Правила эффективной обратной связи

В обратной связи не содержится советов, интерпретаций, пожеланий, обобщений, выводов и оценок, «работающих» на нарушение контакта.

1. Персональность. Обращение от первого лица ко второму.

2. Конкретность. Описание конкретного конфликта, факта, действия, высказывания без каких–либо обобщений и выводов.

3. Конструктивность. Говорить только о том, что человек может в себе изменить.

4. Констатация факта (без выводов). Ограничиваться только нейтральным описанием действия, факта, события.

5. Безоценочность. Сообщить собеседнику о своих собственных чувствах и переживаниях по поводу происходящего (описать, какое воздействие на меня оказало твое действие).

Особенности общения

На каждом этапе словесного оформления мыслей происходит потеря информации и ее искажение. Масштаб этих потерь определяется:

♦ общим несовершенством человеческой речи;

♦ точностью воплощения мыслей в словесной форме (табл. 6, 7).

Таблица 6

Этапы потери информации

 

 

Таблица 7

Барьеры общения

 

 

Отражение информации и чувств говорящего (поддержка – уяснение – комментирование)

1. Молчаливое поощрение участливым взглядом.

2. Поддерживание словами: «ага», «угу», «да–да», «ну…»

3. Повторение последнего слова собеседника (эхо–реакция).

4. Повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов («зеркало»).

5. Повторение мысли говорящего другими словами (парафраз).

6. Постановка наводящих вопросов («Что?», «Где?», «Когда?», «Почему?»).

7. Постановка уточняющих вопросов («Что ты имеешь в виду?»).

8. Постановка побуждающих вопросов («Ну и что дальше?»).

9. Помощь в завершении фраз путем подсказывания слов.

10. Проявление эмоциональных реакций («Здорово!», смех, «Ах»).

Для завоевания доверия партнера по общению необходимо использовать некоторые приемы.

1. Улыбка. Внутреннее позитивное и уважительное отношение к партнеру выражается в мимике, взгляде, позе, наклоне туловища и головы, тональности речи. Стоит только подумать о предстоящем приятном общении, как мозг положительно отреагирует улыбкой и другими сопутствующими внешними проявлениями.

2. Произнесение имени собеседника. Собственное имя вызывает у человека положительные чувства, поэтому чаще следует называть собеседника по имени.

3. Подчеркивание индивидуальности, достоинства партнера по общению.

4. Подчеркивание уважения к желанию, потребностям партнера.

5. Оценка благородных намерений. Обычно мы оцениваем других по результатам, а себя по намерениям. Попробуйте по–другому: «Я верю, что вы сделаете все возможное. Вы хороший, уважаемый человек».

6. Принятие во внимание половозрастных особенностей партнера.

7. Подчеркивание положительных моментов партнера. Он невольно будет стремиться оправдать высказанные вами положительные ожидания.

8. Предупреждение возможных негативных реакций собеседника. Например: «Я рад, что вы положительно отнеслись к этому вопросу, несмотря на трудность его разрешения».

9. Учет настроения партнера. Затронуть нужно те особенности настроения собеседника, которые наблюдаются в его поведении. Например: «Несмотря на вашу усталость, вы готовы решить вопрос о…»

10. Подчеркивание значимости общения для дальнейшего сотрудничества: «Общение было продуктивным. Будет оно продуктивным и в будущем».

Алгоритм активного слушания в диалоге

Активное слушание – это техника общения с собеседником, заключающаяся в оказании ему поддержки в разговоре и активизации его речи при сохранении внутреннего психологического комфорта.

Внутренний стержень активного слушания – переключение себя (своих мыслей, чувств, состояния) на собеседника (его мысли, чувства, состояние).

Внешними признаками активного слушания являются: проявление заинтересованности, участия, готовности оказать поддержку и стремление полностью понять собеседника (табл. 8).

Таблица 8

 

 

Подумайте, какими способами вы могли бы активно слушать собеседника, показывать это с помощью:

♦ языка тела;

♦ голоса, интонации;

♦ ободряющих слов.

Основные рекомендации по использованию активного слушания

♦ Давайте своему собеседнику возможность выговориться.

♦ Выражайте вашу заинтересованность с помощью языка тела (при личном общении).

♦ Проявляйте вашу заинтересованность при помощи поддерживающих выражений.

♦ Резюмируйте наиболее важные высказывания.

♦ Не прерывайте собеседника.

♦ Не противоречьте.

♦ Задавайте вопросы.

«Ты» – и «Я» – высказывания

Ситуация. Ребенок смотрит телевизор, включив его так громко, что мешает разговаривать родителям в соседней комнате.

«Ты» – высказывание: «Ты что, не можешь быть повнимательнее к другим? Почему ты включил телевизор так громко?»

«Я» – высказывание: «Я плохо себя чувствую. Мне надо поговорить с твоим отцом, а этот шум ухудшает наше состояние».

«Я» – высказывание – это способ вербального выражения чувств, возникающих в напряженных ситуациях. Для освоения «Я» – высказывания необходимо осознание на уровне:

♦ мыслей (суждения, мнения, размышления, интерпретации и пр.);

♦ чувств (настроения, аффекты, страсти и др.);

♦ телесных ощущений (мышечных, внутренних органов).

В «Я» – высказывании делается акцент на чувствах и причинах, их вызвавших (табл. 9).

Таблица 9

 

 

Факторы разрушения общения

1. Игнорирование партнера. Отсутствие интереса к высказыванию партнера.

2. Негативные оценки. Например, замечания типа: «Это же глупости…»

3. Неаргументированное выспрашивание. Задавая вопросы, нельзя злоупотреблять их количеством. Поясните, почему заданные вами вопросы интересуют вас.

4. Проявление эгоцентризма. Говорится только о том, что волнует вас, и не берется в расчет то, что волнует партнера.

5. Прерывание монолога партнера. Например: «А не пора ли нам поговорить о деле?» или «Давайте вернемся к цели нашего разговора».