношение к работе, абсентеизм, склонность к вредным привычкам и т. д.[493] Однако попытки найти однозначные, надежные взаимосвязи между, например, чертой личности и вредной привычкой редко оказывались успешными: факторы, детерминирующие индивидуальное поведение человека, слишком многочисленны и разнообразны. Они не позволяют надежно предсказывать поведение лишь по одной или нескольким индивидуальным особенностям.

Неповторимость и непохожесть людей привели к формированию в психологии идеографического подхода, ориентированного на описание личности как особой уникальной целостности. При всей правомерности такого подхода в клинической или консультативной практике (например, в психотерапии), он, в строгом смысле, не является научным и используется в организационной психологии очень ограниченно. Даже глубокое и всестороннее знание уникальности своих подчиненных вряд ли сильно облегчит менеджеру выполнение практических задач управления: как объединить и эффективно организовать в единую команду безграничное человеческое многообразие?

К счастью для менеджера, неповторимое своеобразие каждого человека, не исключает наличия у него типических черт, которые и представляют наибольший интерес для науки в целом и организационной психологии в частности. В этом смысле данная дисциплина придерживается номотетического подхода, т. е. подхода, ориентированного на выявление общих закономерностей и универсальных механизмов развития, формирования и жизнедеятельности личности.

В психологии предлагались различные варианты типологических схем и классификаций индивидуальных характеристик, которые могут быть полезны для объяснения и прогнозирования поведения людей в организациях.

Темперамент. По-видимому, одной из первых попыток объяснить различия в поведении людей было учение знаменитого греческого врача Гиппократа о различных темпераментах (от лат. temperamentum — надлежащее соотношение частей). Еще в VI веке до н.э. он предложил выделять четыре типа темперамента: сангвинический, холерический, меланхолический и флегматический, исходя из преобладающих в теле человека «соков»: крови, желчи, черной желчи и слизи (лимфы, флегмы). Преобладание этих соков в организме человека и дало название основным типам темперамента: сангвиник, холерик, флегматик и меланхолик. В конце XVIII века психологическая характеристика этих типов темперамента была систематизирована И.Кантом, который выделил темпераменты чувства и темпераменты деятельности.

Теоретическое и экспериментальное обоснование зависимости темперамента и динамических особенностей поведения от типа нервной системы впервые было выполнено великим русским физиологом И.П. Павловым. В современной науке под темпераментом понимается закономерное соотношение устойчивых индивидуальных особенностей личности, характеризующих различные стороны динамики психической деятельности. Свойства темперамента— это наиболее устойчивые индивидуальные особенности, часто сохраняющиеся всю жизнь[494]. Различные сочетания закономерно связанных между собой свойств темперамента называют типами темперамента. Несмотря на огромный прогресс в изучении темперамента и его физиологических основ, Гиппократова классификация не потеряла своей актуальности до сих пор. Сангвиник (от лат. sanguis — кровь) — человек живой, подвижный, работоспособный, быстро реагирующий на окружающие события, сравнительно легко переживающий неудачи и неприятности. Он оптимистичен, добродушен, общителен, способен оказать помощь другим и увлечься новым, но не отличается усидчивостью и высоким чувством ответственности. Ему свойственны живость движений, быстрый темп речи, разнообразие и богатство мимики. Он стремится к частой смене впечатлений, искренне обещает, но редко держит свое слово. Любую, даже самую трудную задачу или работу сангвиник начинает с надежды на успех, но плохо переносит монотонный, требующий усилий труд и очень быстро утомляется.

Флегматик (от греч. phlegma — лимфа) характеризуется низким уровнем психической активности, медлительностью, невыразительностью мимики. Он невозмутим, его стремления и настроения довольно устойчивы и постоянны. Флегматик с трудом переключается с одного вида деятельности на другой и медленно приспосабливается к новой обстановке. Он долго «раскачивается», но, если включается в работу, то надолго и серьезно. Он редко выходит из себя и склонен в большей мере следовать принципам, чем чувствам. Своими деловыми качествами он часто превосходит людей с другим темпераментом, не вызывая их зависти и недоброжелательности.

Холерик (от греч. choluu — желчь) — человек быстрый, порывистый, резкий, способный отдаваться делу с исключительным воодушевлением и страстностью. Ему свойствен высокий уровень психической активности, энергичность действий, быстрый темп и сила движений, нетерпеливость. Однако он неуравновешен, склонен к бурным эмоциональным вспышкам, резким сменам настроения. Он горяч и вспыльчив, но отходчив и незлопамятен при проявлении уступчивости со стороны партнера. Деятелен, но длительные усилия и напряжение его не вдохновляют. Любит что-либо делать и решать с наскока. Неуемное честолюбие и гордость лежат в основе его стремления к руководству другими. Самолюбив и падок на лесть. Демонстративен и артистичен, однако, встретив отпор, становится растерянным и злопамятным. Конфликтен и своим поведением часто провоцирует раздражение со стороны других. Порой бывает агрессивным.

Меланхолик (от греч. melas/melanos — черный, choluu — желчь) отличают низкий уровень психической активности, замедленность движений, сдержанность моторики и речи, быстрая утомляемость. Он легко раним, склонен глубоко переживать даже незначительные неудачи, но внешне вяло реагирует на окружающее. Он придает большое значение всему, что его касается, и всегда находит поводы для опасений, прежде всего обращая внимание на трудности. Он постоянно наполнен глубокими переживаниями и часто выглядит озабоченным, недоверчивым, полным сомнений и не расположенным к радости. Обещания дает неохотно, ибо считает своим долгом их выполнить, но сомневается в своих способностях. Сомнения и неуверенность одолевают его, вызывая постоянные отрицательные эмоции.

И.Кант предложил выделять темпераменты чувств и темпераменты деятельности. К первым он отнес сангвинический темперамент человека веселого нрава (des Leichtblutigen — нем. дословно «человек легкой крови») и меланхолический темперамент человека мрачного нрава (des Schwerblutigen — нем. дословно «человек тяжелой крови»). Холерический темперамент человека вспыльчивого (des Warmblutigen — нем. доел, «человек теплой крови») и флегматический темперамент хладнокровного человека (des Kaltblutigen — нем. досл. «человек холодной крови») Кант относил к темпераментам деятельности[495].

Тип темперамента зависит от врожденных анатомо-физиологических особенностей и прежде всего от типа нервной системы. И. П. Павлов считал, что у сангвиников возбудительный и тормозной процессы достаточно сильны, уравновешенны, подвижны; у меланхоликов же при слабости возбуждения и торможения преобладает тормозной процесс. Холериков великий физиолог относил к сильному неуравновешенному типу, а у флегматиков выделял сильный, уравновешенный, инертный тип нервной системы.

Однако чтобы охарактеризовать человека, недостаточно знать его темперамент и тип нервной системы. Несмотря на свою устойчивость, тип темперамента может несколько изменяться в зависимости от условий жизни и воспитания. Так, при неблагоприятных условиях и неадекватном воспитании подвижность сангвиника может вылиться в отсутствие сосредоточенности, суетливую поспешность, поверхностность, а у меланхолика может развиться повышенная эмоциональная ранимость, замкнутость, отчужденность.

У людей одного и того же типа темперамента степень выраженности отдельных его свойств может быть различной. Поэтому, хотя каждого человека можно отнести к определенному типу, индивидуальные различия между людьми по свойствам темперамента чрезвычайно разнообразны.

Интересный пример роли темперамента в поведении людей приводит известный русский юрист А.Кони, описывая различные реакции на одно и то же событие людей с разным темпераментом.

Произошло дорожно-транспортное происшествие: трамвай сбил переходившую трамвайные пути женщину, причинив ей тяжкие, возможно, смертельные повреждения. Причинами несчастного случая могли быть или невнимательность самой жертвы, не услышавшей предупредительного звонка трамвая, или оплошность водителя, ехавшего слишком быстро и несвоевременно давшего звонок. Выяснить причины несчастья, по-видимому, должны правдивые и точные показания очевидцев. Однако на деле все оказывается непросто. Опираясь на свой солидный профессиональный опыт, А.Кони так описывает типичную интерпретацию этого трагического события свидетелями, обладающими разными темпераментами.

Сангвиник, волнуясь, скажет: «Это была ужасная картина. Раздался раздирающий крик, хлынула кровь, я даже услышал треск ломаемых костей. Эта картина до сих пор стоит у меня перед глазами и я никак не могу забыть ее».

Меланхолик будет менее эмоционален: «При мне трамвай раздавил несчастную женщину. Вот она человеческая судьба! Может быть, она спешила к любящему мужу, к любимым детям, к семейному очагу — и вдруг все разбито, уничтожено... Остались слезы, скорбь и невозвратимость потери. Я с содроганием представляю себе осиротелую семью, которая еще утром была счастливой и безмятежной».

Холерик будет громогласно негодовать: «Женщину раздавили! Я давно говорил, что городские власти вовсе не выполняют своих обязанностей! Можно ли содержать трамвайные пути в таком состоянии? А водители? Летят, как угорелые! Нет бы — ездить как следует и звонить погромче. Нет, это так оставлять нельзя! За такие дела снимать с работы и судить надо!»

А флегматик расскажет: «Ехал я на извозчике и вижу: стоит трамвай, а рядом народ столпился. Привстал я — женщина какая-то лежит поперек рельсов. Наверное, трамвай сбил. Я сел на место и сказал извозчику: «Пошел скорее!»[496].

Темперамент не предопределяет черт характера, но между темпераментом и свойствами характера существует тесная взаимосвязь. От темперамента зависят особенности характера, определяющие динамику его проявления. Например, общительность у сангвиника проявляется в легком и быстром завязывании знакомства, у флегматика — в длительности и устойчивости его привязанности к товарищам и знакомым, в стремлении к привычному для него кругу людей и т. д.

Темперамент влияет на развитие отдельных черт характера. Одни свойства темперамента способствуют формированию определенных черт характера, другие противодействуют. Поэтому в зависимости от типа темперамента необходимо использовать индивидуальные приемы воздействия на человека, чтобы культивировать в нем нужные организации свойства характера. Так, чтобы воспитать исполнительность и старательность у меланхолика, в нем надо поддерживать уверенность в своих силах одобрением. Желая добиться этих же качеств от сангвиника, менеджеру следует чаще проявлять строгость и систематически контролировать его работу.

Характер. Другой важной особенностью членов организации является характер. Характер (от греч. gharakter — черта, признак, примета, особенность) — индивидуальное сочетание устойчивых психических особенностей человека, обусловливающих типичный для данного субъекта способ поведения в определенных жизненных условиях и обстоятельствах.

Характер тесно связан с другими сторонами личности человека, в частности, с темпераментом, который определяет внешнюю форму выражения характера, накладывая своеобразный отпечаток на те или иные его проявления.

В характере человека находят отражение как индивидуальные, так и типические стороны его развития. С одной стороны, индивидуальное своеобразие жизненного пути, условий жизни и деятельности каждого человека формирует разнообразие индивидуальных черт и проявлений характера. С другой стороны, общие, типические обстоятельства жизни людей, живущих в одинаковых общественных условиях, формируют общие стороны и черты характера.

Характер в целом различают по его определенности и цельности. Определенный характер — это характер с наличием выраженных доминирующих черт. Такие характеры издавна привлекают внимание литературы и искусства. Они предлагают нам немало образов, ставших олицетворением лишь одной, но всепоглощающей черты или страсти. У людей с неопределенным характером подобные черты отсутствуют или выражены не столь ярко.

Выделяют также цельные и противоречивые характеры. Цельные характеры отличаются отсутствием противоречий между осознанием целей и самой деятельностью, единством мыслей и чувств. Противоречивому характеру свойствен разлад убеждений и деятельности, наличие несовместимых друг с другом мыслей и чувств, целей и мотивов, противоречивых стремлений, желаний и побуждений.

В структуре характера обычно выделяют две группы черт. К первой группе черт характера относят те, в которых выражается отношение человека к действительности, к другим людям, к своей жизни и деятельности, к самому себе. К чертам характера, выражающим отношение к другим людям, относятся, например, такие черты, как чуткость, гуманность, искренность, правдивость. Ко второй группе черт характера относятся волевые черты, определяющие умение и желание управлять своим поведением в соответствии с определенными принципами. К волевым чертам характера относят такие черты, как целеустремленность, настойчивость, решительность, самообладание, выдержка, мужество, смелость и т. д. Неспособность управлять своим поведением проявляется в таких чертах, как упрямство, нерешительность, трусость. В зависимости от развития волевых черт характера выделяют сильные и слабые характеры.

Решающее влияние на формирование характера оказывает воспитание. Формированию черт характера в процессе воспитания способствует создание соответствующих ситуативных психических состояний. Если определенное психическое состояние возникает достаточно часто, то оно может постепенно закрепиться и стать чертой характера.