Тренинги, ролевые игры тел. звонка, встреч, презентаций.

Разобраться с методиками и инструментами работы:

- работа со списком по шаблонам звонков, встреч;

- научиться брать рекомендации;

- работа в паре с опытным сотрудником - обход квартир, назначение встреч в организациях, госучреждениях и т.д.

- объявления в интернете, в газете, по городу расклейка

- соцопрос, листовки, визитки.

Этапы назначения встречи:

1. Вступление

Приветствие

Назовите свое имя, компанию

Уточните наличие времени

2. Установление контакта

Сошлитесь на рекомендацию

Используйте информацию, полученную в ходе поиска потенциальных клиентов

3. Вызов интереса

Сообщите, что будет обсуждаться на встрече и почему клиент извлечет из этого выгоду

4. Договоренность о встрече

Сообщите, сколько времени вам понадобиться

Используйте альтернативный вариант завершения разговора (предложить два варианта времени для встречи на выбор)

5. Подтверждение встречи, выражение благодарности

Резюмируйте телефонный разговор

Уточните, как добраться до клиента

Попрощайтесь

Шаблоны назначения встречи:

Пример телефонного разговора по теплому контакту:

 

Конс.: Добрый день, Александр. Это Иванов Иван. Помнишь меня? Тебе удобно сейчас говорить?

К.: Как у тебя дела? Как жизнь?

 

 

Есть тема для разговора, давай встретимся. Тебе когда завтра удобно в первой или второй половине дня.

К.: Давай завтра в 11.30 у меня в офисе.

Конс.: Хорошо.. А у тебя есть место, где мы могли бы сесть-обсудить, чтобы нас не отвлекали?

 

 

К.: Конечно, в переговорной поговорим. А.Отлично. Как к тебе добраться?

К.: (объясняет схему проезда)

Конс.: Хорошо, договорились, тогда я у тебя завтра в 11.30. Я знаю ты ответственный человек. Если у тебя что-то координально меняется, перезвони мне заранее

 

Пример телефонного разговора по рекомендации:

 

Конс.: Здравствуйте, Ирина Васильевна, меня зовут

Игорь Федоров, я являюсь уполномоченным пенсионного фонда и НПф «Благосостояние».

Вам удобно сейчас разговаривать?

К.Да. Слушаю Вас.

Конс.:Я звоню по рекомендации Алексея Пахомова.

Помните такого?

К.Конечно, помню.

Конс.: Ирина Васильевна, я работаю сейчас финансовым консультантом и провожу бесплатные консультации по вопросам увеличения пенсии. Вы хотели бы увеличить свою пенсию с государственными гарантиями?

К. да

Конс. Отлично тогда как это сделать я расскажу при встрече. Встреча займет 20-30 минут. Вам когда завтра будет удобно в первой или во второй половине дня.

 

Здесь возможны два варианта: клиент соглашается на встречу, либо выдвигает возражения.

 

Виды основных возражений.

Существует 4 самых распространенных видов возражений клиента по телефону.

1. Расскажи по телефону
2. Я уже застрахован.
3. У меня нет времени.
4. Мне это не интересно.

Техника преодоления возражений.

1.Согласие

2.Аргументация (логические доводы)

3.Закрытие (снятие возражения)

 

Варианты ответов на возражения:

 

1. Расскажи по телефону.

Конс.: Я бы с удовольствием сделал это, но это займет слишком много времени. Тем более это не телефонный разговор. Так, когда Вам будет удобнее? Завтра в 14:00 или в четверг в 16:00?

2. Я уже перевел

Конс.: Да, а куда?

К.: НПФ Русь.

Конс.: Молодец, а почему именно в Русь? (узнаем мотивы).

К.: Потому что ……

Конс.: Здорово. Я искренне рад, что ты уже сделал шаг к увеличению пенсии. Скажи, а если я тебе сделаю более выгодное предложение ты готов его рассмотреть?

3. У меня нет времени.

Конс.: Я понимаю, Вы человек занятой, как и я и

именно поэтому звоню вам заранее, чтобы можно было спланировать встречу. Посмотрите, пожалуйста, в вашем ежедневнике, есть ли у вас время завтра в 14:00 или в четверг в 16:00?

4. Мне это не интересно

Конс.: Я понимаю вашу реакцию, и она связана, наверно с тем, что вы думаете о каких-то продажах и о том, что моя цель – получить деньги. Это не так. Моя цель – познакомить вас с информацией. Наша встреча займет не более 15-20 минут. И если за это время вы не заинтересуетесь – я больше не буду тратить ваше время. Так, когда Вам будет удобнее? Завтра в 14:00 или в четверг в 16:00?

Нельзя:

• Затягивать разговор более чем на 3 минуты
• Излагать по телефону буквально все.
• Говорить больше, чем слушать.
• Пренебрегать элементарной вежливостью.

· Отклоняться от стандартного сценария разговора.

 

Анализ работы по назначению встреч

Этапы телефонного разговора

Цель достигнута Да (+) Нет (-)

Приветствие

Представление

Вопрос об удобности говорить

Цель звонка

Назначение встречи

Фактический результат

Встреча состоялась

Шаблон проведения встречи:

- В 2002 году была проведена пенсионная реформа и сейчас работодатель отчисляет за работника страховые отчисления в размере 34%

- 8% уходит в мед. и соц.страхование, а 26% уходит в Пенсионный фонд России (ПФР). Давайте посмотрим из каких частей сейчас состоит наша пенсия(показываем по большой схеме):

- СТРАХОВАЯ ЧАСТЬ(базовая). Это та часть, которая учитывает сколько Вы проработали, сколько Вы зарабатывали. Сейчас он составляет 8000-8500 рублей. И в данный момент эти отчисления идут на выплату нынешним пенсионерам.Когда вы будите получать страховую часть пенсии, прежние страховые отчисления будут учтены и вас также по сути будут содержать на тот момент действующие рабочие(налоги полученные от работодателя).

- И есть еще одна часть на которую уходит 6% - это накопительная часть трудовой пенсии (НЧТП) именно этой частью пенсии человек имеет возможность распоряжаться. Он не может обналичить эту часть, но может эффективно ею управлять в рамках закона и госпрограммы.

- Каким образом мы можем его увеличить?

1. Больше зарабатывать

2. Эффективно управлять

- Вы получали письма из Пенсионного фонда?

- Что Вы с ними сделали?

- Так вот смотрите Ваша НЧТП по умолчанию находится во ВнешЭкономБанке. За время реформы он дал доходность около 6% годовых. Инфляция в среднем составила около 12% в год. Получается Ваша НЧТП работала с эффективностью в -6%

- И есть возможность перевести свою НЧТП в один из уполномоченных пенсионных фондов, которые за время работы показали среднюю доходность +15% в год. Т.е. их эффективность составляет +3%

- Вы бы как хотели чтобы работали Ваши деньги с «-» или с «+»

- Отлично давайте паспорт и пенсионное свидетельство я покажу как это сделать. Для этого достаточно заполнить и подписать комплект документов.

Заполняется комплект.

- Поздравляю Вы сделали правильный выбор и начали решать жизненно важный вопрос.

- Скажите наша встреча была полезной для Вас?

- Я все доступно объяснил?

- Скажите Вы любите помогать людям?

- Готов записать 5 телефонов Ваших знакомых, которым это тоже будет нужно.

Анализ работы по проведению встречи

Этапы проведения встречи

Цель достигнута Да (+) Нет (-)

Расслабление

Вскрытие потребности

Презентация решения

Работа с возражениями

Заключение договора

Взятие рекомендаций

Фактический результат

Договор заключен

Рекомендации взяты

Этапы работы с возражением:

1. Выслушать.
2. Удостовериться в истинности
3. Принять
4. Преобразовать в вопрос
5. Ответить на возражение
6. Подтвердить принятие ответа
7. Заключить сделку

Варианты ответов на типовые возражения:

Зачем это мне надо?

Это нужно всем, реформа касается всех и не распорядившись накопительной частью Вы будете получать страховую часть и незначительную накопительную. Вам это вряд ли хватит! Правда!?

До пенсии далеко!

Это хорошо что далеко Вы успеете сделать накопительную часть своей пенсии Больше!Чем больше лет до пенсии, тем больше за вас отчислит в ПФР работодатель налогов и больше накрутятся проценты.

Я доверяю ПФРФ

Пенсионный Фонд РФ тоже доверяет нам увеличивать Вашу накопительную часть пенсии. И контролирует Нашу деятельность ежедневно! НПФ-это и есть отчасти подчиненная государству структура для грамотного управления НЧТП и создания выгодных условий для граждан РФ.

Мне надо подумать?

Конечно, давайте вместе с Вами подумаем над этим... и я помогу вам с выбором! Какая информация и из каких источников Вам необходима, чтобы убедиться в мною рассказанном и принять решение? Предлагаются номера горячих линий, контактные телефоны пенсионных отделений, но желательно центральных в регионах, официальные сайты в интернете, брошюры, распечатки газет, ссылок в интернете.

Я занят, нет времени

Это займет мало времени, ведь Вы и потом можете не найти время чтобы сходить в Пенсионный Фонд, поэтому Мы пришли к Вам. Реформа идет уже 9 лет и многие уже потеряли часть своей накопительной пенсии!

Очередное МММ

Кто-нибудь контролировал МММ? А Нас контролирует Федеральное Правительство и Пенсионный Фонд РФ! Мы не предлагаем Вам ничего частного и коммерческого. Только суть пенсионной гос.реформы.

Какие гарантии?

Само название Вашего страхового пенсионного свидетельства говорит само за себя, что вы застрахованы, вернее накопительные средства, которые, кстати, принадлежат государству.

Фонд действует на основании Федеральных законов (75 ФЗ и 111 ФЗ) и контролируется Государственными структурами! Накопительная часть страхуется от не возврата. И все средства, которыми управляет Фонд, являются собственностью Российской Федерации!

Какая Вам выгода?

У Меня такая же зар.плата как и у Вас! Бухгалтерия будет перечислять деньги Вам? Бухгалтерия всегда перечисляет деньги в ПФРФ, фонд их только преумножает, они всегда остаются в собственности ПФРФ!А нам платят за оказание услуг населению и заключенные договоры. В дальнейшем мы становимся вашими личными пенсионными консультантами по НЧТП.

Там копейки

И если Вы не примите решение там и будут копейки, а если Вы с умом распорядитесь накопительной частью, то будете получать достойную пенсию.

У меня черная зарплата!

В этом случае тоже есть выход. Вы можете сами накопить себе пенсию при помощи Программы софинансирования! При всех гарантиях Государства!

Я посоветуюсь.

А с кем вы хотите посоветоваться? У вас есть знакомые специалисты по пенсионной реформе? Мы пришли к Вам сами и сможем ответить на Ваши вопросы!Согласитесь, что консультироваться и советоваться лучше у специалиста, который, действительно, в этом разбирается. Ведь когда вы идете к врачу, то конкретно к специалисту по вашей проблеме.

Мы в Национальном!

Хорошо что Вы уже сделали выбор! «Национальный» хороший НПФ, но у Нас есть свои преимущества: более высокий рейтинг, максимальная степень надежности, начисление высокой доходности,дальнейшее сотрудничество с клиентами фонда через личных консультантов в нашем лице.

Я позвоню в ПФРФ.

Мы сейчас вместе с Вами можем туда позвонить, В каждом отделении ПФРФ есть стенды со списками НПФ и описанием пенсионной реформы. ПФ контролирует Нашу работу полностью!

Государство как всегда – нас обманет…

Государство не заинтересовано в обмане – если не менять пенсионную систему закончатся деньги на выплату пенсий и произойдет социальный взрыв. Кроме того, НПФы инвестируют средства пенсионных накоплений в российские предприятия – государству это выгодно.

До пенсии еще надо дожить…

Доживете обязательно. Вот только если к тому времени Ваши накопления «съест» инфляция ничего изменить уже будет нельзя. Фактически вопрос стоит так – у Вас есть реальная возможность увеличить будущую пенсию, не вкладывая ни копейки собственных денег. Представьте, как Вам будет обидно после выхода на пенсию получать значительно меньше, чем могли бы и задавать себе вопрос «А что мне мешало попробовать, чего я все это время ожидал – ведь даже не надо было ничего платить...». а если всё-таки не доживете, то всю сумму унаследуют в первую очередь дети. Во вторую муж(жена), в третью родные.