I. Основні вимоги та Обов’язки експерта

Зміст

Вступ.. 3

Умовні позначення.. 4

I. ОСНОВНІ ВИМОГИ ТА ОБОВ’ЯЗКИ ЕКСПЕРТА.. 5

1.1. Необхідні особисті якості. 5

1.2 Обов’язки експерта.. 5

1.3 Зовнішній вигляд та форма експерта.. 6

II. ГРАФІК РОБОТИ ЕКСПЕРТІВ.. 7

2.1. Графік роботи магазину та експертів.. 7

2.2 Відкриття зміни.. 7

2.3 Правила безпеки впродовж зміни.. 8

2.4 Передача зміни.. 8

2.5 Закриття зміни.. 8

2.6 Перерва на обід.. 9

2.7 Використання особистого мобільного телефону.. 9

2.8 Правила куріння.. 9

III. ПОРУШЕННЯ ТА ПОКАРАННЯ.. 9

3.1 Штрафування, як воно відбувається.. 10

Дисциплінарні порушення: 10

Грубі порушення: 10

3.2 Винагорода за результатами роботи.. 11

IV. РОБОТА ЕКСПЕРТА З ТОВАРОМ... 11

4.1 Прийом товару: перевірка якості продукції. 11

4.1.1 Перевірка аксесуарів до мобільних телефонів.. 11

4.1.2 Перевірка цифрової техніки.. 12

4.2. Виявлення бракованого товару.. 13

4.3 Підготовка товару до продажу.. 14

4.4 Продаж товару.. 14

4.5 Повернення бракованого товару від Клієнта.. 14

4.6 Повернення товару належної якості. 15

4.7 Повернення аксесуарів вартістю до 100 грн. 15

4.8 Інвентаризація.. 16

4.8.1 Щоденна перевірка товару.. 16

4.8.2 Щомісячна інвентаризація.. 16

5.1 Основні дії експерта при перевірці. 17

5.2 Перевірка державною податковою інспекцією (ДПІ). 17

5.2.1 Питання податкової, на які повинен знати відповідь експерт.. 18

5.2.2 Присутність стажера у торговій точці під час перевірки.. 18

VI. ЖУРНАЛИ ТА ДОКУМЕНТИ, ЩО ПОВИННІ БУТИ НА ТОРГОВІЙ ТОЧЦІ. 19

6.2 Книга реєстрації перевірок.. 19

6.3 Книга скарг та пропозицій.. 19

6.4 Журнал інструктажів з пожежної безпеки та охорони праці. 19

VII. МОНІТОРИНГ ЦІН КОНКУРЕНТІВ ТА ПРОВЕДЕННЯ ФОТО ЗВІТІВ... 20

7.1 Час проведення моніторингу та відповідальні особи.. 20

7.2 Заповнення звіту моніторингу.. 20

7.3 Назва звіту моніторингу.. 20

7.4 Рекомендації щодо проведення моніторингу в магазині конкурента.. 21

7.5 Проведення фото звітів.. 21

 

 

 

Вступ

 

Ми молода, весела та амбітна команда професіоналів, і наша основна мета – зробити використання комунікаційних пристроїв максимально приємним, ефективним та цікавим досвідом для кожної людини. Ми хочемо бути найкращим другом та порадником у придбанні та експлуатації телефонів, ноутбуків, планшетів та допомогти кожному Клієнту знайти свого ідеального цифрового помічника.

Представляти компанію ЖЖУК - це велика відповідальність! Саме до Вас, як до експертів у сфері мобільного зв’язку, звертаються наші Клієнти. Кожен з Вас повинен не тільки дотримуватись найвищих стандартів обслуговування, але і проявляти індивідуальний підхід до КОЖНОГО Клієнта – оскільки довіра наших Клієнтів дуже важлива для нас.

Мета Стандартів роботи експерта:

ü Допомогти новому співробітнику адаптуватися в колективі та зорієнтуватись у робочих процесах;

ü Використовуючи інформацію, надану в стандартах, експерт чітко розуміє, як правильно побудувати свою роботу у магазині;

ü Експерт та його робота формують імідж компанії в цілому. А позитивний імідж – це довіра Клієнтів, лояльність, а відповідно повернення Клієнтів в наші магазини та до Вас, особисто ще раз;

ü Кожен магазин – обличчя всієї Компанії! А Експерт – обличчя магазину!

 

Основні принципи роботи експерта

Виконання даного стандарту може збільшити твій заробіток

Варто звернути особливу увагу на цей пункт

Невиконання даної вимоги може призвести до штрафування або звільнення експерта

Цікаві факти мобільної галузі: будь в темі

Умовні позначення

Обов’язки експерта

1. Обслуговування Клієнтів:

· консультування відвідувачів з усіх питань пов’язаних з покупкою, експлуатацією, ремонтом комунікаційних пристроїв та аксесуарів до них, згідно «Культури обслуговування Клієнтів»;

· продаж мобільних телефонів, ноутбуків, планшетів, аксесуарів, здійснення електронних поповнень;

· продаж додаткових послуг;

· налаштування комунікаційних пристроїв;

· оцінка та продаж бувших у вжитку (б/в) телефонів;

· організація ремонту телефонів.

2. Робота з товаром:

· прийом товару та списання товару;

· викладка товару за стандартами мерчандайзингу Компанії;

· інвентаризація.

Ведення звітності торгової точки.

Підтримання чистоти та порядку у магазині.

Обслуговування Клієнта є твоєю пріоритетною задачею на робочому місці. Всі адміністративні обов’язки чи особисті справи повинні одразу ж припинятися при появі потенційного покупця.

Відкриття зміни

Експерт повинен приходити на роботу відповідно до графіку:

· ТТ знаходиться у супермаркеті або торговому центрі, необхідно бути присутнім при його відкритті;

· ТТ знаходиться у окремому приміщенні (магазин), необхідно приходити на роботу завчасно, щоб мати можливість відкрити магазин та підготуватись до роботи.

До початку роботи необхідно:

· перевірити цілісність сейфа, вітрин, замків, наявності системного блока, монітора та комплекту відео нагляду;

· переконатись, що відео нагляд в робочому стані (на блоках живлення та передній панелі відеореєстратора повинні горіти червоні ліхтарики);

· переодягнутися у форму;

· включити обладнання: вітрини, телевізор, комп’ютер;

· перевірити електронну пошту на предмет новин;

· запустити програму 1С (детальніше у Інструкції по роботі з 1С),авторизувати себе штрихкодом у системі 1С;

· перевірити товар (мобільні телефони, аксесуари), що знаходяться в шухлядах:

o обов’язково викласти з шухляд на полиці товар, якого немає на вітринах;

o у випадку вільного місця на полицях викласти на нього товар з шухляд згідно стандарту мерчандайзингу.

2.3 Правила безпеки впродовж зміни

· Сейф, шафи та шухляда робочого столу повинні бути постійно зачиненими і не відчинятись без потреби;

· Ключі від сейфу повинні знаходились у старшого експерта (або у того, хто його заміняє) та не передаватись нікому іншому;

· Ключі від шафок не повинні залишатись у замках та на столі, а шафи бути відчиненими без потреби;

· Шафи та вітрини повинні бути завжди закриті. У випадку презентації товару може бути відкрита лише вітрина, з якою працює експерт;

· Виходячи з магазину обов’язково зачиняйте двері та вивішуйте табличку «Технічна перерва»;

· Для ознайомлення з товаром Клієнту необхідно передавати в руки лише по одній моделі. У випадку бажання покупця подивитись декілька телефонів/аксесуарів, слід спочатку дати один товар потім, забравши його, дати другий;

· При оплаті покупцем товару всі купюри слід перевіряти на справжність: у випадку сумнівів попросити Клієнта замінити купюру;

· Давати товар в руки дітям до 12 років та відвідувачам у нетверезому стані заборонено.

2.4 Передача зміни

· При передачі зміни, експерт, що заступає на роботу, повинен перерахувати гроші в касі та перевірити їх відповідність сумі продаж за зміну по 1С;

· Експерт, що заступає на роботу повинен перевірити викладку товару, чистоту магазину та перерахувати Prepaid, телефони та дорогі аксесуари вартістю вище 200 гривень;

· Якщо протягом дня працюють два або більше експерти, які починають та закінчують роботу у різний час, вони повинні вчасно реєструватись та виходити з системи 1С.

Закриття зміни

Для закриття зміни експерту необхідно:

· Звірити залишки по Prepaid, телефонам, дорогим аксесуарам;

· Перевірити гроші в касі зі звітом облікової програми, завершити зміну по 1С;

· Упакувати гроші для інкасації;

· Заповнити журнали (Книгу обліку доходів та витрат для ФОПів);

· Вийти із авторизації (системи) в 1С;

· Виключити монітор;

· Переконатись, що відеонагляд в робочому стані (на блоках живлення та передній панелі відеореєстратора повинні горіти червоні ліхтарики).

 

Перерва на обід

Робота експерта на припиняється ні на хвилину. Тому перекусити чи попити чай/каву можна лише

у випадку:

· Коли в магазині працює 2 експерти;

· Коли в магазині немає відвідувачів;

· Якщо це робиться по черзі.

Якщо у магазині з’являється хоча б один Клієнт без уваги експерта, необхідно припинити перерву

та повернутися до обслуговування відвідувачів.

Правила куріння

Компанія віддає перевагу співробітникам без шкідливих звичок. Якщо Ви маєте тютюнову залежність, дозволяється курити:

• Коли в магазині працює 2 експерти;
• Коли в магазині немає відвідувачів;
• Якщо це робиться по черзі.

 

III. ПОРУШЕННЯ ТА ПОКАРАННЯ

Експерт є обличчям нашої Компанії, тому важливо, щоб кожен з вас своєю поведінкою і зовнішнім виглядом завжди відповідав високим професійним стандартам у будь-якій ситуації.

Грошовий збиток – це збиток, нанесений Компанії, внаслідок спричинення шкоди або крадіжки, та яку можна оцінити в грошовому еквіваленті. У випадку втрати та недоотримання коштів Компанією, відшкодування повинне складати 100% від суми завданого збитку.

Грошовий штраф – це винятковий інструмент, який застосовується лише у випадку коли інші спроби переконання не принесли потрібного результату. Штраф застосовується у розмірі від 25 до 100 % від заробітної плати працівника. Підставою штрафування є наявність письмового пояснення порушника, службової або доповідної записки безпосереднього керівника та інших учасників процесу службового розслідування.

Якщо несправність товару було виявлено в процесі продажу, то важливе значення має правильність та акуратність розпакування товару, оскільки товар, який відвантажується на повернення повинен бути максимально збереженим зовні, цілісним та не пошкодженим в процесі експлуатації, такий що не втрачає споживчі властивості, а в іншому випадку товар буде повернутий на ТТ для подальшого продажу, або списання за рахунок працівників.

· Кожне повернення телефону необхідно погоджувати зі спеціалістом сервісного обслуговування, зателефонувавши йому при обстежені моделі, що хочуть повернути.

При звернені Клієнта до магазина через несправність телефону, слід оформити модель на гарантійний ремонт і передати на сервіс Центрального офісу:

· брак може бути усунений і телефон повернений до Клієнта (але гроші не повертаються, і товар не обмінюється);

· гарантія може бути знята, а телефон відремонтований за рахунок Клієнта (у випадку несправності з вини Клієнта: механічного пошкодження, потрапляння вологи, тощо);

· телефон може мати істотні недоліки (які неможливо відремонтувати), і Клієнт має право обміняти телефон на новий чи отримати назад свої гроші (знову ж, при наявності чеку, ксерокопій паспорту та ідентифікаційного коду, та додаткової гарантії «Екта Сервіс»).

 

Інвентаризація

 

4.8.1 Щоденна перевірка товару

• Кожного дня експерти повинні перераховувати наступні категорії товарів:

ü Телефони;

ü Prepaid;

ü Аксесуари вартістю вище 200 гривень;

ü Гроші в касі.

• Перевірка даних категорій повинна проводитись кожен раз, коли новий експерт приймає зміну. У випадку розбіжностей необхідно листом проінформувати директора філії про недостачу/надлишок.

 

Щомісячна інвентаризація

• Щомісячна інвентаризація проводиться не менше 1 разу на місяць;
• Інвентаризація торгової точки повинна проводитись усіма працівниками магазину та представниками офісу філії (директор філії, бухгалтер філії, комірник);
• Щомісячна інвентаризація включає перевірку:

ü обладнання та оргтехніки;

ü усіх категорій товару: телефони, аксесуари, Prepaid.

ü грошей в касі.

• Процес проведення інвентаризації прописаний в Інструкції по роботі з 1С.

• Персонал магазину несе повну матеріальну відповідальність за товар, гроші в касі та обладнання:

ü У випадку недостачі товару, його вартість покривається як правило винуватцем. У випадку неможливості виявити винуватця - колективом магазину (вартість товару рівномірно ділиться між експертами і списується із заробітної плати);

ü У випадку пересорту, якщо вартість товару, якого не вистачає вища, експерти повинні компенсувати різницю.

ü У випадку обладнання: якщо обладнання поломане чи вкрадене через халатність експертів – то вартість компенсується винуватцем (чи колективом у випадку неможливості виявлення винуватця). В інших випадках – це витрати філії.

 

 

В описі телефону було сказано, що смартфон служить не тільки як звичайний телефон і що в ньому крім звичайних функцій спілкування є ще читалка електронної пошти, календар з інтерактивним розкладом, екран для чернеток, адресна книга і багато інших функцій. Все це було запропоновано за 899 доларів. Насправді, таких телефонів було випущено всього дві тисячі моделей і для колекціонерів вони вважаються справжньою знахідкою.

Книга реєстрації перевірок

• Книгу реєстрації перевірок слід вручити державним органам до початку перевірки.
• Представники інспекції повинні вказати у книзі номер направлення, ПІБ перевіряючих, дату перевірки, предмет перевірки, вид перевірки.

Книга скарг та пропозицій

• У книзі скарг та пропозицій Клієнти висловлюють свої скарги, побажання, пропозиції та компліменти експертам.
• У випадку запису скарги, необхідно про неї повідомити юриста компанії, відправивши відскановану копію скарги на електронну пошту протягом 2-х днів від написання.

Назва звіту моніторингу

 

· Назва звіту по моніторингу (екселівського файлу) повинна мати наступний формат: місяць, день, назва населеного пункту, назва конкурента. Без будь-яких розділових знаків!

 

 

Проведення фото звітів

 

Фото звіт торгової точки допомагає мерчандайзеру компанії оцінити відповідність асортименту та викладки товару вимогам компанії. Відмінний асортимент та якісний мерчандайзинг – це одні з основних переваг наших магазинів, тому вони повинні завжди бути в ідеальному стані.

· Кожного вівторка і п’ятниці до 14:00 год. усі магазини повинні проводити фото звіт торгової точки;

· Фото звіт має включати по одній фотографії кожної вітрини магазину та одну загальну фотографію вигляду магазину в цілому;

· Фотографії рекомендовано робити телефоном з високої роздільною здатністю. Дозволяється використовувати для цього один з телефонів, що продається, але після цього слід обов’язково видалити фотографії з пам’яті апарату;

· Фотографії повинні бути викладенні у відповідну папку для аналізу їх мерчандайзером.

 

Стандарти роботи експерта роздрібної мережі ЖЖУК спрямовані на збільшення ефективних продажів шляхом якісного обслуговування Клієнтів, чіткого розподілу обов’язків та формування позитивного іміджу Компанії.

Знання стандартів та їх дотримання на практиці буде гарантувати Клієнту бездоганний сервіс, а тобі – гідний заробіток та швидкий кар’єрний ріст!

 

 

Зміст

Вступ.. 3

Умовні позначення.. 4

I. ОСНОВНІ ВИМОГИ ТА ОБОВ’ЯЗКИ ЕКСПЕРТА.. 5

1.1. Необхідні особисті якості. 5

1.2 Обов’язки експерта.. 5

1.3 Зовнішній вигляд та форма експерта.. 6

II. ГРАФІК РОБОТИ ЕКСПЕРТІВ.. 7

2.1. Графік роботи магазину та експертів.. 7

2.2 Відкриття зміни.. 7

2.3 Правила безпеки впродовж зміни.. 8

2.4 Передача зміни.. 8

2.5 Закриття зміни.. 8

2.6 Перерва на обід.. 9

2.7 Використання особистого мобільного телефону.. 9

2.8 Правила куріння.. 9

III. ПОРУШЕННЯ ТА ПОКАРАННЯ.. 9

3.1 Штрафування, як воно відбувається.. 10

Дисциплінарні порушення: 10

Грубі порушення: 10

3.2 Винагорода за результатами роботи.. 11

IV. РОБОТА ЕКСПЕРТА З ТОВАРОМ... 11

4.1 Прийом товару: перевірка якості продукції. 11

4.1.1 Перевірка аксесуарів до мобільних телефонів.. 11

4.1.2 Перевірка цифрової техніки.. 12

4.2. Виявлення бракованого товару.. 13

4.3 Підготовка товару до продажу.. 14

4.4 Продаж товару.. 14

4.5 Повернення бракованого товару від Клієнта.. 14

4.6 Повернення товару належної якості. 15

4.7 Повернення аксесуарів вартістю до 100 грн. 15

4.8 Інвентаризація.. 16

4.8.1 Щоденна перевірка товару.. 16

4.8.2 Щомісячна інвентаризація.. 16

5.1 Основні дії експерта при перевірці. 17

5.2 Перевірка державною податковою інспекцією (ДПІ). 17

5.2.1 Питання податкової, на які повинен знати відповідь експерт.. 18

5.2.2 Присутність стажера у торговій точці під час перевірки.. 18

VI. ЖУРНАЛИ ТА ДОКУМЕНТИ, ЩО ПОВИННІ БУТИ НА ТОРГОВІЙ ТОЧЦІ. 19

6.2 Книга реєстрації перевірок.. 19

6.3 Книга скарг та пропозицій.. 19

6.4 Журнал інструктажів з пожежної безпеки та охорони праці. 19

VII. МОНІТОРИНГ ЦІН КОНКУРЕНТІВ ТА ПРОВЕДЕННЯ ФОТО ЗВІТІВ... 20

7.1 Час проведення моніторингу та відповідальні особи.. 20

7.2 Заповнення звіту моніторингу.. 20

7.3 Назва звіту моніторингу.. 20

7.4 Рекомендації щодо проведення моніторингу в магазині конкурента.. 21

7.5 Проведення фото звітів.. 21

 

 

 

Вступ

 

Ми молода, весела та амбітна команда професіоналів, і наша основна мета – зробити використання комунікаційних пристроїв максимально приємним, ефективним та цікавим досвідом для кожної людини. Ми хочемо бути найкращим другом та порадником у придбанні та експлуатації телефонів, ноутбуків, планшетів та допомогти кожному Клієнту знайти свого ідеального цифрового помічника.

Представляти компанію ЖЖУК - це велика відповідальність! Саме до Вас, як до експертів у сфері мобільного зв’язку, звертаються наші Клієнти. Кожен з Вас повинен не тільки дотримуватись найвищих стандартів обслуговування, але і проявляти індивідуальний підхід до КОЖНОГО Клієнта – оскільки довіра наших Клієнтів дуже важлива для нас.

Мета Стандартів роботи експерта:

ü Допомогти новому співробітнику адаптуватися в колективі та зорієнтуватись у робочих процесах;

ü Використовуючи інформацію, надану в стандартах, експерт чітко розуміє, як правильно побудувати свою роботу у магазині;

ü Експерт та його робота формують імідж компанії в цілому. А позитивний імідж – це довіра Клієнтів, лояльність, а відповідно повернення Клієнтів в наші магазини та до Вас, особисто ще раз;

ü Кожен магазин – обличчя всієї Компанії! А Експерт – обличчя магазину!

 

Основні принципи роботи експерта

Виконання даного стандарту може збільшити твій заробіток

Варто звернути особливу увагу на цей пункт

Невиконання даної вимоги може призвести до штрафування або звільнення експерта

Цікаві факти мобільної галузі: будь в темі

Умовні позначення

I. ОСНОВНІ ВИМОГИ ТА ОБОВ’ЯЗКИ ЕКСПЕРТА

1.1. Необхідні особисті якості

· Комунікабельність, привітність. Експерт повинен вміти справляти враження з перших хвилин спілкування. Нашого експерта «годує» вміння бути персональним консультантом для Клієнтів. Чим більше Клієнтів відчують себе особливими, прислухаються до твоїх рекомендацій та купують товар у магазині, тим більшою буде твоя зарплата.

· Охайність. Експерти – це обличчя магазину та всієї Компанії, тому повинні завжди виглядати відповідно до встановлених стандартів.

· Відповідальність, уважність. До основних обов’язків експерта входить: оформлення продаж, прийом товару, ведення касової дисципліни, інвентаризація. Помилка в роботі може привести до матеріальних збитків Компанії, покривати які буде експерт.

· Спілкуватися «на ти» з мобільними та цифровими пристроями. У наших магазинах ми хочемо бачити не просто продавців, а справжніх експертів, які цікавляться галуззю і почувають себе «як риба у воді» з мобільними та цифровими пристроями. Ти можеш не бути телефонним гуру в момент працевлаштування, але повинен стати ним досить швидко.

· Бути стресостійким. Оскільки Клієнти бувають різні та не завжди приємні, будь дипломатичним, щоб вміти владнати конфліктні ситуації.

· Бути «продавцем в крові». Компанія надасть тобі усі необхідні інструменти та знання для ефективних продаж, але без відповідного «запалу» та іскри в очах ти не зможеш бути успішним продавцем.

 

Обов’язки експерта

1. Обслуговування Клієнтів:

· консультування відвідувачів з усіх питань пов’язаних з покупкою, експлуатацією, ремонтом комунікаційних пристроїв та аксесуарів до них, згідно «Культури обслуговування Клієнтів»;

· продаж мобільних телефонів, ноутбуків, планшетів, аксесуарів, здійснення електронних поповнень;

· продаж додаткових послуг;

· налаштування комунікаційних пристроїв;

· оцінка та продаж бувших у вжитку (б/в) телефонів;

· організація ремонту телефонів.

2. Робота з товаром:

· прийом товару та списання товару;

· викладка товару за стандартами мерчандайзингу Компанії;

· інвентаризація.