Управление конфликтами и стрессами

 

Конфликт - отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или груп­пами; столкновение в сфере общения, вызванное противоречивы­ми целями, установками, поведением людей.

Типы конфликтов: внутриличностный; между личностью и группой; межличностный; межгрупповой.

Внутриличностный конфликт возникает, когда к одному чело­веку предъявляются противоречивые требования по поводу ре­зультатов его работы. Конфликт может являться ответом на рабо­чую перегрузку или недогрузку.

Конфликт между личностью и группой может возникнуть, если отдельная личность займет позиции, отличающиеся от позиции группы, в то время как производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки.

Межличностный конфликт в организациях чаще всего прояв­ляется в виде борьбы за ограниченные ресурсы, статусы, место в управленческой иерархии, капитал, рабочую силу. Может прояв­ляться как столкновение между личностями с различными чертами характера, взглядами и ценностями.

Межгрупповой конфликт возникает между формальными и неформальными группами. Часто происходит между линейным и штабным персоналом, между функциональными группами.

Деление конфликтов на виды достаточно условно, жесткой границы между различными видами не существует.

Рассмотренные конфликты могут выполнять самые разные функции, как позитивные, так и негативные.

Функции конфликтов

Позитивные	Негативные
разрядка напряженности между конфликтующими сторонами	большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте
получение новой информации об оппоненте	увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе
сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом	представление о побежденных группах, как о врагах
стимулирование к изменениям и развитию	чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе
снятие синдрома покорности у подчиненных	после завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников
диагностика возможностей оппонентов	сложное восстановление деловых отношений (“шлейф конфликта”).

 

Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и сами конфликты. Следует различать объективные причины и их восприятие индивидами. Объективные причины в достаточной степени условно можно представить в виде нескольких укрепленных групп:

· ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;

· различие в целях, ценностях, методах поведения, уровне квалификации, образования;

· взаимозависимость заданий неправильное распределение ответственности;

· плохие коммуникации.

Вместе с тем объективные причины только тогда явятся причинами конфликта, когда сделают невозможным личности или группе реализовать свои потребности, заденут личные и/или групповые интересы. Реакция индивида во многом определяется социальной зрелостью личности, допустимыми для нее формами поведения, принятыми в коллективе социальными нормами и правилами. Кроме того, участие индивида в конфликте определяется значимостью для него поставленных целей и тем, насколько возникшее препятствие мешает их реализовать, чем более важная цель стоит перед субъектом, чем больше усилий он прилагает, чтобы ее достичь, тем сильнее будет сопротивление и жестче конфликтное взаимодействие с теми, кто этому мешает. Выбор способа преодоления препятствий будет, в свою очередь, зависеть от эмоциональной устойчивости личности, располагаемых средств защиты своих интересов, объема располагаемой власти и многих других факторов.

Психологическая защита личности происходит бессознательно как система стабилизации личности для предохранения сферы сознания индивида от отрицательных психологических воздействий. В результате конфликта данная система срабатывает непроизвольно, помимо воли и желания человека. Необходимость в такой защите возникает при появлении мыслей и чувств, представляющих угрозу самоуважению, сформировавшемуся “я - образу” индивида, системе ценностных ориентаций, снижающих самооценку индивида. В некоторых случаях восприятие ситуации индивидом может быть далеким от реального положения дел, но реакция человека на ситуацию будет формироваться исходя из его восприятия, из того, что ему кажется и это обстоятельство существенно затрудняет решение конфликта. Возникшие в результате конфликта отрицательные эмоции достаточно быстро могут быть перенесены с проблемы на личность оппонента, что дополнит конфликт личностным противодействием. Чем больше усиливается конфликт, тем непригляднее выглядит образ оппонента, что дополнительно усложняет его решение. Появляется порочный круг, который крайне сложно разорвать. Целесообразно это сделать на начальной стадии развертывания события, пока ситуация не вышла из-под контроля.

Существует несколько способов или методов определения причин конфликтного поведения. В качестве примера рассмотрим один из них - метод картографии конфликта. Суть этого метода состоит в графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту. Работа состоит из нескольких этапов.

На первом этапе проблема описывается в общих чертах. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, то проблему можно отобразить как “распределение нагрузки”. Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно выразить как “общение”. На данном этапе важно определить саму природу конфликта, и пока не важно, что это не полностью отражает суть проблемы. Об этом - позже. Не следует определять проблему в форме двоякого выбора противоположностей “да или нет”, целесообразно оставить возможность нахождения новых и оригинальных решений.

На втором этапе выявляются главные участники конфликта. В список можно ввести отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Допускается также смерть групповых и личных категорий.

Например, если составляется карта конфликта между двумя сотрудниками в организации, то в карту можно включить этих работников, а оставшихся специалистов объединить в одну группу, либо выделить отдельно еще и начальника данного подразделения.

Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо установить.

Последствия конфликтов могут быть функциональные и дисфункциональные.

Функциональные - проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут чувствовать свою причастность к решению проблемы. Конфликт может уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, что способствует улучшению качества процесса принятия решений.

Дисфункциональные:

рост чувства неудовлетворенности у персонала, усиление текучести кадров, снижение производительности;

меньшая степень сотрудничества в будущем;

сильная преданность своей группе и усиление негативной конкуренции с другими группами;

представление о своих целях как о положительных;

сворачивание взаимодействия и общения между конфликту­ющими сторонами;

увеличение враждебности между сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения;

придание большего значения «победе» в конфликтах, чем решению реальной проблемы.

Среди обязательных условий, обеспечивающих работоспособ­ность человека и предупреждающих переутомление, важное мес­то занимает правильное чередование труда и отдыха. Менеджер постоянно находится в состоянии нервного напряжения, что раз­рушающе действует на его здоровье. Частота возникновения стрессовых ситуаций в деятельности менеджера примерно 6-­7 баллов при десятибалльной шкале.

Стресс - постоянная и естественная реакция организма и психики человека на проблемную ситуацию в виде перегруппиров­ки физических и нравственных сил.

Причины стресса:

служебные проблемы, семейные переживания и финансовые трудности (61 % случаев);

«психологического» характера (32% случаев);

серьезные заболевания (7% случаев).

Со временем под влиянием прогрессирующей напряженности труда у каждого человека складывается «своя» группа сигналов стрессоров.

Пути преодоления стресса могут быть различными.

1). Если человек будет довольствоваться правилам: «поступай так, чтобы завоевать любовь других, вызвать расположение и доб­рожелательное отношение окружающих», он создает для себя мак­симум психологического комфорта и возможность успеха.

2). Стремясь к хорошим отношениям с окружающими, не заводите дружбы с «трудными», несдержанными людьми.

3). Цените радость подлинной простоты жизненного уклада: напыщенная искусственность вызывает неприязнь у окружающих.

4). С какой бы жизненной ситуацией Вы не столкнулись, поду­майте, стоит ли сражаться

5). Физические упражнения, заряжающие организм бодростью и энергией.

6). В каждом виде достижений есть своя вершина, стремите ней и довольствуйтесь этим.

7). Постоянно сосредоточивайте внимание на светлых сторонах жизни; лучший способ уменьшить стресс - это «профилактика радостью».