I. Цели и задачи выполнения контрольной работы.

Московская Академия предпринимательства

При Правительстве Москвы

Методические указания по выполнению самостоятельной работы по дисциплине «Управление качеством». Тема работы «Анализ качества работы сервисной организации» (по видам услуг).

Москва 2009

/Составитель: к.э.н., профессор Сюткин Г. Н.

 

Общие положения

Методические указания определяют порядок и систему выбора показателей безопасности и качества для анализа деятельности сервисной организации и определения интегрального показателя качества ее работы (факторы, обуславливающие качество в сфере услуг)

I. Цели и задачи выполнения контрольной работы.

Цель работы научить студентов практической работе по:

- анализу уровня работы сервисных организаций, оценке качества и безопасности их работы и выработке предложений по повышению качества услуг;

- использованию реальных нормативных документов по управлению качеством, стандартизации, сертификации и метрологии;

- проведению корректирующих и предупреждающих действий по вопросам обеспечения заданного уровня безопасности и качества.

Тема работы. «Анализ качества и безопасности работы сервисной организации» на примере предприятия ….. Для всех студентов одинакова. Вид услуги и сервисная организация по которым проводится исследование, определяется студентом самостоятельно по согласованию с преподавателем.

Объем работы 20-25 стандартных страниц формата А4 (1800 знаков машинописного текста на одной странице) без приложений. Количество страниц в приложении не должно превышать 20 страниц. Каждая страница работы имеет колонтитул, в котором указываются краткое название работы, количество страниц всего и номер страницы, дата выполнения работы, автор работы.

Защита работы проводится на студенческой конференции в группе с приглашением студентов из других групп. Время для выступления на конференции 3 - 5 мин. По желанию студента выступление может сопровождаться презентацией основных положений работы на слайдах или в раздаточных материалах.

II. Порядок оформления и выполнения контрольной работы

Общие требования.

Работа выполняется студентом самостоятельно с использованием лекционного материала, рекомендуемой литературы, директивных и нормативных документов, материалов предприятий, учреждений и организаций. Тема раскрывается на примере конкретного предприятия сферы обслуживания или одного из видов услуг.

По согласованию с преподавателем возможно коллективное выполнение работы группой студентов в составе не более 2 человек.

Требования к оформлению работ.

Работа выполняется на компьютере с использованием любого текстового редактора, например, «Microsoft Wоrd», текст следует набирать через полуторный межстрочный интервал, размер кегля – 14, шрифт – Times New Roman или любой другой. На листах оставляются стандартные поля по 25 мм (верх, низ, левая и правая сторона ).

Структура работы.

Введение.

Характеристика организации и выбранного вида услуг.

Характеристика директивных и нормативных документов.

Расчетно-аналитическая часть.

Формирование корректирующих и предупреждающих действий.

Повторный анализ качества и безопасности после реализации корректирующих и предупреждающих действий

Заключение, выводы по результатам проведенного исследования

Форма титульного листа определяется настоящим заданием. На нем указываются:

– название изучаемой дисциплины и темы работы;

– название исследуемых вида услуг и сервисной организации

– фамилия, имя, отчество студента (если работа выполняется группой студентов, указывается фамилия, имя, отчество каждого из них);

– фамилия, имя, отчество преподавателя;

– факультет, кафедра, форма обучения;

– номер учебной группы;

– шифр и название специальности;

– дата выполнения работы

– Характеристика объекта исследования

Выбирается некоторое условное (или реально работающее) предприятие. Дается его характеристика:

– основной вид деятельности;

– место положения;

– состав работающих, в т.ч. специалисты предприятия и работники рабочих профессий;

– структура управления предприятием, в т.ч. функциональные подразделения;

– ответственные за качество работы организации (обязательно указать функции ответственного за качество);

– основное и вспомогательное оборудование;

– используемые средства измерений;

– потребляемые материалы и инструменты;

– отходы производства.

Характеристика услуги, вида деятельности.

Дается детальная классификация всех услуг (основных и дополнительных), которые предоставляет потребителям данное предприятие. За основу берется классификатор услуг населению ОК-002-93 и ассортиментный (прейскурантный) перечень услуг данного предприятия.

Дается классификация услуг в организации по уровню качества, срокам выполнения и цене. Раскрываются гарантии предприятия по качеству услуг.

 

Анализ директивных и нормативных документов.

Определяется перечень документов, регламентирующих деятельность анализируемой организации, а также производство и реализацию выбранных видов услуг. По указанным документам определяют количественные характеристики безопасности и качества выбранного вида услуг, а также определяются их максимальные и минимальные значения

 

Формирование системы корректирующих и

Предупреждающих действий

На основе проведенного анализа выявляются проблемы обеспечения качества и безопасности работы сервисной организации по указанным разделам и выбранным позициям в каждом разделе.. Это позволяет обосновать необходимость:

- формирования системы корректирующих и предупреждающих действий по всем анализируемым позициям, по которым выявлены несоответствия (т.е. оценка определена на уровне ниже 0,5 по качеству или оценка ноль для обязательных требований:

- замены или модернизации оборудования, оснастки, инструмента, инфраструктуры:

- замены и/или обучения, переобучения персонала, его аттестации или сертификации:

- создания новой или совершенствования действующей системы СМК или системы сертификации;

- создания, замены и/или совершенствования нормативных документов по соответствующему виду услуги: национального стандарта, технического регламента, стандарта организации, классификатора и т.п. в зависимости от темы работы;

- определения основных требований к разрабатываемому документу или к создаваемой системе.

 

Повторный анализ характеристик безопасности и качества п роводится по схеме указанной выше при проведении первичного анализа. Также определяются обобщенные показатели качества по выбранным разделам и сводный показатель качества по организации в целом, а также интегральный показатель качества.

III. РЕКОМЕНДАЦИИ И ПОРЯДОК

ВЫБОРА ПОКАЗАТЕЛЕЙ ДЛЯ АНАЛИЗА

А. ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ.

Обязательные требования включают в себя требования по безопасности, по обязательному подтверждению соответствия или лицензирования, не введению в заблуждение потребителей, предоставлению потребителям обязательного перечня информации и обязательные требования к персоналу.

Указанные требования определенны договорами, нормативными и директивными документами, в том числе законами РФ «О техническом регулировании», «О защите прав потребителей», «О санитарно-эпидемиологическом благополучии», «О лицензировании», «Об охране окружающей среды», «О пожарной безопасности», «О радиационной безопасности», «Об обеспечении единства измерений», «О безопасности и качестве продуктов питания» в других законах, а также в технических регламентах, национальных стандартах ГОСТ, ГОСТ Р, отраслевых СанПиНах, ГНах, СНиПах и т.д. (см. схему 1).

Сервисные организации вправе установить дополнительные обязательные требования для своей организации с учетом ее специфики. Количественная оценка по каждому показателю осуществляется по системе: 1 – соответствует требованиям, 0 – не соответствует требованиям.

Такая пороговая оценка (да/нет) означает, что установленные требования выполнены полностью (да) или не выполнены, хотя бы частично – что соответствует – нет. Такие требования могут быть установлены внутренними документами сервисной организации ее стандартами – СТО с учетом её специфики. Особенность этих требований в том, что каждое из них должно быть выполнено полностью, т.е. соответствовать установленным требованиям в полном объеме. В этом случае оценка дается – 1,0. Например, безопасность, она или есть или её нет, не может быть объект, изделие, немного опасным или немного безопасным.

1. Соответствие требованиям нормативных и директивных документов по безопасности в обслуживании потребителей в производстве и реализации услуг.

Эти требования установлены в законе РФ «О техническом регулировании», национальном стандарте ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества»:

1.1. Пожаробезопасность.

1.2. Взрывобезопасность.

1.3. Электробезопасность (отсутствие опасность от поражения электрическим током).

1.4. Химическая безопасность (соблюдение норм предельно-допустимых концентраций (ПДК) или предельно-допустимых выбросов (ПДВ) вредных веществ. Например, при химчистке вещей устанавливается ПДК паров растворителей в воздухе рабочей зоны или в …воздушном пространстве после чистки изделия).

1.5. Радиационная безопасность.

1.6. Безопасное использование машин, механизмов, инструментов.

1.7. Безопасное использование ограждающих, блокирующих, защитных и других подобных устройств.

1.8. Санитарная безопасность. Соблюдение требований СаНПинов, ГНов по видам деятельности или видам услуг.

1.9. Цветовая безопасность, включая яркое цветовое освещение, разделительные полосы, рекламу.

1.10. Экологическая безопасность (для окружающей среды – почвы, воды, воздуха, атмосферы, космоса).

1.11. Безопасность от отходов производства и жизнедеятельности человека.

Акустическая безопасность от излишнего шума. Например, при движении поезда, метро, взрывах, мощных звуковых …сигналах, шума от работающих машин и механизмов.

1.12. Специфические виды безопасности, обусловленные особенностям отдельных видов услуг.

2. Наличие документа обязательного подтверждения соответствия требованиям: заявления – декларации или сертификата при обязательной сертификации по безопасности, если такое обязательное подтверждение соответствия установлено нормативными и директивными документами, в том числе на:

- процессы проектирования, производства, хранения, транспортировки, монтажа, наладки, эксплуатации и утилизации, т.е. на всех этапах жизненного цикла продукции, других объектов;

- используемое оборудование и запасные части к нему;

- используемые сырье, материалы, комплектующие.

Примечание. По закону РФ «О техническом регулировании» услуги не подлежат обязательной сертификации, однако при производстве и реализации услуг могут и используются материалы, оборудование и т.д. которые подлежат обязательному подтверждению соответствия. Например – одежда, обувь, парфюмерно-косметические материалы.

2.1. Соблюдение установленных фирмами изготовителями срока службы, сроков годности для оборудования, сырья, материалов.

3. Наличие сертификатов (свидетельств, удостоверений) у персонала сервисной организации или у отдельных ее работников, подтверждающих достаточный уровень квалификации, необходимый (в соответствии с требованием нормативных документов) для безопасного выполнения соответствующих работ, связанных с обслуживанием потребителей, с производством и реализацией услуг (изделий). Например:

- диплом о среднем или высшем медицинском образовании для соответствующих медицинских работников при работников салонов красоты, которые выполняют услуги медицинского характера;

- квалификация – диплом для летчиков, водителей, речных и морских кораблей;

- водительские права соответствующей категории у водителей автомобиля, автобуса;

- аттестат, диплом поверителей при госповерке или калибровке средств измерений;

- соответствующая форма допуска электрика для работы с объектами под напряжением 220 вольт и т.д.;

- диплом о высшем профессиональном образовании у преподавателей ВУЗов;

- квалификационное свидетельство у экспертов – аудиторов, при обязательной сертификации.

4. Наличие медицинских книжек у работников по видам услуг, для которых наличие таких книжек является обязательным и определено федеральным законодательством и др. директивными документами.

Например, работники общепита, парикмахерских, фитнес клубов, медицинских и детских дошкольных учреждений.

5. Наличие и состояние системы невведения в заблуждение потребителей, как одного из обязательных требований, установленных законом РФ «О техническом регулировании», через предоставление потребителям информации, рекламных материалов.

5.1. Наличие системы.

5.2. Документальное оформление системы.

5.3. Состояние системы.

5.4. Порядок актуализации системы.

6. Наличие действующей (не просроченной) государственной поверки (калибровки) средств измерений, используемых организацией в процессе обслуживания производства и предоставления услуг.

7. Наличие обязательной информации для потребителей в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и правилами предоставления отдельных видов услуг, в том числе информации о сервисной организации, ее организационно-правовой форме

- о нормативных документах, по которым осуществляется производство и реализация услуг;

- об используемых материалах, инструментах;

- режиме работы;

- органах по защите прав потребителей.

8. Наличие лицензии на вид деятельности, который осуществляет данная сервисная организация, (если этот вид деятельности подлежит лицензированию в соответствии с Законом РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности».) Например:

- ветеринарная;

- медицинская;

- образовательная;

- частная охранная деятельность;

- перевозка пассажиров;

- деятельность по изготовлению и ремонту средств измерений;

- розничная торговля алкогольной продукции.

* * *

 

Б. РЕКОМЕНДАТЕЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ ПО КАЧЕСТВУ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Сюткин Г. Н. «Основы стандартизации, лицензирования, сертификации и метрологии». М.: Институт экономики сервиса МГУ сервиса, 2004.

2. Репин В.В., Елиферов В.Г. «Процессный подход к управлению», М: 2004. «

3. Управление и организация в сфере услуг» под ред. Хансевера и др. М.: 2002.

4. Управление качеством. Методические указания по выполнению контрольной (расчетно-графической) работы, Сост. к.э.н., профессор Сюткин Г.

5. Закон РФ «О техническом регулировании»

6. Закон РФ «О защите прав потребителей»

 

Московская Академия предпринимательства

При Правительстве Москвы

Методические указания по выполнению самостоятельной работы по дисциплине «Управление качеством». Тема работы «Анализ качества работы сервисной организации» (по видам услуг).

Москва 2009

/Составитель: к.э.н., профессор Сюткин Г. Н.

 

Общие положения

Методические указания определяют порядок и систему выбора показателей безопасности и качества для анализа деятельности сервисной организации и определения интегрального показателя качества ее работы (факторы, обуславливающие качество в сфере услуг)

I. Цели и задачи выполнения контрольной работы.

Цель работы научить студентов практической работе по:

- анализу уровня работы сервисных организаций, оценке качества и безопасности их работы и выработке предложений по повышению качества услуг;

- использованию реальных нормативных документов по управлению качеством, стандартизации, сертификации и метрологии;

- проведению корректирующих и предупреждающих действий по вопросам обеспечения заданного уровня безопасности и качества.

Тема работы. «Анализ качества и безопасности работы сервисной организации» на примере предприятия ….. Для всех студентов одинакова. Вид услуги и сервисная организация по которым проводится исследование, определяется студентом самостоятельно по согласованию с преподавателем.

Объем работы 20-25 стандартных страниц формата А4 (1800 знаков машинописного текста на одной странице) без приложений. Количество страниц в приложении не должно превышать 20 страниц. Каждая страница работы имеет колонтитул, в котором указываются краткое название работы, количество страниц всего и номер страницы, дата выполнения работы, автор работы.

Защита работы проводится на студенческой конференции в группе с приглашением студентов из других групп. Время для выступления на конференции 3 - 5 мин. По желанию студента выступление может сопровождаться презентацией основных положений работы на слайдах или в раздаточных материалах.

II. Порядок оформления и выполнения контрольной работы

Общие требования.

Работа выполняется студентом самостоятельно с использованием лекционного материала, рекомендуемой литературы, директивных и нормативных документов, материалов предприятий, учреждений и организаций. Тема раскрывается на примере конкретного предприятия сферы обслуживания или одного из видов услуг.

По согласованию с преподавателем возможно коллективное выполнение работы группой студентов в составе не более 2 человек.

Требования к оформлению работ.

Работа выполняется на компьютере с использованием любого текстового редактора, например, «Microsoft Wоrd», текст следует набирать через полуторный межстрочный интервал, размер кегля – 14, шрифт – Times New Roman или любой другой. На листах оставляются стандартные поля по 25 мм (верх, низ, левая и правая сторона ).

Структура работы.

Введение.

Характеристика организации и выбранного вида услуг.

Характеристика директивных и нормативных документов.

Расчетно-аналитическая часть.

Формирование корректирующих и предупреждающих действий.

Повторный анализ качества и безопасности после реализации корректирующих и предупреждающих действий

Заключение, выводы по результатам проведенного исследования

Форма титульного листа определяется настоящим заданием. На нем указываются:

– название изучаемой дисциплины и темы работы;

– название исследуемых вида услуг и сервисной организации

– фамилия, имя, отчество студента (если работа выполняется группой студентов, указывается фамилия, имя, отчество каждого из них);

– фамилия, имя, отчество преподавателя;

– факультет, кафедра, форма обучения;

– номер учебной группы;

– шифр и название специальности;

– дата выполнения работы

– Характеристика объекта исследования

Выбирается некоторое условное (или реально работающее) предприятие. Дается его характеристика:

– основной вид деятельности;

– место положения;

– состав работающих, в т.ч. специалисты предприятия и работники рабочих профессий;

– структура управления предприятием, в т.ч. функциональные подразделения;

– ответственные за качество работы организации (обязательно указать функции ответственного за качество);

– основное и вспомогательное оборудование;

– используемые средства измерений;

– потребляемые материалы и инструменты;

– отходы производства.