Вы хотите понять чувства вашего покупателя, но не собираетесь их одобрять

Итак, вы признали возражение, попросили разрешения задать вопрос и спросили: «Вам это нравится?». Покупатель, который отвечает: «Да, мне это нравится», некоторым образом пытается убедить сам себя, а это уже является еще одним шагом к совершению покупки. Если покупатели говорят, что вещь им не нравится или нравится, но их ответ звучит не слишком убедительно, выясните, в чем дело.

Предположим, отвечая на вопрос, нравятся ли покупателю жемчужные бусы, он отвечает: «Да, они ничего». Это настоящий сигнал опасности — красный флаг, предупреждающий вас о том, что продажа под угрозой.

Если покупатель дает ответ типа «ничего» или даже пренебрежительное «да», значит, либо вы упустили что-то важное во время выяснения потребностей, либо покупатель сам не знает, чего хочет. Чтобы спасти продажу, вам нужно снова провести выяснение потребностей и узнать, что вы упустили. Иногда требуется помочь покупателю определиться с его желаниями Методом проб и ошибок.

У вас есть два шанса: заняться «выуживанием» или воспользоваться возможностью сократить весь процесс. Когда я слышу «это ничего» или «вполне», то немедленно заявляю: «Подождите минуточку. Я не продаю вещи, которые просто „ничего". Расскажите мне, в чем проблема». Если произнести подобную фразу, заговорщицки подмигнув, то, например в моем случае, такой прием срабатывает в девяти случаях из десяти Покупатель «раскалывается» без единого дополнительного вопроса. Однако если это не помогает, необходимо использовать стратегию выуживания.

 

ВЫУЖИВАНИЕ

Во время выяснения потребностей вы определили, по каким личным причинам покупатели хотят приобрести данную вещь чтобы вручить ее в качестве подарка; они всегда хотели ее иметь; такая же у их соседей и тому подобное. Вы использовали всю эту информацию для связки «характеристика—преимущество—результат от использования—крючок» и тщательно подобрали товар, соответствующий нуждам покупателей

Уже говорилось о том, что имеющие возражения покупатели с трудом могут выразить, о чем они думают. Причины отказа от покупки, о которых они говорят, почти всегда являются завуалированным способом извиниться. Теперь нам требуется выяснить, что же на самом деле их беспокоит, действительно ли нужны те аспекты результатов от использования, которые мы продемонстрировали и которые, по их словам, им требовались. Для этого нужно еще раз воспользоваться связкой ХПРК и выудить правду из покупателей.

Предположим, вы показываете покупательнице кожаное кресло. Основываясь на полученной во время выяснения потребностей информации, вы решаете сделать упор на две связки ХПРК, первая из которых состоит в том, что стиль кресла традиционный и это подойдет к интерьеру дома, а вторая — в том, что подушки набиты гусиным пухом и это создает дополнительный комфорт.

 

Пробное завершение

Продавец: А как насчет этой подставки в том же стиле? Вы сможете ставить на нее ноги, когда будете отдыхать в вашем новом кресле.

Возражение

Покупательница: Знаете, мне кажется, я должна еще немного подумать.

Признание и крючок

Покупательница: Я вполне понимаю, что вы хотите еще подумать. Когда выбираешь красивую мебель для дома, хочется убедиться, что принимаешь верное решение, не так ли?

Ответ

Покупательница: Да, это так.

Получение разрешения задать вопрос Продавец: Могу я задать вам вопрос? Покупательница: Конечно.

Выуживающий вопрос

Продавец: Вам нравится это кресло?

Ответ

Покупательница: Оно красивое.

Поддержка

Продавец: Да, оно просто роскошное, не так ли? Судя по вашим словам, нелегко было найти настолько удобное кресло.

Выуживающий вопрос

Продавец: А позвольте спросить вас, как вы относитесь к традиционному стилю?

Ответ

Покупательница: О, мне он кажется наиболее подходящим.

Поддержка

Продавец: Исходя из того, что вы рассказали мне о меблировке вашего дома, я решил, что это кресло будет подходить идеально.

Выуживающий вопрос

Продавец: А что вы думаете о подушках? Ответ

Покупательница: Ну, понимаете, меня беспокоит аллергия моего сына.

Вот оно, наконец! Суть возражения состояла вовсе не в том, что ей «нужно было подумать». Пересмотрев аспекты результатов от использования, мы выяснили, что в действительности беспокоило покупательницу. Это типичная реакция: по каким-то причинам женщина не могла сказать правду, пока вы не выудили из нее нужную информацию. Как только вы определили, что источником возражений покупателя является набивка, можете задавать вопросы, чтобы уточнить или, как мы говорим, «зафиксировать» проблему. После этого вы сможете показать подушки с другой набивкой, которые устроят данную покупательницу.

Чтобы преодолеть возражения на этой стадии, старайтесь не предлагать покупателям отложить товар, его частичную оплату или возможности открытия кредита, потому что вы еще не знаете, кроется ли причина отказа в бюджетных трудностях. Если покупателям не нравится вещь, их не будут волновать ни цена, ни то, что это последний экземпляр, ни возможность поэтапных выплат. Рассмотрим на примере, как не следует вести дела:

Пробное завершение

Продавец: Как насчет этой идеально подходящей под-

ставки, на которую вы можете ставить ноги, когда будете отдыхать в вашем новом кресле?

Возражение

Покупательница: Знаете, мне нужно немного подумать.

Продавец: Хорошо, тогда почему бы нам не отложить эту вещь для вас? Дело в том, что это последний оставшийся образец.

Покупательница: О, не знаю. Я приму решение не ранее завтрашнего дня. Как говорится, утро вечера мудренее.

И отправляется в другой магазин, где находит кресло с другими подушками.

Если вдруг покупатель начинает возражать против какой-то характеристики демонстрируемого товара, чаще всего это бывает следствием неправильного общения во время выяснения потребностей. Например, вашим покупателям не нравится форма камня в перстне, цвет ковра или модель ботинок. Так, если бы вы получили во время выяснения потребностей более точную информацию, вам не пришлось бы тратить силы на демонстрацию товара, который не подходит вашим покупателям.

Именно в этот момент следует выяснить, о чем думают покупатели. Пока вы не определили истинную причину возражений, не следует прибегать к денежным вопросам как к способу решения проблемы.

 

КАК СПРАВИТЬСЯ С ВОЗРАЖЕНИЕМ ОТНОСИТЕЛЬНО ЦЕНЫ

Прежде чем поднимать вопрос стоимости товара, необходимо выудить информацию о любых потенциальных препятствиях. Если ваши покупатели главным образом озабочены тем, какой результат от использования принесет им определенная характеристика, вы сможете решить эту проблему, даже не заговаривая о цене. Вопрос цены следует поднимать в самую последнюю очередь, когда вы убедитесь, что иные проблемы отсутствуют.

Выудите все ХПРК, использованные во время демонстрации, и только после этого заговаривайте о цене. Так как покупатели зачастую неохотно говорят о деньгах и ваш вопрос Может оказаться неприятным для них, вы должны спрашивать Мягко, без намека на угрожающий тон:

Что скажете по поводу цены?

Обычно отвечают, что цена слишком высока либо что она вполне нормальная. Никто и никогда не жалуется на очень низкие цены. Если покупателя устраивает цена и у вас установились доверительные отношения, а он все равно не покупает, то, значит, товар не представляет для покупателя ценности. Скажите покупателю, что вы понимаете его беспокойство по поводу цены, и объясните, что ваш товар обладает большой ценностью и что вы хотите, чтобы покупатель это понял. После этого настает час тяжелой артиллерии.

Продавец: Что скажете по поводу цены?

Покупатель: О, она вполне нормальная.

Продавец: Я рад слышать это. Мы действительно гордимся нашими ценами и стараемся, чтобы покупатели получали действительно ценные вещи за свои заработанные тяжелым трудом деньги. Простите, но я забыл рассказать вам об этом жемчуге то, что делает его по-настоящему уникальным. Посмотрите внимательно — и вы заметите, какой у него толстый слой перламутра. Когда в процессе получения культурного жемчуга в раковину помещают песчинку, устрица начинает обволакивать эту песчинку слоем секрета. Со временем этот секрет застывает, превращаясь в перламутр, тот самый блестящий слой жемчужины. Такие жемчужины практически прозрачны*. Посмотрите, какой красивый цвет. Этот процесс происходит не в каждой раковине, потому что мы не можем влиять на образование перламутра.

Качественный искусственный жемчуг отличается от некачественного тем, что в первом случае в раковину помещают песчинку, то есть полностью имитируют природный процесс образования жемчужины-Во втором случае в раковину помещают горошину, на которой максимум за год нарастает тонкий слой перламутра, а «жемчужина» получается вполне приемлемого размера. — Примеч. переводчика.

Продавец предоставил покупателю дополнительную информацию и проявил себя как знаток товара. Очевидно, что рань-ше продавец не использовал все свои знания о товаре, так как в этом не было необходимости. Он просто старался, чтобы покупателю понравился жемчуг, но для достижения этой цели не стал усердствовать с терминами. Позже, когда нужно справляться с возражением, становится вполне уместным продемонстрировать то, как много вы знаете о товаре. Таким способом вы даете покупателям лишний повод доверять вам, а также повышаете в их глазах ценность продукта.

Как было показано в пятой главе, очень важно приберегать некоторый объем информации, чтобы использовать его на более поздних этапах продажи. Если вы расскажете покупателю все о товаре с самого начала, то что вы будете говорить, когда вам потребуется увеличить его ценность? Не забывайте приберегать в резерве кое-какую информацию, чтобы использовать его для «последнего выстрела». Не нужно сразу вводить в дело пушки, пусть «Большая Берта» скажет свое слово, когда будет нужно преодолеть возражения.