Характеристика предприятия «РОЛЬФ»

Прежде тем, как преступить к анализу бизнес-процесса предприятия «РОЛЬФ» определимся, что же такое качество автосервиса с позиции современного менеджмента качества. В книге «Автосервис» О.Д. Марков определяет качество автосервиса как «способность удовлетворить потребности потребителей, связанные с использованием, эксплуатацией, поддержанием и восстановлением работоспособности автомобиля». Однако отметим, что в настоящее время все исследования в области качества технологической эксплуатации автомобилей и автосервиса в основном проводятся вокруг продукции, являющейся результатом деятельности различного вида (процесса) – автомобилей, систем, агрегатов, материалов, деталей и др.

Автосервис сегодня – это не только производственный процесс, но и комплекс всевозможных услуг, включающий: куплю и продажу новых и подержанных автотранспортных средств и агрегатов, а также их оценку; заправку, мойку, уборку и хранение; предпродажное обслуживание и гарантийный ремонт; подбор и доставку необходимых для предприятия или клиента автотранспортных средств, оборудования, запасных частей и материалов; техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств в течение их эксплуатации; продажу запасных частей, материалов, комплектующих изделий и принадлежностей и многое другое. Именно поэтому и взгляд на качество автосервиса должен быть иным.

Управление качеством автосервиса должно рассматриваться не столько с точки зрения оценки конечного продукта какого-либо процесса, сколько с позиции удовлетворенности потребителей этим процессом или услугой. К качеству конечного продукта автосервиса добавляется качество обслуживания, включающее: гарантию качества; информацию об изменении состава и стоимости работ и согласие на это клиента; своевременную и достоверную информацию и рекламу о составе, стоимости и особенностях выполнения услуг; удобное время получения услуг; выполнение требований или заказа точно в срок; льготное обслуживание (скидки, акции и т.п.); предоставление клиенту во время выполнения заказа дополнительных услуг (отдых, размещение, питание, связь, покупки, развлечение, транспортные услуги и т.п.).

Компания «РОЛЬФ» была основана в 1991 году и представляет собой сеть автосервисных центров в нескольких городах России. Предприятие специализируется на оказании широкого спектра услуг, начиная с самого первого технического обслуживания, заканчивая установкой любого дополнительного оборудования и услуг высокоточной диагностики автомобилей. Автосервисы компании «РОЛЬФ» предлагают большой ассортимент запчастей и аксессуаров для автомобилей. Компания дает возможность клиентам присутствовать в ходе выполнения ремонтных работ автомобилей. В автосервисах также предусмотрены кафе и клиентские зоны, оборудованные бесплатным доступом к Wi-Fi. Продукция компании относится к категории услуг.

Основными клиентами автосервиса являются владельцы японских автомобилей Mitsubishi, Suzuki и Toyota. В основе концепции компании - ориентированный на клиента сервис среднего класса по ценам на ремонт автомобилей, не превышающим средние на рынке независимых автосервисов. Главным приоритетом автосервиса «РОЛЬФ» являются потребности владельца автомобиля.

Качественный автосервис исключает какие-либо проблемы с обеспечением запасными частями. С точки зрения потребителя, наличие запасных частей означает замену их в сроки, которые его удовлетворяют. «РОЛЬФ» сотрудничает только с проверенными поставщиками. На все услуги автосервиса и техобслуживания (ТО) предоставляется гарантия.

Рассмотрим организационную структуру предприятия «РОЛЬФ»
(рис. 1).

Рисунок 1. Организационная структура «РОЛЬФ».

Организационная структура данного предприятия построена по линейно-функциональному принципу. Такой тип организационной структуры характеризуется такими параметрами, как: стабильность; специализация и компетентность; быстрое решение простых проблем, находящихся в компетенции одной функциональной службы; экономия на управленческих расходах; ориентация на ценовую конкуренцию; ориентация на действующие технологии.

 

2.2. Анализ бизнес-процесса предприятия «РОЛЬФ»
и качества его выхода

Сетью бизнес-процессов организации называется совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих бизнес-процессов, включающих все функции, выполняемые в подразделениях организации. Сеть процессов является результатом, который может быть использован для дальнейших работ по улучшению системы управления организации, например, внедрению системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Возможно и другое использование сети процессов, например, детальное моделирование и анализ выбранных процессов с последующей реорганизацией процессов или выбор приоритетных процессов для организации. Также стоит отметить, что и руководители, и исполнители имеют комплексную картину процессов организации и способны принимать адекватные решения.

Все сотрудники компании «РОЛЬФ» руководствуются положениями политики в области качества:

1. Оказание услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, оправдывающей ожидания и предугадывающей требования клиентов является главной задачей персонала всех уровней и основой финансового благополучия.

2. Высшее руководство предприятия «РОЛЬФ» несет ответственность за организацию и управление деятельностью, связанной с качеством. Личная ответственность каждого за качество работы обеспечивается за счет четкой регламентации обязанностей, полномочий и ответственности всех сотрудников. Долг каждого работника - активно участвовать в улучшении качества услуги по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей и эффективности труда.

3. Автосервис достигает поставленных целей с помощью внедрения и совершенствования системы менеджмента качества на основе международного стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015.

4. Стабильное качество услуг «РОЛЬФ» обеспечивает:

- созданием условий для выполнения работ, соответствующих требованиям клиентов;

- постоянной заботой о повышении профессионального уровня всех сотрудников и их заинтересованности в деятельности системы менеджмента качества;

- качеством сырья, материалов и покупных комплектующих изделий на основе сочетания требовательности и активного сотрудничества с поставщиками и получения от поставщиков гарантии качества продукции;

- при распределении ресурсов и планировании деятельности приоритет отдается обеспечению качества;

- постоянным контролем качества работ, своевременным проведением предупреждающих и корректирующих мероприятий;

5. Предприятие «РОЛЬФ» действует в соответствии с требованиями и постоянно совершенствуем свою деятельность, систематически анализируя действующую систему менеджмента качества и учитывая непрерывно меняющиеся требования заказчиков.

Руководители предприятия «РОЛЬФ» ежегодно устанавливают цели, берут на себя обязательства периодически анализировать пригодность политики и постоянно улучшать результативность системы менеджмента качества, создавать сотрудникам предприятий условия, необходимые для их выполнения, и следовать установленным принципам.

Как было сказано выше, потребительская ценность автосервиса «РОЛЬФ» определяется основными потребностями клиентов. Поскольку основной задачей сотрудников автосервиса является максимальное удовлетворение этих потребностей, то для выявления главных транспортных потребностей клиентов работники коммерческой службы автосервиса должны рассматривать автосервис с точки зрения интересов клиентов. На рисунке 2 представлен процесс осуществлению услуги с точки зрения работников автосервиса.

Рисунок 2. Этапы процесса выполнения работы автосервиса с точки зрения работников автосервиса «РОЛЬФ».