В міжособистісній комунікації

Коли люди починають розмову, то в дію обов’язково вступають як мінімум два процеси: говоріння (промовляння, виголошування інформації) і слухання. Ці процеси відбуваються у вербальній комунікації, особливість якої полягає в тому, що вона за формою та змістом спрямована на іншу людину, тобто належить до процесу міжособистісного спілкування.

Вербальна комунікація, використовуючи людську мову як знакову систему, може бути спрямована на людину, має діалоговий характер і являє собою постійні комунікативні дії. Вербальну комунікацію ще називають мовленнєвим спілкуванням, а під мовленням (здатністю говорити) розуміють систему фонетичних знаків, яка охоплює два принципи: лексичний і синтаксичний.

У процесі передавання інформації (говоріння) проявляються різні функції мовлення: зародження і сприймання повідомлень, регуляція комунікативних дій співрозмовників, контроль за результатами спілкування та інше. Мовлення є такоєж засобом емоційного впливу, який стимулює або гальмує дії одного з партнерів чи обох водночас. При цьому емоційно-позитивний вплив (заохочення) та емоційно-негативний вплив (покарання) регулюють одночасні дії учасників спілкування, що сприяє кращому розумінню ситуативних цілей і поліпшує ефективність комунікативних дій співрозмовників. Вважається, що без застосування комунікативних категорій «схвалення» та «несхвалення» неможлива жодна координація спільної комунікативної (мовленнєвої) дії.

Комунікативна дія складається з двох частин: орієнтувальної та виконавчої. Орієнтувальна частина містить аналіз ситуації взаємодії, формування плану дії, тобто стратегії спілкування, яка необхідна для досягнення мети. Щодо виконавчої частини, то вона найчастіше реалізується з урахуванням правил регуляції спільних дій: мовленнєвого етикету, самопрезентації тощо.

Вміння промовляти, виголошувати повідомлення (тобто говоріння) є предметом давніх досліджень. Існує навіть спеціальна наука – риторика або теорія красномовства, викладається спеціальна дисципліна – ораторське мистецтво.

Зазвичай процес говоріння психологи аналізують через механізми мовлення, побудову висловлювань та через індивідуальні особливості мовця, його манеру говорити. Володіти культурою мовлення – означає вміти зрозуміло, чітко й точно, без зайвих слів, правильно й водночас яскраво, образно, у ввічливій формі висловити свої думки. Як бачимо, феноменологія говоріння надзвичайно різноманітна: від особливостей використання лексики, володіння граматикою, до багатства асоціацій та вияву емоційного ставлення до партнера. Говоріння передбачає також уміння поставити голос (йдеться про тембр голосу), обрати темп мовлення та допоміжні засоби, що допомагають стимулювати співрозмовника. Важливе значення у процесі говоріння мають дві складові: хто говорить і чому говорить. Хоча не менш важливим є і те, як і що саме говорить мовець.

Здавна в народі існувало правило: перед старшими – мовчати, з мудрими – покірно поводитись, а з рівними собі – дружити. На Сході відомі п’ять складових мистецтва говоріння: говорити згідно з обставинами; говорити правду; говорити якомога м'якше; говорити з користю; говорити щиросердно. У неформальному спілкуванні мовленнєвий етикет передбачає слідкування за інтонацією свого голосу: говорити варто спокійно, не поспішаючи, з гідністю. Вважається, що досвідчений мовець повинен викладати свої думки помірковано, з паузами, виділяючи наголосом логічно важливі слова, давати можливість співбесідникові обміркувати почуте, висловити до нього своє ставлення. Помічено, що той, хто говорить спокійно, без підвищення голосу, використовує менш категоричні висловлювання, отож його слухають уважно й терпляче.

Культура говоріння вимагає від мовця мобілізації мислення, пам’яті, багатого словникового запасу, усієї духовної сфери, психологічної стійкості. Той, хто володіє словом, уникає висловлювань-штампів і слів-«паразитів», тобто недоречних слів і нав’язливих вигуків (наприклад, «розумієш», «так би мовити», «ну» тощо). Справжній оратор віднаходить «свіжі» слова, висловлювання, в яких є «душа». Мистецтво говоріння багато в чому залежить від словникового запасу людини, вагому частину якого можуть складати афоризми, крилаті вирази, прислів’я, приказки тощо. Оволодіння ними – важлива умова підвищення виразності й цікавості мовлення. Водночас недоречним вважається зловживання іноземними словами, особливо коли вони ще й неправильно вимовляються. Наприклад, замість «констатувати» говорять «константувати», замість «компрометувати» – «компроментувати», замість «інцидент» – «інциндент» та ін. Окрім цього, рекомендується слідкувати за правильністю наголосів і уникати неправильного вживання слів.

У процесі говоріння серйозне й жартівливе йдуть поруч. Відомо, що гумор має великий психологічний заряд, знімає напруження й утому, створює атмосферу доброзичливості та взаємної прихильності партнерів один до одного. Він робить мовлення більш безпосереднім, легшим до сприймання, спрямовує бесоду до компромісу в складних ситуаціях. Однак психологи радять враховувати той факт, що зловживання дотепністю може сприйматись як схильність до блюзнірства. Отже, гумор має бути незлостивим, м’яким: жартувати слід так, щоб не зачіпати гідності присутніх; зовсім недоречні дотепи щодо зовнішності, імені чи віку партнерів.

Мистецтво говоріння враховує і форму звертання один до одного: на «ти» звертаються до дітей, членів родини, до близьких друзів і знайомих; на «ви» – до малознайомих і незнайомих людей, а також до старших і всіх, кого поважають; звертання на «ти» є брутальним і образливим, якщо воно не стосується близьких стосунків. Варто також уникати будь-якого панібратства у ставленні до інших. Під час спілкування краще називати співрозмовника на ім’я. Вихована, культурна людина завжди знає, про що і як можна запитати співрозмовника, чи тактовно звернутися в цей момент до людини з певним проханням, чи припустимо цікавитись сімейними стосунками та особистісними якостями третьої особи. Велике значення в процесі говоріння має вміння піклуватися про партнера, заряджати його оптимізмом, бадьорістю, зрештою, вселяти в його серце віру у власні сили.

Вважається неприпустимим демонструвати під час розмови байдужість, егоїзм, заздрість, пихатість тощо. Під час говоріння виразні жести – це помічники мовлення, але недоречне жестикулювання відволікає увагу від виголошуваної інформації. Іноді достатньо непомітного кивка головою, щоб партнер зрозумів, що інформація спрямована саме на нього. Є чимало рекомендацій з приводу застосування невербальних засобів у говорінні. Зокрема, розмовляючи, не варто хапати співрозмовника за руку, смикати за ґудзики чи плескати по плечу. Особливо стриманими мають бути жести в спілкуванні із жінкою. До того ж, не рекомендується сміятися дуже голосно й довго кричати.

Вміння слухати – це необхідна умова правильного розуміння повідомлення співрозмовника. Доведено, що слухання як метод сприймання інформації в діловому спілкуванні використовується набагато частіше, аніж уміння читати й писати. Однак ця якість притаманна далеко не всім людям, які спілкуються. Іноді в людини просто немає часу вислухати свого співрозмовника. А часто наш емоційний стан відволікає увагу від змісту того, про що нам говорять. Тому важливо диференціювати зміст понять «слухати» й «чути». Психологічні процеси, які ними позначаються, суттєво відрізняються. Слухати – означає використовувати свій орган слуху, результатом якого є слухове відчуття. Чути – означає напружувати власний мозок, концентруючи увагу на повідомленні партнера і сприймаючи його зміст і смисл. Саме тому можна слухати й не чути, позаяк свідомість можуть турбувати зовсім інші проблеми, думки або інформація.

Звісно, багато людей чують лише те, що бажають почути. Отож комунікаторові необхідно бути готовим до суб’єктивного сприймання його повідомлення. Про ефективне слухання говорять у тому разі, коли воно забезпечує правильне розуміння слів і почуттів мовця, створює в нього відчуття, що чують саме його, не переводячи обговорення на іншу тему, важливішу для співрозмовника. Ефективне слухання забезпечує зближення партнерів спілкування в напрямі до розуміння обговорюваної теми, зумовлює створення спільного інформаційного поля, розв’язання проблеми або встановлення довірчих стосунків та взаєморозуміння.

Є чимало рекомендацій з приводу культури слухання. Зокрема, тактовна людина ніколи не дозволить собі переривати співрозмовника, навіть, якщо їй відомо, що той збирається говорити; така людина не звертає уваги на деякі неточності у висловлюваннях партнера, виявляє розуміння й доброзичливість, співчуття, уважність. Це не позбавляє культурну людину від суперечок у обговоренні серйозних проблем. Однак сама форма вираження принципової незгоди, критичних зауважень має бути тактовною та витриманою. Мистецтво суперечки полягає в тому, щоб в її ході не загубилась істина, а стосунки суперників при цьому залишалися в межах пристойності. Тут може прислужитись таке правило: розпитувати мало, говорити трохи більше, а слухати ще більше. Тактовний суперник помилковість своєї позиції визнає стримано і з готовністю усвідомить, що не володіє достовірною інформацією чи недостатньо обізнаний в ній.

Слухання мовця – це не просто мовчання, а активна діяльність, робота, в якій задіяні бажання почути, інтерес до співрозмовника, вербальні й невербальні аспекти взаємодії. Активність процесу слухання можна проілюструвати таким висловлюванням як «слухати всім тілом». Це слухання, що супроводжується зацікавленістю в повідомленні мовця, коли ви несвідомо повертаєте обличчя до співрозмовника, нахиляєтесь до нього, встановлюєте з ним візуальний контакт, намагаєтесь «всім тілом» показати свою зацікавленість. За таких умов уміння слухати – це сприймання інформації, під час якого людина виражає заохочувальне ставлення до того, хто говорить, ніби «підштовхує» співрозмовника до продовження спілкування, стримується від зайвих зауважень, незначними діями впливає на мовця, що сприяє розвитку його думки і просуванню «на один крок уперед» в обміні інформацією.

В античні часи діяло правило: перш ніж розпочати обговорення проблеми, треба уточнити позицію свого опонента, а вже потім висловлювати власне розуміння ситуації. Тобто необхідно терпляче вислухати співрозмовника, не пригнічуючи його. Якщо ви все-таки перебиваєте виступ мовця, треба вибачитись, і закінчивши висловлювати свої докази, слід нагадати співбесідникові, на чому він зупинився. Якщо ж перервали вас, не намагайтесь перекричати, а промовчіть, вислухавши аргументи опонента. Важливо пам'ятати: можна сперечатись, але не сваритись.

Серед основних правил безконфліктного слухання можна визначити такі:

· уникати зловживання критикою й засудження інших;

· якомога менше жалітися на долю, життя, сім’ю, роботу тошо;

· уміти підкреслювати щирий інтерес до людини, з якою ви розмовляєте;

· вміти демонструвати співбесіднику свою повагу до нього, незалежно від вашого істинного ставлення;

· виробити вміння адекватно реагувати на гідність іншої людини;

· бути вдячним слухачем і вислуховувати співрозмовника до кінця;

· поважати думку інших людей, що не зобов’язує вас приймати її;

· уникати непотрібних суперечок: часто тактично продумана байдужість (мовчазне вислуховування певного аргумента) корисніше за безкінечну полеміку;

· застосовувати метод переконання й не вдаватися до наказового тону та вказівок;

· запам’ятовувати імена співрозмовників – це надає спілкуванню більш довірливого і безпосереднього характеру;

· підтримувати у співрозмовника позитивні емоції;

· частіше посміхатися – це прояв відкритості та щирої прихильності до партнера (пам’ятайте, що емоція сміху властива тільки одній живій істоті – людині).

Якшо людина в процесі діалогу замовкла, то це ще не означає, що вона слухає. Слухання – це активний процес, який вимагає уваги. Однак уточнюючи, оцінюючи чи аналізуючи інформацію під час діалогу, людина зазвичай більше уваги приділяє власним потребам, а не тому, що їй говорять. Особливо це виявляється в ситуаціях конфліктного спілкування. Ведучи діалог, ми частіше переймаємося тим, чи зрозумів нас співрозмовник, ніж тим, чи зрозуміли ми його. Таке слухання деформує процес спілкування.

На рисунку 1.5. подано психологічну структуру культури слухання, як нормативного соціально-психологічного явища, яке полягає у ефективному вмінні слухати мовця відповідно до етичних вимог (за Л.Орбан-Лембрик). Зазначимо, що культура слухання (як і культура говоріння) має етнічні та національні відмінності.

Рис. 1.5. Структурні компоненти культури слухання

Теорія і практика слухання розрізняє кілька його видів. Передусім нерефлексивне й рефлексивне слухання.

Сутність нерефлексивного слухання полягає в мінімальному втручанні в процес мовлення співрозмовника (умовно-пасивне слухання). Залежно від ситуації спілкування під час нерефлексивного слухання можуть виявлятися підтримка, схвалення, розуміння за допомогою мінімальних відповідей, що допомагають продовжити бесіду (репліки типу «так», «розумію», «це цікаво» тощо). Ці нейтральні слова сприяють підтримуванню розмови, знімають напруження.

Вважається, що нерефлексивне слухання доцільно застосовувати за таких умов, коли:

– співрозмовник висловлює своє ставлення до якоїсь події (доцільно використовувати його у співбесіді під час прийому на роботу, коли потрібно більше дізнатися про незнайому вам людину та впродовж проведення переговорів);

– співбесідник прагне обговорити нагальні питання, відчуває себе скривдженим або прагне розв’язати важливу проблему;

– співрозмовнику важко висловлювати свої проблеми;

– треба стримати емоції в бесіді з людиною, яка обіймає високу посаду.

Водночас нерефлексивне слухання не буде доцільним за умов, коли:

– співрозмовника немає бажання вести розмову;

– наше бажання слухати й зрозуміти сприймається як згода та співучасть;

– цей метод суперечить інтересам співрозмовника і заважає йому презентувати себе.

Інший вид – рефлексивне слухання – полягає в налагодженні зворотного зв'язку зі співрозмовником для того, щоб проконтролювати точність сприймання інформації. Йдеться про регулярне використовування зворотного зв’язку для досягнення більшої точності в розумінні партнера. Іноді цей метод називають «активним слуханням», оскільки він передбачає активну вербальну комунікацію для підтвердження розуміння смислу інформації.

Метод рефлексивного слухання допомагає з’ясувати наше розуміння почутого для критики, уточнення чи розвитку бесіди. З цією метою вдаються до різних запитань, які є зручною формою спонукання партнера до відкритості, переповідання сказаного, повторень тощо. За допомогою запитань залучається увага партнерів, які почиинають активніше передавати нам певну інформацію. Наприклад, запитання: «Де ви зберігаєте документ?» – передбачає, що комунікатор знає, що у реципієнта є документ і, відповідно, існує місце, де він зберігається. Тобто запитання дають змогу зорієнтувати партнера на необхідну відповідь, «розкрити» співрозмовника. Правильно сформульоване запитання дозволяє дипломатично виправити помилку в подальшій аргументації та взаємодії з партнером. Загалом, активне слухання створює основу для довірливого спілкування.

У таблиці 1.3. наведені види запитань, їхня мета та відповідні приклади (за Л.Орбан-Лембрик).

Таблиця 1.3.

Види запитань

Види запитання	Мета запитання	Приклад
Інформаційні	збір необхідної інформації	«Скільки вам років?»
Контрольні	перевірка того, чи слідкує партнер за вашою думкою	«Ти розумієш, що я маю на увазі?»
Орієнтувальні	перевірка того, чи дотримується партнер раніше висловленої ним думки	«Тобто ти переконаний у тому, що вчора вчинив правильно?»
Однополюсні	вигравання часу за допомогою перепитування партнера вбо повторення його запитання	«Ви запитуєте про найоптимальніші шляхи вирішення цієї проблеми?»
Ознайомлювальні	ознайомлення з думкою, мотивами та ставленнями партнера	«Що ви думаєте з приводу його зовнішньості?»
Підтверджувальні	досягнення взаєморозуміння та схвалення	«Ви погоджуєтесь зі мною?»
Зустрічні	звуження розмови й підведення партнера ближче до згоди	«Яке прийняти рішення щодо поставлених перед нами завдань?»
Альтернативні	надання можливості обрати партнером конкретну відповідь	«То ти підеш додому чи залишишся на вечерю?»
Спрямовувальні	коли партнер відхиляється від розмови, за допомогою цих запитань його «повертають» до теми	«При чому тут вчорашні події, коли мова йде про ваше запізнення на роботу?»
Провокаційні	визначення того, чого насправді хоче співрозмовник і чи адекватно він сприймає ситуацію	«Що ти зробив б на місці свого друга, якщо б він виправдовував тебе так само невдало, як ти це робиш тепер?»
Вступні	зацікавлення партнера; ці запитання можуть, наприклад, мати вказівку на ймовірне розв'язання проблеми	«Як ви збираєтесь реалізувати цей важливий для вас проект, залучивши додаткові інвестиції?»
Завершальні	підведення підсумків розмови	«Які ми можемо зробити висновки?»
Дзеркальні	розширення інформаційних меж, забезпечення безперервності відкритого діалогу	- Зараз у мене немає на це часу. - Немає часу?
Риторичні	пряме вказування партнеру очевидної відповіді	«Як звати Володимира?»

У психології загальноприйнятою класифікацією запитань є їхній розподіл на закриті та відкриті. Закриті запитання – це такі, що формулюються точно і передбачають коротку відповідь: «так» або «ні» (наприклад: «Ви чули про свіжі новини?»). Відкриті запитання завжди передбачають активізацію мислення, пам’яті та уваги співрозмовника, спонукаючи його дати більш конкретну та змістовнішу відповідь (наприклад: «Про що нового ви дізнались, прочитавши цю книгу?»). Процес формулювання відкритих запитань має власну специфіку, яка дуже схожа з маєвтичною бесідою, яку застосовував у давні часи Сократ.

Вітчизняний та американський вчений Юрій Медвін вважає, що застосування відкритих запитань фахівцями у сфері практичної психології (наприклад, психотерапевтами чи професійними коучерами) відбувається за певними вимогами:

1. Відкрите запитання завжди потрібно задавати в доступній (максимально простій) формі з відвертою інтонацією, щоб не викликати захисну реакцію у співрозмоника. При цьому не варто спрощувати формулювання запитань за кількістю слів: доступність відкритого запитання забезпечується чітко сформульованим змістом. Цей зміст обов’язково повинен бути адресований співрозмовнику і передбачати його активний пошук за межами власних установок, звичок та стереотипів.

2. Відкриті запитання дають змогу співрозмовнику вийти за межі звичного (як правило, логічного) міркування, яке часто обмежує осмисленість проблеми на основі принципу послідовності у висновках. Відкриті запитання допомагають усвідомити проблему більш повно і так само ширше проаналізувати шляхи її вирішення на основі виходу за межі причинно-наслідкових зв'язків у проблемній ситуації. Цьому сприяє постановка запитань щодо множини способів вирішення проблеми («Якими новими способами ви могли б вирішити проблему?», «Які ще шляхи ви бачите у виході з даної ситуації?», тощо). При цьому розпочинати запитання варто зі слів не «як» і «як саме», а «як ви могли б» або «як саме ви можете» і т.д. Тобто відкриті запитання повинні бути спрямовані на активізацію мислення суб’єкта.

3. У змісті відкритих запитань часто вживають такі прикметники: найкращий, новий, вигідний, сильний, оптимальний, прогресивний, ширший, повніший, легкий, тощо. Ці слова концентрують увагу співрозмовника на позитивних якостях та перевагах власної особистості, розширюють потенційні можливості як об’єктивних, так і суб’єктивних шляхів вирішення проблеми, спрямовують його мислення у проблемно-пошуковому напрямі. Зазначимо, що вживання названих слів поширене серед фахівців у галузі психології реклами з метою здійснення прихованого навіювання.

4. При формулюванні відкритих запитань бажано вживати такі дієслова та віддієслівні іменники: розвинути, зростати, навчатись, творити, натхнення, творіння, розвиток, зростання, вдосконалення, навчання тощо. Тані слова зумовлюють активність у мисленнєвому пошуці відповідей на поставлені запитання. Окрім того, у свідомості співрозмовників дані слова створюють позитивне емоційне тло, на якому можна стимулювати їх до саморозвитку. Наприклад: «Які нові якості ви могли б у собі розвинути завдяки систематичному тренуванню?», «Якими легкими способами ви могли б забезпечити свій саморозвиток?», «Що нового ви могли б створити завдяки самовдосконаленню своєї особистості?», тощо.

5. У постановці відкритих запитань варто пам’ятати про підкріплення їхнього змісту зоровими образами. Тобто для того, щоб стимулювати клієнта до більш системного осмислення власної проблеми, у запитаннях психолога повинна існувати така послідовність, яка забезпечує створення цілісної системи зорових образів (керованої візуалізації). Також зорові образи можна викликати у клієнта в межах одного відкритого запитання. Наприклад: «Яким може бути найкращий результат внаслідок вашої роботи над собою, якщо його уявити на цифровій шкалі від 1 до 10?», «Що нового ви прочитаєте у майбутньому внаслідок такого тренування, якщо життя уявити як книгу?» або «З чого найоптимальнішого ви могли б розпочати малюнок свого майбутнього?», тощо.

Майже кожне запитання передбачає відповідь. При цьому відповідь не обов’язково повинна бути озвучена партнером: вона може бути виражена діями чи пасивністю. Наприклад, на запитання «Коли ви нарешті припините говорити?», партнер по спілкуванню може у відповідь просто зупинити своє мовлення (пасивна відповідь – мовчання).

У сфері ділового спілкування психологи радять дотримуватись таких порад щодо надання відповідей:

§ перш ніж відповісти на запитання, необхідно зробити паузу;

§ якщо запитання є важким за будовою, тобто має в підтексті кілька простих, спочатку його слід розділити на частини, а потім відповідати на кожну з них окремо, з’ясувавши передусім, на яку з них відповідати спочатку;

§ якщо запитання складне за змістом, то варто звернутися з проханням повторити його, оскільки ви не впевнені, чи правильно зрозуміли його, або попросити кілька хвилин на роздуми;

§ якщо ставиться запитання відкритого характеру, то потрібно уточнити, яка саме інформація цікавить партнера;

§ якщо сформульовано непередбачуване запитання, і ви не знаєте, як на нього відповісти, то попросіть дозволу записати це запитання, щоб відповісти на нього через деякий час, який допоможе вам знайти оптимальну відповідь;

§ якщо провокаційні запитання співрозмовника відводять вас від теми розмови, то варто зорієнтувати його до основної мети спілкування;

§ якщо відповідь людини неправильно зрозуміли, їй варто відразу визнати свою помилку, повідомивши партнеру, що він, мабуть, не дуже вдало сформулював своє запитання.

Рефлексивне слухання необхідне для ефективної комунікації у зв’язку з обмеженнями й труднощами, що виникають у процесі спілкування. Які це труднощі? Мова йде, насамперед, про багатозначність більшості слів. Іноді важко з’ясувати, що конкретно має на увазі комунікатор, коли вживає певне слово. Не завжди людині вдається висловити свою думку так, щоб її правильно зрозуміли. Уточнення може призвести до зворотного результату. Інколи людина починає розмову не безпосередньо з проблеми, а зі вступу, з якого важко встановити її конкретні наміри. Або, навпаки, віддаляється від теми розмови, внаслідок чого може втратити основну думку, чи загострює увагу на «голих» фактах. Вважається, що, чим менше співрозмовник впевнений у собі, тим важче йому розкрити головну думку у повідомленні.

До труднощів, які зменшують ефективність слухання, також належать:

· мимовільне відволікання уваги;

· надзвичайна швидкість розумової діяльност і (людина думає швидше, ніж говорить, тому, коли мовець говорить, мозок слухача більшу частину часу вільний і відволікається від змісту та смислу повідомлення);

· антипатія до чужих думок (людина досить часто більше цінує власні думки, ніж погляди своїх співрозмовників);

· вибірковість уваги (намагання уважно все слухати й одночасно щось фіксувати – це дуже складна справа, тому слухачі переключають увагу з одного на інше, що утруднює концентрацію на чомусь конкретному у повідомленні);

· потреба зробити репліку (якась думка викликає бажання відповісти, тоді людина перестає слухати й зосереджується на формулюванні коментарів).

У психології виокремлюють також внутрішні і зовнішні перешкоди (бар’єри) слухання.

До внутрішніх перешкод належать шкідливі звички слухання, пов’язані з конкретною особистістю. Це, звичайно, роздуми про щось інше, окрім змісту розмови: власна зовнішність, емоційні переживання, фантазії на різні теми, загострення уваги на зовнішності співрозмовника та інше. Внутрішні перешкоди називають ще внутрішнім комунікативним шумом (Р.Вердербер).

До зовнішніх перешкод належать сторонні (зовнішні) комунікативні шуми: акцент того, хто говорить; темп мовлення (занадто швидко чи, навпаки, повільно говорить партнер); певні особливості в зовнішності співрозмовника (екзотичні прикраси, неадекватність міміки); погана акустика; сила голосу співбесідника (занадто голосно чи пошепки говорить); температура приміщення; телефонні дзвінки, які переривають розмову; обмеженість у часі; неприємні запахи в приміщенні тощо. Детальніше про комунікативні бар’єри йтиметься у підрозділі 3.5.

У міжособистісній комунікації вирізняють чотири види рефлексивних відповідей: з’ясування (розпитування), переповідання, відображення почуттів та резюмування.

З'ясування – це звертання до співрозмовника за певними уточненнями. Воно здійснюється за допомогою запитань для уточнення й розуміння того, про що йдеться. Доцільніше використовувати переважно «відкриті» запитання, адже «закриті» переключають увагу співрозмовника з позиції того, хто пояснює, на позицію власного захисту, а це може загострити конфліктну ситуацію.

Переповідання – формулювання почутої інформації своїми словами, особливо, коли вона здається нам мало зрозумілою. Власне формулювання почутого підсилює адекватність змісту бесіди й визначає точність сприймання смислу повідомлення, його розуміння.

Відображення почуттів акцентує увагу на емоційному стані співрозмовника, його ставленні до змісту бесіди. Хоча різниця між почуттями та змістом повідомлення певною мірою відносна і її не завжди можна чітко визначити, але у випадках, коли співрозмовник побоюється негативної оцінки, він може приховувати своє ставлення до певних подій, фактів.

Резюмування варто застосовувати у тривалих бесідах, його функція –висловити підсумки бесіди або звести окремі її фрагменти в єдиний змістовий контекст.

Серед інших видів слухання виокремлюють критичне та емпатійне слухання. За умов критичного слухання учасник комунікації спочатку здійснює критичний аналіз повідомлення й тільки після цього намагається його зрозуміти. Таке слухання стане ефективним на діловій нараді, конференції, дискусії тощо, тобто там, де обговорюються проблеми, думки, ідеї з приводу нових проектів, нового досвіду тощо. Однак там, де обговорюється нова інформація, наприклад на лекції, критичне слухання не буде в нагоді, оскільки критика почутої інформації позбавляє можливості прислухатися до неї, почерпнути цінне та засвоїти головне. Тобто така критика буде необґрунтованою, безпідставною.

При емпатійному слуханні учасник спілкування приділяє більше уваги «зчитуванню» почуттів, а не слів. Таке слухання буває ефективним, якщо мовець викликає у слухача позитивні емоції (радість, надію на краше, упевненість у собі), а неефективним, якщо породжує негативні емоції (страх, тривогу, розчарування тощо).