Тема 6. Послуги як товар та вид людської діяльності

Вид послуги, спрямований на матеріальність продукту, та її вплив на споживчі властивості продукту. Осяжні операції впливу на матеріальне майно покупця, споживача.

Вид послуги, спрямований на нематеріальність (соціально-культурну направленість) продукту, і її вплив на морально-психологічний, фізичний, духовний стан споживача. Осяжні операції впливу на фізичний стан (тіло) покупця. Неосяжні дії, спрямовані на розум покупця. Неосяжні дії, спрямовані на неосяжне майно покупця.

Розробка послуги. Продукт послуги і його структура. Ядро і периферія продукту. Основні і допоміжні продукти. Технічні і економічні показники, споживча і суспільні цінність продукту послуги.

Життєвий цикл продукції послуг і його основні етапи. Продуктова інновація послуг. Продукти-лідери, продукти-магніти, продукти тактичного та стратегічного призначення, продукти-новинки.

Асортиментний набір продуктів послуги і його ієрархія. Принципи розробки, позиціонування та управління набором продуктів послуг.

Якість продукту послуг і процесу обслуговування та підходи до їх розуміння. Номенклатура показників якості в міжнародному стандарті ІСО 9004-2. Параметри якості продукції послуг в залежності від значущості їх для споживачів. Внутрішня, матеріальна, нематеріальна, психологічна якості та термін обслуговування.

Конкурентоспроможність продукту послуги, її показники та методи оцінки. Роль стандартизації і сертифікації та Генеральної угоди про торгівлю в сфері послуг Світової організації торгівлі в підвищенні конкурентоспроможності продукту послуг.

Основні поняття теми

Послуга — це продукція сервісного підприємства (організації).

Конкурентоспроможність — це можливість успішного надання послуги на визначеному ринку у встановлений термін. Здатність послуги бути виділеною споживачем із сукупності інших конкурентних пропозицій.

Продукт — матеріалізований чи не матеріалізований результат діяльності або процесу.

Потреби — нужда, яка прийняла специфічну форму.

Нужда — відчуття чогось необхідного.

Запити — потреби людини, підкріплені його купівельною спроможністю.

Цінності — інтелектуальне втілення глибинних особистих (колективних), суспільних та інституціональних потреб людини.

Життєвий цикл товару (продукту) — зміна обсягів продажу і прибутків протягом часу життя товару (продукту).

Обслуговувати — виконувати роботу, функції, пов’язані з задоволенням чиїх-небудь запитів, потреб.

Якість — сукупність властивостей і характеристик продукції (послуг), що уможливлюють задовольнити обумовлені та передбачувані потреби.

Параметр — величина, властива якому-небудь предметові, пристрою, явищу.

ТЕМА 7. Процес продукування послуг

Послуга як дія, виконання, зусилля. Підходи до сприйняття (визначення) процесу надання послуг. Соціальна взаємодія або економічний обмін. Виробництво послуги або контакт між сервісною організацією та покупцем. Участь покупця у продукуванні послуги або часткова зайнятість покупця.

Складові процесу надання послуг. Покупці, сервісні службовці, система надання (доставки), фізичне оточення.

Особливості процесу надання послуг, його не трансформаційний характер, ідентичність процесу і його результату.

Основні поняття теми

Процес виробничий — це сукупність взаємозв’язаних дій, людей, засобів праці та природи, необхідних для продукування благ.

Трансформація — зміна, перетворення виду, форми, істотних властивостей і т. ін. чого-небудь.

Ідентичний — тотожний, однаковий, такий самий.

Тотожність — цілковита схожість чого-небудь, подібність одного до одного за своєю суттю й зовнішніми ознаками та виявом.

ТЕМА 8. Учасники (персонал) надання послуг

Склад учасників. Власне покупець, співробітник основного простору приміщення сервісної організації та інші покупці. Взаємодія власне покупця з співробітниками сервісної організації. Контакт з засобами обслуговування та технологічними процесами.

Покупець послуги. Мінімум вимог покупця безвідносно до природи послуги. Ввічливе обходження з ним та надання йому якісної послуги.

Вимоги при послузі, спрямованої на фізичний стан покупця. Комфорт, безпека та загальне самопочуття, співчуття.

Вимоги при послузі, пов’язаної з майном покупця. Ефективність операцій, мінімізація часу та зусиль, які затрачають на придбання послуги.

Покупець як безпосередній учасник процесу надання послуги. Очікування отримання вигоди. Надання покупцю інструкцій та надійних і безпечних засобів праці. Покупець як помічник сервісного службовця або ускладнювач у його роботі та сервісної організації.

Сервісний службовець. Двоїстий характер поведінки співробітника сервісної організації.

Службовець як обличчя сервісної організації та уповноважений попечитель власне покупця послуги або його власності.

Навички міжособистному спілкуванні: дружелюбність, сердечність, зацікавленість.

Рекрутинг службовців, їх навчання і заохочення.

Інші покупці. Вплив їх на результат надання послуги.

Засоби зменшення (недопущення) негативного впливу. Обмеження сервісної пропозиції. Встановлення правил поведінки, очікуваної від покупців. Просування позитивного покупця — позитивної взаємодії.

Основні поняття теми

Вигода (користь) — певні добрі наслідки та зручності для людини.

Зручності — добра пристосованість до чогось, приємність у користуванні; сприятливість.

Вимога — потреби, запити, які хто-небудь, що-небудь має або ставить до когось, чогось.

Попечитель — офіційна особа, яка забезпечує функціонування об’єкта або процесу.

Навичка — схильність чи потреба діяти, вести себе певним чином; звичка. Уміння, набуте вправами, досвідом; навик.

Правило — зібрання якихось положень, що визначають порядок ведення або дотримання чого-небудь.

Положення — зведення правил, законів і т. ін. з певного питання.

Рекрутинг — визначення та відбір за чітко встановленими критеріями фахівців, які можуть знайти відповідні посади.

ТЕМА 9. Фізичне підтвердження (оточення) послуг

Фізичне оточення (обстановка обслуговування) як концепція уречевлення послуг. Складові фізичного оточення. Приміщення, обладнання, засоби обслуговування, процедури, правила, приписи і організаційна культура. Розміщення і планування приміщень сервісного підприємства. Основний та підсобний простори приміщення. Внутрішнє середовище приміщень. Розміщення обладнання функціонально та в просторі. Зовнішні атрибути сервісного підприємства. Зовнішній вигляд персоналу.

Вплив фізичного оточення на покупців, а також на службовців сервісної організації.

Головні фактори при проектуванні фізичного оточення (обстановки обслуговування). Комфорт і безпека покупця, мінімальні поміхи службовцям для залучення та роботи з покупцями.

Основні поняття теми

Оточувати — бути навколишнім середовищем, у якому хто-небудь живе, діє.

Обстановка — меблі, оздоби та предмети, якими обставлено й прикрашено приміщення.

Процедура — офіційно встановлений чи узвичаєний порядок здійснення, виконання або оформлення чого-небудь.

Припис — вказівка або порада діяти певним чином.

Організаційна культура — специфічна для певної організації система зв’язків, дій і взаємовідносин, що реалізується в межах конкретного виду діяльності і є ціннісно-орієнтованою основою аналізу та прийняття рішень, а також вибору членами організації прийнятого способу дій.

Атрибут — невід’ємна властивість об’єкта. Істотна ознака, постійна властивість чого-небудь.

ТЕМА 10. Цінова політика

Концепції ціноутворення, орієнтовані на кваліфікацію, витрати, попит і конкуренцію.

Цінова політика та її цілі. Цінова система. Алгоритм визначення усередненої ціни. Фактори, які впливають на формування ціни.

Визначення ціни за іншими методами: планування продукту, рівня поточних цін, на основі замовлень тощо.

Основні поняття теми

Ціна — грошове вираження вартості товару (послуги).

Знижки ціни — знижка, яка надається продавцем покупцю на умовах договору в залежності від поточної ринкової кон’юнктури.

Тариф — система ставок, яка визначає розмір плати за різні послуги.

Прейскурант — довідник цін не матеріал, товари та послуги.