Аналіз результатів емпірічного дослідження.

Результати анкетування в одній з великих компаній представлений на рис. 3.2. Діаграма показує в кількісному вигляді, які проблеми, на думку співробітників, є найбільш гострими.

Аналіз:

Більшість проблем зосереджено в матеріально-технічному (24%), кадровому (25%), соціально-психологічному (20%) та управлінському модулях (14%). Працівники основному незадоволені умовами праці, організацією робочого місця, нестачею приміщень, якістю обладнання і неуважним ставленням керівництва до них. Рядові співробітники практично не бачать проблем у фінансовому модулі, тобто вони вважають, що організація володіє достатнім фінансовим ресурсом і чіткої фінансовою системою.

 

Рис. 3.1. Сприйняття рядовими співробітниками проблем компанії

 

У меншій мірі представлені проблеми, пов'язані з маркетинговою і зовнішнім модулями. Це може означати те, що більшість співробітників не усвідомлюють кінцеву, головну мету діяльності компанії - надання послуг. Вони розглядають свої виробничі функції у відриві від головної маркетингового завдання - створення і продажу послуг.

Загальна значимість («питома вага») проблем за модулями:

Найбільш важливі проблеми, які обмежують ефективність особистої роботи (на особистому робочому місці), показані на рис. 3.2.

 

Рис. 3.2. Проблеми організації на особистому рівні

 

Нижче наведено приклади відповідей на анкету за окремими модулями.

Матеріально-технічний модуль - проблеми, пов'язані з матеріально-технічним забезпеченням діяльності працівників (38% всіх відповідей).

Найбільш значущі з них:

• погана організація робочого місця (погані умови праці, брак приміщень);

• побутові проблеми: куріння колег, погане освітлення, немає нормального туалету (фінансові служби);

• погані умови проживання в зимовий період;

• погане забезпечення обладнанням та інструментами, необхідними для роботи;

• нераціональне використання службового транспорту (фінансові служби, служба безпеки);

• шум (фінансові служби);

• віддаленість інших служб (маркетинг і продажу);

• відсутність мобільного зв'язку (відділ вантажоперевезень);

• відсутність необхідних комп'ютерних програм»(фінансові служби, маркетинг та продажу).

Кадровий модуль - проблеми з кадровою політикою (34% всіх відповідей).

Найбільш значимі з них:

• низька заробітна плата (цю проблему відзначили співробітники всіх відділів, але найбільш сильно проблема виражена в окремих службах);

• недостатня кількість персоналу при постійному збільшенні роботи, відсутність можливості навчання (тренінгів, курсів), немає кадрового резерву;

• недостатня кваліфікація співробітників;

• плинність кадрів.

Соціально-психологічний модуль - незадоволеність міжособистісними відносинами і психологічним кліматом (10% всіх відповідей).

Найбільш значимі з них:

• неповагу і нерозуміння з боку керівництва.

Управлінський модуль - управлінські проблеми (7% всіх відповідей).

Найбільш значимі з них:

• невміння керівників правильно ставити перед підлеглими завдання та розподіляти їх;

• бюрократизм;

• відсталість і консервативність;

• обмеження самостійності менеджерів середньої ланки.

Інформаційно-аналітичний модуль - проблеми, пов'язані з інформаційно-аналітичним забезпеченням (7% всіх відповідей). Найбільш значимі з них:

• відсутність автоматизованих систем управління та обліку;

• інформація надходить повільно;

• немає необхідного обсягу інформації.

Виробничий модуль - виробничі проблеми (1% усіх відповідей).

• старіння обладнання.

«Немає проблем» - 2% відповідей. Це означає, що тільки 2% робочих вважають, що в організації справи знаходяться на належному рівні. Процентний вміст подібних відповідей відповідає статистичним стандартам опитувань.

 

 

ВИСНОВОК ДО ТРЕТЬОГО РОЗДІЛУ

 

У результаті проведеного дослідження на основі деталізованої діагностики була отримана психологічна структура професійного стресу у менеджерів компанії Інком.

Аналіз результатів дозволивговорити про типові індикатористресу в операторів: негативний «суб'єктивний образ» роботи та «загнаність» в жорстко регламентований технологічний процес призводять до формування симптоматики гострих стресових станів, напруженість яких менеджери купирують за допомогою шкідливих для здоров'я звичок. Розуміння психологічної структури професійного стресу дозволяє розробляти оптимізаційні заходи цільового призначення, спрямовані на усунення чинників ризику і зниження стрессогенности праці у даної категорії фахівців.

 

 

ВИСНОВКИ

Вивчення теоретичного та практичного матеріалу з проблем стресу, а також проведене дослідження, дозволяє зробити наступні висновки.

Відповідно до класичного опису, запропонованому Гансом Сельє, стрес є самостійним фізіологічним, психічним і соціальним явищем, що представляє собою по суті одне з емоційних станів. Цей стан характеризується підвищеною фізіологічної та психічної активності. При сприятливих умовах цей стан може трансформуватися в оптимальний стан, а при несприятливих умовах - у стан нервово-емоційної напруженості, для якого характерне зниження працездатності й ефективності функціонування систем та органів, виснаження енергетичних ресурсів.

У більшості літературних джерел автори поділяють стрес на фізіологічний і психологічний, останній, у свою чергу, - на стрес інформаційний та емоційний. Психологічний стрес може виявлятися у формі змін поведінкових, інтелектуальних, емоційний і фізіологічних реакцій людини, між якими існують тісні об'єктивні взаємозв'язку.

В останні десятиліття активізувалися дослідження в області професійної діяльності. Це обумовлено тим, що професійний простір у процесі глобалізації піддається впливу широкого спектра соціально-економічних і технологічних змін, які мають для суб'єктів праці та його професійної діяльності величезні наслідки, що вимагають нового рівня адаптації. Перевантаження людини роботою, надлишок або відсутність інформації, недостатньо чітке законодавчо-інструктивне керівництво його професійною діяльністю, неадекватна поведінка колег і навіть тривала дорога на службу призводить до різноманітного феномену, який отримав назву "професійний стрес".

Фахівці в галузі професійного стресу виділяють такі головні джерела: організаційні, робочі, індивідуальні. Всі фактори, що викликають виробничий стрес можна умовно поділити на об'єктивні та суб'єктивні. Великий вплив на рівень стресу надають технології ресурсобзабезпечення.

Проведений нами аналіз стресів у професійному просторі суб'єктів праці показав, що на відміну від відомих і достатньо вивчених професійних стресів, що виникають у суб'єкта праці в процесі виконання напруженої і відповідальної роботи, або в ситуаціях, що загрожують життю, які діють переважно під час виконання діяльності і усвідомлюються суб'єктом, фактор ресурсозабезпечення впливає на людину у робочий, іноді у позаробочий час і, властивий "звичайним" професіями.

Причини виробничих стресів для різних видів професійної діяльності складають свій специфічний комплекс. Запропоноване в якості гіпотези припущення про те, що для працівників з високим стажем роботи більшою мірою є суб'єктивні фактори, а для працівників з низьким стажем і досвідом - об'єктивні фактори, знайшли підтвердження.

Результати тестування також показали, що абсолютна більшість співробітників досліджуваної організації не володіють спеціальними прийомами совладания зі стресами, а для зняття стресу практикують куріння (40% у дослідних і 60% - нізкоопитних).

Підводячи підсумки, можна сказати, що в самому загальному плані проблема контролю і запобігання стресу (дистресу) у професійній діяльності пов'язана не стільки з тим, щоб неодмінно «боротися» зі стресом, скільки в грамотному і відповідальному управлінні стресами і зниженні ймовірності переростання стресу в дистрес. Адже відомо, що стрес може бути корисний і навіть необхідний для розвитку організації і конкретних співробітників цієї організації. Справа все тільки в тому, щоб спрямувати енергію цього стресу в позитивне русло розвитку самої організації та особистості працівників.

 

 

 

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

 

1. Абрамова Г.С., Юдчіц Ю.А. Психологія в медицині. - М.; Кафедра-М, 1998;

2. Грінберг Дж. Управління стресом. 7-е вид. - Спб.: Пітер, 2002;

3. Єлісєєв О.П. Конструктивна типологія і психодіагностика особистості. - Псков., 1994;

4. Китаєв-Смик Л.А. Психологія стресу. - М., Наука, 1983;

5. Клімов П. Управління стресом у професійній діяльності. - Журнал «Кадровий менеджмент», № 4, травень, 2003;

6. Леонова А.Б., Чернишова О.М. Психологія праці та організаційна психологія: Сучасний стан та перспективи: Хрестоматія. - М., 1995;

7. Лютенс Ф. Організаційна поведінка: Пер. з англ. 7-го вид. - М.: ИНФРА-М, 1999;

8. Маклаков А.Г. Загальна психологія. - Спб.: Пітер, 2002;

9. Никифоров Г.С., Ананьєв В.А., Гурвич І.М. Психологія здоров'я. - Під ред. Нікіфорова Г.С. - Спб.: 2000;

10. Перре М., Баумана У. Клінічна психологія. - СПб.: Пітер, 2002;

11. Пряжников Н.С., Пряжнікова Є.Ю. Психологія праці та людської гідності. - М.: «Академія», 2003;

12. Самоукіна Н.В. Психологія і педагогіка професійної діяльності. - М., 1998;

13. Сельє Г. Стрес без дистресу. - Рига, 1992;

14. Шульц Д., Шульц С. Психологія і робота. - 8-е изд. - Спб.: Пітер, 2003.

15. Щербатих Ю.В. Психологія стресу. - М.: Академія, 2005. - 250С.

16. Щербатих Ю.В. Психологія стресу і методи корекції. - СПб.: Пітер, 2006. - 256с.

17. Aksin Z., Armony M., Mehrotra V. The modern call-center: a multi-disciplinary perspective on operation management research / / Production and Operations Management. 2007. Vol. 16, № 6, Nov.-Dec. Р. 665-688.

18. Cox T. The nature and management of stress / / New Behav. 1975. V. 2. P. 493.

19. Grebner S., Semmer N. K., Faso L. L. et al. A. Working conditions, well-being and job-related attitudes among call centre agents / / European Journal of Work and Organizational Psychology. 2003. Vol. 12, № 4. Р. 341-365.

20. Noronha E., D'Cruz P. Organizing Call Center Agents: Emerging Issues / / Economic and Political Weekly. 2006. May 27. Р. 2115-2121.

21. Zapf D., Isic A., Becholdt M., Blau P. What is typical for call centre jobs? Job characteristics and service interactions in different call centers / / European Journal of Work and Organizational Psychology. 2003. Vol. 12, № 4. Р. 311-340.

 

 

 

ДОДАТОК 1.