Яким є рекомендований регламент проведення традиційних нарад?

1) доповідь - 15-20 хв;, на виступи у дебатах 2-5 хв.;

2) доповідь – 25-30 хв;, на виступи у дебатах – 10–15 хв.;

3) доповідь – до години, на виступи у дебатах – 10-15 хв.;

4) доповідь - до години, на виступи у дебатах – до 5 хв.

 

У чому полягає зміст підготовки до ділової бесіди?

1) визначення теми та терміну зустрічі, ліміту часу, попереднє вивчення питання, запит та отримання необхідної інформації, підготовка тез виступу, переліку основних питань, попереднє формулювання заключних пропозицій;

2) усунення від незаявлених відвідувачів, вимкнення телефону, визначення переліку питань;

3) підготовка непотрібна, досить знати тему та час;

4) збір необхідних даних та матеріалів щодо співрозмовника та предмету розмови.

 

Якими мають бути дії менеджера після досягнення мети ділової бесіди?

1) провести відвідувача, висловити подяку, попрощатися;

2) почати читати документи у той час, коли відвідувач продовжує розмову;

3) сформулювати результати бесіди в присутності співрозмовника, зафіксувати всі пункти щодо яких досягнуто домовленості, подякувати;

4) підвестися, подивитися на годинник, попрощатися.

 

Як менеджеру треба поводитися з незаявленими відвідувачами?

1) приймати всіх негайно, адже можна втратити важливу інформацію, якщо їх не вислухати;

2) використовувати стратегію усунення – з’ясувати мету відвідування, і, залежно від пріоритетності, - прийняти негайно, делегувати приймання, узгодити час приймання на майбутнє;

3) використовувати стратегію усунення – ніколи нікого не приймати, якщо немає попередньої домовленості;

4) використовувати стратегію усунення – делегувати приймання всіх незаявлених відвідувачів заступникам;

 

Якій формі питань слід віддавати перевагу менеджерові під час проведення ділової бесіди?

1) чітким однозначним формулюванням, які вимагають короткої відповіді «так» або «ні»;

2) альтернативним питанням;

3) форма питання не має значення;

4) формулюванням, які спонукають до відвертого і аргументованого висловлення думки, а не зводять відповідь до «так» або «ні».

 

Як повинен поводитися менеджер у випадку неможливості задовольнити прохання відвідувача?

1) необхідно пояснити причини відмови, але не давати зайвих обіцянок;

2) обов’язково пообіцяти подальше виконання прохання, щоб підтримати свій авторитет;

3) швидше прийняти остаточне рішення;

4) делегувати вирішення питання або перенести зустріч.

 

Чи існують особливості приймання відвідувачів з особистих питань?

1) ні, таких особливостей немає;

2) це приймання здійснюється лише за попереднім записом, дата і час визначається менеджером особисто після того, як буде записано певну кількість відвідувачів, ініціатива належить відвідувачу;

3) це приймання здійснюється завжди зранку, перед вирішенням оперативних питань та розглядом пошти;

4) це приймання здійснюється у чітко визначені і заздалегідь оголошені дні і години, на випадок відсутності керівника доручається першому заступнику, ініціатива належить найчастіше відвідувачу.

 

Тема 11

Розмови по телефону

 

Яким має бути знайомство співрозмовників під час телефонної бесіди?

1) інформативним: «Фірма, підрозділ, посада, прізвище»;

2) ввічливо нейтральним: «Алло», «Слухаю»;

3) запрошенням до розмови «Добрий день, пане Н., як Ваші справи?»;

4) краще взагалі обійтися без знайомства, а зразу вводити співбесідника у курс справи.

 

У чому полягає метод зворотного дзвінка?

1) інструктаж секретаря стосовно сортування пасивних (вхідних) телефонних дзвінків;

2) у перетворенні вхідних незапланованих дзвінків у передбачувані. Наприклад: «Я зателефоную Вам пізніше, о…» або «Будь ласка, передзвоніть мені о…»;

3) у ввімкненні автовідповідача;

4) у дотриманні правил телефонного мовлення, які враховують технічні особливості апаратури.

 

Якими телефонними дзвінками легше управляти?

1) важливими та терміновими;

2) пасивними (вхідними). Їх неважко перевести у розряд активних;

3) вихідними непередбаченими; Їх можна передоручити секретареві;

4) активними (вихідними). Їх краще зводити у блоки, а для «дрібних» телефонних дзвінків слід використовувати паузи між окремими справами.

 

Яких правил треба дотримуватися під час телефонної розмови (з урахуванням технічних особливостей апаратури;?

1) узгодити по можливості час для щоденних активних (вихідних; дзвінків з можливими абонентами;

2) таких правил не існує;

3) говорити зі своєю звичайною гучністю, вимовляти слова розбірливо і не дуже швидко, чітко вимовляти прізвища та цифри. Слухаючий повинен підтверджувати участь у бесіді короткими нейтральними репліками, інакше у співбесідника виникне враження, що розмову роз’єднано;

4) якщо розмову роз’єднано, то передзвонює той, хто був ініціатором розмови, а той, кому телефонували, терпляче очікує.

 

У чому полягає «парадокс телефону»?

1) менеджер перетворюється на секретарку у власних підлеглих;

2) використовуються тільки мовні засоби спілкування у формі монологу;

3) телефон посилює недоліки та вади мови;

4) телефон є одним з найефективнішим засобів заощадження часу, і, у той же час, одним з найрозповсюдженіших поглиначів часу.

 

У чому полягає стратегія ефективного усунення від пасивних (вхідних) дзвінків?

1) використання автовідповідача, групування у «телефонні блоки»;

2) використання автовідповідача, послуг секретаря або вимкнення апарату, метод зворотного дзвінка;

3) говорити зі своєю звичайною гучністю, вимовляти слова розбірливо і не дуже швидко, чітко вимовляти прізвища і цифри;

4) суворо дотримуватися раціональної композиції та регламенту бесіди.

 

У чому полягає підведення підсумків телефонної розмови?

1) висловлення подяки, прощання;

2) розшифровування нотаток, які було зроблено під час розмови;

3) запис розмови (реєстрація). Розшифровування нотаток, які було зроблено під час розмови. Аналіз розмови (як після ділової бесіди).

4) фіксування телефонограми.

 

222. Переговори - це:

1) форма управлінської діяльності, змістом якої є спільна робота певної кількості учасників управлінського процесу;

2) форма організації роботи постійно діючого органу (комітету, колегії, ради, комісії, групи;
3) спільна присутність у певному місці людей, об’єднаних конкретною метою;
4) засіб, взаємозв’язок між людьми, призначений для досягнення угоди, коли обидві сторони мають співпадаючі або протилежні інтереси.

 

223. Спілкуючись з підлеглими, слід мати на увазі, що їх, з погляду сприйняття інформації, яка надходить від керівника, поділяють на такі групи:

1) активні, пасивні, резистентні;

2) байдужі, пасивні, резистентні;

3) резистентні, критики, активні;

4) ініціативні, активні, байдужі.

 

Тема 12

Ефективність менеджменту

224. Поняття "ефективність"у широкому розумінні — це:

1) витрати виробництва;

2) результат від виробництва (прибуток або збиток);

3) співвідношення між результатом від виробництва та витратами;

4) продуктивність праці.

225. Під ефектом розуміють:

1) прибуток;

2) рентабельність виробництва продукції;

3) фондовіддачу;

4) матеріаловіддачу.

226. За сферою застосування розрізняють:

1) народногосподарську і госпрозрахункову ефективність;

2) ефективність діючого виробництва, ефективність розвитку науки і техніки;

3) ефектив­ність зовнішньоекономічних зв'язків, ефективність охорони навколиш­нього середовища;

4) ефективність загальну, локальну і часткову.

227. Рентабельність виробництва характеризується співвідношенням:

1) основних виробничих фондів та прибутку;

2) прибутку та обігових виробничих фондів;

3) прибутку та витрат;

4) прибутку і собівартості реалізованої продукції.

228. Надійність системи управління визначається:

1) мірою досягнення соціальних цілей підприємства;

2) мірою досягнення цілей виробництва;

3) продовженням існування організації в майбутньому;

4) умінням виживати в існуючій ситуації.

229. Показник ефективності менеджменту - це:

1) результат реалізації заходів, спрямованих на підвищення ефективності виробництва за рахунок економії всіх виробничих ресурсів;

2) показник, що визначається відношенням кінцевого результа­ту, отриманого підприємством, до витрат на управління;

3) показник, який визначається по підприємству в цілому і ха­рактеризує загальний ефект (віддачу) від використання всіх наяв­них ресурсів та витрат;

4) трудовіддача.

230. Для оцінювання ефективності менеджменту використо­вують:

1) відносні вартісні показники;

2) якісні показники продукції;

3) трудові, вартісні, інформаційні, технічні показники;

4) натуральні показники.

231. До кількісних показників ефективності менеджменту на­лежать:

1) рівень керованості;

2) співвідношення кількості лінійного та функціонального пе­рсоналу;

3) величина прибутку, що припадає на 1 грн. витрат на управління;

4) валова продукція в розрахунку на одного працівника апарату управління.

232. До якісних показників ефективності системи менеджмен­ту організації відноситься:

1) показник економії живої і уречевленої праці апарату управління;

2) частка заробітної плати працівників апарату управління у собівартості продукції (послуг);

3) коефіцієнт формалізації праці менеджерів;

4) чисельність працівників апарату управління.

233. Рівень керованості — це показник, який визначається:

1) відношенням кількості лінійних керівників до кількості працівників функціональних служб;

2) відношенням норми керованості до фактичної кількості під­леглих у керівника;

3) часткою працівників апарату управління в загальній кілько­сті промислово-виробничого персоналу організації;

4) кількість підлеглих в одного керівника.

234. Для оцінювання ефективності системи управління ви­користовують:

1) показники господарської діяль­ності підрозділів;

2) показники продуктивності управлінської праці та показники економічності апарату управління;

3) показники ефективності роботи персоналу;

4) показники продуктивності праці персоналу підприємства.

235. Показник ефективності управління зростає при:

1) скороченні обсягів реалізованої продукції;

2) зростанні прибутку підприємства;

3) при зростанні фінансових витрат на управлін­ня;

4) зростанні собівартості продукції.