Лабораторная работа №3. «расчет себестоимости по видам деятельности. Имитационное моделирование бизнес-процессов»

 

Цель лабораторной работы

Освоение программного комплекса Business Studio, ознакомление с возможностями функционально-стоимостного анализа бизнес-процессов предприятия.

 

Теоретическая основа лабораторной работы

Теоретические основы и указания по использованию модуля имитационного моделирования находятся на сайте группы компаний «Современные технологии управления», разработчика системы бизнес-моделирования Business Studio. Вы можете воспользоваться ими по приведенным ссылкам.

 

Введение
Термины
Технология проведения имитационного моделирования и ФСА в системе Business Studio

· Правила расчета длительности процессов

· Этапы проведения имитационного моделирования и ФСА

o Создание диаграмм для имитации

o Задание правил возникновения стартовых событий процессов

o Задание правил ветвления

o Задание правил слияния

o Заполнение параметров ФСА процесса

o Заполнение параметров ФСА объектов

o Назначение ресурсов на процесс

o Заполнение списка "Продукты" процесса

o Запуск имитации

o Наблюдение за ходом имитации

o Анализ результатов имитации

o Оптимизация бизнес-процесса

· Отчёты ФСА

 

 

Задание для выполнения лабораторной работы

 

В данной лабораторной работе необходимо провести имитационное моделирование процесса технической поддержки обращений пользователей компании. Процесс выглядит следующим образом.

 

Прерывание сервиса (инцидент) вызывает обращение пользователя в ИТ-службу компании. Специалист 1 линии поддержки производит регистрацию обращения (заводит карточку обращения) и классификацию инцидента. После этого специалист выполняет сопоставление с SLA (соглашением об уровне сервиса), чтобы убедиться, что техническая поддержка по данному обращению будет оплачена в соответствии с соглашением.

В случае несоответствия Специалист 1 линии формирует Отчет о несоответствии и отклоняет обращение. В случае соответствия специалист 1 линии оказывает техническую поддержку пользователю.

Если в течение 60 мин с момента регистрации обращения инцидент не устранен 1 линией поддержки, он автоматически передается специалисту 2 линии поддержки. Специалист 2 линии производит анализ базы данных инцидентов и после нахождения аналога выполняет техническую поддержку пользователя.

После устранения инцидента специалист 1 линии составляет отчет об инциденте и восстанавливает сервис.

 

1. Создать на вкладке процессы новый бизнес-процесс типа Процесс. Открыть его и построить на диаграмме схему процесса технической поддержки обращений пользователей. (Можно использовать данные таблиц ниже. Стрелки подписать самостоятельно).

 

2. Присвоить каждому блоку ресурсы и продукты в соответствии с таблицей.

 

Прерывание сервиса	-
Регистрация обращения	Специалист 1 линии
Классификация инцидента	Специалист 1 линии
Сопоставление с SLA	Специалист 1 линии
Отчет о несоответствии	Специалист 1 линии Отклонение обращения
Поддержка 1 линии	Специалист 1 линии
Отчет об инциденте	Специалист 1 линии Восстановление сервиса
Анализ базы данных инцидентов	Специалист 2 линии
Поддержка 2 линии	Специалист 2 линии
Отклонение обращения	-
Восстановление сервиса	-

 

Для этого откройте соответствующий блок кнопкой Свойства на панели инструментов или командой Свойства объекта контекстного меню блока. Перейдите на вкладку Параметры ФСА.

Выберите горизонтальную вкладку Ресурсы и перетащите на нее соответствующий ресурс из вкладки Субъекты Навигатора. Аналогично, выберите горизонтальную вкладку Продукты и перетащите на нее соответствующий продукт из вкладки Объекты деятельности Навигатора.

 

3. Установить параметры стартового события – блок «Прерывание сервиса».

Откройте свойства блока, перейдите на вкладку Параметры ФСА.

Раскройте столбец Интервал (значок с 3 точками) и установите следующие параметры: Интервал возникновения событий = Сутки, Рабочее время по календарю = Базовый календарь, Повторять ежедневно каждый 1 рабочий день. Пределы повторения: начало = 1.12.2013, конец = 15.12.2013.

В столбце Тип случайной величины установите «Шаг повторения».

Раскройте столбец Закон распределения и установите параметры: тип закона распределения – нормальный, мат. ожидание – 30 мин, стандартное отклонение 30 мин.

Если эти параметры Вам непонятны, попробуйте изменять их значение и посмотрите, как они влияют на кривую распределения.

 

4. Установите для всех блоков параметры моделирования в соответствии с таблицей.

 

	Тип закона распределения	Мат. ожидание, мин	Стандартное отклонение, мин
Регистрация обращения	Константа	5
Классификация инцидента	Константа	5
Сопоставление с SLA	Константа	10
Отчет о несоответствии	Константа	20
Поддержка 1 линии	Нормальное	30	30
Отчет об инциденте	Константа	20
Анализ базы данных инцидентов	Нормальное	20	30
Поддержка 2 линии	Нормальное	45	60

 

5. Установить параметры ветвления для блоков решений.

Для блока «Сопоставление с SLA» установите вероятность несоответствия SLA = 0,05, вероятность соответствия = 0,95. Для этого зайдите в свойства стрелки и установите нужную вероятность.

Для блока «Поддержка 1 линии» установите переход на 2 линию, если Текущая длительность процесса больше 60 мин. Для этого зайдите в свойства стрелки и установите условия: Переменная = Переменные глобальные и системные > Текущая длительность процесса, Оператор = «>», Операнд = 60 мин. Для второй стрелки установите аналогичные параметры, но Оператор = «<=».

 

6. Провести имитацию процесса.

Нажмите кнопку Запуск имитации на панели инструментов или выберите в меню Анализ процессов > Запустить новую имитацию.

Установите параметры: время имитации – с 1.12.2013 по 15.12.2013, шаг имитации – 10 мин, валюта имитации – рубли.

Нажмите кнопку Запустить имитацию.

 

7. Проведите анализ выполнения бизнес-процесса.

Этот раздел будет дописан.