Класифікація службових листів

За кількістю адресатів розрізняють звичайні, циркулярні та колективні листи.

— Звичайний лист — надсилається на одну адресу від імені одного кореспондента.

— Колективний лист — надсилається на одну адресу, але пишуть його від імені кількох кореспондентів (декількох організацій чи установ). Навіть якщо цей лист фактично укладається однією людиною, але підписується від імені колективу.

— Циркулярний — надсилається цілій низці установ (наприклад, керівною установою до своїх структурних підрозділів (кілька адрес)).

За структурою виділяють такі ділові листи:

— Регламентовані — укладаються за певним встановленому зразку.

— Нерегламентовані — містять авторський текст і складаються у вільній формі, не мають встановленого зразка.

За формою відправлення ділові листи можуть бути:

— Конвертові — надіслані за допомогою пошти в конверті (поштове відправлення).

— Електронні — надіслані в електронному вигляді на e-mail (електронна пошта).

— Факсові — надіслані факсом (факсове повідомлення).

За функціональними ознаками службові листи поділяються на два типи:

1. Листи, що потребують відповіді. До них належать:

— листи-запити,

— листи-прохання,

— листи-пропозиції,

— листи-звернення,

— листи-вимоги,

— персональні запрошення.

2. Листи, що не потребують відповіді — це:

— листи-відповіді,

— листи-попередження,

— листи-розпорядження,

— листи-відмови,

— листи-нагадування,

— листи-подяки,

— листи-підтвердження,

— листи-повідомлення (інформаційні листи),

— комерційні, супровідні, гарантійні, рекламні, рекомендаційні листи.

 

За характером інформації виділяють також ініціативні листи — листи, що містять прохання, пропозицію, звернення чи запит до адресата. За законами психології на формування поглядів партнера значною мірою впливає інформація, що надходить першою. Отже, ділові взаємини краще розпочинати з особистого, безпосереднього спілкування і вже потім можна продовжувати закріплювати контакти діловим (службовим) листуванням. Оскільки листування виключає вербальні контакти спілкування, доцільно до тексту листів уводити деякі словосполучення і звороти, які засвідчують ставлення до партнера. Із тексту сучасного службового листа повинен вимальовуватися образ автора — надійного партнера, постійного клієнта, чесного конкурента й т. ін. Зазвичай, ініціативні листи вимагають відповіді.

 

За тематичною ознакою та характером інформації службові листи поділяються на різні групи.

Лист-запит — лист, в якому адресант звертається з певним питанням до адресата, наприклад, звернення однієї сторони до іншої про бажання укласти угоду, як правило, без зазначення умов угоди або уточнити якесь питання при здійсненні угоди.

Лист-прохання — містить прохання зробити або припинити якусь дію, спонукати до дії тощо.

Лист-пропозиція (оферта) — заява особи про бажання укласти угоду із зазначенням конкретних умов угоди.

Листи-відповіді — лист, що містить відомості, на які попередньо було зроблено запит. Ці листи за змістом залежні від ініціативних листів, оскільки їхня тема і характер були вже задані запитом, проханням та ін., на дату й номер яких має бути обов’язкове посилання. Оскільки лист-відповідь повинен мати посилання на лист, на який відповідає, його текст, зазвичай, починається з таких слів: «На Ваш лист № (номер листа-запита) від (дата) повідомляємо, що…». Лист-відповідь викладає характер проблеми чи вирішення питання, прийняття чи відмову пропозиції тощо, заявлених в ініціативному листі. Головні умови, що висуваються до змісту листа-відповіді, полягають у чіткості формулювань щодо попередніх прохань (запитів), міри чи ступеня, часу та якості її виконання. Відмова, зміна обсягу робіт, послуг і часу їхнього виконання повинні бути вагомо обґрунтовані й оректно викладені. Готуючи відповідь на лист, важливо звернути увагу на оформлення вхідного документа: якщо його підписав керівник, то відповідь слід адресувати йому, причому підписану теж керівником, а не його заступником.

Комерційний лист — специфічний вид ділового спілкування, прийнятого як у внутрішньодержавній, так і в міжнародній практиці. Цей лист може містити комерційну інформацію про зміни цін, видів і способів платежів, умови купівлі-продажу тощо.

Рекламний лист — це різновид інформаційного листа, що містить докладний опис рекламованих послуг чи товарів, пропагує діяльність закладу чи установи. Мета такого листа — спонукати адресата скористатися певними послугами. У таких листах адреса зазначається окремо.

Лист-рекламація (претензія) — претензії до сторони угоди, яка порушила прийняті на себе за договором зобов'язання, і вимога відшкодування збитків.

— Рекламаційний лист (лист-рекламація) — це документ, який обґрунтовано доводить про виявлення певних недоліків або дефектів у виконаній роботі, виробленій продукції чи наданій послузі, а саме: недотримання попередньо обумовлених (в раніше укладених угодах та договорах) термінів, технологічних нормативів виготовлення, пакування, транспортування та зберігання продукції, товару, що призвело до псування товарного вигляду, погіршення якості тощо. Обґрунтування недоброякісності може підтверджуватися доданими копіями актів, висновками фахівців-експертів. В цьому листі наполягається на повторенні послуг чи робіт на більш високому рівні або висуваються інші вимоги; висловлюється також прохання підтвердити отримання рекламаційного листа.

— Лист-претензія — документ, близький до рекламаційного листа, але менш категоричний за змістом. Цей лист є скоріше тактовним нагадуванням чи коректним висловленням незадоволення, що повинно передувати категоричному накладанню штрафних санкцій і позову до арбітражного суду, які містяться в рекламаційному листі.

Гарантійний лист (лист-гарантія) — документ, що є юридичним гарантом виконання викладених у ньому зобов'язань. Укладається з метою підтвердження певних угод, умов або фінансово-розрахункових зобов'язань і має підвищену правову функцію. Цим листом організація, установа, заклад гарантує погашення кредиту, оплату за виконану роботу, надану послугу тощо. Обов'язкові реквізити: номер розрахункового рахунка із зазначенням назви банку, термін остаточного розрахунку, сума (згідно з тарифами або попередньо обумовлена), підписи вищої посадової особи та головного бухгалтера гаранта.

Лист-підтвердження містить повідомлення про отримання певного відправлення (листа, факсу, телеграми, товару), прибуття певної особи чи групи осіб, виконання певних заходів, дій, здійснення певного факту. Цей лист може підтверджувати тривалість юридичної дії раніше укладених документів (договорів, інструкцій, угод і т.ін).Починаються такі листи словами, утвореними від дієслова «підтверджувати».

Лист-нагадування — це документ, у якому нагадується про наближення чи закінчення визначеного терміну завчасно обумовлених зобов'язань або проведення заходів. Такий лист, як правило, починається словами «Нагадуємо».

Лист-попередження — лист, в якому адресат попереджається про припинення попередньої домовленності, у разі невиконання ним своїх зобов'язань.

Контрольний лист — це специфічний документ-талон для індивідуальної реєстрації документів, який містить резолюцію на конкретний документ та його стислий зміст.

Інструкційний лист — містить вказівки та роз'яснення підвідомчим організаціям.

Супровідний лист — документ, що інформує адресата про раніше надіслані документи, товари чи інші матеріальні цінності. Листи такого типу можуть надсилатися разом із комерційними документами (рахунком-фактурою, накладними, чеками тощо), доповнювати креслення, схеми, плаїш, каталоги, прейскуранти, зразки товарів тощо й виконують допоміжну інформаційно-супроводжувальну функцію. Супровідний лист може бути також доповненням, проханням, рекомендацією-характеристикою та виконувати роз'яснювальні функції щодо службової особи у відрядженні. Починають лист словами: «Надсилаємо», «Направляємо», «Повертаємо», «Додаємо» і т. ін., а далі — заголовки та пошукові ознаки (дата і номер) документа, що направляється.

Договірний лист — різновид супровідного листа, що вказує на факт відправлення (надсилання) попередньо укладеного договору, угоди між адресатом і адресантом, що додаються до листа.

Рекомендаційний лист (лист-рекомендація) — документ, близький до характеристики, але не обов'язковий. Це лист із попереднього місця роботи, що характеризує професійні якості здобувача роботи або лист із рекомендаціями відомого адресатові листа партнера, фірми. Незважаючи на довільний виклад, в листі-рекомендації слід зазначити термін роботи працівника в даній організації, установі, просування по службі, його ділові та моральні якості, коло зацікавлень тощо. Інформація повинна бути об'єктивною та виваженою, оскільки це справа честі й імені вашої організації та подальша доля рекомендованого. Існує інший тип рекомендаційного листа, який заочно рекомендує пред'явника й допомагає йому швидко заручитися підтримкою за місцем перебування.

Лист-подяка — містить вираз подяки з якогось приводу.

Лист-співчуття — містить співчуття з якогось приводу.

Лист-вітання — містить вітання з якогось приводу. Це зовсім не обов'язковий офіційний набір висловів-штампів до державних свят, а також до подій, ювілеїв чи успіхів локального характеру. Довільний зміст тексту передбачає враховувати рівень стосунків, становище, вік і стать адресата.

Лист-запрошення — запрошення на якийсь захід. Містить інформацію про дату, характер, місце, час проведення заходу. Цей документ деталізує умови участі адресата в заході, умови проїзду, перебування, конкретизує порядок денний робочого часу та культурної програми тощо.

Інформаційний лист та лист-повідомлення близькі до листа-запрошення. Лист-інформація містить інформацію про стан якихось справ, що можуть цікавити ту організацію, до якої цей лист надсилається. Втім, повідомлення та інформування ще не означають запрошення (якщо в них не указується місце, час та умови заходу, а також не наявні словесні формули запрошення). Так, наприклад, у листі може офіційно повідомлятися про факт майбутнього одруження, але це не припускає автоматичного запрошення на урочисті заходи.

Лист-повідомлення, як правило, складається як відповідь на запит. Починається словами: «Повідомляємо», «Ставимо Вас до відома» і т.ін.

Запрошення та повідомлення — це документи, що містять коротку інформацію про подію або захід і адресуються конкретній особі (-ам) чи організації. Запрошуючи взяти активну або пасивну участь в анонсованому заході, цей документ завжди повинен бути за змістом увічливим та коректним і містити дані про дату, місце, час, характер зібрання й умови, що висуваються перед його учасниками. Текст запрошення (повідомлення) залежить від характеру заходу, статусу й місця, яке відводиться в ньому адресатові. За формуляром і змістом цей документ подібний до службового листа-запрошення чи оголошення.

Реквізити запрошення:

1. Назва документа.

2. Звертання до адресата (у Кл. відмінку):

статус (посада);

прізвище;

ім'я;

ім'я по батькові.

3. Текст, що містить:

дату й час заходу;

місце проведення;

назву заходу;

порядок денний, тематику подій;

прізвища доповідачів у послідовності заявленого

виступу;

маршрут проїзду (якщо треба);

контактний телефон для довідок.

4. Посада (статус), підпис, ініціали та прізвище адресанта або назва структури, яка запрошує.

5. Печатка (якщо треба).