Разработка структуры процессов смк предприятия «рольф»

Согласно стандарту ГОСТ Р ИСО 9000-2015, менеджмент качества – это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. В настоящее время СМК действует на любом предприятии. Зная определенную информацию о предприятии «РОЛЬФ» можно создать свою собственную структуру СМК.

Планируется, что СМК на предприятии будет строиться на «процессном подходе». Согласно ГОСТ Р ИСО 9001-2015, «процессный подход» предполагает ведение любой деятельности, в том числе по планированию качества автосервиса, на основе цикла непрерывного улучшения (PDCA), известный так же, как цикл Дёминга: «Планирование (Plan) – Выполнение (Do) – Проверка (Check) – Действия (по улучшению) (Act)». Этот цикл основан на простом предположении, что для достижения непрерывного улучшения какого-либо процесса необходимо спланировать это процесс, выполнить намеченный план, сделать проверку и, проанализировав результаты, действовать ради улучшения. За основу делового процесса будут взяты пункты раздела 7 Процессы жизненного цикла ГОСТ Р ИСО 9001-2015, остальные пункты разделов 5, 6 и 8 ГОСТ Р ИСО 9001-2015 соотнесены с управлением и ресурсами. Обобщенная схема делового процесса на предприятии «РОЛЬФ» в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2015 показано на рисунке 3.

 

Рисунок 3. Общее представление о деловом процессе предприятия «РОЛЬФ» в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2015.

Первым пунктом создания СМК на любом предприятии является разработка политики и целей в области качества (ответственное лицо – генеральный директор). Высшим руководством официально формулируются общие намерения и направления деятельности организации в области качества. После того, как будет построено дерево целей, определены требования к качеству услуг и потребности в совершенствовании процессов и документов для оказания услуг, предприятие должно получить необходимые лицензии и сертификаты, подтверждающие качество услуг (сертификаты соответствия).

Стоит отметить, что СМК станций технического обслуживания автомобилей (СТОА) в обязательном порядке должна быть документирована. Необходимо описать все действия, направленные на достижение требуемого качества услуг автосервиса. Документация СМК СТОА создается на четырех иерархических уровнях (рис. 4):

1. Руководство по качеству. Основная цель данной документации заключается в том, чтобы убедить всех участников рынка услуг автосервиса в том, что СТОА имеет эффективные механизмы достижения требуемого качества;

2. Стандарты предприятия (документированные процедуры) общего применения по видам и подразделениям (методики выполнения основных процессов обеспечения качества);

3. Рабочие инструкции;

4. Формы для сбора, статистического контроля и обработки текущей информации по качеству.

Рисунок 4. Иерархия документации системы менеджмента качества на предприятии «РОЛЬФ».

На втором этапе формируют предложения по совершенствованию процессов оказания услуг. Для этого генеральный директор перед старшим менеджером и отделом по работе с клиентами ставит задачу выявить потребности клиентов по ремонту и техобслуживанию автомобилей. Команда сотрудников собирает и анализирует рынок, жалобы и замечания клиентов, опросные анкеты и формирует готовый отчет о требованиях потребителей к услугам автосервиса.

На третьем этапе занимаются проектированием и разработкой процесса производства услуги, включающего создание проектной документации, введение рабочих инструкций, утверждение требований к качеству материалов для оказания услуг ремонта и техобслуживания, определение требований к поставщикам.

Еще одним важным этапом является обеспечение обслуживания процесса производства услуги необходимыми материалами, оборудованием и инструментом. Определившись с требованиями к поставщикам, генеральный директор занимается поиском, оценкой поставщиков и заключает с ними договор на поставку материалов и инструментов. Старший менеджер отвечает за процесс поставки материалов и инструментов (на входе товарно-транспортная накладная (ТТН), счет-фактура, а на выходе – приходная накладная). Начальник участка ТО и ремонта отвечает за прием материалов и инструментов, проверка их качества в соответствии с технической документацией и сертификатом соответствия.

Следующий этап – процесс производства и обслуживания продукции (услуги). Поскольку компания «РОЛЬФ» занимается предоставлением широкого спектра услуг, то в данной курсовой работе рассмотрим более детально процессы диагностики автомобилей в рамках СМК. Определим структуру процессов, из которых состоит рассматриваемый деловой процесс предприятия:

а) запись клиента на прием; б) диагностика неисправностей автомобиля; в) определение сметной стоимости ремонта и техобслуживания; г) проведение ремонта и техобслуживания; д) выдача автомобиля клиенту.

Наиболее подробно процесс можно представить в виде блок-схемы (рис.5):

 

Рисунок 5. Блок-схема делового процесса производства и обслуживания продукции (услуги) на предприятии «РОЛЬФ».

Опишем внутреннюю иерархическую структуру описываемого делового процесса, отражающую взаимосвязь процессов в системе (табл. 1).

Таблица 1