Основные положения оказания услуг с добавленной стоимостью

Услуги с добавленной стоимостью существенно отличаются как логистического сервиса, так и от работы по принципу совершенного заказа.

Обслуживанием с добавленной стоимостью называют уникальные или особые действия, которые фирмы осуществляют совместно ради повышения совместно ради повышения своей производительности и эффективности и которые в силу этого способствуют укреплению договорных отношений. Что такое услуги с добавленной стоимостью, легко показать на примере, но трудно определить в обобщенном виде, так как они носят индивидуальный характер применительно к каждому потребителю.

Различия между базовым уровнем сервиса, обслуживанием с нулевым браком и услугами с добавленной стоимостью весьма очевидны. Базовый уровень сервиса – это обслуживание потребителей, на котором компании строят свои основные хозяйственные связи. Все потребители обслуживаются на определенном равном уровне, что позволяет завоевать и сохранить общую потребительскую лояльность. В нулевом браке, составляющем основу совершенного заказа, воплощаются максимальные доступность, функциональность и надежность логистического сервиса. Совершенный заказ предлагается избранным потребителям и служит поставщику орудием завоевания предпочтительного положения. Услуг с добавленной стоимостью представляют собой альтернативу нулевому браку в качестве средства укрепления связей с потребителем.

На слайде Баурсокс стр 95 табл 3.4 приведен перечень услуг с добавленной стоимостью, примеры которых можно наблюдать в отношениях между производителями пищевых продуктов и торговцами (оптовыми и розничными). Общая черта фирм, практикующих такие услуги, – твердая приверженность обслуживанию на базовом уровне. Как только фирма начинает принимать индивидуальные решения, создающие добавленную стоимость, ориентируясь на крупных потребителей, она тут же включается в так называемую логистику по индивидуальным заказам, или специализированную логистику. По существу, это означает, что фирма предпринимает особые действия, помогающие потребителям достичь ожидаемых результатов.

Наиболее выразительные примеры того, как можно придать дополнительную стоимость самым обычным базовым товарам, представляют компания Apple, которая предлагает желающим клиентам устройства, изготовленные по индивидуальным заказам, или компания Toyota, практикующая сборку автомобилей по особым спецификациям клиентов и исполнение таких заказов течение недели.

Дополнительная стоимость создается также, когда фирмы

- снабжают товар индивидуальной упаковкой или особым ярлыком;

- разрабатывают специальную тару для массовых партий товара или крупногабаритных грузов;

- предлагают информационные услуги, облегчающие процесс покупки;

- снабжают товары ценниками;

- устанавливают в торговых залах специальные демонстрационные витрины или принимают какие-то иные меры, стимулирующие бизнес.

Что касается непосредственного влияния на логистику, то обслуживание с добавленной стоимостью может потребовать доставки заказов напрямую в магазины, поддержки с помощью надлежащей организации грузопереработки и грузоперевозок или других услуг, имеющих непреходящую ценность для ключевых потребителей. Типичные примеры таких услуг с добавленной стоимостью легко обнаружить в деловых отношениях, характерных для устойчивых и хорошо налаженных логистических каналов.

Для организации логистики важно, что существует множество повседневных операций, создающих добавленную стоимость, выполнение которых и покупатели, и продавцы с готовностью возлагают на специализированных посредников, например, транспортные и складские фирмы и т.д. Применительно к компании, специализирующейся на грузоперевозках, обслуживание с добавленной стоимостью означает нечто большее, нежели базовые услуги по транспортировке, и может включать в себя дополнительные услуги (сортировку грузов, планирование графика поставок и т.д.), необходимые для удовлетворения индивидуальных потребностей конкретного грузоотправителя.

Приведенный ниже пример показывает, из чего складывается обслуживание с добавленной стоимостью, предоставляемое специализированными складскими компаниями.

Пример. Управляющий складом согласен взять на себя переупаковку жевательной резинки и футбольных мячей и комплектование из них смешанной грузовой отправки в одном упаковочном модуле, предназначенном для стимулирования продаж. На первый взгляд, это довольно простая задача. Однако на самом деле она состоит из следующих действий:

1) развесить и расфасовать по одному килограмму жевательной резинки из крупногабаритного грузового контейнера;

2) надуть футбольные мячи;

3) разложить пакеты с жевательной резинкой в коробки из-под мячей;

4) поместить мячи в коробки поверх пакетов с жевательной резинкой;

5) заполнить оставшиеся в коробках пустоты упаковочным материалом;

6) разложить готовые коробки по 6 штук в стандартные упаковочные модули (паллеты), промаркировать, опечатать.

Конечный результат описанной в примере услуги с добавленной стоимостью – создание специальной привлекательной упаковки, пригодной для презентаций в торговых залах, которая служит инструментом поддержки маркетинговой стратегии потребителя этой услуги. Специализированная складская фирма в состоянии выполнять подобные операции, создающие добавленную стоимость, с более низкими издержками, нежели каждый из поставщиков первичных продуктов. Такая способность к специализации на отдельных видах деятельности является главной причиной усиливающейся тенденции к использованию специализированных поставщиков услуг для выполнения этих операций, создающих добавленную стоимость. Этим сервисным фирмам удается достичь экономии за счет масштабов деятельности, сохраняя при этом гибкость, что дает возможность пользующимся их услугами компаниям сосредоточиться на своем основном бизнесе.

Обслуживание с добавленной стоимостью охватывает многие виды деятельности, стимулирующие хозяйственную активность. Исследования фирм, специализирующихся на таком обслуживании, показали, что все эти виды деятельности можно разбить на пять категорий:

- услуги, ориентированные на потребителя;

- услуги, ориентированные на стимулирование продаж;

- услуги, ориентированные на производителя;

- услуги в режиме реального времени;

- базовые услуги.

Все пять видов логистических услуг с добавленной стоимостью будут более подробно рассмотрены в следующей главе.