Загальна характеристика невербальних комунікативних засобів

Наші уявлення про невербальне спілкування знаходять відображення в багатьох загальноприйнятих фразеологічних зворотах. Про щасливих людей ми говоримо, що вони «переповнені» щастям або «сяють» від щастя. Про людей, що відчувають страх, ми говоримо, що вони «завмерли» або «скам’яніли». Гнів або злість описуються такими висловлюваннями, як «лопнути від злості» або «тремтіти від люті», нервуючі люди «кусають губи». Отже, інформація, а також почуття та емоційні стани виражаються засобами невербальної комунікації. Можна з упевненістю сказати, що більша частина міжособистісної комунікації здійснюється невербальними засобами. Тобто слухати співрозмовника означає також розуміти мову його невербального спілкування.

Невербальні комунікативні засоби, широко відомі як «мова жестів», включають такі форми самовираження, які не спираються на слова та інші мовні символи. Вміти розуміти мову невербального спілкування важливо з кількох причин. По-перше, словами можна передати тільки фактичні знання, але щоб висловити почуття, одних слів часто буває недостатньо. Іноді ми говоримо: «Я не знаю, якими словами це передати!», маючи на увазі, що наші почуття настільки глибокі або складні, що для їх вираження ми не можемо знайти відповідних слів. Проте почуття, які не піддаються словесному вираженню, передаються мовою невербаліки. По-друге, знання цієї мови показує, наскільки ми вміємо володіти собою. Якщо мовцю важко впоратися із гнівом, він підвищує голос, відвертається, а часом поводиться зухвало. Невербальна мова скаже про те, що люди думають про нас у дійсності. Співрозмовник, який вказує пальцем, дивиться пильно і постійно перебиває, відчуває зовсім інші почуття, ніж людина, яка посміхається, веде себе невимушено і уважно слухає нас. Нарешті, невербальне спілкування особливо цінне тим, що воно, як правило, спонтанне і відбувається несвідомо. Тому, незважаючи на те, що люди зважують свої слова та іноді контролюють міміку, часто відбувається "виплеск" прихованих почуттів через міміку, жести, інтонацію і забарвлення голосу. Будь-який з цих невербальних елементів спілкування може допомогти нам переконатися в правильності того, що сказано словами, або, як це іноді буває, поставити почуте під сумнів.

Добре відомо, що невербальна комунікація розуміється усіма людьми однаково. Наприклад, схрещені на грудях руки свідчать про захисну реакцію. Але це не завжди так. Конкретні невербальні вираження, як, наприклад, ті ж схрещені руки, розуміються по-різному: значення залежить від конкретної ситуації, в якій ця поза виникає природно.

Іствуд Атватер у своїй книзі «Психологія спілкування» наводить цікавий приклад невербальної комунікації: «Письменник Юліус Фаст розповідає про п’ятнадцятирічну пуерто-ріканську дівчинку, яку застали в групі курців-дівчаток. Більшість курців відрізнялися недисциплінованістю, але за Лівією не спостерігалося порушень шкільного порядку. Проте директор школи, поговоривши з Лівією, вирішив покарати її. Директор посилався на її підозрілу поведінку, яка виражалась в тому, що вона не дивилася йому в очі: він прийняв це за прояв її провини. Цей інцидент викликав протест матері. На щастя, шкільний вчитель іспанської мови пояснив директору, що в Пуерто-Ріко ввічлива дівчинка ніколи не дивиться дорослим прямо в очі, що є знаком поваги і послуху». Цей приклад показує, що «слова» невербальної мови у різних народів мають різне значення. Зазвичай в спілкуванні ми хочемо досягнути точного розуміння невербальної мови, коли пов’язуємо його з конкретною ситуацією, а також із соціальним становищем і культурним рівнем конкретного співрозмовника.

Водночас одні люди розуміють невербальну мову краще за інших. Результати ряду досліджень показують, що жінки більш точні як в передачі своїх почуттів, так і в сприйнятті почуттів інших, які «висловлюються» невербальною мовою. Здібності чоловіків, що працюють з людьми, наприклад, психологів, викладачів, акторів, оцінюються так само високо. Розуміння невербальної мови в основному набувається в процесі навчанні. Проте слід пам’ятати, що люди дуже відрізняються один від одного в цьому плані. Як правило, чуйність до змісту невербального «повідомлення» підвищується з віком і досвідом.

Розглянемо загальну характеристику основних невербальних засобів міжособистісної та масової комунікації.

Міміка або експресивний вираз обличчя – це головний показник почуттів. Найлегше розпізнаються позитивні емоції – щастя, любов і подив. Важко сприймаються, як правило, негативні емоції – печаль, гнів і огида. Співвідношення емоцій з мімікою людини подані в таблиці 1.4.

Художникам і фотографам давно відомо, що обличчя людини асиметричне, в результаті чого ліва і права його частини можуть відображати емоції по-різному. Останні дослідження пояснюють це тим, що ліва і права сторони обличчя знаходяться під контролем різних півкуль мозку. Ліва півкуля контролює мову і інтелектуальну діяльність, права управляє емоціями, уявою і сенсорною діяльністю органів відчуттів (зору, слуху, дотику, нюху, смаку). Нервові зв’язки управління півкулями перехрещуються так, що робота домінуючої лівої півкулі відбивається на правій стороні обличчя і додає їй вираз, контролює її.

Таблиця 1.4.

Мімічні прояви емоцій

Емоція	Міміка	Малюнок
Радість	очі спокійні, куточки губ підняті і зазвичай відведені назад;
Печаль	брови зведені, очі згаслі; часто куточки губ злегка опущені;
Відраза	брови опущені, ніс зморщений, нижня губа випнута або піднята і зімкнута з верхньою губою;
Гнів	брови опущені вниз, зморшки на лобі вигнуті, очі примружені, губи зімкнуті, зуби стиснуті;
Страх	підняті і зведені над переніссям брови, широко відкриті очі, куточки губ опущені і трохи відведені назад, губи розтягнуті в сторони, рот може бути відкритий;
Здивування	підняті брови, широко відкриті очі, опущені вниз кінчики губ, відкритий рот.

 

Оскільки робота правої півкулі мозку контролює ліву сторону обличчя, то на цій стороні важче приховати справжні почуття. Позитивні емоції проявляються більш-менш рівномірно на обох сторонах обличчя, а негативні емоції більш чітко виражені на лівій стороні. Проте обидві півкулі мозку функціонують злагоджено, тому описані відмінності стосуються лише деяких нюансів у вираженні емоцій.

Особливо експресивними у міміці є губи людини. Всім відомо, що щільно стиснуті губи відображають глибоку замисленість, вигнуті губи – сумнів або сарказм. Посмішка, як правило, виражає дружелюбність, потребу в схваленні. У той же самий час посмішка як елемент міміки і поведінки залежить від регіональних і культурних відмінностей: так, жителі півдня схильні посміхатися частіше, ніж жителі північних районів. Оскільки усмішка може відображати різні мотиви співрозмовника, слід бути обережним у тлумаченні його посмішки. Проте надмірна усміхненість, наприклад, часто висловлює потребу в схваленні або повагу перед начальством. Усмішка, яка супроводжується піднятими бровами, висловлює, як правило, готовність підкорятися, в той час як посмішка з опущеними бровами висловлює перевагу.

Обличчя експресивно відображає почуття, тому мовець зазвичай намагається контролювати або маскувати вираз свого обличчя – міміку. Наприклад, коли хто-небудь випадково зустрічається з вами на дуже близькій відстані, він зазвичай відчуває таке ж неприємне відчуття, як і ви, і інстинктивно посміхається, висловлюючи тим самим ніби ввічливе вибачення. У цьому випадку усмішка може бути в певному сенсі «заготовленою» і тому натягнутою, видаючи суміш неспокою і вибачення.

Візуальний контакт є найбільш важливим елементом спілкування. Дивитися на мовця означає не тільки проявляти зацікавленість у його повідомленні, але й допомагає нам зосередити увагу на тому, що нам говорять. Під час бесіди мовець і слухач то дивляться, то відвертаються один від одного, відчуваючи, що постійний погляд може заважати співрозмовнику зосередитися. Співбесідники дивляться один одному в очі не більше 10 секунд. Це, найімовірніше, відбувається перед початком розмови або після кількох слів одного із співрозмовників. Час від часу очі партнерів зустрічаються, але цей погляд триває значно менше, ніж його затримка співрозмовниками один на одному.

Нам легше підтримувати візуальний контакт з мовцем при обговоренні приємної теми, проте ми уникаємо його, обговорюючи неприємні або заплутані питання. В останньому випадку відмова від прямого візуального контакту є проявом ввічливості та усвідомлення емоційного стану співрозмовника. Наполегливий або пильний погляд у таких випадках викликає обурення і сприймається як втручання в особисті переживання. Більш того, наполегливий або пильний погляд зазвичай сприймається як ознака ворожості.

Необхідно знати, що деяки аспекти взаємостосунків виражаються у тому, як співрозмовники дивляться один на одного. Наприклад, ми схильні дивитися більше на тих, ким захоплюємося або з ким у нас близькі стосунки. Жінки до того ж схильні на частіший візуальний контакт, ніж чоловіки. Зазвичай люди уникають візуального контакту в ситуаціях суперництва, щоб цей контакт не було сприйнято опонентом як вираз ворожості. Крім того, ми схильні дивитися на мовця більше, коли він знаходиться на відстані: чим ближче ми до співрозмовника, тим більше уникаємо візуального контакту. Зазвичай візуальний контакт допомагає мовцеві відчути, що він спілкується з нами, і справити на нього позитивне враження. Але пильний погляд створює про нас несприятливе враження.

Візуальний контакт допомагає регулювати розмову. Якщо мовець то дивиться в очі слухача, то відводить очі вбік, це означає, що він ще не закінчив говорити. По завершенню свого повідомлення мовець, як правило, прямо дивиться в очі співрозмовнику, ніби повідомляючи: "Я все сказав, тепер Ваша черга".

Той, хто вміє слухати, як і той, хто читає між рядків, розуміє більше, ніж означають слова. Він чує й оцінює силу і тон голосу, швидкість мовлення. Він зважає на відхилення в побудові фраз, як, наприклад, незавершеність пропозицій, відзначає часті паузи. Ці вокальні вираження поряд з добором слів і виразом обличчя корисні для розуміння смислу повідомлення.

Тон голосу – це особливо цінний ключ до розуміння почуттів співрозмовника. Почуття знаходять своє вираження незалежно від значення слів. Можна ясно висловити почуття навіть при читанні алфавіту. Легко розпізнаються зазвичай гнів і смуток, а нервозність і ревнощі розпізнаються важче.

Сила і висота голосу – це також корисні сигнали для розшифровки повідомлення мовця. Деякі почуття, наприклад, ентузіазм, радість і недовіра, як правило, передаються високим голосом. Гнів і страх теж виражаються високим голосом, але в більш широкому діапазоні, силою і висотою звуків. Такі почуття, як печаль, горе і втома зазвичай передаються м’яким і приглушеним голосом із пониженням інтонації до кінця кожної фрази.

Швидкість мовлення також відображає почуття мовця. Люди говорять швидко, коли вони схвильовані або стурбовані чим-небудь, коли говорять про свої особисті труднощі. Той, хто хоче нас переконати або умовити у чомусь, говорить швидко. Повільне мовлення найчастіше свідчить про пригнічений стан, горе, зарозумілість чи втому.

Допускаючи в мовленні незначні помилки, як, наприклад, повторюючи слова, невпевнено або неправильно їх добираючи, обриваючи фрази на півслові, люди мимоволі висловлюють свої почуття і розкривають власні наміри. Невпевненість у виборі слів виявляється тоді, коли мовець невпевнений у своїй правоті або збирається здивувати нас. Зазвичай мовленнєві недоліки більш виражені в стані хвилювання або коли співрозмовник намагається нас обдурити.

Важливо також розуміти значення вигуків, зітхань, нервового кашлю, фиркання тощо. Цей ряд нескінченний, оскільки звуки можуть означати більше, ніж слова, що стосується зокрема «мови жестів».

Установку і почуття людини можна визначити за моторикою, тобто за тим, як вона стоїть чи сидить, за її жестами і рухами тіла. Коли мовець нахиляється до нас під час розмови, ми сприймаємо це як люб’язність, мабуть, тому що така поза говорить про уважність партнера. Ми відчуваємо себе менш зручно з тими, хто в розмові з нами відкидається назад або «розвалюється» у кріслі. Зазвичай легко розмовляти з тими, хто приймає невимушену позу. Таку позу можуть приймати і люди з більш високим статусом, ймовірно, тому, що вони більш впевнені в собі на момент спілкування і зазвичай не стоять, а сидять, причому не прямо, а відкинувшись назад або схилившись набік.

Нахил, при якому, сидячи або стоячи, співрозмовники відчувають себе зручно, залежить від характеру ситуації або від відмінностей в їхньому соціальному статусі та культурному рівні. Люди, які добре знають один одного або співпрацюють на роботі, зазвичай стоять або сидять боком один біля одного. Коли вони зустрічають відвідувачів або ведуть переговори, то відчувають себе більш зручно в положенні обличчям один до одного. Жінки часто говорять, трохи схилившись у бік співрозмовника або стоячи з ним поруч, особливо якщо добре його знають. Чоловіки під час бесіди надають перевагу оберненню обличчям до обличчя співбесідників, окрім ситуацій суперництва. Американці та англійці розташовуються збоку від співрозмовника, тоді як шведи схильні уникати такого положення. Араби нахиляють голову вперед.

Коли Ви не знаєте, в якій позі Ваш співрозмовник відчуває себе найбільш зручно, прослідкуйте, як він стоїть, сидить, пересуває стілець або як рухається, коли думає, що на нього не дивляться.

Жести – це виразні рухи рук. Розрізняють комунікавні, підкреслюючі та модальні жести.

Комунікативні жести – замінюють мовлення і можуть вживатись самостійно без вербальних повідомлень (жести привітання та прощання, погрози, запрошення, привернення уваги, заборони, стверджувальні, запитальні, заперечувальні, подячні, брутальні, дратівливі).

Підкреслюючі жести супроводжують мовлення, посилюючи смисловий контекст повідомлення.

Модальні жести – виразні рухи, що означають оцінку ситуації, ставлення до неї (невпевненість, страждання, роздуми, розпач, зосередженість, відраза, незадоволення, задоволення, здивування).

Значення багатьох жестів чи рухів ніг в певній мірі очевидні. Наприклад, схрещені руки (або ноги) зазвичай вказують на скептичну, захисну установку, тоді як несхрещені кінцівки висловлюють більш відкриту, довірливу установку на співбесідника. Сидіти, підперши долонями підборіддя, означає бути спрямованим на хід своїх думок. Стояти, взявшись у боки, – ознака непокори або, навпаки, готовність приступити до роботи. Руки, заведені за голову, висловлюють перевагу.

Під час розмови голови співрозмовників знаходяться в постійному русі. Хоча кивання головою не завжди означає згоду, воно дієво допомагає бесіді, даючи дозвіл співрозмовнику продовжувати говорити (активне слухання). Кивки головою діють на мовця схвально і в груповій бесіді, тому що мовці спрямовують своє повідомлення безпосередньо до тих, хто постійно киває. Однак швидкий нахил або поворот голови убік, часто вказують на те, що слухач хоче висловитись.

Зазвичай і мовець, і слухач легко розмовляють з тими, у кого жвавий вираз обличчя і експресивна моторика. Активна жестикуляція часто відбиває позитивні емоції і сприймається як ознака зацікавленості й дружелюбності. Однак, надмірна жестикуляція може бути вираженням занепокоєння або невпевненості.

Іншим важливим чинником у спілкуванні є міжособистісний простір – те, як близько чи далеко співрозмовники знаходяться по відношенню один до одного (проксеміка). Іноді наші ставлення до людей ми висловлюємо просторовими категоріями, як, наприклад, «триматися подалі» від того, хто нам не подобається або кого ми боїмося, або «триматися ближче» до того, в кому зацікавлені. Чим більше співрозмовники зацікавлені один в одному, тим ближче вони сидять або стоять один до одного. Однак існує певна межа допустимої відстані між співрозмовниками (особливо в США), яка залежить від виду взаємодії між партнерами і визначається таким чином:

· інтимна відстань (до 0,5 м) відповідає інтимним стосункам, хоча може зустрічатися і в спорті – у тих його видах, де має місце зіткнення тіл спортсменів;

· міжособистісна відстань (0,5 – 1,2 м) – для розмови друзів із зіткненням чи без зіткнення один з одним;

· соціальна відстань (1,2 – 3,7 м) – для неформальних соціальних та ділових стосунків, при чому верхня межа більше відповідає формальним відносинам;

· публічна відстань (3,7 м і більше) – на цій відстані не вважається грубим обмінятися кількома словами або утриматися від спілкування.

Зазвичай люди почувають себе зручно і справляють приємне враження, коли стоять або сидять на відстані, що відповідає вище зазначеним видам взаємодії. Надмірно близьке, як і надмірно віддалене положення, негативно позначається на спілкуванні партнерів. Крім того, чим ближче знаходяться люди один до одного, тим менше вони один на одного дивляться на знак взаємної поваги, а перебуваючи на відстані, вони більше дивляться один на одного і використовують жести для збереження уваги в розмові.

Ці правила значно варіюють залежно від віку, статі та рівня культури. Наприклад, діти і люди похилого віку тримаються ближче до співрозмовника, тоді як підлітки, молоді люди і люди середнього віку віддають перевагу більш віддаленому положенню. Зазвичай жінки стоять чи сидять ближче до співрозмовника (незалежно від його статі), ніж чоловіки. Особистісні властивості також визначають відстань між співрозмовниками: врівноважена людина з почуттям власної гідності підходить до співрозмовника ближче, тоді як неспокійні, тривожні люди тримаються від співрозмовника подалі. Соціальний статус також впливає на відстань між людьми. Ми зазвичай тримаємось на великій відстані від тих, чиє становище або повноваження вище наших, тоді як люди рівного статусу спілкуються на відносно близькій відстані. Традиція – це також важливий чинник відмінностей у проксеміці. Жителі країн Латинської Америки та Середземномор’я схильні підходити до співрозмовника ближче, ніж жителі країн Північної Європи.

На відстань між співрозмовниками може вплинути положення стола (див. таблицю 1.5). Стіл зазвичай асоціюється з високим становищем і владою, тому коли слухач сідає збоку від столу, то відносини приймають форму рольового спілкування. З цієї причини деякі адміністратори та керівники намагаються проводити особисті бесіди, сидячи не за своїм столом, а поруч зі співрозмовником – на стільцях, що стоять під кутом один до одного.

Цікаво, що, відповідаючи на невербальну поведінку мовця, ми мимоволі (підсвідомо) копіюємо його пози і вираз обличчя. Таким чином ми ніби говоримо співрозмовнику: «Я вас слухаю. Продовжуйте».

Як же реагувати на невербальне спілкування співрозмовника? Звичайно слід відповідати на невербальне «повідомлення» з урахуванням всього контексту обміну думками. Це означає, що якщо міміка, тон голосу і поза мовця відповідають його словами, то ніяких проблем немає. У цьому випадку невербальне спілкування допомагає точніше зрозуміти почуте. Коли невербальні «повідомлення» суперечать словами мовця, ми схильні «прочитувати» побачене, оскільки, як свідчить популярна приказка, «судять не за словами, а за справами».

Коли невідповідність між словами і невербальними «повідомленнями» невелика (наприклад, коли хто-небудь невпевнено запрошує нас кілька разів куди-небудь піти), ми можемо відповідати або не відповідати словами на ці

Таблиця 1.5.