Характеристика услуги, вида деятельности.

Дается детальная классификация всех услуг (основных и дополнительных), которые предоставляет потребителям данное предприятие. За основу берется классификатор услуг населению ОК-002-93 и ассортиментный (прейскурантный) перечень услуг данного предприятия.

Дается классификация услуг в организации по уровню качества, срокам выполнения и цене. Раскрываются гарантии предприятия по качеству услуг.

 

Анализ директивных и нормативных документов.

Определяется перечень документов, регламентирующих деятельность анализируемой организации, а также производство и реализацию выбранных видов услуг. По указанным документам определяют количественные характеристики безопасности и качества выбранного вида услуг, а также определяются их максимальные и минимальные значения

 

Оценка уровня качества работы сервисной организации.

В соответствии с требованиями нормативных документов определяется оценка уровня качества и безопасности работы реальной или условной сервисной организации по выбранному виду услуг. Расчет интегрального показателя качества сервисной организации. По методике изложенной на занятиях по курсу управление качеством услуг.

 

Анализ работы организации проводится по нескольким разделам, которые определяются преподавателем по согласованию со студентом и с учетом специфики анализируемой организации. В том числе по разделам:

- качество персонала и уровня работы с персоналом;

- качество материально-технических ресурсов, используемых при производстве услуг (оборудование, оснастка, инструмент, материалы, сырье, и т.д.);

- качества обслуживания потребителей;

- качества результата услуги;

- уровень соблюдения обязательных требований, в т.ч. по безопасности

Оценка качества.

По каждому из выбранных разделов определяется 10позиций (характеристик), по которым дается оценка, характеризующая качество соответствующей стороны деятельности организации, затем проводится расчет обобщенного показателя качества по соответствующему разделу.

Устанавливается минимально допустимый уровень качества для данной организации в целом, по каждому выбранному разделу и по каждой позиции, ниже которого оценка считается недопустимой и требуются определенные меры по улучшению качества в соответствующем направлении. Для учебных целей такой минимальный уровень устанавливается 0,5.

Одновременно устанавливается некоторая «шкала» оценок качества с учетом особенностей организации. Для выполнения данной контрольной работы принимаются следующие оценки

- полное несоответствие требованиям – оценка 0;

- крайне низкий уровень соответствия (качества) или неудовлетворительное качество, оценка от 0,1 до 0,4;

- уровень качества минимально допустимый – оценка 0,5;

- уровень качества удовлетворительный – оценка от 0,5 до 0,6;

- уровень качества хороший – оценка от 0,7 до 0,8;

- качество отличное – оценка от 0,9 до 1,0.

 

Обобщенный показатель качества по разделу рассчитывается как среднее арифметическое от суммы значений показателей всех позиций, выбранных для анализа данного раздела, по формуле:

 

n

∑ К i

i = 1

К об = ------- (1)

n

Где:

К об --- обобщенный показатель качества по разделу.

K_i – оценка качества i-ой позиции

n – количество анализируемых позиций с оценкой K_i

∑ - знак суммы всех слагаемых, которые находятся под этим знаком

 

Сводный показатель качества Ксв по организации в целом с учетом обобщенных показателей качества по всем анализируемым разделамрассчитывается также по формуле (1), где K_i соответственно будут обобщенные показатели качества по разделам 1-2-3-4-5. и т.д.

 

Анализ соблюдения обязательных требований, в т.ч. по безопасности

При расчете обобщенного показателя соблюдения обязательных требований,, не нужно складывать значения показателей соблюдения обязательных требований, а следует использовать формулу:

 

 

n

К б = П К i (2)

i=1

Где:

К б – обобщенный показатель соблюдения обязательных требований

К i - показатель соблюдения обязательного требования по i – ой позиции.

Его значение может быть равно нулю или единице.

n – количество анализируемых позиций. В данном случае их может быть 10.

П – знак произведения. Коэффициенты, находящиеся под этим знаком перемножаются.

Таким образом, до корректировки К б будет равен нулю, т.к. несколько показателей равны нулю. (Онбудет равен нулю, если хотя бы один показатель равен нулю). Организационный смысл этой формулы в том, что

все обязательные требования (без исключения!) должны соблюдаться в обязательном порядке.

После корректировки К б будет равен 1, т.к. все коэффициенты (сомножители) равны 1.

 

Расчет интегрального показателя качества производится с учетом сводного показателя качества по организации в целом и обобщенного показателя соблюдения обязательных требований.

 

К инт = К св х К б

(3)

 

Следует отметить, если К б

будет равен нулю, то интегральный показатель качества также будет равен нулю. Следовательно, следует провести необходимые корректирующие действия и обеспечить полное соблюдение всех без исключения обязательных требований.

 

Формирование системы корректирующих и

Предупреждающих действий

На основе проведенного анализа выявляются проблемы обеспечения качества и безопасности работы сервисной организации по указанным разделам и выбранным позициям в каждом разделе.. Это позволяет обосновать необходимость:

- формирования системы корректирующих и предупреждающих действий по всем анализируемым позициям, по которым выявлены несоответствия (т.е. оценка определена на уровне ниже 0,5 по качеству или оценка ноль для обязательных требований:

- замены или модернизации оборудования, оснастки, инструмента, инфраструктуры:

- замены и/или обучения, переобучения персонала, его аттестации или сертификации:

- создания новой или совершенствования действующей системы СМК или системы сертификации;

- создания, замены и/или совершенствования нормативных документов по соответствующему виду услуги: национального стандарта, технического регламента, стандарта организации, классификатора и т.п. в зависимости от темы работы;

- определения основных требований к разрабатываемому документу или к создаваемой системе.

 

Повторный анализ характеристик безопасности и качества п роводится по схеме указанной выше при проведении первичного анализа. Также определяются обобщенные показатели качества по выбранным разделам и сводный показатель качества по организации в целом, а также интегральный показатель качества.

III. РЕКОМЕНДАЦИИ И ПОРЯДОК