Тема № 4 структура ділового спілкування.

ТЕХНІКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ.

Методичні рекомендації щодо вивчення теми.

Прочитати тему, скласти конспект. Дати відповіді на запитання в кінці теми.

 

План.

1. Три сторони спілкування.

2. Функції спілкування.

3. Бар’єри на шляху до взаєморозуміння.

4. Публічний виступ.

5. Нарада.

6. Переговори.

7. Ділова бесіда.

Спілкування в нашому житті відіграє дуже велику роль. Людині важко бути щасливою,успішно працювати, самовдосконалюватись не контактуючи з іншими.

Враховуючи складність природи спілкування, важливо розібратись у його структурі. Завдяки дослідженням учених є три взаємопов’язаних сторони спілкування:

- комунікативна – обмін інформацією та її уточнення,розвиток,

- інтерактивна – організація взаємодії людей, які спілкуються, тобто обмін не тільки знаннями,думками,ідеями,а й діями,зокрема при побудові спільної стратегії взаємодії.

- соціально – перцептивна – процес взаємного сприймання та розуміння співрозмовників,пізнання ними одне одного.

Функції спілкування дуже різноманітні. Існують різні підходи до їх класифікації. Так, за однією з них відокремлюють три основних класи таких функцій:

- інформаційно-комунікативна,

- регулятивно-комунікативна,

- афективно-комунікативна.

Перша з них охоплює все,що є передаванням і отриманням інформації у психологічному розумінні цих слів. Психологи кажуть не просто про її передавання,а про передавання та приймання значень. Спілкування також забезпечує не лише пізнання,а й регуляцію поведдінки людей та їхньої спільної діяльності. З цим класом функцій пов’язані способи впливу людей одне на одного: переконання, навіювання, наслідування та інші – це регулятивно-комунікативна функція.

Афективно-комунікативна функція належить до емоційної сфери людини.

Якщо взяти іншу основу для класифікації, то можна відокремити і такі функції, як організація спільної діяльності, пізнання людьми одне одного, формування та розвиток міжособистісних взаємин. Використання цієї класифікації допомагає зрозуміти, що для культури саме ділового спілкування важливо враховувати всіх суб’єктів спільної ддіяльності.

Вони повинні підтримувати доброзичливі взаємини.

Бар’єри на шляху до взаєморозуміння виникають залежно від характеру спілкування та індивідуальних особливостей людей, які спілкуються.

Аналізуючи факт непорозуміння, варто подумати, які з них треба обійти і які внести корективи у подальше спілкування. Ще важливіше вміти прогнозувати, передбачити виникнення можливих бар’єрів, будувати тактику їх запобігання.Як зазначалось, іноді те що говорить один, не зовсім розуміє інший, бо слова мають не однакове значення для всіх різних людей.

Якщо людині не дати чіткої та повної інформації, то її дії навряд чи будуть такими як ми хочемо. Крім того, люди, передаючи інформацію, можуть не лише втрачати її, а підмінювати іншою інформацією.

Лише якщо двоє людей, якіспілкуються, вкладають у слова одне й те саме значення, вони можуть порозумітися. Тому бажано з’ясувати що є що.

По-різному поводяться, спілкуючись, чоловіки та жінки. Чоловіки більше уваги приділяють змісту спілкування. а жінки –безпосередньому процесу. Чоловіки не рідко не вислуховують співбесідника до кінця, не прагнуть з’ясувати чи правильно його зрозуміли.Жінки ж бачать в особі співбесідника особистість і розуміють її почуття. Успіх значною мірою залежить від рівня культури спілкування, від знання ними психології особистості, вміння враховувати їх придоборі засобів спілкування. Цей висновок стосується також спілкування людьми різних національностей. Неврахування національних звичаїв нерідко сприйматься як відхилення від розуму.

Окреме місце посідає спілкування однієї людини з групою. Мета такого спілкування-передавання інформації, знань, оцінок та врвжень. Ця форма спілкування потребує спеціальних знань з етики та психології, конкретних умінь та навичок. Ще в старовину говорили – слово наполовину належить тому хто говорить, а наполовину тому, хто слухає.

Етап підготовки публічного виступу певною мірою визначає його ефективність.Науковці та найкращі оратори рекомендують:

- готувати повний текст публічного виступу,

- надрукувати його. прочитати для себе вголос, пам’ятаючи. що читання однієї сторінки продовжується в середньому 2хв.

Це дасть змогу, по-перше, впорядкувати матеріал і не заплутатись у ньому, а по-друге, орієнтуватися в його осязі та часі,

- підкреслювати найважливіші думки. Усім подобається слухати промовця, який вміє включати до виступу цікаву оповідку і робить це доречно.

Але слід також зважати на те, що нема нічого гіршого, ніж невдало сказаний жарт, бо слухачі почнуть реагувати на нього і перестануть слухати. Якщо є моєливість проілюструвати тему виступу наочними матеріалами, треба цим неодмінно скористатися. Це гарантує більшу увагу слухачів, бо вони не лише чутимуть, а й бачитимуть.

Переговори- це обмін думками, який відбувається з певною метою. Вони проводяться на різних рівнях з різною кількістю учасників.

На жаль, більшість людей вести переговори вести не вміють, вони нестерпно ставляться до чужої позиції, погано слухають інших, намагаються нав’язати свою думку. часто переводять розмову у сварку та псують взаємини та настрій одне одному. На практиці склалось кілька стратегій, підходів до ведення переговорів залежно від індивідуальних психологічних якостей їх учасників.

1. Зводиться до протистояння партнерів.

2. Середина між м’якістю та жорсткістю. Вести переговори так, щоб досягти мети та водночас не зіпсувати відносини з людьми, досить важко і не всім вдається.

3. Передбачає розв’язання проблем, а не норм з приводу позицій. якої дотримується кожна із сторін. У цьому разі намагаються врахувати інтереси обох сторін і прагнуть отримати такий результат, який був би обгрунтований справедливими нормами,критеріями незалежно від волі жодної із сторін.

Це дає змогу прийняти справедливе рішення з погляду етики, яке б задовльнило обидві сторони.

Під час переговорів люди поводяться по-різному і, готуючись до них, вивчають не лише психологію та репутацію партнерів. а й манеру їхньої поведінки. Для досягнення успіхів в обговоренні неабияке значення має те, яке враження справляють його учасники один на одного. Не можна забувати про одяг,приміщення. умови проведення переговорів.

Нарада- один з найефективніших способів оговорення важлвих питань і прийнятт рішень у всіх сферах життя. Вони дають змогу спільно аналізувати важливі питання і висловлювати власні думки та пропозиції. приймати найоптимальніші рішення. Крім того на нараді керівництво може поінформувати працівників про свої плани. Якщо учасники обмінюються думками, обговорюють проблеми та спільними зусиллями доходять певних висновків, ефект від такої наради буде великим.

Нарада навряд чи пройде успішно. якщо її не буде заздалегідь підготовлено. Нараду в будь-якій організації проводить її керівник. Тому її результати залежать передусім від нього, як він уміє працювати з людьми.

Позитивний ефект від наради буде досягнуто лише тоді, коли її учасники за рівнем професійних знань і практичного досвіду відповідатимуть рівню винесеної на обговорення проблеми. Сама проблема має бути важливою для всіх.

Бесіда- це форма спілкування з метою обміну думками, інформацією, почуттями... Кожна бесіда – це новий акт. Тому немає загальних рецептів, які б забезпечували високу ефективність бесіди в усіх випадках.

Виходячи з аналізу літератури та практичного досвіду багатьох людей, як орієнтовні можна запропонувати такі правила пвдготовки до бесіди:

- з’яувати все про співрозмовника, зокрема його ставлення до ініціатора бесіди та рівень моральної культури,

- зібрати та систематизувати інформацію. необхідну для розмови,

- створити відповідну атмосферу довіри. щоб схилити до себе співрозмовника,

- визначити мету, стратегію та тактику проведення бесіди, скласти детальний план розмови, виділити базові слова, ключові речення.

Якщо керівник організації або менеджер домовляються про зустріч з клієнтом, важливо пам’ятати, що вона може перерости у подальшу спільну діяльність не тільки через взаємний економічний інтерес. а й завдяки враженню. яке вони справлять на співрозмовника тому:

- призначаючи зустріч. треба чітко домовитись про дату та час, повідомити клієнта, як краще до вас дістатися,

- секретарка має знати про зустріч, знати ім’я клієнта для того, щоб зустріти його, а вразі потреби – заиовити перепустку,

- бесіду треба розпочати в точно призначений час,

- побачивши клієнта, слід підвестися, потиснути йому руку, запропонувати зручне місце,

- треба мати перед собою інформацію про посаду, ім’я та по батькові клієнта (його візитку).

- заздалегідь треба знати тему зустрічі,

- менше говоріть самі, більше слухайте співрозмовника. Це дасть змогу краще його зрозуміти.

- якщо ви прийняли пропозицію клієнта, потрібно йому про це сказати і домовитись про те, як надалі розвиватимуться ваші ділові відносини,

- якщо ви вагаєтеся одразу прийняти рішення щодо пропозиції клієнта, слід йому сказати, що вам потрібен час. Треба домовитись, коли і в якій формі буде дано остаточну відповідь,

- якщо пропозиція клієнта вас не влаштовує одразу йому про це скажіть. Це зекономить час,

- прощаючись з клієнтом, треба дотримуватись загальноприйнятих правил етикету.

Питання для самоперевірки.

1. Охарактеризуйте функції спілкування.

2. Розкажіть як потрібно долати бар’єри на шляху до взаєморозуміння.

3. Поясніть як готуватись до публічного виступу.

 

4. Нарада, переговори – форми колективного обговорення питань.

5. Охарактеризуйте правила підготовки до бесіди.

Література.

Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування, навч. посібник – К.. Вікар, 2002р.