Стратегія співпраці під час конфлікту

Інтеграція спрямована на максимальну реалізацію учасниками конфлікту власних інтересів, але припускає не індивідуальний, а спільний пошук такого рішення, яке відповідає устремлінням усіх сторін. Це можливо при своєчасній і точній діагностиці проблеми, що породила конфліктну ситуацію, з'ясування як зовнішніх проявів, так і прихованих причин конфлікту, готовності сторін діяти разом заради досягнення загальної мети.

Стиль інтеграції охоче використовується тими, хто сприймає конфлікт як природне явище соціального життя, як потребу вирішити ту чи іншу проблему без завдання збитків тій чи іншій стороні. Саме він лежить в основі установки толерантності. У конфліктній ситуації можливість інтеграції проявляється в тих випадках, коли:

· проблема, що викликала розбіжності, уявляється важливою для конфліктуючих сторін і кожна з них не має наміру ухилятися від її сумісного рішення;

· конфліктуючі сторони мають приблизно рівний ранг, потенціал, статус або не звертають уваги на таку різницю;

· обидві сторони бажають добровільно і на рівноправній основі обговорити спірні питання з тим, щоби врешті-решт дійти повної згоди щодо взаємовигідного вирішення значущої проблеми;

· сторони конфлікту виступають як партнери, що довіряють один одному, зважають на потреби і переваги кожної сторони;

· існують необхідні підстави для вирішення конфлікту.

Ця стратегія може використовуватися лише у разі готовності обох сторін іти на зближення, в чому і полягає її головна складність. Перші кроки щодо подолання конфлікту непрості через те, що необхідно подолати низку бар'єрів: агресію, страх, недовіру тощо.

Для її реалізації необхідна така послідовність дій:

• роз'яснення потреб та інтересів своїх й іншої сторони;

• виявлення взаємодоповнюючих моментів у вимогах сторін;

• пошук нових варіантів рішень, що враховують потреби обох сторін;

• забезпечення партнерства, а не протистояння.

Вигоди співпраці безперечні: кожна сторона отримує максимум користі при мінімумі втрат. Утім такий шлях вирішення конфлікту дуже непростий. Він вимагає часу, енергії, терпіння, витрат інших ресурсів, а також високої конфліктологічної компетентності обох сторін рівною мірою. Нагорода при використанні цього шляху очевидна: рішення є остаточними, а партнерські відносини не лише не зруйновані, а й зміцнені сумісним рішенням щодо виходу із важкої ситуації. Це єдиний спосіб виходу з конфлікту без втрат для обох сторін. Тому сьогодні загальновизнано, що ця стратегія є стратегією успіху при вирішенні конфліктів.

Учені виділяють низку чинників, що сприяють інтеграції, це:

• історія співпраці або інтеграції в суспільстві;

• сприятливий політико-соціальний клімат;

• взаємна повага, взаєморозуміння і довіра;

• здатність до взаємних поступок;

• гнучкість позицій обох сторін;

• відкриті й систематичні зустрічі протидіючих сторін;

• організація інформування та комунікаційних зв'язків;

• наявність досвідчених і вмілих керівників.

Завершуючи опис відзначимо, що не існує жодної стратегії, однозначно прийнятної в кожній ситуації. Будь-яка стратегія добре спрацьовує в конкретних обставинах. Висока конфліктологічна компетентність полягає в тому, щоб знати всі стратегії й адекватно здійснювати вибір, необхідний для конкретних відносин.

3.Керування конфліктом

Як ми вже неодноразово переконувалися, можливість конфлікту існує, практично, в будь-якій сфері життя людини. Конфлікти являють собою ескалацію суперництва і протистояння між людьми. Тому проблеми соціальної гармонії і суспільного спокою завжди примушували шукати шляхи врегулювання соціальних конфліктів через можливість впливу на причини конфліктної ситуації, щоб таким шляхом попередити настання конфліктних дій. Здатність впливати на причини конфлікту дає можливість спрогнозувати саме конфліктне протистояння, його результати, а так само попередити негативні наслідки.

Проблеми врегулювання конфліктів являють собою окрему частину сфери керування проблемними соціальними процесами. Велике значення має фундаментальна установка того, що конфлікт є об'єктивним соціальним явищем і можливою рушійною силою розвитку. Суть поняття "керування конфліктами" досить багатопланова. В конфліктології процес керування конфліктами включає декілька самостійних комплексів заходів: попередження, регулювання і розв'язання конфліктів.

Отже, керування конфліктами є цілеспрямованим впливом на процеси конфліктних взаємодій, що має метою забезпечення конструктивного вирішення проблем, які стали предметом конфлікту, таким чином "керування конфліктами" повинне зрівноважити два суперечливих чинники дії цього соціального явища на суспільство: конструктивного і руйнівного.

Керування конфліктами передбачає:

♦ переведення його в сферу раціональної діяльності і взаємодій людей;

♦ продуманість впливу на конфліктну поведінку суб'єктів з метою досягнення бажаного результату;

♦ обмеження протиборства рамками конструктивного залучення в суспільний процес.

Реалістичність процесу управління конфліктами обумовлена рядом необхідних умов. Серед них:

♦ об'єктивне розуміння конфлікту як реальності;

♦ визнання можливості активного впливу на конфлікт і перетворення його в саморегулюючу систему;

♦ наявність матеріальних, політичних, духовних, інформаційних та інших ресурсів;

♦ наявність правової основи управління конфліктами;

♦ здатність соціальних суб'єктів до узгодження своїх позицій, інтересів і поглядів;

♦ наявність в системі управління інститутів, форм і механізмів, здатних виконувати медіаторні і арбітражні функції.

Реальні умови керування конфліктами передбачають систему певних принципів, які визначають її характер і ефективність.

Принцип об'єктивності вимагає адекватного розуміння і реалістичної оцінки конфліктних дій; будь-яка форма суб'єктивізму може привести до помилкових рішень або неправильного використання насильства.

Принцип конкретно - історичного підходу не дає можливості звести всі конфлікти до якої-небудь однієї універсальної схеми, бо конфлікти є різноманітними і за формою, і за змістом. Окрім цього, характер дії на нього може залежати від конкретно-історичних обставин: країни, часу, місця, культури, природи протилежних суб'єктів.

Принцип плюралізму і багатоваріантності несе в собі необхідність і можливість різних способів, методів і технологій впливу на конфлікти.

Принцип гласності передбачає інформування про конфліктну ситуацію зацікавлених груп, формування суспільної думки. Замовчування конфлікту, як правило, приводить тільки до поглиблення конфронтації.

Принцип демократичності служить надійним способом захисту інтересів не тільки більшості, але і меншості, по суті, механізми демократи направлені на зняття суперечностей і антагонізму, які породжують конфлікти.

Технологічні підходи, які використовуються в конфліктному менеджменті:

♦ легалізація конфліктів - визнання конфліктів органами влади і інтеграція їх в систему державного управління;

♦ легітимізація конфліктів - визнання конфліктів як соціального стимулятора і включення їх в механізми соціального регулятора;

♦ інституціалізація конфлікту - створення системи організацій щодо керування конфліктами;

♦ раціоналізація конфліктів - сприяння і розкриття у межах соціального і правового порядку з метою перетворення їх із стихійних форм в раціональні.

У цілому можна розглядати всі інститути громадянського суспільства з позицій неформального впливу на протікання конфліктів, в той же час державні інститути влади і управління повинні забезпечувати офіційне і публічне регулювання конфліктних ситуацій.

Багато ступінчастість вирішення конфліктів дозволяє виділити в них, як мінімум, три етапи: першим з них є - діагностика конфлікту.

Діагностика будь-якого конфлікту починається з аналітичного етапу, під час якого необхідно зробити низку оцінюючих заходів. Серед моделей завершення конфліктів виділяються найтиповіші -"переможець - переможений", "переможець - переможець", "переможений - переможений". Через виділення "ціни" перемоги в конфліктології введені додаткові поняття - "максимальний виграш", "мінімальний програш", "взаємний виграш", "з'єднання виграшу і програшу", "синтез конфліктуючих протилежностей". При діагностиці реального конфлікту за його можливим результатом слідує чітко визначати, який з варіантів завершення конфлікту найбільш бажаний для кожної із сторін.

Приступаючи до діагностики, необхідно пам'ятати, що можливими є два варіанти вирішення конфлікту: повний і неповний.

Повним вирішенням конфлікту можна вважати або усунення суперечності, або перетворення причин чи предмета конфлікту.

Неповним вирішенням конфлікту вважається такий стан, коли усунені тільки незначні елементи конфлікту, перш за все це може бути характер протистояння і його мотиваційна база. Незважаючи на те, що залишається можливість продовження конфлікту, неповне вирішення конфлікту не можна прямолінійно розглядати як помилкову дію. Подібні варіанти вирішення конфліктів можуть бути застосовні до "вічних" конфліктів (протистояння світових релігій, політичних діячів, ідеологічне протиборство), які так само можуть бути періодично пом'якшені.

Вирішення конфліктів не може вестися без попередньої підготовчої роботи, для якої необхідні такі передумови:

♦ необхідна достатність зрілості конфлікту, коли ідентифікувалися його суб'єкти, сформувалися їх позиції, виявилася їх протилежність і агресивність;

♦ поява потреби у вирішенні конфлікту у самих суб'єктів;

♦ наявність необхідних способів і ресурсів для вирішення конфлікту.

Процедура діагностики конфлікту може вміщати такі дії: а) опис явних ознак прояву; б) виявлення рівня розвитку конфлікту; в) виявлення причин конфлікту і його природи (об'єктивна або суб'єктивна); вимірювання інтенсивності протиборства; г) виявлення сфери поширення конфлікту. Кожна з процедур діагностики передбачає об'єктивну оцінку. При аналізі детермінуючих чинників дуже важливим є відокремлення проблемної ситуації від самих конфліктів, оскільки вони не завжди можуть відповідати один одному і тому існує реальна можливість безконфліктного вирішення.

Аналітичний етап роботи включає збір і оцінку інформації з таких проблем: а) об'єкт конфлікту (характер, цінність, ступінь дефіцитності, можливість його розподілу); б) опонент (загальні відомості, психологічні якості, особисті цілі і інтереси, наявність помилок і слабкості); в) позиції суб'єктів; г) чинники, які сприяють конфлікту, джерела; д) соціальне середовище; е) вторинна рефлексія.

Аналітичний аспект діагностики конфлікту можна вважати завершеним, коли вдалося виділити критерії, за допомогою яких можливе його розв'язання.

Після завершення конфлікту доцільно провести оцінку помилок, поведінки всіх сторін, по можливості зняти дискомфорт у взаємостосунках з оточуючими та колишнім опонентом і, таким чином, мінімізувати негативні наслідки конфлікту у власному стані та поведінці.

 

Тема 3.5. Поведінка після розв’язання конфлікту

1. Особливості професійних конфліктів

2. Поведінка після розв’язання конфліктів

 

1. Особливості професійних конфліктів – самостійне опрацювання стаття на тему: «Конфлікти на посаді касира»

2. Опрацювавши вище вивчені теми, як висновок виділити 7 основних принципів поведінки після вирішення конфліктної ситуації.

 

ЛПР №7 Визначення типу конфлікту

Вправа «Намалюй конфлікт»

Мета: з’ясування поняття «конфлікт» та опис відповідного типу конфлікту.

Хід вправи. Учасникам пропонують намалювати картину або будь-який малюнок, який асоціюється з поняттям «конфлікт». Після завершення роботи кожен презентує її, обґрунтовуючи, що саме значить цей малюнок і чим він асоціюється з конфліктом. Після дискусії можна підбити підсумки про суть конфлікту, його позитивні та негативні сторони. Конфлікт постійно існує в житті, але наша реакція на нього зумовлена нашим попереднім досвідом. Хоча не сам конфлікт є проблемою, а те, як ми на нього реагуємо. Якщо ми вважаємо, що конфлікт є загрозою, то ми реагуємо відповідно. Якщо ж знаємо, що конфлікт може призвести до вирішення протиріч, то відносимося більш конструктивно і спокійно. Крім того, наша реакція на конфлікт залежить від того, наскільки ми вміємо його вирішувати і цьому треба вчитися.

Робота в групах «Позитивні та негативні сторони конфлікту»

Мета: з’ясування позитивних та негативних сторін конфлікту.

Хід вправи. Учасники діляться на 2 або 4 групи. Одній групі пропонується відшукати позитивні сторони конфлікту, іншій – негативні сторони конфлікту. Після завершення презентація робіт та обговорення: «Чому слово «конфлікт» набуває переважно негативного значення? Чому Ви асоціюєте конфлікт з позитивним поняттям? Чи виникали труднощі при виконанні завдання?»

 

 

ЛПР №8 Аналіз та вирішення конфліктних ситуацій

Вправа «Історія, розказана Вовком»

Мета: розуміння впливу упереджень та відсутності інформації на виникнення конфлікту.

Хід вправи. Учасникам пропонується згадати казку про Червону Шапочку і описати головну героїню (характерні властивості записуються на підготовленому фліп-чарті, де зображена Червона Шапочка), те ж саме робиться з портретом (характеристиками) Вовка. Після цього зачитується вголос інформаційне повідомлення «Історія, розказана Вовком» і учасники висловлюють свої думки про головних героїв, почувши інший варіант казки.

Питання для обговорення: Які висновки можна зробити за результатами цієї вправи? Наскільки влучно можна судити стосовно конфлікту, почувши опис ситуації з однієї сторони? Які проблеми можуть виникати в такому разі? Чи відомі вам побідні казки, в яких один з персонажів був несправедливо обвинувачений?

«Історія, розказана Вовком»

Ліс був моєю домівкою. Я тут мешкав, тому я дбав про нього. Намагався тримати його в чистоті.

І ось одного сонячного дня, коли я прибирав сміття після туристів, то почув за спиною чиїсь кроки. Я сховався за деревом і побачив маленьке дівчисько, що самовпевнено спускалося по стежці, тримаючи в руці кошик. Я зразу ж запідозрив щось недобре, тому що вона була вдягнена якось чудернацьки — вся в червоному, на голові щось незрозуміле, начебто вона не хотіла, щоб її впізнали. Звичайно я зупинив її, щоб поставити кілька запитань. Я запитав, хто вона така, звідки і куди прямує. Вона почала щось базікати про те, що йде до своєї бабусі та несе їй сніданок у кошику. Власне кажучи, вона здалася мені щирою дівчинкою, але вона була в моєму лісі, до того ж вона виглядала досить підозріло з тим дивним червоним клобуком на голові. Ось я й вирішив дати їй науку, наскільки це серйозна справа вештатись по моєму лісі без попереднього запрошення та ще й в такому кумедному вбранні.

Я дозволив їй продовжувати свій шлях, а сам випередив її і дістався хатинки її бабці раніше. Мені відкрила порядна стара жіночка. Я розповів їй про свою проблему, і вона погодилася, що її онука заслуговує на добру прочуханку. Ми домовилися, що бабця сховається і не буде показуватися, доки я її не покличу. Як ви вже, мабуть, здогадуєтеся, вона сховалася під ліжком.

Коли дівчисько дісталося до хатинки, я запросив її до спальні, де я лежав у ліжку, одягнутий як її бабуся. Дівчисько швиденько зайшла до спальні, така собі розрум’янена, і почала плести щось зовсім нечемне про мої великі вуха. Мені це дуже не сподобалося, але я стримався і сказав, що маю такі великі вуха, щоб краще її чути. Я просто мав на увазі, що хотів більш уважно почути, що вона верзе. Але вона знову почала нести образливу нісенітницю — на цей раз про мої банькуваті очі. Тепер ви маєте зрозуміти, як я ставився до цієї дівчинки, котра попри свою пришелепкувату зовнішність, виявилася такою уїдливою. Але ж я свого часу поклявся завше підставляти щоку, тому нагадав їй, що маю такі великі очі, щоб краще її бачити.

Те, що вона сказала після цього, мене дійсно дістало. Розумієте, я маю дуже проблемні великі зуби. І коли це дівчисько знову-таки нечемно про них відізвалася, я втратив контроль над собою. Я скочив з того ліжка і гримнув на неї, що, мовляв, маю такі великі зуби, щоб краще її було їсти.

Тепер, давайте подивимося правді в очі: чи чули ви колись, щоб який-небудь вовк, що поважає себе, з’їв хоч одну маленьку дівчинку. Відповідь буде «ні» — це всім відомо! Але те дівчисько немов з глузду з’їхало: воно почало бігати по всій хатинці і репетувати немов її ріжуть! А я був змушений ганятися за нею, щоб якось її угамувати. Мені довелося скинути бабцин одяг, але це все тільки ускладнило. Раптом двері з тріском відчинилися — на порозі стояв дроворуб з великою сокирою в руці. Я подивився на нього і негайно зрозумів, що маю великі проблеми. Вікно за моєю спиною було відчинено, і я прожогом вискочив в нього.

Цим все і закінчилося. Але, на жаль, бабця ніколи нікому не розповідала мою версію того, що сталося. Через це пішов поголос, що я дуже злий і страшний звір. Всі почали мене обминати десятою дорогою. Не знаю, що сталося з тим дівчиськом у пришелепкуватому червоному клобуку, але мені з тих пір живеться не дуже солодко.

Тест «Визначення стилю поведінки в конфліктній ситуації»

Мета: визначення стилю поведінки кожного учасника в конфліктних ситуаціях.

Учасники отримують матеріали з тестами, де необхідно, уважно прочитавши твердження, визначити, наскільки вони відповідають їхнім діям під час конфліктів. Чим більшою є загальна сума балів певної стратегії вирішення конфліктів, тим частіше вона використовується, і навпаки.

Питання для обговорення: Які стратегії, на вашу думку, найбільш ефективні? Яким чином можливо навчитися ефективній стратегії поведінки в конфліктних ситуаціях?

Інструкція: Уважно прочитайте вислови і прислів'я. Визначте, наскільки кожне прислів'я відповідає вашим діям під час конфліктів: 5 — відповідає в усіх випадках; 4 — відповідає у більшості випадків; З — деколи відповідає; 2 — відповідає, але дуже рідко; 1 — ніколи не відповідає.

 

1. Від суперечки легше утриматися, аніж потім здихатися її.
2. Якщо ви не можете примусити людину дума­ти так, як ви робите, то примусьте її робити так, як ви думаєте.
3. Теплі слова розтоплюють холодні серця.
4. Послуга за послугу.
5. Давай приходь і подумаємо разом.
6. Під час суперечки заслуговує похвали той, хто перший замовкне.
7. Чия сила, того й правда.
8. Солодкі слова роблять солодким рух уперед.
9. Краще синиця у руках, аніж журавель у небі.
10. Істина знаходиться в знаннях.
11. Той, хто б'ється і тікає, доживає до нової битви.
12. Той перемагає блискуче, хто примушує своїх ворогів тікати.
13. Убий ворога своєю надмірною добротою.
14. Чесний обмін думками не приведе до суперечки.
15. Ніхто не може претендувати на істину, але кожен може зробити свій внесок у неї.
16. Тримайся подалі від тих, хто незгідний з тобою.
17. Тільки той, хто вірить у перемогу, перемагає на полі битви.
18. Добре слово мало коштує, та дорого цінується.
19. Зуб за зуб — це чесна гра.
20. Тільки той, хто готовий відмовитися від власного права на істину, збагатиться від істин, які знають інші.
21. Уникайте сварливих людей — вони зроблять ваше життя нещасним.
22. Людина, яка не тікає сама, змушує тікати інших.
23. М'які слова забезпечують гармонію.
24. Хочеш мати хорошого друга — зроби йому щось приємне.
25. Відкрито говори про свої конфлікти і йди їм назустріч — тільки це приведе до їх найкращого вирішення.
26. Найкращий спосіб улагодження конфліктів — уникати їх зовсім.
27. Займаю тверду, рішучу позицію (на тім стою і не можу інакше).
28. Лагідність перемагає гнів.
29. Краще щось, аніж нічого з того, що ти хочеш.
30. Щирість, чесність і довір'я гори звернуть.
31. Немає нічого важливішого, ніж те, за що тобі треба боротися.
32. У світі завжди були й будуть переможці і пе­реможені.
33. Вони на тебе з каменем, а ти до них з при­хильністю.
34. Якщо двоє йдуть на компроміс, то справед­ливе рішення гарантоване.
35. Правди можна досягти тільки воюючи.

 

Чим більшою є загальна сума балів за певною стратегією розв'язання конфліктів, тим частіше ви схильні застосовувати цю стратегію. Чим менша загальна сума, тим рідше ви користуєтесь нею.

Підрахунок кількості набраних балів

Ухиляння	Суперництво	Пристосуван-ня	Компроміс	Співробіт-ництво
1	2	3	4	5
6	7	8	9	10
11	12	13	14	15
16	17	18	19	20
21	22	23	24	25
26	27	28	29	30
31	32	33	34	35

 

КЛЮЧ ДО ТЕСТУ

1. Черепаха (ухиляння). Черепахи втікають і ховаються у свій панцир, щоб обминати конфлікти. Вони відмовляються від власних цілей та стосунків. Вони тримаються далі як від спірних питань, через які виникає конфлікт, так і від людей, до яких він причетний. Вони почувають себе безпомічними. Вони вважають, що намагатися вирішувати конфлікт — справа повністю безнадійна. Вони переконані, що легше втекти (фізично та психологічно) від конфлікту, аніж зіткнутися з ним.

2. Акула (суперництво). Акули намагаються перемагати опонентів тим, що силоміць примушують їх приймати потрібне їм рішення конфлікту. Для них найважливішими є власні цілі, а стосунки з людиною мають дуже мале значення. Вони будь-якою ціною готові добиватися своїх цілей. Потреби інших людей їх не турбують, їх мало хвилює те, чи вони комусь подобаються, чи проявляє хтось до них прихильність. Акули переконані, що конфлікти вирішуються тоді, коли один перемагає другого, який програє. Вони хочуть бути переможцями. Перемога, на їхню думку, дає людям почуття гордості та успіху. Поразка викликає почуття безсилля, неадекватності і невдачі. Вони намагаються здобути перемогу, приголомшуючи суперників, нападаючи раптово, а також залякуючи або загрожуючи їм з позиції сили.

3. Плюшевий ведмедик (пристосування). Для ведмедиків — стосунки найважливіші, а власні цілі не мають великого значення. Ведмедики хочуть подобатися, хочуть, щоб усі їх любили і цінували. Вони вважають, що краще уникнути конфлікту заради гармонії, і впевнені, що конфлікти не можна обговорювати без шкоди для стосунків. Вони бояться завдати болю, образити, псувати стосунки під час конфлікту. Щоб зберегти стосунки, вони готові пожертвувати особистими цілями. Плюшеві ведмедики немовби кажуть: "Я пожертвую власними цілями, роби все, що ти хочеш, аби тільки я тобі подобався". Плюшеві ведмедики намагаються загладити конфлікт, боячись зіпсувати стосунки.

4. Лисиця (компроміс). Лисиці невибагливі як у своїх цілях, так і в стосунках з іншими людьми. Лисиці шукають компромісу. Вони пожертвують частиною своїх домагань під час конфлікту і переконують іншу особу поступитися теж якоюсь часткою своїх цілей. Вони шукають такого рішення конфлікту, коли б обидві сторони мали якусь вигоду — «золоту середину», між двома крайніми позиціями. Вони готові пожертвувати заради досягнення згоди для спільного добра як частиною своїх домагань, так і стосунків.

5. Сова (співробітництво). Сови дуже високо цінують власні цілі та стосунки. Вони розглядають конфлікти як проблему, яку треба розв'язувати, і шукають таке рішення, яке б задовольнило як їхні власні цілі, так і цілі супротивної сторони в конфлікті. Сови сприймають конфлікти як засіб поліпшення стосунків шляхом послаблення напруження між двома людьми. Вони намагаються розпочати дискусію, яка розцінила б конфлікт як проблему. Шукаючи рішення, які б задовольнили як їх самих, так і іншу особу, сови підтримують стосунки. Сови не заспокоюються доти, доки не знайдене рішення, яке б задовольнило і власні, і чужі цілі. Вони також не заспокоюються доти, доки напруга не спаде і негативні емоції не будуть повністю зняті.

 

 

ТЕМА 4: Культура ділового спілкування у професійній діяльності касирів (на підприємстві, в установі, організації)

Тема 4.1.: Комунікація, її особливості та види

1.Комунікація та її особливості.

2. Прозорі умови спілкування.

3. Види комунікацій.

 

1.Комунікація та її особливості.

Комунікація - це: 1) передача інформації(ідей, образів, оцінок, установок) від особи до особи; 2) взаємодія, за допомогою якої інформація передається і приймається; процес передачі і прийому інформації; 3) лінія або канал, що сполучають учасників обміну інформацією.

Особливості комунікацій між людьми: 1) можливість взаємного впливу партнерів один на одного за допомогою системи знаків(вербальні і невербальні комунікації); 2) комунікативний вплив лише за наявності єдиної або схожої системи кодифікації і декодификации у комунікатора(людини, що направляє інформацію) і реципієнта(людини, що приймає її); 3) можливість виникнення комунікативних бар'єрів.

Взаємозалежності в процесі комунікації: 1) посилач повинне упевнитися, що його повідомлення не лише отримане, але і зрозуміле належним чином; 2) посилач повинен заздалегідь ідентифікувати особу того, кому він хоче відправити повідомлення, він повинен знати, як аудиторія його інтерпретуватиме; 3) посилач повинен переконати одержувача, що повідомлення заслуговує на увагу; 4) повідомлення повинне сприйматися навіть в умовах перешкод(шуму) в каналі, а зворотний зв'язок повинен інтерпретуватися правильно.

Передача інформації виражається комунікаційним посланням. Воно втілене в конкретну форму: візуальну, текстову, символічну. Воно поступає до одержувача через конкретний канал комунікації.

Структура послання повинна відповідати на три питання: 1) чи зробити в зверненні чіткий висновок або надати це право аудиторії; 2) коли наводити найбільш вагомі аргументи - на початку або у кінці послання; 3) чи викласти тільки аргументацію або надати аргументи і «проти».

Комунікативні стилі спілкування - способи взаємодії з іншими людьми в процесі спілкування.

Манери комунікативного спілкування:

1)домінантна(зниження ролі інших в комунікації);

2)драматична(перебільшення і емоційне забарвлення змісту повідомлення);

3)спірна(агресивна або така, що доводить манера комунікативного спілкування);

4)заспокійлива(розслабляюча манера спілкування, що має на меті зниження тривожності співрозмовника);

5)вражаюча(поведінка, орієнтована на те, щоб справити враження на партнера по переговорах);

6)точна(націлена на точність повідомлення);

7)уважна(виявлення інтересу до того, що говорять співрозмовники в процесі комунікативного процесу);

8)натхненна(часте використання невербальної поведінки - контакт очей, жестикуляція, рух тіла);

9)дружня(відкрите заохочення співрозмовника); 10) відкрита(що представляє прагнення висловлювати свою думку, почуття, емоції).

 

2.Прозорі умови спілкування – описати ситуацію із свого життя «Як створити прозорі умови для спілкування»

 

3.Види комунікацій

Варто визначити, де зовні та всередині організації потрібні ефективні комунікації, тобто види комунікацій. Розглянемо такі види комунікацій:

— комунікації між організацією та її середовищем. Наприклад, зі споживачами організації спілкуються за допомогою реклами та інших програм просування товарів на ринку. У сфері відносин з громадськістю визначається імідж організації;

— міжособистісні комунікації. Керівник від 50 до 90 % свого часу витрачає на розмову, тому необхідно відокремлювати прямий міжособистісний обмін інформацією (тобто міжособистісні комунікації).

Для менеджера доступними е два типи комунікацій: формальні та неформальні.

1. Формальні комунікації передбачені організаційною структурою. Вони поділяються на: вертикальні, горизонтальні та діагональні.

До вертикальних комунікацій належать комунікації зверху вниз і знизу вгору.

Комунікації зверху вниз вирішують п'ять основних завдань:

1) ознайомлення працівників з цілями організації з метою усвідомлення ними важливості роботи, що виконується;

2) викладення конкретних інструкцій щодо виконання робіт;

3) забезпечення розуміння роботи та її зв'язку з іншими завданнями організації;

4) надання інформації про процедури і методи виконашія роботи;

5) забезпечення підлеглих інформацією зворотного зв'язку про результати діяльності організації.

Отже, комунікації зверху вниз допомагають пов'язувати різні рівні організації, координувати їх діяльність. Разом із тим для комунікацій зверху вниз характерна низка недоліків:

— створення передумов для формування авторитарної системи;

— значне завантаження підлеглих роботою;

— постійні втрати інформації внаслідок викривлень, помилкової інтерпретації.

Одним із методів подолання цих проблем є організація потоків інформації знизу вгору, тобто налагодження ефективного зворотного зв'язку. Цими каналами передається інформація від підлеглих до керівників, хоча не псі менеджери приділяють достатньо уваги організації такого типу інформаційних потоків. Результати спеціального дослідження ефективності комунікацій знизу вгору свідчать: керівники фірми отримують майже 10 % інформації, надісланої працівниками.

Горизонтальні комунікації здійснюються між особами, які перебувають на одному рівні ієрархії. Такий обмін інформацією забезпечує координацію діяльності (наприклад, між віце-президентами з маркетингу, фінансів, виробництва). Як показують дослідження, ефективність горизонтальних комунікацій досягає 90 %, що пояснюється значним рівнем розуміння працівниками характеру роботи своїх колег і проблем, що виникають під час функціонування суміжних підрозділів.

Діагональні комунікації відбуваються між особами, котрі перебувають на різних рівнях ієрархії (наприклад, між лінійними та штабними підрозділами, коли штабні служби керують виконанням певних функцій). Такі комунікації характерні також для зв'язків між лінійними підрозділами, якщо один з них є головним з певної функції.

2. Неформальні комунікації не передбачені організаційною структурою. Практика свідчить, що значна частина комунікацій здійснюється неформально, за допомогою незапланованих керівництвом способів. У теорії та практиці менеджменту зарубіжних країн часто використовується термін "grape-vine" — система поширення чуток, неофіційних даних. Варто зазначити, що неформальними каналами комунікацій передається значна частина достовірної інформації. Неформальна інформація буває досить корисною для доповнення інформації, отриманої через формальні канали комунікації; вона є цінною для керівника, однак не можна допускати, щоб система поширення чуток була замінником формальних каналів комунікації. Кожен працівник апарату управління має пам'ятати, що він теж частково бере участь у поширенні чуток (наприклад, мовчання у відповідь на запитання підлеглого — теж реакція, що відповідно інтерпретується підлеглими).

Неформальні канали, як і формальні, передають інформацію в чотирьох напрямах: вгору, вниз, горизонтально, по діагоналі. Особливістю цього каналу є швидкість виникнення та зникнення. Крім того, неформальний канал комунікації відрізняється змінюваністю суб'єктів, на відміну від формальних каналів.

Щоб виробити оптимальні управлінські рішення, менеджери мають використовувати не лише формальні, а й неформальні канали комунікацій, хоча на останні не завжди можна впливати та контролювати їх. Слід пам'ятати, що неформальні канали комунікацій — невід'ємна частина організації, їх потрібно використовувати для досягнення формальних цілей.

Неформальні канали комунікацій мають певну логічну структуру. К. Девіс, автор багатьох праць із біхевіористики, звертав увагу на такі типи комунікаційних ланцюгів, що використовуються в неформальних комунікаціях:

1) "одножильний" ланцюг (від А до Z):

2) ланцюг "пліткаря":

3) "ймовірнісний" (інформація передається випадково):

4) кластерний (використовується найчастіше). При цьому повідомлення надсилають одним особам та їх не отримують інші. Такі ланцюги (аналогічно до математики, математичної статистики, факторного аналізу) характеризують вибірковість комунікацій і забезпечують оперативність передавання інформації:

Для системи неформальних комунікацій властиві такі позитивні ознаки:

— швидкість передавання інформації;

— потенційна можливість доповнювати формальні канали комунікацій;

— передбачливий характер неформальних комунікацій;

— оперування, як правило, останніми новинами тощо.

У науковій та навчальній літературі відомі й інші підходи до класифікації комунікацій. Наприклад, Л.Й. Жданова всю інформацію (офіційну та неофіційну) поділяє на три групи:

1) комунікації між двома індивідами;

2) комунікації між індивідом та групою;

3) комунікації всередині групи.

Потім поділ здійснюється на вертикальні та горизонтальні комунікації.

Американські автори М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоурі розрізняють два великих класи комунікацій з подальшою їх деталізацією:

1) комунікації між організацією та її зовнішнім середовищем;

2) комунікації між рівнями і підрозділами організації. Повідомлення найчастіше передаються за допомогою мови,

зображень, дій. Найпростішим, найдоступнішим засобом комунікацій є мова, яка реалізує усні та письмові комунікації. Зображення використовуються як доповнення до мовних комунікацій (наприклад, графіки, плакати); дії підтверджують словесні висновки керівника.

Комунікації поділяються на два класи: письмові та усні.

Письмові комунікації є у формах планової та звітної документацій, пам'ятних записок, доповідей, оголошень, довідників, фірмових газет тощо. Визначають такі переваги письмових комунікацій:

— якісне збереження інформації;

— можливість вивчення, багаторазове перечитування інформації;

— ґрунтовність підготовки;

— можливість доведення інформації до багатьох працівників.

Недоліками письмових комунікацій вважаються:

— складність поновлення;

— об'ємність інформації (особливо знизу вгору).

До усних комунікацій належать: телефонні розмови, публічні виступи, наради, безпосереднє спілкування тощо. Позитивним аспектом таких комунікацій є економія часу, забезпечення глибшого взаєморозуміння.

Менеджер має знати переваги та недоліки кожної форми комунікацій, уміти відшукати оптимальні шляхи їх забезпечення й уникати мо