Аспекти оцінювання якості адміністративних послуг

 

Кожний громадянин, незалежно від власного бажання, періодично повинен звертатися до органів виконавчої влади чи органів місцевого самоврядування за оформленням субсидії, за реєстрацією себе як суб’єкта підприємницької діяльності та з інших подібних справ. У багатьох сучасних демократичних державах подібну діяльність органів влади прийнято іменувати “адміністративними послугами”. Мета такого перейменування полягає у принциповій зміні ставлення держави в особі органів влади та їх службовців до громадянина. Це ставлення повинно бути аналогічним ставленню до споживача/клієнта у приватному секторі. При цьому мова йде зовсім не про плату, хоча де-факто вона сьогодні стягується за більшість адміністративних послуг (нерідко необґрунтовано або у завищеному розмірі), а насамперед про якість надання адміністративних послуг.

На жаль, для пересічних громадян є добре знайомими черги в органах влади, відсутність необхідної інформації, обмеженість та незручність “прийомних годин”, формалізм та не завжди доброзичливе ставлення з боку чиновників. Окрім перерахованих, багато інших недоліків надання адміністративних послуг є найкращою ілюстрацією сучасного стану цієї сфери суспільних відносин. Громадяни не повинні сприймати такий стан справ як норму. Як свідчить досвід західних демократичних країн, відносини між органами влади та громадянами можуть мати зовсім інший характер – рівноправний, партнерський1.

Щоб досягти цього стану, потрібно мати багато передумов, зокрема демократичний політичний режим, належне правове регулювання адміністративної процедури тощо. Разом з тим, важливими для підвищення якості надання адміністративних послуг є низка інструментів “технологічного” характеру. До них, серед іншого, належить наявність критеріїв для оцінювання якості надання адміністративних послуг, щоб за результатами оцінки мати чітке бачення напрямків активності влади для підвищення цієї якості.

У цьому підрозділі роботи буде зроблено спробу узагальнити та спробувати визначити критерії, за якими можна оцінити якість будь-якої адміністративної послуги, пояснити спосіб та порядок їх використання для того, щоб ці критерії могли бути застосовані з ініціативи будь-якого органу виконавчої влади чи органу місце­вого самоврядування, що надають адміністративні послуги.

Складовою частиною мети дослідження вбачається визначення якісної адміністративної послуги та надання порад, яким чином досягти цієї якості. Можна також йти від супротивного – спираючись на характеристики неякісної послуги, визначити, чого бракує в організації її надання, та зосередити діяльність органу на подоланні цих недоліків.

Під оцінкою якості надання адміністративних послуг розуміють перевірку діяльності адміністративного органу щодо надання адміністративних послуг, у тому числі результату такої діяльності на відповідність офіційно встановленим вимогам та/або очікуванням споживачів1.

Для оцінки якості надання адміністративних послуг необхідно визначити критерії, за якими може здійснюватися така оцінка.

Термін “критерій” у словниках визначається як “підстава для оцінки, визначення або класифікації чогось; мірило, мірка”2.

У цілях дослідження під критерієм можна розуміти підставу для оцінки якості надання адміністративних послуг. Наприклад, оцінка якості надання адміністративних послуг може здійснюватися за таким критерієм як “своєчасність”. Сукупність таких критеріїв повинна повністю охопити діяльність адміністративного органу щодо надання адміністративної послуги. Проте для того, щоб оцінка якості була об’єктивною, необхідно мати чіткі, найкраще – кількісно визначені вимоги. Зокрема, щоб оцінити чи своєчасно надати послугу, необхідно спиратися на конкретні строки, встановлені щодо надання адміністративних послуг певного виду (наприклад, державна реєстрація суб’єктів підприємницької діяльності має здійснюватися у 5-денний строк). У такому разі безпосереднім мірилом оцінки якості надання адміністративних послуг виступає вже не критерій, а ці конкретні вимоги, які можна назвати “стандартами”.

У вітчизняній науці, зокрема юридичній, під “стандартом” (від англ. standart – норма, зразок, модель; від франц. standhard – твердо стояти) прийнято розуміти документ, що встановлює для загального і багаторазового застосування правила, загальні принципи або характеристики, які стосуються діяльності чи її результатів, з метою досягнення оптимального ступеня впорядкованості у певній галузі1.

Для цілей дослідження вагомим у цьому визначенні є те, що під стандартом розуміються формально (офіційно) визначені вимоги.

Отже, під стандартами якості адміністративних послуг потрібно розуміти конкретні вимоги щодо надання адміністративної послуги, яким повинна відповідати діяльність адміністративного органу, і за допомогою яких можна оцінити, наскільки якісно надається та чи інша адміністративна послуга2.

Для того, щоб мати змогу оцінювати якість надання адміністративних послуг та стандартизувати їх надання, є потреба у визначенні критеріїв оцінки якості надання адміністративних послуг. Принципово важливе призначення критерію полягає у тому, що він є основою для визначення одного або кілька стандартів надання адміністративних послуг. Винятками із цього правила можуть бути випадки використання оціночних критеріїв, які у своїй основі залежать від суб’єктивних чинників (наприклад, такий критерій як “повага до особи”). Але, за загальним правилом, критерій має бути придатним для вироблення на його основі стандартів надання адміністративних послуг.

Стандартом у традиційному значенні слова є саме “мінімальні стандарти”. Це ті мінімальні вимоги, що забезпечують належний (мінімальний) рівень якості надання адміністративної послуги. Недотримання мінімального стандарту є підставою для негативного оцінювання якості надання адміністративної послуги.

Адміністративний орган повинен не лише дотримуватися мінімальних стандартів, але й самостійно підвищувати якість послуг,що ним надаються. Наприклад, якщо закон передбачає, що певна адміністративна послуга надається у певний строк, орган позитивно вирішуючи цю справу у найкоротший строк, робить надання послуги якіснішим.

Здійснення оцінки якості надання адміністративних послуг може визначатися з точки зору держави (внутрішня оцінка органу) та з точки зору споживачів (зовнішня оцінка). Крім того, можна виокремити “змішану” оцінку, яка здійснюється зовнішнім суб’єктом, який проте є не споживачем, а скоріше “відповідальним надавачем” послуги (наприклад, вищий орган) або “контролером” (омбудсмен при перевірці діяльності певного органу). Дотримання органом встановлених державою стандартів означає якісне надання адміністративних послуг. При цьому споживачі можуть оцінювати цю якість і за вищезгаданими суб’єктивними критеріями, які важко піддаються нормативному визначенню (наприклад, повага до особи), а також за встановленими стандартами, але з підвищеними очікуваннями (коли особа просить, щоб їй надали послугу якомога швидше, ніж це встановлено законом).

Наближення офіційних стандартів до очікувань особи є найважливішим орієнтиром у вдосконаленні системи організації надання адміністративних послуг1. Тобто ідеальним є стан, коли вимоги щодо якості з боку споживачів та офіційно встановлені стандарти збігаються.

Таким чином, необхідно погодитися з визначенням, що “критерії оцінки якості надання адміністративних послуг” – це ті показники, які є підставою для встановлення стандартів надання адміністративних послуг, і за якими можна визначати наскільки при наданні конкретної послуги є задоволеними потреби та інтереси споживача/клієнта та наскільки адекватною і професійною є діяльність адміністративного органу1.

Поряд із цим, можна вивести також розуміння критерію як мети, тобто остаточної цілі або цінності. У цьому значенні, критерій виступає не стільки засобом оцінки якості надання адміністративної послуги, скільки метою, до якої треба прагнути. Як мета критерій завжди є позитивною цінністю, оскільки спрямований на покращання результату, удосконалення процедури тощо. Прикладом критерію як мети може бути запровадження принципу “єдиного вікна”2. Сьогодні багато стандартів надання послуг в українських реаліях виглядають як мета.

Визначення чітких критеріїв оцінки якості надання адміністративних послуг є необхідним кроком у реформуванні сфери публічних послуг в Україні. Встановлення переліку критеріїв, визначення на їх основі стандартів є обов’язковою умовою якісного розвитку сфери публічних послуг. Для кожної особи, споживача адміністративних послуг, наявність чітких критеріїв оцінки якості та стандартів – це найкращий спосіб забезпечення прав та законних інтересів.

У сфері надання адміністративних послуг особливої ваги набуває процедура. Правове регулювання процедури є найважливішим засобом стандартизації надання адміністративних послуг, адже вона визначає такі аспекти надання адміністративних послуг як, наприклад, строки надання адміністративних послуг, способи звернення за адміністративною послугою тощо. Проте, поряд з правовими процедурними критеріями для впорядкування сфери адміністративних послуг та оцінки якості адміністративних послуг мають застосовуватись інші – організаційні критерії (наприклад, доступність послуги/органу, наявність інформації про послугу тощо).

Кожен із критеріїв також має відповідати певним вимогам. По-перше, він має бути зрозумілим. По-друге, критерій повинен бути обґрунтованим (реалістичним). Крім того, вимогою до критеріїв оцінки якості та стандартів надання адміністративних послуг є вимога їх адекватності вимогам часу, а тому вони періодично мають переглядатися. Сукупність критеріїв повинна охопити найважливіші аспекти надання адміністративних послуг бути достатньою для загальної оцінки якості надання адміністративних послуг.

Більша кількість критеріїв дає змогу найбільш точно оцінити якість надання адміністративних послуг. Проте важливо, щоб критерії, повністю охоплюючи всю організацію діяльності щодо надання адміністративних послуг, все ж не дублювалися1.

Очевидно, що більшість критеріїв, за якими працюють адміністративні органи в інших країнах, можуть бути використані для формування засад оцінювання якості публічних послуг, у тому числі й адміністративних, в Україні2.

Задоволеність споживача та орієнтація на споживача мають бути основними принципами при визначенні критеріїв оцінки якості надання адміністративних послуг. Необхідно погодитися з експертами Центру політико-правових реформ щодо мінімального переліку критеріїв, які мають бути взяті за основу відповідними органами:

1) результативність;

2) своєчасність;

3) доступність;

4) зручність;

5) відкритість;

6) повага до особи;

7) професійність1;

Крім цих критеріїв пропонується встановити ще декілька (можливо, другорядних) критеріїв оцінення якості надання адміністративних послуг, а саме:

· простота;

· оперативність, строковість;

· рівність;

· справедлива вартість;

· економічність та ефективність надання;

· чутливість.

Кожен із цих критеріїв слід розглядати окремо, враховуючи структурні показники, що впливають на загальну оцінку якості за конкретним критерієм. Водночас не слід забувати, що на оцінювання якості послуги впливають всі критерії у комплексі і нехтування одним із них має негативно відбиватися на загальній оцінці послуги.

У публікації Служби державного управління Організації економічного співробітництва і розвитку 1987 р. “Управління як надання послуг: громадскість як клієнт” визначаються такі компоненти надання послуг як процесу реагування на потреби громадськості:

· відкристість;

· залучення клієнтів;

· задоволення потреб клієнтів;

· доступність1.

Визначення якості відбувається шляхом порівняння такого досвіду із очікуваннями та потребами споживача. Споживачів досить рідко цікавить, як саме буде відбуватися процес надання послуги. Натомість інтерес становить досвід в конкретний момент надання послуги та результат, якого потребує особа. Якість послуги оцінюється за допомогою загального критерію задоволеності споживача2.

Аналіз вищезазначеного підкреслює підстави якнайшвидшого прийняття нової редакції Закону України “Про державну службу”.

Економність та ефективність надання адміністративної послуги – це визначення адекватного використання органом коштів, матеріальних та інших ресурсів, що надаються йому урядом та платниками податків, громадянами.

Для підвищення ефективності може бути застосований ще один механізм під назвою загального управління якістю. Його суть полягає у постійній оцінці та вдосконаленні всіх процесів в оргназації, що впливають на результати їїь діяльності. До системи механізму поліпшення якості належать такі елементи:

· конкуренція;

· загальне управління якістю;

· модернізація процесів діяльності;

· децетралізація (передача) прийняття рішень;

· розмежеування надання послуг і вироблення політики;

· експериментування із запровадженням нових методів надання послуг у вузькому масштабі1.

Результативність стосується можливості процесу окремої послуги чи системи послуг в цілому досягти потрібного результату та ефекту. Результативність може бути соціальною (з позиції суспільного інтересу) та споживацькою (з позиції окремого користувача послуги). На результативність впливає те, як орган виконує покладені на нього суспільством і державою обов’язки, забезпечує суспільний інтерес, задовольняє окремого споживача послуг тощо.

Критерій результативності передбачає відповідь на питання, чи отримав споживач адміністративної послуги результат, на який він очікував (звичайно, якщо ці очікування законні). Законна, обґрунтована та своєчасна відмова у наданні послуги також означає якісну роботу органу, хоча послугу і не було надано2.

Своєчасність надання адміністративної послуги – один із найважливіших критеріїв якості надання адміністративної послуги, під яким розуміють надання адміністративної послуги (вирішення справи) у встановлений строк.

Офіційно встановлюваний строк надання певного виду адміністративних послуг має бути обґрунтованим (адекватним).

Часове обмеження надання адміністративної послуги означає, що послуга повинна надаватися не пізніше визначеного строку (строковість), по можливості якнайшвидше (оперативність) та з урахуванням конкретних потреб особи у певній ситуації (своєчасність).

Несвоєчасне надання адміністративної послуги, тобто прострочення, неврахування обставин конкретної справи, якщо була потреба у прискореному вирішенні, є підставами для негативної оцінки якості послуги. Важливо, щоб адміністративний орган у випадку неможливості своєчасного надання послуги інформував споживача про причини такої затримки та про строк, протягом якого послугу буде надано.

Доступність адміністративної послуги означає насамперед фактичну можливість особи звернутися за отриманням необхідної адміністративної послуги. Цей критерій включає такі показники:

· наявність інформації про орган, в якому можна отримати необхідну послугу;

· доступне територіальне розташування цього органу;

· режим доступу до приміщення органу;

· доступність бланків та інших формулярів;

· доступність оплати послуги (якщо вона платна)1.

Першою проблемою для споживача при отриманні адміністративної послуги є невизначеність у питанні, до якого саме органупотрібно звертатися за конкретною адміністративною послугою і як цей орган знайти. Наявність цієї інформації та наявність достатньої кількості джерел такої інформації суттєво впливають на рівень доступності послуги.

Для забезпечення доступу до інформації про органи, які надають адміністративні послуги, необхідним є створення довідкових ресурсів (друкованих довідників, телефонних довідників та служб, інтернет-порталів тощо), де зацікавлені особи можуть одержати необхідну інформацію про те, до якого органу потрібно звернутися за отриманням певної послуги, як знайти цей орган тощо. При цьому органи влади повинні враховувати, де саме споживачі їхніх послуг можуть знайти необхідну інформацію. Наприклад, деякі угоди (чи об’єкти, що є їх предметом) після нотаріального посвідчення мають бути зареєстровані в державних чи інших органах (наприклад, бюро технічної інвентаризації). У цих випадках адміністративний орган мав би забезпечити офіси нотаріусів інформацією про діяльність з надання адміністративних послуг. Адміністративні органи повинні бути спроможними проінформувати будь-яку особу і не лише про свої послуги, але й про те, в яких органах отримати інші адміністративні послуги. Тобто у випадку, коли споживач помилково звертається до неналежного адміністративного органу, його працівники мають назвати споживачеві компетентний орган.

Відсутність контактної інформації про адміністративний орган або її некоректність (застарілі телефонні номери, адреса) є підставою для негативної оцінки роботи адміністративного органу.

У цьому ж контексті варто назвати проблему телефонного з’єднання з адміністративним органом. Робота адміністративного органу має бути побудована таким чином, щоб споживач, зателефонувавши до органу, міг легко отримати інформацію про його місцезнаходження, поради про те, як дістатись цього органу, інформацію про розпорядок роботи органу тощо. Серед негативних (проблемних) моментів телефонного сполучення можна викремити телефонні лінії із “стабільним” сигналом “зайнято” або відсутність відповіді, некомпетентність працівника, що відповідає по телефону тощо.

Важливе значення має територіальне розташування адміністративного органу, що передбачає врахування певних факторів: місцезнаходження органу, його віддаленість від споживачів, наявність сполучень громадського транспорту тощо.

Адміністративні органи мають знаходитись у місцях, що є доступними для потенційних споживачів адміністративних послуг. У цьому аспекті варто раціонально підходити до розміщення адміністративних органів у межах адміністративно-територіального поділу. Визначальними обставинами тут є специфіка конкретної адміністративної послуги, зокрема, кількість її потенційних споживачів та особливості категорій споживачів даного виду послуг (наприклад, пенсіонери, інваліди тощо). Адміністративні органи мають бути максимально наближені до споживачів з метою мінімізації витрат часу та коштів останніх.

Важливими чинниками, що впливають на оцінку якості адміністративних послуг, можуть бути наявність вказівних знаків, під’їзних шляхів,місць паркування автотранспортутощо1.

Потрібно наголосити на принциповій неприпустимості встановлення обмеження персонального доступу громадян до тієї частини адміністративного органу, де здійснюється прийом громадян, тобто безпосередньо надаються адміністративні послуги. Для цього доцільно розмежовувати приміщення адміністративного органу на ті, що стосуються робочих місць персоналу (тут є доцільним обмеження доступу для сторонніх осіб), та ті, що пов’язані з роботою зі споживачами адміністративних послуг (тут обмеження вільного доступу громадян є неприпустимими), зокрема, де розташована канцелярія, приміщення, де здійснюється інформаційна робота органу та надаються послуги, консультаційні кабінети тощо. Ці приміщення мають бути відкриті для вільного доступу споживачів протягом всього часу роботи адміністративного органу, а при можливості – і у позаробочий час. У цьому разі особа, плануючи звернутися за адміністративною послугою, зможе заздалегідь зайти і ознайомитися з інформацією щодо процедури її отримання, взяти бланк заяви, заповнити його вдома тощо.

Ще одним показником, що визначає доступність адміністративної послуги, є доступність бланків заяви та інших формулярів, що стосуються отримання послуги. Звичайно, цей чинник має значення лише у випадку, якщо звернення за послугою має здійснюватись у певній обов’язковій формі шляхом заповнення стандартного формуляра, адже у випадку недотримання форми звернення адміністративний орган буде змушений відмовити у наданні послуги1.

Під доступністю бланків та інших формулярів, необхідних для отримання послуги, слід розуміти фактичну наявність таких бланків у достатній кількості. Бланки заяв та інші обов’язкові формуляри повинні розміщуватися у вільному доступі та необхідній кількості у приміщенні органу. У крайньому разі такі бланки можуть видаватися в канцелярії органу на вимогу споживача. Типові документи, пов’язані з отриманням адміністративної послуги, також повинні бути розміщені в он-лайн доступі на інтернет-сторінці відповідного адміністративного органу або урядовому веб-порталі. Забезпечення користувачів послуги необхідними бланками – це обов’язок адміністративного органу.

Варто звернути особливу увагу на розміри плати за послугу (якщо вона платна), яка має відповідати собівартості надання цього виду послуг2. Стандартом повинно бути визначення плати за надання послуг певного виду у фіксованому розмірі. Цей розмір має бути відомим наперед для споживачів, і як правило, встановлюватися законом або у порядку, визначеному законом. Інформація про розміри та порядок оплати послуги має подаватися разом з інформацією про послугу.

Підставами для негативної оцінки якості надання адміністративних послуг є невизначеність розміру плати за адміністративну послугу (за винятком випадків, коли ця послуга надається безкоштовно), непрозорість інформації про розмір та порядок оплати послуг, необґрунтовано високий розмір плати, “примушування” до сплати додаткових платежів тощо.

Зручність, як критерій оцінки якості надання адміністративної послуги, передбачає визначеність у питанні, наскільки враховано інтереси та потреби споживачів послуг при організації надання адміністративних послуг у конкретному органі. Зручність надання адміністративних послуг як критерій включає:

· вибір способів звернення за адміністративною послугою;

· простоту адміністративної послуги;

· організацію особистого прийому споживачів;

· зручність оплати послуги (якщо вона платна).

Вибір способу звернення до адміністративного органу – це наявність у споживача декількох варіантів поведінки при зверненні до органу за адміністративною послугою1.

Багато адміністративних органів працюють виключно за особистим (безпосереднім) зверненням особи. В Україні навіть формально за багатьма адміністративними послугами неможливо звернутися поштою, при цьому мотиви такого нормативного регулювання не завжди зрозумілі (наприклад, чому суб’єкт підприємницької діяльності не може отримати свідоцтво платника єдиного податку з використанням поштового зв’язку). Споживач зобов’язаний особисто з’являтися до адміністративного органу, щоб подати документи, а згодом отримати результат. Кількість послуг, що можуть бути отримані дистанційно (зокрема, поштою) є значно меншою, а процес використання вітчизняними органами влади електронної пошти для спілкування з громадянами лише започатковується. Такий підхід є особливо негативним, якщо послуга не надається на місцевому рівні, а, наприклад, лише у столиці. У цьому випадку в особи суттєво зменшуються можливості отримання послуги. Саме тому має гарантуватися можливість звернення за послугою поштою, а також отримання відповіді аналогічним способом.

Наявність в особи різних способів звернення до адміністративного органу значно покращує якість надання адміністративних послуг та їх зручність для споживача. Доцільно закріпити максимум способів звернення за адміністративною послугою органу на нормативному рівні1. При цьому необхідно стимулювати використання саме таких способів звернення, що потребують мінімальних витрат від споживачів, наприклад, пошта, електронна пошта тощо.

Використання електронної пошти, як найсучаснішого способу спілкування, значно пришвидшує процес отримання послуги та є найзручнішим з точки зору витрат часу і коштів споживача та держави. Використання звичайного поштового зв’язку та електронної пошти покращує також доступність послуги, оскільки надає можливості для надання послуги навіть за умов значної територіальної віддаленості.

За таких умов адміністративний орган зможе більше уваги приділити удосконаленню внутрішньої організації процедури надання послуги, зокрема, зменшити певну кількість проблем, пов’язаних з особистим прийомом споживачів. У цих випадках значно зменшуються умови для вчинення корупційних діянь, адже відносини між органом і особою є прозорими, а “особистий” контакт особи та працівника адміністративного органу відсутній.

Для повного задоволення критерію зручності, адміністративні органи мають надавати можливість споживачам адміністративних послуг звертатися за послугами через представника.

Простота включає декілька чинників, зокрема, можна виокремити: впровадження анкет та інших “допоміжних” форм; мінімізації кількості інстанцій, залучених до надання адміністративної послуги.

Максимум спілкування між органами (погодження, експертизи) має здійснюватися всередині адміністрації, а не перекладатися на особу. Бажано, щоб споживач мав справу лише з одниморганом для отримання очікуваного результату. Для цього потрібно запровадити таку систему взаємодії адміністративних органів між собою, за якою всі проміжні етапи надання адміністративної послуги будуть здійснюватись органом самостійно, без залучення заявника. Запровадження принципу “єдиного вікна”1 є важливим кроком у напрямку задоволення цього критерію якості надання адміністративних послуг.

Організація особистого прийому, як показник у критерії зручності, включає, насамперед, два параметри: час особистого прийому та впорядкованість особистого прийому. Крім того, можна виокремити такий чинник як наявність побутових зручностей.

Час особистого прийому – це час роботи адміністративного органу, протягом якого особа може звернутися за адміністративною послугою (із заявою чи вже за результатом). На час прийому громадян, насамперед, впливають такі показники як загальна кількість прийомних годин, а також їх зручність, яка визначається наявністю перерв та їх тривалістю, роботою органу у вечірній час, у вихідні дні тощо.

Час роботи адміністративного органу має бути адекватним до потреб споживачів, тобто відповідним кількості звернень, більшості “популярних” адміністративних послуг доцільно встановити максимально великий час доступності адміністративного органу. Години прийому споживачів мають визначатися з огляду на специфіку кожної окремої послуги та мають відповідати потребам споживачів. Зручний для громадянина час прийому не змушує його відпрошуватися з роботи, дозволяє планувати власний час тощо.

Дуже важливо, щоб час, протягом якого органом надаються адміністративні послуги, був чітко визначеним та офіційно оприлюдненим для споживачів при вході в адміністративний орган, в інформаційних матеріалах, періодично оприлюднювався в місцевих засобах масової інформації тощо.

Неприпустимими є порушення встановлених органом годин прийому з боку працівників органу.

Звичайно, ідеальною є ситуація, коли робота адміністративного органу із надання послуг проводиться без створення черг очікування, тобто особа може у будь-який час звернутися за адміністративною послугою і не змушена проводити час у черзі. Але якщотакі черги є закономірними, то виникає потреба у впорядкуванні особистого прийому, що передбачає організацію роботи з прийому споживачів, встановлення черговості обслуговування тощо. Тобто обов’язок належної організації черговості прийому громадян має бути покладено саме на адміністрацію. Неорганізовані черги, конфлікти між споживачами – це наслідок неякісної роботи адміністративного органу.

У порівнянні з традиційною “живою чергою”, значно якіснішою є впорядкована організація прийому громадян. Наприклад, запровадження номерної системи черговості. У багатьох країнах досить поширеною є практика, коли громадянин, звертаючись до адміністративного органу, у приймальні отримує жетон із порядковим номером. Безпосередній прийом громадян ведеться у порядку черговості номерків. Таким чином, отримавши свій жетон із номером, він може спокійно чекати часу свого прийому та розпоряджатися своїм часом на власний розсуд.

Інший спосіб підвищення якості – це можливість попереднього запису. Наприклад, особа сама вписує своє прізвище навпроти певної години прийому у журналі реєстрації або такий запис здійснюється по телефону. При цьому є важливим, щоб механізм попереднього запису був захищеним від можливих зловживань з боку працівників адміністративного органу.

Крім того, важливим елементом турботи про споживачів, зокрема у разі, коли вони змушені очікувати у черзі на особистий прийом, є наявність побутових зручностей у приміщенні, де ведеться особистий прийом (облаштування сидячих місць для очікування у черзі, наявність питної води, туалетів тощо).

Показник зручного порядоку оплати адміністративної послуги має значення у випадку, коли надання адміністративної послуги є платним. Адміністративний орган має створювати умови для забезпечення зручності порядку оплати адміністративних послуг. Із цією метою у приміщенні адміністративного органу, особливо якщо він надає велику кількість послуг, може бути розміщено відділення (каса) банку1. Таким чином плата за надання адміністративної послуги буде здійснюватися безпосередньо у приміщенні органу, що значно полегшить обов’язок громадянина зі сплати вартості послуги.

Під критерієм відкритості розуміється:

· наявність інформації, необхідної для отримання адміністративної послуги: які документи потрібно подати для отримання послуги, скільки буде тривати розгляд звернення особи, розмір збору (плати), хто є відповідальним за надання послуги;

· можливість отримання консультативної допомоги2.

Інформація, за загальним правилом, має розміщуватися в довідкових матеріалах про надання адміністративної послуги. До того ж зразки заповнення документів, опис процедури надання послуги мають міститися на інформаційних щитах у приміщені органу, в брошурах, які користувач може вільно отримати. Важливо, щоб інформація, що розміщена у такий спосіб, була повною, актуальною та зрозумілою для пересічного громадянина (у розумінні простоти та мінімального використання спеціальної термінології).

З метою забезпечення користувачів інформацією про послуги повинні використовуватися також нові інформаційні технології. Зокрема, є потреба у створенні спеціалізованих інтернет-ресурсів загальнодержавного, галузевого рівня та окремих органів з повною та легкодоступною інформацією (у тому числі формулярів заяв та інструкціями з їх заповнення).

Важливо також, щоб інформація була доступною не лише у “пасивному” вигляді (друковані матеріали, веб-ресурси, інформаційні щити). Працівники адміністративного органу повинні надавати належну консультаційну допомогу щодо відповідних адміністративних послуг або іншим чином допомагати споживачеві. Наприклад, це може бути допомога у заповненні заяв, формулярів, роз’яснення порядку та процедури отримання адміністративної послуги, допомога в підборі та оформленні документів тощо. Якщо працівник не є компетентним з питання, яке йому адресується, він має конкретно вказати споживачеві, до кого йому слід звернутися.

Консультування має бути обов’язковою складовою роботи адміністративного органу із надання послуг. Відмова від надання консультації або численні “пересилання” до інших працівників є підставою для негативної оцінки якості послуги за цим критерієм.

Незалежно від того, яким способом відбувається спілкування приватної особи – споживача адміністративної послуги з адміністративним органом важливим аспектом є питання поваги до особи. Звичайно, цей критерій є досить суб’єктивним, адже у більшості випадків ґрунтується на власному життєвому досвіді споживача. Проте, цей критерій повинен включати в себе не лише шанобливе (ввічливе) ставлення до особи, а й дотримання принципу рівності.

Під рівністю мається на увазі встановлений Конституцією України принцип недискримінаційності, тобто заборони надання привілеїв чи інших переваг, а також невиправдане встановлення обмежень. Адміністративна послуга повинна надаватися однаково якісно для всіх споживачів, в однаковий строк, із однаковими вимогами, тобто має бути дотримано однакове ставлення до всіх споживачів адміністративної послуги.

У цьому контексті доцільно розглянути проблему “пільговиків”. Як правило, це має значення для організації належного прийому громадян. Проте кількість категорій осіб, що мають встановлені законом пільги при отриманні адміністративних послуг, має бути мінімальною, а підстави їх виокремлення – обґрунтованими1.

Некоректність працівників адміністративного органу у спілкуванні, небажання допомогти, безпідставне пріоритетне обслуговування окремих громадян тощо є підставами для негативної оцінки якості надання адміністративних послуг за критерієм поваги до особи. Зрештою, можна розцінювати як неповагу до особи незабезпечення побутових зручностей у місцях прийому громадян, невикористання усіх комунікаційних можливостей адміністративного органу.

У багатьох країнах з метою підвищення дисципліни працівників адміністративного органу та забезпечення персональної відповідальності за якість спілкування з громадянами службовці адміністративних органів зобов’язані носити “бейджі” з власним іменем і посадою, а також представлятися громадяниновы (називати своє ім’я та посаду) при спілкуванні телефоном, електронною поштою.

Підпрофесійністю потрібно розуміти рівень кваліфікації працівників адміністративного органу, виявлений при наданні адміністративних послуг, зокрема: знання та дотримання процедури надання адміністративних послуг, наявність навичок по роботі з клієнтами тощо. Професійність працівника знаходить свій прояв в обґрунтованості вимог, що ставляться до споживача, конкретності та коректності зауважень до поданих документів тощо.

Вважається за доцільне погодитися з авторами проекту Концепції реформування публічної адміністрації в Україні та наголосити, що для покращання якості надання адміністративних послуг необхідно:

1) виділити органи, які надають адміністративні послуги та зосередити їх увагу на якісному наданні таких послуг;

2) мінімізувати обсяг (номенклатуру) адміністративних послуг та залишити лише ті послуги, які зумовлені публічними інтересами. Для цього всі послуги необхідно переглянути і згрупувати: а) послуги, надання яких потрібно залишити за державою та місцевим самоврядуванням; б) послуги, які можуть бути скасовані без шкоди для суспільства та держави; в) послуги, надання яких може бути передано недержавним суб’єктам у порядку делегування або приватизації, але має здійснюватися під контролем та під відповідальність держави або місцевого самоврядування. Діяльність щодо перегляду обсягу (номенклатури) адміністративних послуг повинна здійснюватися постійно;

3) максимально децентралізувати надання адміністративних послуг. Основним суб’єктом надання адміністративних послуг мають стати органи місцевого самоврядування. Це наблизить надання адміністративних послуг до споживачів, що не є тільки зручним для останніх, але й сприятиме більш точному визначенню їх потреб та очікувань, підвищить відповідальність влади;

4) регламентувати процедуру надання адміністративних послуг. Процедура надання адміністративних послуг повинна ґрунтуватися на принципах цілісності (результативності) адмініс