Основные приёмы активного слушания

1. Приём «ЭХО» - правильно ли я Вас понял…?;

2. Давать подтверждения и полу подтверждения собеседнику (понимаю, конечно, хорошо, угу, да да, я слушаю вас и т.п.);

3. Уточнения (Это очень интересно, не могли бы Вы уточнить, как я понял…и повторить то, что сказал клиент);

4. Развитие идеи (Вы так считаете видимо потому, что …)

 

Эмпатия (от греч εμπάθεια — сопереживание) — постижение эмоционального состояния другого человека сопереживанием, способность представить себя на месте другого человека и понять его чувства, желания, идеи и поступки. В её основе стоит глубокое понимание людей.

Симпатия - чувство устойчивой эмоциональной предрасположенности человека к другим людям. Симпатия,как правило, возникает на основе общих взглядов, интересов и ценностей, а также вследствие избирательной положительной реакции на внешность, поведение и черты характера другого человека. Симпатия одного человека к другому проявляется как инстинктивная склонность, чувство внутреннего родства между ними. Выражается в повышенном интересе к человеку, доброжелательности, оказании внимания и помощи.

АФФИНИТИ (AFFINITY): степень расположения или любви, или ее отсутствие. Чувство любви или привязанности к чему-либо или к кому-либо. Аффинити это способность переносить (выдерживать) расстояние. Огромное аффинити - это способность переносить тесную близость или расположенность к ней. Отсутствие аффинити - это неспособность переносить тесную близость или не расположенность к ней. Аффинити - это один из компонентов понимания; другие компоненты – реальность и общение.

Часто выражается как эмоция – проявление энтузиазма в отношении определенного лица показывает больше аффинити, чем проявление апатии.

ТРИ ОСНОВНЫХ КАНАЛА ВОСПРИЯТИЯ

1. Аудио (звук);

2. Кинестетика (физические ощущения);

3. Зрительное (картинки, визуализация);

4. Аудио-дигитальный – система восприятия звука в виде слов и их сочетаний (т.е. восприятие звука в логической, смысловой форме). В зависимости от ситуаций в речи человека дигитального типа восприятия можно услышать такие слова как: "давай проанализируем", "надо взвесить", "мне необходимо подумать", "надо над этим поразмыслить".

При продаже важно рисовать клиенту картинки, чтобы в воображении у клиента было воспроизведение полной картинки, что будет с ним происходить, со всеми видами восприятия.

 

Калибровка – выяснение потребностей клиента, его предпочтений, к какой категории относится клиент.

Соционика – 16 психотипов, каналы восприятия.

Аудио (Япония, Вьетнам, Англия)

Россия – Визуалы +кинестетики; К.- 20%; В. – 15%; А. – 5%

Писатели используют разные каналы восприятия, как и хорошие рассказчики. Задействовать все каналы восприятия (вкус, запах, цвет, звуки, тактильные ощущения и др.)

 

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Возражение - довод, мнение против чего-н.; В мягкой форме - выражение несогласия с собеседником, в резкой - зачеркивание сказанного смысла, протест против сказанного и высказывание противного мнения.

Если есть возражения у клиента, значит и есть интерес, но нет в достаточной мере информации по данной услуге.

Если клиент возражает – это говорит о том, что:

Ø Клиент недостаточно информирован об услуге;

Ø Потребности клиента не удовлетворены;

Ø Клиент сопротивляется.

 

50% продаж совершается после достаточного количества возражений клиента. Поэтому хороший продавец ищет возражения у клиента.

90% потенциальных клиентов будут сопротивляться и возражать т.к. у них присутствует некоторая доля страха, быть обманутым. Важно внимательно слушать клиента, рассеять страх и дать уверенность, что клиент сделал для себя наилучший, самый выгодный выбор, именно такой, кокой ему был необходим.

 

 

Искать позитивные намерения и возражения

 

Возражение	Позитивное намерение стоящее за возражением	Ответ на возражение
Я о вашей фирме больше ничего не слышал.	Хочу больше узнать о вашей фирме и услугах	Наша фирма занимается (сказать именно то, что его интересует)
Неудобное время вылета рейса	Рано вставать.	Да, но Вы экономите деньги и время т.к. рейс прямой и в Вашем распоряжении будет практически целый день. Давайте подберем др. рейс. Какое время вылета Вас интересует? Мы работаем с самыми надежными авиаперевозчиками.
Дорого	Боится переплатить за оказываемую услугу. Клиент хочет обоснования цены.	Но именно потому Вы получаете комфорт и безопасность.

 

ВИДЫ СОПРОТИВЛЕНИЯ

Виды сопротивления	Что стоит за сопротивлением	Как реагировать
Сопротивление изменениям (отторжение всего нового, 70% - приверженцы к знакомым и привычным вещам) 30 % тяготеют к новому.	За сопротивлением стоит страх нового. Главное поддержать человека, дать ему больше информации и доверия	Примерно то же самое, но зато будет что то новое.
Сопротивление цене и расходам.	Боится переплатить за оказываемую услугу. Клиент хочет обоснования цены.	Разговоры о цене надо везти как можно позже, когда он проникнется тонкостями о представляемой ему услуге. Цену надо предложить в сравнении, альтернативные варианты (кол-во дней и др.) Если полезность перевешивает расходы. Товар считают выгодным, дешёвым
Сопротивление предложению и решениям	Зачем мне это нужно, это не для меня (не учли потребности, не поняли)	Хотите, мы Вам предложим что-то другое, что бы вам хотелось
Сопротивление насыщению	Я уже тут был	Новизна. Есть др. варианты. Понять желания клиента.
Эмоциональное сопротивление	Скрытая враждебность, затаенная обида, предубежденность	Прописать в договоре особые условия (окна с видом на море и т.п.)
Сопротивление, связанное с опытом, жалобы.	Неудовлетворенность клиента, не получил обещанного.	Что произошло в прошлый раз? Почему у Вас такие чувства? Я слышу обиду в вашем голосе. Применять приёмы активного слушания, сделать так, чтобы клиент остался доволен.

         

Профессиональный костюм, обязанности – метафорически костюм профессионала, который одевает менеджер, принимая на себя ответственность и определенные обязанности и манеру поведения.

Баг-трекинг — процесс отслеживания ошибок («багов») в программном обеспечении. (трекинг электричество). Возвращение.

Подстройка с помощью значимых слов (вербальная)

 

ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ

Поведение при обсуждении цены.Цена как правило ориентирована.