Сучасні міжнародні готельні ланцюги

Сучасні міжнародні готельні ланцюги

Важливе значення в розвитку сучасного готельного бізнесу мають готельні ланцюги. Вони дозволяють просувати на світовий туристський ринок високі стандарти обслуговування, а також сприяють підтримці готельного обслуговування туристів.

Готельні ланцюги сприяють поширенню і значному підвищенню рівня організації виробництва й обслуговування туристів, створенню певного образу готельного обслуговування.

У таких готелях в інших незнайомих країнах турист почувається майже як удома, у знайомій і комфортній обстановці.

З 1950-х pp. в організаційній структурі управління готелями у світовій готельній індустрії утвердилися різні моделі організації готельної справи.

Перша модель - модель Ритца, пов'язана з ім'ям швейцарського підприємця Цезаря Ритца. Багато престижних готелів світу мають його ім'я (наприклад, готель «Ритц» у Парижі).

Основна ставка в цих готелях робилася на європейські традиції вишуканості й аристократизму. На сьогодні ця модель зазнає кризи.

Інша модель пов'язана з ім'ям американського підприємця Кемансі Уїльсона (готельний ланцюг «Холідей інн»). Модель відрізняється більшою гнучкістю в задоволенні потреб клієнта у поєднанні з додержанням досить високих стандартів обслуговування.

Основні вимоги в готельних ланцюгах, організованих за цією моделлю, такі:

- єдність стилю (архітектура, інтер'єр);

- єдність позначень і зовнішньої інформації;

- просторий і функціональний хол;

- швидкість реєстрації клієнтів;

- номери, передбачені для постійних клієнтів;

- сніданок «шведський стіл»;

- наявність конференц-залу;

- гнучка система тарифів;

- єдине управління, маркетинг і служба комунікації.

Під контролем готельних ланцюгів, побудованих за другою моделлю, знаходиться понад 50% усіх готельних номерів у світі.

Третя модель - незалежні готельні ланцюжки (наприклад, «Best Western»). У цьому випадку під єдиною торговельною маркою з'єднуються готелі, що дотримуються певних стандартів і надають певний набір послуг незалежно від країни розташування.

Готелі - члени ланцюга - платять внески до єдиного фонду, що витрачається на спільну рекламну і маркетингову діяльність, просування продукту. При цьому цілком зберігається їх фінансово-економічна й управлінська самостійність. Можливе і поєднання другої моделі з третьою. Приклад - ланцюг готелів «Аккор». Це найбільший готельний ланцюг у Європі. Він пропонує готелі різних класів і виступає на ринку під різними марками. Марки «Пульман», «Софітель», «Новотель» - це готелі вищого класу. Марки «Алтеа/Меркур» - середнього класу.

При входженні до ланцюга готель зовсім необов'язково має стати його власністю. У цьому випадку, відповідно до договору, укладеного великими готельними ланцюгами (франшизо-давцями) і незалежними готелями, що вступають у ланцюг, останнім надається право використовувати в комерційних цілях фірмовий знак ланцюга, технічну і комерційну інформацію, інформаційні системи бронювання, технічну допомогу, право на навчання персоналу тощо. Франшизне підприємство сплачує за це обумовлену в договорі компенсацію

Класифікація засобів розміщення по системі accor

Великий європейський готельний ланцюг Accor (Франція) пропонує кілька марок підприємств, що характеризуються різноманітною палітрою послуг і цін:

- Sofitel - 5*;

- Novotel - 4*;

- Mercury - 3*, яка за рівнем комфорту і цінами поділяється ще на 3 групи: Relais/Inn - пропонує стандартні номери, якісне обслуговування за помірними цінами; Hotell/Mercury - послуги вищого рівня, індивідуальне обслуговування, комфортабельне розміщення; Grand/Hotell - прекрасне розташування готелю, вишуканий комфорт і високий рівень обслуговування цілодобово.

- Ibis - 2*;

- Etap -1*;

- Formule 1 - без зірки.

Із врахуванням кон'юнктури ринку готельний ланцюг Accor об'єднує низку готельних підприємств, незалежно від їхньої марки, з метою обслуговування певних сегментів туристичного ринку. Наприклад, деякі готелі марки Novotel і Mercury входять до групи "Atria", яка спеціалізується на прийомі та обслуговуванні конгре -сменів, виставок та інших професійних зустрічей і заходів. Інша група готелів має у своїй назві знак "Goralia", що означає "курортний готель".

Засоби розміщення по системі BTI

Комітету готельної і ресторанної індустрії ЄС, Міжнародної готельної асоціації (МГА). Авторитетна в готельному бізнесі фірма ВТІ (Business Travel International) пропонує наступну класифікацію. Вона видає щорічний довідник, що указує вартість розміщення в готелях бізнесу-класу різних країн. Відповідно до класифікації BTI усі готелі підрозділяються на 9 розрядів: 5 вищих і 4 нижчих.

Вищі розряди:

- Superior Deluxe – винятково готелі класу люкс, що пропонують найвищий стандарт проживання, послуг і зручностей;

- Deluxe – надає аналогічні за характером послуги, що і готелі класу Superior Deluxe, але без надмірного їх задоволення, лише відповідно до мети задоволення потреб клієнта;

- Moderate Deluxe – готелі цього розряду не мають такої високої репутації, як попередні. В іншому основні їх характеристики є схожими;

- Superior First Class – готелі вищі за середній клас;

- First Class – комфортабельні готелі зі стандартними номерами, місцями для проведення загального дозвілля і стандартним набором зручностей.

До нижчих розрядів відносять наступні класи: Moderate First Class, Superior Tourist Class, Tourist Class, Moderate Tourist Class. BTI обмовляє, що дана класифікація може відрізнятися від національної системи класифікації, а її стандарт не відповідати стандарту, прийнятому в тій чи іншій країні. У світовій практиці є випадки, коли в межах однієї країни існує кілька систем класифікацій. Наприклад, у Великій Британії поряд із системою “корон” використовується класифікація, запропонована Асоціацією британських турагентств — British Travel Authority (BTA):

- бюджетні готелі — розташовані в центральній частині міста і мають мінімум зручностей;

- готелі туристичного класу — у структурі обов'язкова наявність ресторану і бару;

- готелі середнього класу — рівень обслуговування досить високий;

- готелі першого класу — дуже висока якість комфорту і відмінний рівень обслуговування;

- готелі вищої категорії — рівень обслуговування і проживання екстра-класу.

Типи організаційних структур готелів

В управлінській практиці готелів найбільш поширені такі

типи організаційних структур:

• лінійна;

• функціональна;

• лінійно-функціональна.

Функції служби прийому і розміщення

Основними функціями служби прийому вважаються:

• бронювання місць у готелі;

• реєстрація і розміщення туристів;

• оформлення розрахунків при виїзді гостя, надання різної

інформації.

Посадові обов’язки працівників служби прийому, а також

навички і знання, необхідні для їх виконання, визначаються

професійними стандартами.

Служба прийому і розміщення повинна забезпечувати максимальне

завантаження готелю, запобігаючи простоям. При

реєстрації й оформленні виїзду працівники служби здійснюють

розрахунок за проживання в готелі і додаткові послуги. При

виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витрати

за час проживання і приймають оплату. Велику важливість

має контроль за виїздом, щоб не допустити від’їзду гостей, що

не сплатили за рахунком.

Види бронювання

У готелях розрізняють два види бронювання: гарантоване і негарантоване.

Гарантоване бронювання підтверджується гарантією забезпечити клієнту номер до настання розрахункового часу у наступний після прибуття день (12.00 год). Актуальність цього бронювання для клієнта полягає у можливості скористатись послугами готелю у випадку запізнення, але не більше ніж до розрахункового часу наступного дня. Водночас, готель забезпечує гарантію використання номера, отримавши передоплату від клієнта. У випадку, якщо клієнт не скористається послугами готелю до розрахункового часу наступного дня, готель отримує передоплату та використовує номер згідно власного розпорядку. В окремих випадках гарантоване бронювання може діяти на весь термін перебування клієнта у готелі.

Підтвердження бронювання клієнтом номера може забезпечуватись у декількох варіантах. У багатьох країнах сьогодні широко використовуються кредитні картки. Службовець з бронювання фіксує номер кредитної картки клієнта, здійснює зв'язок із компанією, що її обслуговує і перевіряє дієздатність. Якщо бронювання не було анульоване до визначеного часу, готель виставляє рахунок на кредитну картку клієнта і компанія, що обслуговує кредитні картки, знімає зазначену суму і перераховує на рахунок готелю.

Окремі готелі, згідно рішення адміністрації, встановлюють внесення передоплати за надання готельних послуг при бронюванні номера. Передоплата повинна повністю вноситись до дати прибуття і зараховується в оплату готельних послуг при остаточному розрахунку. Форма гарантованого бронювання із передоплатою не типова, має епізодичний характер і зумовлена значним попитом на готельні послуги у період важливих подій (олімпіада, самміт, форум, визначні культурні події та ін.). Ця форма бронювання найбільш бажана для готельних підприємств.

У готелях використовується також неповна передоплата до прибуття клієнта (авансовий внесок), що становить 50 % вартості номера. Якщо поселення здійснюється у двомісний номер та номери більшої місткості, оплата за бронювання більше одного місця не здійснюється.

У випадку запізнення клієнта або групи осіб, окрім оплати за бронювання нараховується оплата за фактичний простій номера, проте не більше ніж за одну добу. Якщо запізнення відбулось більше однієї доби бронь анулюється.

Договір з гарантованого бронювання, що укладається із юридичними особами (підприємствами, організаціями, в т. ч. тур-агентами) зобов'язує їх до фінансової відповідальності за простій номерів у випадку відсутності клієнтів.

Важливо зазначити, згідно "Правил користування готелями", якщо готель не забезпечує належну підготовку номера до заселення, оплата за його бронювання не здійснюється.

Ціна послуги з бронювання номера встановлюється готелем, форма оплати визначається договором між клієнтом (замовником) і готелем. Найчастіше для індивідуальних туристів розмір плати за послугу бронювання становить 50 % від тарифу на номер за добу. Для туристичної групи визначені знижки, розмір оплати коливається в межах 25-35 % від тарифу. Обсяг знижки залежить від кількості осіб у групі, терміну проживання.

Негарантоване бронювання - це форма бронювання, згідно якої готель пропонує номер клієнту до настання часу ануляції - 18.00, у день прибуття. Якщо клієнт не прибуде до настання часу ануляції, готель пропонує номер згідно інших замовлень. Запізнення клієнта і прибуття у час після ануляції бронювання і номер залишається не проданим, готель може запропонувати його клієнту. Оплата за послуги негарантованого бронювання не здійснюється.

Уніформа

Персонал усіх категорій готелів, який контактує з мешканцями, має носити уніформу з ідентифікатором (значок, на якому зазначено посаду, ім'я та прізвище). Форма повинна бути завжди чистою та охайною.

Види барів. Види сніданків

3. В підприємстві готельного господарства може бути декілька різновидів барів:

- лобі - бар - розміщується у вестибюлі підприємства готельного господарства, с зручним місцем для зустрічей;

- ресторанний бар - знаходиться в залі ресторану, зазвичай, являє собою елемент інтер'єру;

- бар при басейні - характерний для курортних і висококласних готелів;

- міні - бар - маленькі бари з холодильниками в гостевих кімнатах, в яких запаси напоїв поповнюються кожного дня;

- допоміжний бар - у великих готельних підприємствах їх може бути декілька, їх розміщують на поверхах, і тут зберігаються напої для обслуговування гостей на поверхах.

4. Важливою складовою в роботі підрозділів харчування і напоїв є торгівля спиртними напоями, яка може приносити значну частину доходів. Ріст доходів може забезпечити об'єм продажу алкогольних напоїв.

5. Організація обслуговування в ресторанах (кафе) підприємств готельного господарства має наступні варіанти:

- повний пансіон (Full Board - FB), тобто трьохразове харчування;

- наполовину пансіон (Half Board - НВ) сніданок і вечеря або сніданок й обід;

- тільки сніданок (Bed and Breakfast - В&В);

- all inclusive (включене все) - особливі умови в готелях, які працюють по системі клубного відпочинку, в яких передбачене трьохразове харчування і великий вибір безкоштовних закусок і напоїв протягом дня.

6. Особлива увага в готелях надається сніданкам, так як на них приходять майже всі гості. Розрізняють наступні види сніданків:

- континентальний: чай, кава, какао, хлібобулочні вироби, мед, джем, масло;

англійський континентальний сніданок, доповнений наступними стравами: яйця, риба, злакові;

- шведський стіл: широкий вибір страв із вільним доступом, асортимент залежить від категорії підприємства готельного господарства;

- сніданок із шампанським: пропонується в районі 10-12 годин, включає чай, кофе, алкогольні напої (шампанське, вино), холодні закуски, салати, супи, десерти;

- крім вище вказаних видів сніданків, існують інші види, які дають змогу врахувати вподобання гостей.

Система бронювання

Бронювання готелів. Процес бронювання готелів полягає в тому, що подорожуючий, чи його/її довірена особа домовляється з адміністрацією готелю про те, що певний номер буде зарезервовано на його ім'я. Це, як правило, гарантує наявність кімнати на час прибуття.

При бронювання подорожуючий, як правило, повідомляє свої особисті дані. Більшість готелів теж вимагають кредитну картку як гарантію платоспроможності клієнта.

Подорожуючий може відмовитись від бронювання чи змінити дати прибуття-відбуття, заздалегідь попередивши готель про зміни своєї подорожі.

При відмові від бронювання, в залежності від правил готелю, подорожуючому можливо доведеться заплатити частку чи повну суму попередньо замовлених послуг.

Бронювати готелі можна безпосередньо чи через агенцію подорожей. З розвитком Інтернету, все більше набувають популярності онлайн системи бронювання готелів, які дають змогу легко шукати готелі по різноманітних критеріях, наприклад, таких як ціна, наявність телебачення, телефону, міні-бару, басейну тощо.

Серед україномовних систем бронювання готелів ДешевіГотелі.ком дозволяють відмовитися від бронювання без штрафних санкцій, а система бронювання гостелів XOSTEL зніме з кредитної картки клієнта 10% від вартості замовлення.

 

Сучасні міжнародні готельні ланцюги

Важливе значення в розвитку сучасного готельного бізнесу мають готельні ланцюги. Вони дозволяють просувати на світовий туристський ринок високі стандарти обслуговування, а також сприяють підтримці готельного обслуговування туристів.

Готельні ланцюги сприяють поширенню і значному підвищенню рівня організації виробництва й обслуговування туристів, створенню певного образу готельного обслуговування.

У таких готелях в інших незнайомих країнах турист почувається майже як удома, у знайомій і комфортній обстановці.

З 1950-х pp. в організаційній структурі управління готелями у світовій готельній індустрії утвердилися різні моделі організації готельної справи.

Перша модель - модель Ритца, пов'язана з ім'ям швейцарського підприємця Цезаря Ритца. Багато престижних готелів світу мають його ім'я (наприклад, готель «Ритц» у Парижі).

Основна ставка в цих готелях робилася на європейські традиції вишуканості й аристократизму. На сьогодні ця модель зазнає кризи.

Інша модель пов'язана з ім'ям американського підприємця Кемансі Уїльсона (готельний ланцюг «Холідей інн»). Модель відрізняється більшою гнучкістю в задоволенні потреб клієнта у поєднанні з додержанням досить високих стандартів обслуговування.

Основні вимоги в готельних ланцюгах, організованих за цією моделлю, такі:

- єдність стилю (архітектура, інтер'єр);

- єдність позначень і зовнішньої інформації;

- просторий і функціональний хол;

- швидкість реєстрації клієнтів;

- номери, передбачені для постійних клієнтів;

- сніданок «шведський стіл»;

- наявність конференц-залу;

- гнучка система тарифів;

- єдине управління, маркетинг і служба комунікації.

Під контролем готельних ланцюгів, побудованих за другою моделлю, знаходиться понад 50% усіх готельних номерів у світі.

Третя модель - незалежні готельні ланцюжки (наприклад, «Best Western»). У цьому випадку під єдиною торговельною маркою з'єднуються готелі, що дотримуються певних стандартів і надають певний набір послуг незалежно від країни розташування.

Готелі - члени ланцюга - платять внески до єдиного фонду, що витрачається на спільну рекламну і маркетингову діяльність, просування продукту. При цьому цілком зберігається їх фінансово-економічна й управлінська самостійність. Можливе і поєднання другої моделі з третьою. Приклад - ланцюг готелів «Аккор». Це найбільший готельний ланцюг у Європі. Він пропонує готелі різних класів і виступає на ринку під різними марками. Марки «Пульман», «Софітель», «Новотель» - це готелі вищого класу. Марки «Алтеа/Меркур» - середнього класу.

При входженні до ланцюга готель зовсім необов'язково має стати його власністю. У цьому випадку, відповідно до договору, укладеного великими готельними ланцюгами (франшизо-давцями) і незалежними готелями, що вступають у ланцюг, останнім надається право використовувати в комерційних цілях фірмовий знак ланцюга, технічну і комерційну інформацію, інформаційні системи бронювання, технічну допомогу, право на навчання персоналу тощо. Франшизне підприємство сплачує за це обумовлену в договорі компенсацію