Общение лицом к лицу (он же видеоконференцсвязь)

Сегодня хорошо то, что вам не нужно физически находиться в одной комнате с кем-то, чтобы поговорить с ним лицом к лицу.

И хотя общение лицом к лицу является одним из самых трудоемких каналов коммуникации (больше усилий, чтобы выглядеть презентабельно на видео и сохранять видимую вовлеченность на протяжении всего разговора), оно по-прежнему важно, потому что вам просто нужно невербальное общение (тело язык, мимика...) для определенных ситуаций.

Если вы работаете удаленно, то можно использовать программное обеспечение для видеоконференций, чтобы общаться с клиентами. Мы все чаще используем для этого уже привычные каналы видео связи.

1. Skype. Привычное популярное решение для общения онлайн в реальном времени. Skype всегда был популярен для общения в реальном времени. Этот канал связи подходит для деловых встреч для обсуждения КП. Его бесплатная версия предлагает:

·  до 50 человек в видео звонке;

·  хранение файлов до 30 дней;

·  обеспечивает совместное использование экрана.

Недостатки:

·  требует загрузки

·  без поддержки.

2. Zoom. Это провайдер видеоконференций, который привлекает огромное количество пользователей. Его бесплатная версия позволяет:

·  до 100 участников;

·  до 40 минут записи;

·  до 40 минут конференции;

·     служба поддержки.

Недостатки:

·  не предоставляет облачное хранилище.

·  необходима загрузка.

Видеоконференция идеальна, когда вам нужно обсудить более сложные бизнес-решения или серьезные вопросы, такие как обзор производительности с распределенной командой. Это внутренняя сторона.

С другой стороны, видеоконференции важны в определенных отраслях, особенно там, где клиенты ожидают увидеть вас лицом к лицу.

Финансы, юриспруденция и здравоохранение (телемедицина!), как правило, являются крупными отраслями, в которых компаниям или организациям необходимо иметь возможность встречаться с клиентами и пациентами практически за пределами письменных каналов связи и голосовых телефонных звонков.

Телефонные звонки.

Телефонные звонки используются, к ак и электронные письма в ближайшее время не исчезнут (ИМХО). Люди много говорят по телефону. Это по-прежнему один из самых быстрых способов получить ответ, а когда дело доходит до быстрого, прямого и эффективного общения, остается единственным и наиболее эффективным.

Телефонные звонки по-прежнему являются официальным каналом связи, и их лучше всего использовать для срочных или важных разговоров с клиентами или потенциальными клиентами.

Конечно, это должно быть что-то, что можно было бы передать устно, без каких-либо визуальных подсказок (если вам действительно нужны визуальные эффекты, конечно, видеоконференция будет лучшим вариантом).

И если вы каждый день активно пользуетесь телефонными звонками для общения с клиентами, то вам может понадобиться что-то вроде платформы контакт-центра, которая на самом деле предназначена для того, чтобы помочь команде общаться с клиентами.

4. Текстовые сообщения. Текстовые сообщения являются основным средством общения в большинстве случаев нашей личной жизни.

Но и деловые SMS также могут быть полезны в зависимости от сферы деятельности.

Некоторые люди просто более отзывчивы на деловые сообщения, чем на телефонные звонки, и в определенных ситуациях отправка текстового сообщения КП имеет больше смысла. Многие предпочитают получать SMS с напоминанием о предстоящем визите, а не звонком.

5. Обмен мгновенными сообщениями. Обмен мгновенными сообщениями — это отличный способ быстро отправлять прямые уточнения в режиме реального времени своим клиентам.

6. Живой чат. Используется, если есть сайт и, если у вас много клиентов (или потенциальных клиентов), которые предпочитают отправлять свои сообщения на сайте. Это маленькое всплывающее окно, которое обычно открывается через несколько секунд, когда вы находитесь на сайте компании, и спрашивает, что оно может вам помочь найти. Если вы получаете достаточно запросов, чтобы гарантировать это, и если вы можете выделить одного или двух человек для обработки чатов на вашем сайте, то это может стать важным каналом связи для компании или организации.

Одним из самых больших преимуществ живого чата является то, что агент или сотрудник службы поддержки, как правило, может обрабатывать более одного живого чата одновременно, что означает, что вы можете предоставлять более быстрое обслуживание.

7. Социальные сети. Для многих предприятий социальные сети являются важным каналом связи. Если ваши клиенты зарегистрированы в ВКонтакте, Facebook, Instagram (или во всех сразу), можно общаться с ними по этим каналам. Наиболее эффективно использовать такой канал – это создание группы отдела или команды в социальных сетях. Это идеальный способ систематизировать все объявления о проектах КП, задавать вопросы и оказывать поддержку сотрудникам в более неформальной обстановке.

Общение — это основа любого успешного бизнеса и команды, и для эффективного общения вам нужно знать, какой канал лучше всего подходит для определенных ситуаций, и вам нужно иметь разные каналы на выбор.

С помощью универсальных инструментов, которые охватывают наиболее эффективные каналы связи, можно использовать их в доставке своих КП и обсуждения деталей сотрудничества.

Определите правильные каналы связи для отправки и обсуждения своих КП, постарайтесь максимально оптимизировать эти инструменты.

 

 

20. Ниже представлена таблица, которая показывает существенную разницу между рынками В2В и В2С. Это имеет важное принципиальное значение при планировании и подготовке коммерческих предложений.

В конечном счете, мы все продаем только человеку.

Но человек ведет себя не так, когда покупает в своей личной жизни, как когда он делает это от имени своей компании. В этой роли он уже, собственно, не совсем человек, а специалист, менеджер, контролируемый своей компанией.

Человек ведет себя при покупке в личной жизни не так, как при покупке от имени своей компании.

Именно в этой разнице заключается ключ к тому, как наши маркетинговые стратегии приведут либо провалу, либо полному успеху.

И виной тому опять же, не человек, а рыночная ситуация, с которой он вынужден считаться с присущими ей условиями существования и действовать, соответствующим этой ситуации образом, если он стремиться добиться успеха.

Параметры	В2С	В2В
Покупатель	Физическое лицо, семья	Юридическое лицо, предприниматель
Цель потребления	Для личного удовольствия, покупатель-получатель	Профессиональная цель, покупатель не является получателем
Риск продавца	Представитель (продавец) компании	Директор, организация, ее престиж
Риск покупателя	Закон о ЗПП	Профессиональный престиж
Принятие решения о покупке	Физическое лицо, семья	Директор, комитет по закупкам (критерии выбора)
	Наслаждение от покупки или потребления услуги	Удовлетворение потребности организации
NPS	Рекомендации референтов	В конечном счете, директор
Время выбора и покупка	Короткое	Несколько недель и месяцев
Власть в покупке	Часто личная	Групповая
Экономические отношения	Цены, скидки, способы оплаты, акции и т. д. всегда определяются решением продавца.	Коммерческие отношения более открыты, и как покупатель, так и продавец имеют силу и некоторый контроль над процессом.
Ситуация неуплаты	Непосредственный контроль неплатежей, отказ от услуги	Отказ от неплатежа должен быть защищен договором
Устойчивость процесса продажи	Параметры продаж могут повторяться несколько раз, изменения - минимальны	Каждая продажа может потребовать различных усилий, новых непредвиденных ресурсов и специальных условий действия.
Маркетинговая ориентация	Компания, ее товары и услуги ориентированы на клиента	Помимо концентрации на продукте, услуге и условиях предложения, важно приложить много усилий к методологии, процессу и коммерческому подходу
Входящий маркетинг	Концентрация на ЦА	Нет и не может быть ЦА
Формирование спроса	Целевой рынок контролируется под воздействием рекламы	Стратегия формирования спроса, обеспечивает производительность и хороший спрос для определенных сегментов клиентов
Личные продажи	Сектор элитной недвижимости, автомобилям	Ориентация на прошлый опыт
Влияние бренда	Личный эмоциональный опыт клиента	Нет прочной базы практик и методологий клиентского опыта
Удобство клиента	Онлайн-оплата, мобильное приложение	Нет
Онлайн продажа/покупка	Цифровизация почти всего	Практика почти отсутствует
Образ жизни покупателя	Оцифрован, его поведение поддается стандартизации	Покупатель не поддается стандартизации, может поменять стратегию
Персональные данные	Низкая конфиденциальность	Высокая конфиденциальность
Брендинг	Бренд способствует решению покупателя, особенно, в сфере услуг	Не имеет такого критического значения
Контакт продавца и покупателя	Непосредственный	Отдел продаж, работа с поставщиками и покупателями, важна роль менеджера по продажам
Маркетинговые кампании	Цель - широкий охват	Нет широкого охвата
Коммерческие показатели	Количественно измеримы, поддаются параметризации	Не поддаются строгой параметризации: средний срок зрелости предложения, средняя стоимость контракта, коэффициенты конверсии из возможности закрытия, время жизни клиента, соотношение инвестиций в отделы продаж к бюджету продаж и т. д.
Стоимость чека	Стоимость чека относительно низкая Как правило, однажды покупает: жилье, автомобили, учеба в университете и т. д.	Средняя стоимость контракта обычно намного выше, несколько тысяч и даже миллиардов рублей.
Случайные покупки	Часто	Редко
Эмоциональный фактор	Эмоциональный фактор гарантируют рациональность	Эмоциональный фактор отсутствует
Персонализация	Достичь сложно, за исключением престижных товаров и услуг	Имеет важное значение в ценностном убеждении совершить покупку
Ценностное позиционирование	Для отдельных лиц в их личной сфере или для людей в их профессиональной сфере, обещание бренда, осязание услуги становится более важным, чем полезность самого продукта	Не влияет на принятие решений

 

21. В коммерческое предложение должно быть включено все, что относится к не гласной структуре КП, которую мы подробно рассматриваем в учебнике:

·  Заголовок.

·  Вступление (Лид).

·  Оффер/выгоды.

·  Цена/ценность

·  Призыв (СТА).

КП в В2В обычно направлено на ответы на следующие вопросы:

Кто вы и чем занимается ваша компания.

Проблема, с которой сталкивается ваш покупатель.

Решение, которое предлагает ваша компания для облегчения проблемы.

Как ваша компания будет эффективно внедрять это решение.

Оценка ресурсов (времени, денег и т. д.), необходимых для реализации решения.

В более широком контексте подготовка КП включает в себя расширенный список разделов, которые потребуют мастерства копирайтера и контент-маркетолога. Прежде чем приступить к созданию шаблона бизнес-предложения, вам необходимо знать, из чего он состоит. На этом более высоком уровне эффективное коммерческое предложение должно включать следующее:

·  Заголовок.

·  Оглавление.

·  Управляющее резюме.

·  Постановка проблемы.

·  Предлагаемое решение.

·  Квалификация.

·  Хронология.

·  Ценообразование, выставление счетов и юридическая информация.

·  Условия и положения.

·  Реквизиты сторон.

Остановимся подробнее.

Заголовок. Привлекательный заголовок может означать разницу между тем, кто прочитает предложение или проигнорирует его в пользу КП конкурента.

Основные элементы, которые необходимо включить:

Ваше имя вместе с названием вашей компании.

Имя потенциального клиента (или его бизнеса).

Дата, когда вы отправляете предложение.

Рисунок 8.1. Пример шаблона КМ по консалтингу повышение конверсии по продажам SEO-услуг.

Приведенный выше шаблон предложения по консалтингу содержит все детали, которые потенциальный клиент хотел бы знать. Название также предлагает сильную ощутимую выгоду для потенциального покупателя.^[1]

Вступление/Оглавление/Лид. Оглавление является фундаментальной частью каждого выигрышного шаблона КП. Это делает его легко сканируемым и читаемым. Люди, которым предлагаются услуги, обычно являются руководителями высшего звена. Это занятые люди, у которых нет времени прочитать все ваше предложение за один раз. Вот почему большинство примеров КП В2В обязательно включают яркие оглавления.

Добавление оглавления в общий документ КП позволяет им легко просматривать его в своем темпе. Они также могут просмотреть части предложения, которые они считают наиболее важными. Вы можете увидеть, как этот абстрактный шаблон выше использует оглавление.

Управляющее/представительское/презентационное резюме. Резюме является основой всех видов годовых отчетов, планов проектов и даже маркетинговых планов. Это краткое изложение всего содержания вашего документа. Это набросок КП, который легко просматривается и подчеркивает самое ценностное в нем.

Представительское резюме включаются следующие моменты:

Представление своей компанию покупателю.

Представление целей вашей компании.

Демонстрация основанных исторических вех компании, общее видение и планы на будущее. Особенно ценно показать клиентов, с которыми вы работали раннее. Их логотипы.

Рисунок 8.2. Пример. Доказательство статусность компании.

 

Можно включать любые другие соответствующие детали, выгодно представлявшие вас как профессионалов.

Этот пример шаблона КП имеет подробное, но краткое резюме, включая некоторые доказательства своего международного авторитета.

Рисунок 8.3. Пример. Представительства компании, подчеркивающее доверие к нему.

Постарайтесь написать резюме так, чтобы, даже если ваш потенциальный клиент не прочитает его целиком (с хорошим резюме, они, скорее всего, прочтут), у них должно остаться четкое представление о том, что делает ваша компания и как, вы можете помочь им.

 

[,

 

22. Коммерческое предложение в сфере услуг включает несколько необходимых и достаточных разделов:

·  Заголовок.

·  Оглавление.

·  Управляющее резюме.

·  Постановка проблемы.

·  Предлагаемое решение.

·  Квалификация.

·  Хронология.

·  Ценообразование, выставление счетов и юридическая информация.

·  Условия и положения.

·  Реквизиты сторон.

Мы уже рассматривали эти позиции, ваша задача наполнить материализовать услуги, которые являются неосязаемыми.

В литературе и Интернет можно встретить много источников информации об оказании услуг и подготовке коммерческих предложений. Наиболее интересной и логичной является статья Бажина И.«Коммерческое предложение на оказание услуг: Образец и рекомендации по составлению». Именно этот материал лег в основу настоящего описания создания коммерческого предложения на услуги.^[1]

Прежде всего, коммерческое предложение является документом.

Когда-то он имел только письменную форму, но сегодня чаще всего имеет электронную, который рассылается соответственно, через интернет.

Коммерческое предложение на оказание услуги похоже на прайс-лист с описанием услуг и на рекламный текст.

Это объединение преимуществ сервисной компании: детальное описание самой услуги, включая ее стоимость, и побуждение к действию, то есть покупке. Иными словами, это рекламная компания, умещенная на листе бумаги.

Стоит понимать, что получатель коммерческого предложения при принятии условий, заключает договор.

Но может в будущем предъявить претензию по договору оказания услуг, если исполнитель не выполнил работу в полной мере.

 

[

23. Коммерческое предложение – метод общения с партнерами. Задача инструмента – кратко и емко объяснить клиенту, почему именно вы должны продвигать бренд компании в социальных сетях. По своей сути это деловое письмо, содержащее рекламу услуги. КП делят на холодное и горячее, как и в других методах продаж

Чтобы такого не случалось с вашим коммерческим предложением, составьте его так, чтобы оно заинтересовало возможного заказчика:

·  объем текста не более 1-2 страниц;

·  не расхваливайте компанию, описывая ее достоинства, а описывайте результат после работы с вами, давайте основную информацию;

·  если это будет электронная рассылка, тщательно продумайте заголовок;

·  если это бумажное письмо, озаботьтесь эффектной подачей материала;

·  опишите акции и бонусы;

·  добавьте призыв к действию – что должен сделать получатель предложения.

Рисунок 8.30. Пример хорошего холодного коммерческого предложения.

Горячее коммерческое предложение, его также называют персонифицированным, формируется под определенного клиента.

Чтобы его создать, нужно проанализировать сообщества и продукт заказчика, найти проблемы и предложить способы их решения. В этом материале подробно расскажем, как составить горячее предложение.

Обычно коммерческое предложение по SMM составляется после просьбы клиента. Но если вы начинающий специалист, то можно найти интересные проекты, проанализировать их и подготовить предложения для конкретных брендов.

 

24. Персонифицированное КП направляется конкретному лицу, к примеру, генеральному директору ООО. И содержит информацию, рассчитанную на привлечение именно этого клиента в данном случае, предприятия, зарегистрированного как ООО).

Не персонифицированное КП (холодное) рассчитано на неопределенный круг адресатов, и сведения в нем носят более общий характер

 

25. Стандартный объем коммерческого предложения – один лист.

На котором обязательно должны быть:

1. Логотип и наименование компании. В идеале используется фирменный бланк.

2. Контакты. Указать надо несколько их видов: телефон, электронная почта, различные мессенджеры. С целью расширить круг заинтересовавшихся КП.

3. Заголовок. Обычно он выделяется из всего текста большим размером шрифта или жирным начертанием.

4. Описание задач клиента, которые он может решить при помощи компании. Например, услуги подряда, или грузоперевозок для доставки товаров (логистика).

5. Суть коммерческого предложения. Здесь можно и нужно избегать сложных подробностей (услуги, в силу их природы, сложно описать коротко). Их, при необходимости, можно разместить в приложениях.

6. Сведения о компании. Сведения, характеризующие ее надежность и добросовестность (помните, контрагента можно проверить по ИНН на сайте налоговой).

7. Побуждение к действию (СТА). В данном случае — это обращение в адрес компании для заключения договора- сделки.

8. Информация о контактном лице, дата и срок действия предложения.

Рассмотрим эти разделы по порядку.

Главное требование к оформлению документ – грамотность.

Даже безупречное с точки зрения маркетинга, предложение не будет воспринято всерьез, если будет безграмотным, написано с ошибками.

КП должно быть написано понятным языком.

Лучше избегать длинных предложений и сложных слов. В тоже время и использовать профессиональные термины нужно осторожно.

Неуместны: сложные шрифты, их многообразие, разноцветный текст.

Чем проще и строже выглядит документ, тем больше шансов, что он будет дочитан до конца.

Необходимо выделять заголовок и главную мысль.

Контакты должны отличаться от остального текста и размещаться там, где их легко увидеть.

Также, нелишним будет проставление печати (штамп ИП или ООО).

 

26. Написание коммерческого предложения – сложная задача. И не имея нужных знаний, легко допустить ряд ошибок. Наиболее часто встречаемые недочеты и способы их устранения собраны в таблице:

Рисунок 8.25. Ошибки в коммерческих предложениях.