Оценка уровня качества продукции

Оценка уровня кач. продук.1.  совокупность операций включ. выбор номенклатуры показателейкач. оцениваемой прод. опред. знач этих показателей  2. сопост всей совокупности показ, свойств продук. с потребност для удов которых она прдназначена точные методы оценки необходима для эффективного управ кач на всех этапах жизненного цикла организации, обеспечение конкурентоспособности продук и эффек развития произво-ва и тор-ли уровень кач – относительная хар-ка кач основанная на сравнении значений показателей кач оцениваемой продук или услуги сбазовыми знач соотве-х показ-й  методы оценки уровня кач 1.* дифференциальный – основан на сопоставлении значений еденичных показ кач, соответ-х знач. При расчете возникают 2е ситуации а) все относит-е знач больше или равны 1це. уровень кач равен или превыш-т знач базового образца б) часть относит-х показ больше или равна 1це, а часть показ меньше 1цы. В этом случае для выявления соответствия продук установ треб комплексный метод оценки 2.* комплесный основан на использов комплексных показ кач   расчету предшествуют действия  а) выявление групп потребителей б) выбор номенклатуры показ кач в) опред показ простых свойств или ед-х показ осущ с помощью мтодов: 1. измерительный основан на использов разл средств измерения + точный, объективн,  - затраты, дорогой 2. органолентичский испол орг.чувств + простой, недорогой, проводся в любых услов, визуальный осмотр - субъективн, не воспроизводится. 3. расчетный на снове использов теор и империч зависимостей показ кач + позволяет замнить доргой показ более простыми измерениями др 4. Экспертный на снове решений экспертов 5. социологический на снове сбора и анализа мнений потреб. 3* смешанный -

 

18. Методы оценки уровня качества продукцииДифференциальный метод. Этот метод основан на сопоставлении значений единичных показателей качества оцениваемого и базового образцов. При этом определяют, достигнут ли уровень базового образца в целом, по каким показателям он достигнут, какие показатели существенно отличаются от базовых. Выбор номенклатуры единичных показателей для оценки качества оцениваемого изделия проводится с учетом требований потребителя, условий эксплуатации и т. Д

Дифференциальный метод оценки уровня потребительских показателей качества применяется на этапах планирования, проектирования, обращения и эксплуатации товаров. Его достоинством является то, что исключается необходимость определения коэффициента весомости оцениваемого показателя качества, а недостатками — сравнительная форма фиксации значения оценки ("лучше" — "хуже") и возможность суждения о качестве товара в целом лишь в тех случаях, когда значения всех единичных показателей качества оцениваемого товара выше или низке соответствующих базовых значений показателей. Комплексный метод. Этот метод оценки уровня качества товаров основан на сопоставлении обобщающих показателей качества оцениваемого и базового образцов.Обобщающий показатель качества представляет собой функцию единичных (комплексных) показателей качества. Он может быть выражен через главный показатель качества, отражающий основное назначение товара, средневзвешенный показатель качества или интегральный показатель качества.

Комплексную оценку с использованием главного потребительского показателя качества проводят в тех случаях, когда установлена зависимость значения этого показателя от значения исходных показателей, характеризующих технический уровень данного товара. Главным показателем качества обуви могут служить, например, эстетические свойства, надежность и т. д.Отдельные свойства, составляющие качество обуви имеют неодинаковую значимость. Используют, как правило, взвешенные единичные показатели качества, т. е. показатели качества с учетом их значимости (коэффициента весомости).

Комплексную оценку в этом случае определяют путем перемножения значений оценок единичных показателей и соответствующих коэффициентов весомости и последующего усреднения результата. Смешанный метод совмещает преимущества дифференциального и комплексного методов и состоит из двух этапов:

1) единичные показатели объединяются в группы, для которых определяют групповой комплексный показатель качества;

2) групповые комплексные и наиболее важные единичные показатели сравнивают с базовыми показателями.

Для оценки уровня качества создается экспертная комиссия. Управление качеством — действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

При управлении качеством продукции в роли объекта управления выступают процессы, от которых зависит качество продукции. Функции управления качеством включают: прогнозирование и планирование; организацию работы; координацию и регулирование; активизацию и стимулирование; контроль, учет и анализ.

 

19.Методы определения значений показателей качества продукции – совокупность операций, включающих выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми.

Методы определений значений показателей качества продукции подразделяются по способам и источникам получения информации. Различают следующие методы:

1. Измерительный метод, основанный на информации, получаемой с использованием технических измерительных средств. Результаты непосредственных измерений при необходимости приводятся путем соответствующих пересчетов к нормальным или стандартным условиям, например, к нормальной температуре, нормальному атмосферному давлению и тому подобное. С помощью измерительного метода определяются значения показателей: масса изделия, сила тока, длина предмета, скорость автомобиля и др.

2. Регистрационный метод основан на использовании информации, получаемой путем подсчета числа определенных событий, предметов или затрат, например, количества отказов изделия при испытаниях, числа частей сложного изделия (стандартных, унифицированных, оригинальных, защищенных авторскими свидетельствами или патентами и т.п.). Этим методом определяются показатели надежности, стандартизации и унификации, патентно-правовые и др.

3. Расчетный метод, при котором значения показателей качества вычисляются по значениям параметров продукции, найденным другими методами. Для этого необходимо иметь теоретические или эмпирические зависимости показателей качества от параметров продукции. Этим методом пользуются при проектировании продукции, когда последняя еще не может быть объектом экспериментальных исследований.

4. Органолептический метод основан на анализе восприятия органов чувств (зрения, обоняния, осязания, слуха, вкуса) без применения технических измерительных или регистрационных средств. Органы чувств человека выдают информацию о соответствующих ощущениях. На основе имеющегося опыта проводится анализ этих ощущений и находится значение показателя качества. Поэтому точность метода зависит от квалификации, опыта и способностей лиц, проводящих оценку. При органолептическом методе могут использоваться технические средства, повышающие разрешающие способности органов чувств (лупа, микроскоп, слуховая трубка и т.п.).

Метод широко применяется для определения показателей качества продукции, использование которой связано с эмоциональными воздействиями на потребителя (напитки, кондитерские, парфюмерные, швейные изделия и т. д.). Обычно органолептический метод применяется совместно с экспертным. При органолептическом методе используют балльные оценкипоказателей качества.

 

20. Измерительный метод – метод определения значений показателей качества продукции, осуществляемый на основе технических средств измерений. Метод затратный, но позволяет воспроизвести и сопоставить результаты.

Измерительный метод базируется на информации, получаемой с использованием средств измерений и контроля.

С помощью измерительного метода определяют значения таких показателей качества, как масса изделия, сила тока, скорость автомобиля и др.

 

21. Органолептический метод – метод определения значений показателей качества продукции, осуществляется на основе анализа восприятий органов чувств.

«+»: осуществляется в любых условиях (не требует специальных лабораторий); по отношению к некоторым методам продукции может применяться только этот метод; образец продукции не разрушается.

«-»: результаты не могут быть выражены в точных единицах, т.к. их трудно сопоставить; оценка не всегда достоверна, субъективна, зависит от практических навыков и способностей исследователя.

При органолептическом методе определения показателей качества продукции органы чувств человека выдают информацию о получении соответствующих ощущений.

Значения показателей качества находятся путем анализа полученных ощущений на основе имеющегося опыта.

Поэтому точность и достоверность таких значений зависят от квалификации, навыков и способностей лиц, определяющих их.

Органолептический метод не исключает возможности использования технических средств (лупа, микроскоп, микрофон, слуховая трубка и т.д.), повышающих восприимчивость и разрешающие способности органов чувств.

Органолептический метод широко применяется для определения показателей качества напитков, кондитерских, табачных, парфюмерных изделий и другой продукции, использование которой обусловлено или связано с эмоциональным воздействием на потребителей.

Показатели качества, определяемые органолептическим методом, выражаются обычно в баллах.

 

 

Конроль Качества услуги

Методики оценки К:1.тайный покупатель-позволяет оценить кач-во и ур-нь обслуживания клиентов глазами потребителя.2.CSI(Customer Satesfaction Index)рассчитывается на основе личных интервью,позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей.3.SERVQUAL 1985-методика на основе анкетирования.