Навчально-методичні матеріали до вивчення дисципліни

НАВЧАЛЬНО-МЕТОДИЧНІ МАТЕРІАЛИ ДО ВИВЧЕННЯ ДИСЦИПЛІНИ

«МАРКЕТИНГ ПОСЛУГ»

Укладач: канд. техн. наук, доц. Мальченко В. М.

ВСТУП

Перехід до стандартної міжнародної класифікації галузей економіки дозволяє виділити у складі національного господарства країни три сектора економіки: добувний (сировинний), обробний і послуг та відійти від поняття “невиробнича сфера”, яке застосовували до сфери послуг, на основі сучасного трактування змісту економічної діяльності, коли виробничою вважається будь-яка діяльність, що дає прибуток, а також на розподілі суспільної праці на два види: праця по виробництву продуктів (товарів) та праця по виробництву послуг, кожний із яких є продуктивним.

У своєму розвитку сектори економіки взаємопов’язані.

Разом з тим діяльність у секторі послуг не тільки відрізняється своєю специфікою в порівнянні з діяльністю інших двох секторів економіки, а й характеризується великою різноманітністю та різноаспектністю.

Споживання послуг у країнах з високорозвиненою економікою непомітно починає переважати над споживанням багатьох благ. Темпи росту світового ринка послуг вдвічі перевищують темпи росту торгівлі товарами.

Закономірності і пропорції розвитку в економіці України поки що інші, але, незважаючи на кризисні явища, ряд галузей сектора послуг динамічно розвиваються. Змінюється структура попиту в секторі послуг, продукти сфери послуг — наука і інформація стають в економіці XXI століття суттєвою рушійною силою структурних зрушень в технологічному попиті виробництва.

Поряд з традиційними для вітчизняної практики все більшого значення набувають спеціально притаманні ринковій економіки послуги, продукування яких здійснює широка мережа заново створених сервісних організацій (інституцій), маркетингові підходи до діяльності яких формувалися на основі досвіду промислових та торгівельних структур.

Разом з тим, маркетинг послуг має ряд особливостей, що дозволяє розглядати його як специфічний вид діяльності.

Мета дисципліни — надати студентам можливостей для оволодіння системними знаннями особливостей теорії та практики маркетингу послуг.

Завдання:сформувати у студентів компетенції за таким переліком:

Розуміти

— місію і цілі підприємств сектора послуг (сервісних підприємств);

— взаємозв’язок підприємств сектора послуг з підприємствами виробничих секторів економіки (виробничих підприємств);

— тенденцію розвитку секторів економіки;

— особливості маркетингу послуг як специфічного виду діяльності;

— значення, крім традиційних засобів маркетингу: процесу надання послуг, його учасників (персоналу), фізичного підтвердження послуг як додаткових засобів у маркетинговій діяльності сервісних підприємств;

Знати

— характеристики послуг як специфічного товару;

— маркетингові класифікаційні ознаки послуг;

— засади розподілу послуг на споживчі та ділові (виробничі);

— систему міжнародної та національної класифікації послуг;

— особливості ринку послуг;

— фактори маркетингового навколишнього середовища та оточення;

— особливості процесу виробництва послуги як інтеграційного засобу маркетингу;

— види маркетингу, крім традиційного, які притаманні особливості процесу виробництва послуг;

— систему засобів маркетингу послуг;

— методи дослідження ринку;

— засоби розробки комплексу маркетингу;

Уміти

— застосовувати маркетинговий інструментарій дій у діяльності підприємств сектора послуг;

— запропоновувати маркетингові підходи у вирішенні проблем, які виникають у зв’язку із специфікою послуги як товару:

— неможливістю увласнення послуги;

— невідчутністю послуги;

— невіддільністю процесу виробництва і споживання послуги;

— неможливістю зберігання послуги в запас;

— непостійністю якості послуги;

— оцінювати та аналізувати якість і конкурентоспроможність послуги;

— формувати ціну на послугу;

— обирати раціональні методи збуту (поширення) послуги та форми його стимулювання;

— обирати та застосовувати засоби просування послуг;

— застосовувати інструментарій традиційного маркетингу при прогнозуванні та вивченні ринку послуг;

— організувати та провести навчання персоналу сервісного підприємства у підвищенні їх фахових знань та навичок засобом маркетингу відносин;

— застосовувати інструментарій інтерактивного та внутрішнього маркетингу для утримання існуючих та залучення потенціальних споживачів послуг, а також підвищення іміджу сервісного підприємства;

— запропонувати маркетингові підходи до формування фізичного підтвердження процесу надання послуги;

— розробляти комплекс маркетингу сервісного підприємства;

4. володіти стійкими навичками:

— аналізу маркетингової діяльності підприємств сфери послуг;

— аналізу видового складу споживчих та ділових послуг;

— вибору маркетингового інструментарію для різновиду послуг в діапазоні континуума «послуга-товар»

— формування маркетингу-мікс на підприємстві.

5. Предмет: Маркетингова діяльність у сфері послуг.

Зміст дисципліни розкривається в темах

1) Сфера послуг в економічному комплексі.

2) Ринок послуг.

3) Послуги з маркетингових досліджень та реалізації плану маркетингу.

4) Послуги при закупівлі і постачанні продукції та збуті і експлуатації товару.

5)Маркетинговий інструментарій на ринку послуг.

6) Послуга як товар та вид людської діяльності.

7) Процес продукування послуги.

8) Учасники продукування послуг (персонал).

9) Фізичне оточення або «упаковка» послуги.

10) Цінова політика в маркетингу послуг.

11) Збут (поширення, продаж) послуг.

12) Комунікації в маркетингу послуг.

Після опанування дисципліни «Маркетинг послуг» випускники спеціальності володіють наступними компетенціями щодо виконання завдань професійної діяльності

· Планування заходів просування і продажу нових послуг, ноу-хау та інших інноваційних продуктів.

· Розробка й обґрунтування маркетингових заходів впливу на керівництво підприємства (організації) про запуск інноваційного виробу(послуги) у виробництво та заходи впливу на потенційних споживачів.

·.Формування тривалих взаємовигідних партнерських стосунків між ринковими суб’єктами.

· Підготовка наукової документації та звітності.

· Планування цін та витрат, періоду комерційної реалізації і прибутковості інноваційних виробів і послуг.

· Розробка і обґрунтування маркетингових заходів впливу на керівництво підприємства (організації) про запуск інноваційного виробу(послуги) у виробництво та заходи впливу на потенційних споживачів.

· Проведення науково-дослідницької роботи з удосконалення теорії і концепції маркетингу, їх провадження і реалізації.

 

1. ТЕМАТИЧНИЙ ПЛАН ВИВЧЕННЯ ДИСЦИПЛІНИ

№ п/п	Назва теми	Кількість годин
Форма навчання
денна	вечірня	заочна
Лек-ції	Семін. Практ.	І К Р	С Р С	Лек- ції	Семін. Практ.	І К Р	С Р С	Лек-ції	Сем. пр	І К Р	С Р С
1.	Сфера послуг в економічному комплексі		—
2.	Ринок послуг		—
3.	Послуги з маркетингових досліджень та виконання плану маркетингу		—								—
4.	Послуги при закупівлі, постачанні та збуті продукції		—								—
5.	Маркетинговий інструментарій на ринку послуг		—
6.	Послуга як товар та вид людської діяльності		—
7.	Продукування (процес) послуги		—						—		—
8.	Учасники (персонал) надання послуг		—								—
9.	Фізичне підтвердження (оточення) послуг		—								—
10.	Цінова політика		—				—				—
11.	Збут продукції послуг		—				—				—
12.	Маркетингові комунікації		—				—				—
	Разом годин		—

 

ПРОГРАМА ДИСЦИПЛІНИ ТА РЕКОМЕНДОВАНА ЛІТЕРАТУРА

ПРОГРАМА ДИСЦИПЛІНИ

Основні поняття теми

Послуга — це продукція сервісного підприємства (організації).

Конкурентоспроможність — це можливість успішного надання послуги на визначеному ринку у встановлений термін. Здатність послуги бути виділеною споживачем із сукупності інших конкурентних пропозицій.

Продукт — матеріалізований чи не матеріалізований результат діяльності або процесу.

Потреби — нужда, яка прийняла специфічну форму.

Нужда — відчуття чогось необхідного.

Запити — потреби людини, підкріплені його купівельною спроможністю.

Цінності — інтелектуальне втілення глибинних особистих (колективних), суспільних та інституціональних потреб людини.

Життєвий цикл товару (продукту) — зміна обсягів продажу і прибутків протягом часу життя товару (продукту).

Обслуговувати — виконувати роботу, функції, пов’язані з задоволенням чиїх-небудь запитів, потреб.

Якість — сукупність властивостей і характеристик продукції (послуг), що уможливлюють задовольнити обумовлені та передбачувані потреби.

Параметр — величина, властива якому-небудь предметові, пристрою, явищу.

Основні поняття теми

Процес виробничий — це сукупність взаємозв’язаних дій, людей, засобів праці та природи, необхідних для продукування благ.

Трансформація — зміна, перетворення виду, форми, істотних властивостей і т. ін. чого-небудь.

Ідентичний — тотожний, однаковий, такий самий.

Тотожність — цілковита схожість чого-небудь, подібність одного до одного за своєю суттю й зовнішніми ознаками та виявом.

Основні поняття теми

Вигода (користь) — певні добрі наслідки та зручності для людини.

Зручності — добра пристосованість до чогось, приємність у користуванні; сприятливість.

Вимога — потреби, запити, які хто-небудь, що-небудь має або ставить до когось, чогось.

Попечитель — офіційна особа, яка забезпечує функціонування об’єкта або процесу.

Навичка — схильність чи потреба діяти, вести себе певним чином; звичка. Уміння, набуте вправами, досвідом; навик.

Правило — зібрання якихось положень, що визначають порядок ведення або дотримання чого-небудь.

Положення — зведення правил, законів і т. ін. з певного питання.

Рекрутинг — визначення та відбір за чітко встановленими критеріями фахівців, які можуть знайти відповідні посади.

Основні поняття теми

Оточувати — бути навколишнім середовищем, у якому хто-небудь живе, діє.

Обстановка — меблі, оздоби та предмети, якими обставлено й прикрашено приміщення.

Процедура — офіційно встановлений чи узвичаєний порядок здійснення, виконання або оформлення чого-небудь.

Припис — вказівка або порада діяти певним чином.

Організаційна культура — специфічна для певної організації система зв’язків, дій і взаємовідносин, що реалізується в межах конкретного виду діяльності і є ціннісно-орієнтованою основою аналізу та прийняття рішень, а також вибору членами організації прийнятого способу дій.

Атрибут — невід’ємна властивість об’єкта. Істотна ознака, постійна властивість чого-небудь.

ТЕМА 10. Цінова політика

Концепції ціноутворення, орієнтовані на кваліфікацію, витрати, попит і конкуренцію.

Цінова політика та її цілі. Цінова система. Алгоритм визначення усередненої ціни. Фактори, які впливають на формування ціни.

Визначення ціни за іншими методами: планування продукту, рівня поточних цін, на основі замовлень тощо.

Основні поняття теми

Ціна — грошове вираження вартості товару (послуги).

Знижки ціни — знижка, яка надається продавцем покупцю на умовах договору в залежності від поточної ринкової кон’юнктури.

Тариф — система ставок, яка визначає розмір плати за різні послуги.

Прейскурант — довідник цін не матеріал, товари та послуги.

Основні поняття теми

Розповсюдження — пропонування споживачам товарів (послуг).

Розподілення — переміщення товарів (послуг) від виробника до споживача.

Збут продукції — фаза процесу відтворення суспільного продукту. Включає розподіл, обіг (обмін) продукції в народному господарстві.

Обмін — процес руху товарів як форма розподілу продуктів праці суспільства.

Збут прямий — збут способом прямих контактів з покупцем безпосередньо або через засоби прямого спілкування.

Маркетинг прямий — система збуту товарів (послуг) за допомогою різних засобів реклами, яка передбачає безпосередній контакт зі споживачем і його негайну пряму реакцію.

Основні поняття теми

Комунікація маркетингова — особистий продаж, реклама, включаючи паблік рилейшнз, стимулювання збуту, просування товару на ринок.

Маркетинг відносин — процес створення, підтримки і розширення міцних, взаємовигідних відносин зі споживачами або іншими зацікавленими особами.

РЕКОМЕНДОВАНА ЛІТЕРАТУРА

ОСНОВНА

1. Войчак А. В. Маркетинговий менеджмент. — К.: КНЕУ, 1998.

2. Данилова Е. В. ВТО: регулирование торговли услугами. — М.: ИКЦ “Академкнига”, 2003. — 95 с.

3. Дойль П. Менеджмент: Стратегия й тактика, — СПб.: Питер, 1999. — 560 с.

4. Кардаш В. Я. Маркетингова товарна політика: Підручник, — К.: КНЕУ, 2001. — 240 с.

5. Лукьянець Т. І. Маркетингова політика комунікацій. Навч. посібник. — К.: КНЕУ, 2000. — 380 с.

6. Майдебура Е. В. Маркетинг услуг: Учебное пособие. — К.: ВИРА-Р, 2001. — 547 с.

7. Мальченко В. М. Маркетинг послуг. — К.: КНЕУ, 2006. — 325 с.

8. Маркова В. Д. Маркетинг услуг. — М.: Финансы и статистика, 1996. — 127с.

9. Котлер Ф. й др. Основи маркетинга.— Пер. с англ. 2-е европ. изд. — К.; М.; СПб.; Изд. дом "Вильямс", 1998. — 1056 с.

10. Павленко А. Ф., Войчак А. В. Маркетинг: Підручник. — К.: КНЕУ, 2003

11. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. — СПб.: Питер, 2000. –160 с.

12. Ромат Е. В. Реклама: Учебник для студ. спец. "Маркетинг" / 3-е изд. перераб. и доп. — К.; X.: Студцентр, 1999. — 480 с.

13. Ткаченко Л. О. Маркетинг послуг: Підручник. — К.: Центр навчальної літератури, 2003 — 192 с.

14. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в среде услуг. 2-е изд. / Пер. с анг. под ред. В. В. Кулитановой. — СПб.: Питер, 2002. — 752 с.

15. Шканова О. М. Маркетинг послуг: Навчальний посібник. — К.: Кондор, 2003. — 304 с.

З ОКРЕМИХ ВИДІВ ПОСЛУГ

1. Білуха М. Т. Курс аудиту: Підручник. — К.: Вища школа. — Знання, 1998. — 574 с.

2. Бродский М. Н., Бродский Г. М. Право и экономика: инвестационное консультирование. — СПб.: 1999. — 496 с

3. Вачевський М. В., Скотний В. Г. Маркетинг в сферах послуг: Навчальний посібник. — К.: “Центр навчальної літератури”, 2004 — 232 с.

4. Внешнекономическая деятельность предприятия: Учебник для вузов/ Л. Е. Стровский, С. К. Казанцев, Е. А. Паршина й др.; под ред проф. Л. Е. Стровского, — 2-е изд., переработ й доп. М.: ЮНИТИ, 1999 — 823 с.

5. Герчикова И. Н. Международное коммерческое дело. — М.: Банки и биржа, Издательство обьединения ЮНИТИ, ДАНА, 1999. — 527 с.

6. Гончарова Н. П., Перерва П. Г. и др. Маркетинг инновационного процесса: Учебное пособие. — К.: 1998, — 267 с.

7. Гончарук В. А. Маркетинговое консультирование. — М.: Дело, 1998. — 248 с.

8. Жила В. Г. Ревізія та аудит: Навчальний посібник. — К.: МАУП, 1998. — 96 с.

9. Зубец А. Н. Страховой маркетинг. — М.: Дом “АНКИЛ”, 1998. — 240 с.

10. Мальченко В. М., Спичак Е. Н., Кононец Г. С., Калашникова Г. А. Развитие услуг в среде материально-технического снабжения. — К.: Техника, 1990. — 111 с.

11. Международные инвестиции и международные закупки: Учеб. пособие / Под ред. В. Е. Есипова. — СПб., 1998. — 313 с.

12. Предприятие на внешних рынках: Внешнеторговое дело: Учебник / Под ред. С. И. Долгова, И. И. Кретова. — М.: БЕК, 1997. — 784 с.

1. Рынок транспортних услуг / И. Г. Заенчик и др. — К.: Техніка, 1994. — 112 с.

14. Сажин А. Ф. Смирнова Е. Е. Институты рынка. — М.: БЕК, 1998. — 310 с.

15. Страхування: Підручник / Кер. авт. кол.: наук. ред. С.С. Осадець, д-р екон. наук., проф. — К.: КНЕУ, 1998. — 528 с.

16. Торговое дело: Экономика и организация: Учебник / Под общ. ред. А. А. Брагина, Т. П. Данько. — М.: Инфра-М, 1997. — 256 с.

17. Уткин З. А. Консалтинг: Учебник. — М., 1998. — 256 с.

18. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе. / Пер. с англ. — Спб.: СПб. университет, 1997. — 332 с.

19. Чейз, Ричард Б.; Эквилайн, Николас, Дж.; Якобс, Роберт, Ф. Производственный и операционный менеджмент: 8-е издание. / Пер. с анг.: — М.: Издательский дом «Вильямс», 2003. — 704 с.

20. Шитов В. Н. Консультативный инжиниринг. — М.: Анкил, 1992. — 204 с.

3. ПЛАНИ ТА ЗАВДАННЯ ДО ПРАКТИЧНИХ ЗАНЯТЬ

Тема 1. Сфера послуг в економічному комплексі (семінарське заняття)

1.1. Закономірності зростання споживчого попиту на послуги та закономірності розвитку сектора послуг в системі суспільного виробництва.

1.2. Сутність та характеристика послуг.

1.3. Продукування послуги сервісним підприємствам як системою.

Тема 2. Ринок послуг (семінарське заняття)

2.1. Класифікація послуг як спосіб конкретного визначення послуги.

2.2. Види міжнародної торгівлі послугами.

2.3. Національний ринок послуг.

Тема 3. Послуги з маркетингових досліджень та реалізації плану маркетингу (семінарське заняття)

3.1. Консалтингові послуги. Бізнес-консалтинг.

3.2. Послуги з оптимізації виробничо-технічної діяльності.

3.3. Ліцензії. Ноу-Хау. Зовнішній аудит.

Тема 4. Послуги при закупівлі, постачанні та збуті продукції (семінарське заняття)

4.1. Виробничі послуги. Лізинг і оренда майна.

4.2. Транспортні і транспортно-експедиційні послуги.

4.3. Страхування. Сервісні послуги.

Тема 5. Маркетинговий інструментарій на ринку послуг (семінарське заняття)

5.1. Моделі маркетингу послуг.

5.2. Традиційний, внутрішній і інтерактивний маркетинг.

5.3. Маркетинг-мікс.

5.4. Формування попиту на послуги.

Тема 6. Послуги як товар та вид людської діяльності (семінарське заняття)

6.1. Континуум “товар-послуга”.

6.2. Розробка послуги.

6.3. Асортиментний набір послуг.

6.4. Якість послуги та обслуговування.

Тема 7. Продукування (процес) послуг (семінарське заняття)

7.1. Складові процесу надання послуг. Система надання послуг.

7.2. Роль інших складових.

7.3. Особливості процесу надання послуг.

Тема 8. Учасники (персонал) надання послуг (семінарське заняття)

8.1. Склад учасників та форми і методи їх взаємодії.

8.2. Запити покупця при наданні послуги.

8.3. Двоїстий характер поведінки сервісного службовця при наданні послуги.

8.4. Вплив інших покупців на результат надання послуги.

Тема 9. Фізичне підтвердження (оточення) послуги (семінарське заняття)

9.1. Складові фізичного оточення (обстановки обслуговування).

9.2. Внутрішнє середовище приміщень.

9.3. Зовнішнє оточення сервісної організації.

9.4. Культура сервісної організації.

 

4. САМОСТІЙНА РОБОТА

Головною метою самостійної роботи є закріплення, розширення та поглиблення набутих у процесі аудиторної роботи знань, вмінь та навичок, а також самостійне вивчення та засвоєння нового матеріалу під керівництвом викладача, але без його безпосередньої участі.

Питання, що виникають у студентів стосовно виконання запланованих завдань, вирішуються на консультаціях, які проводяться згідно з графіками, затвердженими кафедрою.

Самостійна робота студентів над навчальною дисципліною «Маркетинг послуг» включає такі форми:

— самостійна робота з літературними джерелами з метою кращого засвоєння програмного матеріалу після відвідування лекцій;

— підготовка до практичних занять;

— виконання завдань, поданих у карті самостійної роботи студента;

— підготовка до виконання модульних (контрольних) завдань;

— систематика вивченого матеріалу курсу перед іспитом.

 

4.1. КАРТА САМОСТІЙНОЇ РОБОТИ СТУДЕНТІВ З ДИСЦИПЛІНИ «МАРКЕТИНГ ПОСЛУГ»

ДЕННА ФОРМА НАВЧАННЯ
1. Обов’язкові
За систематичність відвідування лекцій
Опрацюванням теоретичних основ прослуханого матеріалу з вивченням окремих питань, що передбачені для самостійного опрацювання, систематичність відвідування лекцій	Згідно з графіком навчального процесу	За журналом обліку
За виконання модульних (контрольних) завдань та завдань для самостійного опрацювання
Систематизація вивченого матеріалу курсу та підготовка до написання модульних контрольних робіт		Перевірка правильності виконання модульних контрольних робіт
Виконання завдання на базі практики		Захист робіт
Разом балів за обов’язкові види СРС
ІІ. Вибіркові, як забезпечують рівень знань на практичних заняттях, виконання модульних завдань
Пошук, підбір та огляд літературних джерел, у тому числі з Internet, за тематикою курсу		Розгляд підготовлених матеріалів під час аудиторних занять або ІКР
Аналітичний (критичний) огляд наукових публікацій		Обговорення результатів проведеної роботи під час аудиторних занять або ІКР
Разом балів за вибіркові види СРС
Всього

ВЕЧІРНЯ ФОРМА НАВЧАННЯ
I. Обов’язкові
1.1. Перший модуль, що складається з практично-орієнтованого завдання згідно засвоєних тем дисципліни першої половини семкестру	Середина семестру згідно навчального процесу	Оцінювання правильності, глибини і повноти відповіді на запитання та ступеню сприйняття і розуміння матеріалу
1.2. Другий модуль, що складається з міні кейсу відповідно до вивчених тем другої половини семестру	Кінець семестру	Оцінювання правильності, глибини і повноти відповіді на запитання та ступеню сприйняття і розуміння матеріалу
1.3. Оцінювання якості знань та активності студентів протягом практичних занять	Протягом навчального процесу	Правильність, послідовність відповідей, здатність до системного комплексного маркетингового мислення
Разом балів за обов’язкові види СРС:
ІІ. Вибіркові (виконується одне)
За виконання завдання для самостійного опрацювання
2.1. Написання реферату-ессе за оглядом періодичної літератури	Протягом навчального процесу	Обговорення (захист) матеріалів роботи під час семінарських занять або ІКР
2.2. Підготовка конспекту навчальних текстів за результатами огляду періодичної і наукової літератури за напрямами, запропонованими викладачем	Протягом усього періоду, запланованого для вивчення дисципліни.	Доповіді на наукових студентських конференціях і семінарах
Разом балів за вибіркові види СРС
Всього балів за СРС
ЗАОЧНА ФОРМА НАВЧАННЯ
I. Обов’язкові
1.1. Комплексний модуль, згідно засвоєних тем дисципліни	Згідно навчального процесу напередодні сесії	Оцінювання правильності, глибини і повноти відповіді на запитання та ступеню сприйняття і розуміння матеріалу
1.2. Вирішення конкретного практичного завдання, наданого викладачем або на матеріалах власного об’єкта дослідження	Протягом навчального процесу	Обговорення (захист) матеріалів роботи під час ІКР
Разом балів за обов’язкові види СРС:
ІІ. Вибіркові (виконується одне)
За виконання завдання для самостійного опрацювання
2.1. Написання реферату за заданими питаннями дисципліни.	Протягом навчального процесу	Обговорення (захист) матеріалів роботи під час семінарських занять або ІКР
2,2 Участь у науково-практичних конференціях	Протягом навчального процесу	Доповіді на наукових студентських конференціях
Разом балів за вибіркові види СРС
Всього балів за СРС

 

Перелік завдань для самостійної роботи заноситься у Карту самостійної роботи студентів, яка включається до «Методичних матеріалів щодо змісту та організації самостійної роботи студентів, поточного і підсумкового контролю їх знань», що розміщується на сайті КНЕУ.

Карту самостійної роботи кожен студент повинен роздрукувати для себе.

Всі завдання самостійної роботи студентів виконуються у встановлені терміни, з відповідною максимальною оцінкою та передбачають певні форми звітності щодо їх виконання.

Після виконання завдань у встановлені терміни студент звітує викладачеві. Набрані ним бали враховуються як кількість балів за поточну успішність в навчальній роботі.

4.2. Організація самостійної роботи студентів над програмним матеріалом.

Тема 1. Сфера послуг в економічному комплексі.

1. Економічна структуризація суспільного відтворення.

2. Соціально-економічна структуризація суспільного відтворення.

3. Сфера послуг.

4. Сектор послуг.

5. Закономірності розвитку сектора послуг.

6. Сутність та характеристика послуг.

7. Континуум “товар-послуга”.

8. Сервісна система та її функції.

9. Процес виробництва послуги.

Виконання навчальних завдань, рефератів.

Тема 2. Ринок послуг.

1. Класифікація міжнародних операцій.

2. Міжнародні класифікації видів діяльності, продукції, послуг.

3. Державні класифікації видів діяльності, продукції, послуг.

4. Міжнародна торгівля послугами.

5. Міжнародний стандарт ІСО 9004-2 “Руководящие указания по услугам”.

6. Національний ринок послуг.

7. Національні заходи у сфері послуг на вимоги світової організації торгівлі.

Виконання навчальних завдань.

Тема 3. Послуги з маркетингових досліджень та реалізації плану маркетингу.

1. Європейська класифікація консалтингових послуг.

2. Національна структура консалтингових послуг.

3. Види консалтингових послуг.

4. Реінжинірінг.

5. Інжиніринг.

6. Бізнес-консалтинг.

7. Предінвестиційні консалтингові послуги.

8. Комплексні послуги “Під ключ”.

9. Ліцензії і Ноу-Хау.

Виконання навчальних завдань.

Тема 4. Послуги при закупівлі, постачання та збуті продукції.

1. Виробничі послуги.

2. Лізинг.

3. Оренда майна.

4. Транспортні послуги.

5. Транспортно-експедиційні послуги.

6. Страхування транспортних засобів.

7. Страхування вантажів.

8. Страхування відповідальності на транспорті.

9. Передпродажні і післяпродажні послуги.

10. Гарантійне і післягарантійне обслуговування та ремонт.

Виконання навчальних завдань.

Тема 5. Маркетинговий інструментарій на ринку послуг.

2. Соціальна орієнтація маркетингу послуг.

3. Концепції маркетингу та принципи їх еволюції.

4. Моделі маркетингу послуг.

5. Традиційна засоби маркетингу.

6. Доповнення традиційних засобів специфічними для послуг.

7. Маркетинг-мікс та його складові.

8. Інтегральний характер маркетингу послуг і процесу їх виробництва.

9. Навколишнє середовище.

10. Зовнішнє оточення.

11. Вивчення ринку послуг.

12. Формування попиту на послуги.

13. Сегментування ринку послуг.

Виконання навчальних завдань, рефератів.

Тема 6. Послуги як товар та вид людської діяльності.

1. Товарна форма послуг та її особливості.

2. Послуги, спрямовані на фізичний стан людини.

3. Послуги, спрямовані на матеріальні блага людини.

4. Розробка якості та цінності послуг.

5. Підходи до розробки послуги.

6. Процес розробки послуги.

7. Продукт послуги та його складові.

8. Життєвий цикл послуги.

9. Продуктова інновація послуг та види послуг.

10. Асортиментний набір послуг.

11. Якість продукту послуги.

12. Якість обслуговування.

13. Конкурентоспроможність послуг.

14. Роль стандартизації послуг.

Виконання навчальних завдань, рефератів.

 

Тема 7. Продукування (процес) послуг.

1. Складові процесу надання послуг.

2. Особливості процесу стосовно використання факторів входу в процес.

3. Процес і його результати.

4. Процес як соціальна взаємодія або економічний обмін.

5. Продукування послуги або контакт між сервісною організацією та покупцем.

6. Процес як участь покупця у продукуванні послуги або часткова зайнятість покупця.

Виконання навчальних завдань.

Тема 8. Учасники (персонал) надання послуг.

1. Склад учасників, їх зв’язки та способи взаємодії.

2. Запити покупця послуги.

3. Запити та обов’язки сервісного службовця.

4. Міжособистісне спілкування.

5. Рекрутинг службовців.

6. Навчання та заохочення.

Виконання навчальних завдань, рефератів.

Тема 9. Фізичне підтвердження (оточення) послуг.

1. Концепція уречевлення послуги.

2. Розміщення і планування приміщень сервісного підприємства.

3. Основний та підсобний простори приміщення.

4. Внутрішнє середовище приміщення.

5. Розміщення обладнання в приміщенні функціонально та в просторі.

6. Зовнішній атрибут сервісного підприємства.

7. Вплив фізичного оточення на учасників надання послуг.

8. Основні вимоги до проектування фізичного оточення.

Виконання навчальних завдань.

Тема 10. Цінова політика.

1. Концепція ціноутворення, орієнтована на кваліфікацію.

2. Концепція ціноутворення, орієнтована на витрати.

3. Концепція ціноутворення, орієнтована на попит.

4. Концепція ціноутворення, орієнтована на конкуренцію.

5. Методи визначення ціни.

6. Алгоритм процесу визначення ціни.

Виконання навчальних завдань.

Тема 11. Збут продукції послуг.

1. Розподілення послуг.

2. Канали розподілення.

3. Прямий маркетинг.

4. Мережа агентів.

5. Посередники.

6. Методи розповсюдження послуг.

Виконання навчальних завдань.

Тема 12. Маркетингові комунікації.

1. Особливості комунікаційної діяльності у сфері послуг.

2. Внутрішні і зовнішні комунікації.

3. Двостепенева модель комунікацій.

4. Пропаганда.

5. Персональний продаж.

6. Реклама.

7. Суспільні зв’язки.

8. Маркетинг відносин.

Виконання навчальних завдань.

 

4.2. Написання письмових робіт (рефератів)

Теми та варіанти письмових робіт

Тема письмового реферату	Варіант за початковою літерою прізвища студента відповідної форми навчання
Заочна, вечірня	Денна
Сфера послуг та сектор послуг Еволюція та закономірності розвитку	А	А—Ж
Сутність та характеристика послуг і порівняння їх з товарами	Б	З—П
Сервісне підприємство (організація) як система. Характеристика системи	В	Р—Я
Міжнародна торгівля послугами а регулювання ринку послуг	Г
Національний ринок послуг та заходи по реалізації вимог ГАТС СОТ	Д
Консалтингові і бізнес-консалтингові послуги	Е
Послуги з оптимізації виробничо-технічної діяльності та наукових інновацій	Є
Виробничі та сервісні послуги. Лізинг і оренда майна	Ж
Транспортні, транспортно-експедиційні послуги та пов’язані з ними послуги страхування	З
Концепції та моделі маркетингу послуг	І, Ї, Й	А—Є
Система засобів маркетингу послуг. Маркетинг-мікс	К	Ж—М
Види маркетингу послуг. Інтегрування маркетингу та процесу виконання послуги	Л	Н—У
Вивчення ринку і формування попиту на продукцію послуг	М	Р—Я
Види та характеристика послуг, спрямованих на фізичний стан та майно покупця послуг	Н	А—Ж
Розробка та створення послуги. Життєвий цикл послуги	О	З—П
Асортиментний набір послуг. Якість, конкурентоспроможність та стандартизація послуг	П	Р—Я
Цінова політика сервісного підприємства (організації)	Р
Збут продукції послуг	С
Маркетингові комунікації у сфері послуг	Т
Роль та місце покупця як складової засобу маркетингу послуг — Piople	У	А—Ж
Службовець сервісної організації, вимоги до нього та роль його в процесі надання послуги	Ф	З—П
Роль інших покупців в процесі надання послуг. Рекрутинг службовців, їх навчання та заохочення	Х	Р—Я
Внутрішнє середовище приміщень сервісних підприємств (організацій та його вплив на учасників надання послуги	Ц
Зовнішні атрибути сервісного підприємства. Головні фактори при проектуванні фізичного оточення	Ч
Організаційна культура сервісного підприємства	Ш
Підходи та сприйняття (визначення) процесу надання послуг, їх характеристика	Щ
Складові процесу надання послуг, їх характеристика	Ю
Особливості процесу надання послуги та його нетрансформаційний характер	Я

 

4.3. Завдання для виконання на базах практики студентами денної форми навчання

1. При проходженні практики на підприємствах первинного та вторинного секторів економіки (виробничих підприємствах):

1.1. Проаналізувати видовий склад виробничих послуг у кожній фазі відтворювального процессу — виготовлення та реалізації продукції підприємства: розробка товару — забезпечення (закупівлі і постачання) факторами виробництва — збуту-використання (споживання) товару.

1.2. Здійснити класифікацію кожного виду виробничих послуг за «Державним класифікатором продукції і послуг — ДК 01697».

1.3. Назвати та охарактеризувати ринки, на яких виробничі послуги закуповуються, а також наявні інфраструктурні підрозділи підприємства і які вони послуги надають. Оцінити ефект