Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь FAQ Написать работу КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Принципы и средства управления качеством↑ Стр 1 из 4Следующая ⇒ Содержание книги
Поиск на нашем сайте
Оглавление
Введение................................................................... 3 1.Теоретические основы управления качеством на коммерческом предприятии....... 4 1.1. Определения качества с точки зрения бизнеса по предоставлению услуг... 4 1.2. Принципы и средства управления качеством........................... 5 2. Разработка структуры процессов СМК предприятия «РОЛЬФ».................... 8 2.1. Характеристика предприятия «РОЛЬФ»............................... 8 2.2. Анализ бизнес-процесса предприятия «РОЛЬФ» и качества его выхода... 10 2.2. Разработка структуры процессов СМК предприятия «РОЛЬФ»...........13 Заключение................................................................ 25 Список литературы..........................................................26
Введение Качество – тот параметр, который всегда пользуется спросом со стороны потребителей, а потому придает ценности результатам любого труда. Именно на обеспечение определенного уровня качества ориентирован поток создания ценностей в части определения параметров требуемых ресурсных затрат. Системы менеджмента качества (СМК) позволяют не только оптимизировать затраты ресурсов на оказание услуг, но и повысить их качество. Знание этих принципов поможет развить понимание характера удовлетворенности клиентов и принципа качественного обслуживания в среде управления бизнесом и услугами, понять, почему качество можно рассматривать как стратегическое оружие, которое компании используют для конкуренции на текущих рынках. Одним из фундаментальных принципов управления качеством на предприятии является «Процессный подход». Поэтому в настоящее время весьма актуальной является реализация этого принципа при создании СМК в организации. Целью настоящей работы является разработка структуры процессов СМК предприятия «РОЛЬФ». Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: 1. Выполнить теоретический анализ определения качества с точки зрения бизнеса по предоставлению услуг; 2. Разработать структуру процессов СМК предприятия «РОЛЬФ». В качестве объекта курсовой работы выступает предприятие «РОЛЬФ», занимающееся ремонтом и обслуживанием автомобилей. Предметом курсовой работы является СМК предприятия.
1.Теоретические основы управления качеством 1.1. Определения качества с точки зрения бизнеса Управление качеством обслуживания связано с необходимостью улучшения качества за счет повышения производительности труда, что должно быть отражено в планах, разработанных и реализованных организациями. В результате характер проблемы повышения качества услуг как одного из основных компонентов повышения производительности организации приводит к тому, что основное внимание уделяется ее комплексному развитию, включая социально-экономические, промышленные, технологические, научные и нормативные аспекты. Продукция сферы услуг представляет собой сложную и противоречивую концепцию. Услуги, обеспечивающие рост потребления, можно считать товарами социальной сферы. К. Маркс писал, что определение количества труда, необходимого для получения определенного результата, столь же догадливо, как и сам результат [10]. Таким образом, вероятность и неопределенность, присущие той или иной степени как затратам, так и доходам сектора услуг, являются его неизменным атрибутом. Качество выражает целостность объекта, его внутреннее определение и специфичность, которые выступают мерой удовлетворения потребностей целевой аудитории [5]. Техническая сторона качества характеризуется набором свойств услуг, функциональностью отдельных свойств и их интенсивностью по сравнению с аналогичными свойствами конкурентного сервиса, предназначенного для удовлетворения той же потребности [2, c. 34]. Согласно ИСО-9000, качество (quality) – степень соответствия совокупности и присущих характеристик таким требованиям, как потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Требование – это документально изложенный критерий, который должен быть выполнен, если требуется соответствие документу, и по которому не разрешены отклонения [1]. Управление качеством услуг должно основываться на всестороннем изучении общественных потребностей, технических, технологических и экономических возможностей и практической осуществимости этих услуг, что должно быть отражено в планах, разработанных и реализованных организациями. Такой подход требует оценки объема затрат для системы управления качеством, контроля количества затрат и их сокращения, а также преднамеренного регулирования уровня качества предоставляемых услуг [3 c. 56]. Суть заключается в установлении функционального соотношения, связывающего стоимость обеспечения качества с различными показателями организации, продающей услуги: техническими и экономическими параметрами сервиса, условиями и факторами реализации, влияющими на качество услуг, производительность [7, c. 14]. Поскольку качество определяется состоянием элементов бизнес-процесса, их организационными взаимодействиями, набор показателей качества призван определить полный спектр возможных способов его эффективного улучшения. Отсюда следует вывод, что проблема повышения качества решается через воздействие на показатели качества услуги, а для этого надо управлять каждым процессом, на выходе которого формируется данный показатель [6, c. 89].
Таблица 1 Таблица 2 Таблица 3 Пример контрольного листка в автосервисе «РОЛЬФ»
Все выше описанные предложения по разработке структуры СМК для предприятия «РОЛЬФ» сведем в общую схему в виде цикла непрерывного улучшения (PDCA) (рис.8).
Рисунок 8. Разработанная структура управляющих процессов СМК на предприятии «РОЛЬФ». Планируется, что предложенный процессный подход к управлению на предприятии «РОЛЬФ» приведет к повышению удовлетворенности клиентов целевой аудитории и конкурентоспособности предприятия на рынке.
Заключение
Система менеджмента качества - это система, состоящая из организации, процессов, документов и ресурсов, направленная на формирование политики и целей в области качества, а также на достижение этих целей. СМК вводит практически каждое предприятие, что способствует его дальнейшему развитию, ведь принцип системы менеджмента качества заключается в постоянном стремлении к улучшению. Внедрение СМК побуждает предприятие анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие созданию продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Принятие процессного подхода к управлению в автосервисе, специализирующемся на западных автомобилях, входит в число ожиданий клиентов, для которых европейское качество обслуживания ассоциируется с наличием стандарта высокого уровня организации. В данной курсовой работе на основании анализа операционного бизнес-процесса предприятия «РОЛЬФ» предложена структура процессов СМК этого предприятия. Эта структура соответствует требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 и ее применение будет являться ключевым элементом в цепи действий руководства предприятия «РОЛЬФ», направленных на обеспечение непрерывного улучшения качества услуг, оказываемых клиентам автосервисного центра. Итогом внедрения сделанных в работе рекомендаций будет являться повышение конкурентоспособности предприятия на рынке.
Список литературы
1. ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200093424. – Загл. с экрана. 2. Гличев, А.В. Квалиметрия – наука об измерении качества продукции // Стандарты и качество. – 1968. – № 1. – С. 32-54. 3. Гличев, А.В. Что такое качество? – М.: Экономика, 1968. – 135 с. 4. Горбунов, А.В. Проблемы менеджмента качества в России // Менеджмент сегодня. – 2009. – № 7. – С. 5-15. 5. Давыдянц, Д.Е. К определению понятий «услуга» и «качество услуги» / Д.Е. Давыдянц // KANT. – 2019 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/k-opredeleniyu-ponyatiy-usluga-i-kachestvo-uslugi. – Загл. с экрана. 6. Джуран, Дж. Справочник по управлению качеством, 1962. – 464 с. 7. Кросби Ф.Б., Качество и Я: Жизнь бизнесмена в Америке / Ф.Б. Кросби; пер. с англ. – М.: Стандарты и качество, 2003. – 264 с. 8. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М.: Новости, 2000. – 432 с. 9. Модель Кано [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://fdfgroup.ru/poleznaya-informatsiya/stati/model-kano/. – Загл. с экрана. 10. Семь подходов К. Маркса к услугам. – [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://libgost.ru/ gost/26216-GOST_R_50646_94.html. – Загл. с экрана. Оглавление
Введение................................................................... 3 1.Теоретические основы управления качеством на коммерческом предприятии....... 4 1.1. Определения качества с точки зрения бизнеса по предоставлению услуг... 4 1.2. Принципы и средства управления качеством........................... 5 2. Разработка структуры процессов СМК предприятия «РОЛЬФ».................... 8 2.1. Характеристика предприятия «РОЛЬФ»............................... 8 2.2. Анализ бизнес-процесса предприятия «РОЛЬФ» и качества его выхода... 10 2.2. Разработка структуры процессов СМК предприятия «РОЛЬФ»...........13 Заключение................................................................ 25 Список литературы..........................................................26
Введение Качество – тот параметр, который всегда пользуется спросом со стороны потребителей, а потому придает ценности результатам любого труда. Именно на обеспечение определенного уровня качества ориентирован поток создания ценностей в части определения параметров требуемых ресурсных затрат. Системы менеджмента качества (СМК) позволяют не только оптимизировать затраты ресурсов на оказание услуг, но и повысить их качество. Знание этих принципов поможет развить понимание характера удовлетворенности клиентов и принципа качественного обслуживания в среде управления бизнесом и услугами, понять, почему качество можно рассматривать как стратегическое оружие, которое компании используют для конкуренции на текущих рынках. Одним из фундаментальных принципов управления качеством на предприятии является «Процессный подход». Поэтому в настоящее время весьма актуальной является реализация этого принципа при создании СМК в организации. Целью настоящей работы является разработка структуры процессов СМК предприятия «РОЛЬФ». Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: 1. Выполнить теоретический анализ определения качества с точки зрения бизнеса по предоставлению услуг; 2. Разработать структуру процессов СМК предприятия «РОЛЬФ». В качестве объекта курсовой работы выступает предприятие «РОЛЬФ», занимающееся ремонтом и обслуживанием автомобилей. Предметом курсовой работы является СМК предприятия.
1.Теоретические основы управления качеством 1.1. Определения качества с точки зрения бизнеса Управление качеством обслуживания связано с необходимостью улучшения качества за счет повышения производительности труда, что должно быть отражено в планах, разработанных и реализованных организациями. В результате характер проблемы повышения качества услуг как одного из основных компонентов повышения производительности организации приводит к тому, что основное внимание уделяется ее комплексному развитию, включая социально-экономические, промышленные, технологические, научные и нормативные аспекты. Продукция сферы услуг представляет собой сложную и противоречивую концепцию. Услуги, обеспечивающие рост потребления, можно считать товарами социальной сферы. К. Маркс писал, что определение количества труда, необходимого для получения определенного результата, столь же догадливо, как и сам результат [10]. Таким образом, вероятность и неопределенность, присущие той или иной степени как затратам, так и доходам сектора услуг, являются его неизменным атрибутом. Качество выражает целостность объекта, его внутреннее определение и специфичность, которые выступают мерой удовлетворения потребностей целевой аудитории [5]. Техническая сторона качества характеризуется набором свойств услуг, функциональностью отдельных свойств и их интенсивностью по сравнению с аналогичными свойствами конкурентного сервиса, предназначенного для удовлетворения той же потребности [2, c. 34]. Согласно ИСО-9000, качество (quality) – степень соответствия совокупности и присущих характеристик таким требованиям, как потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Требование – это документально изложенный критерий, который должен быть выполнен, если требуется соответствие документу, и по которому не разрешены отклонения [1]. Управление качеством услуг должно основываться на всестороннем изучении общественных потребностей, технических, технологических и экономических возможностей и практической осуществимости этих услуг, что должно быть отражено в планах, разработанных и реализованных организациями. Такой подход требует оценки объема затрат для системы управления качеством, контроля количества затрат и их сокращения, а также преднамеренного регулирования уровня качества предоставляемых услуг [3 c. 56]. Суть заключается в установлении функционального соотношения, связывающего стоимость обеспечения качества с различными показателями организации, продающей услуги: техническими и экономическими параметрами сервиса, условиями и факторами реализации, влияющими на качество услуг, производительность [7, c. 14]. Поскольку качество определяется состоянием элементов бизнес-процесса, их организационными взаимодействиями, набор показателей качества призван определить полный спектр возможных способов его эффективного улучшения. Отсюда следует вывод, что проблема повышения качества решается через воздействие на показатели качества услуги, а для этого надо управлять каждым процессом, на выходе которого формируется данный показатель [6, c. 89].
Принципы и средства управления качеством Средства управления качеством лежат в основе процессного подхода при управлении качеством, который отражен в требованиях стандарта ИСО-9001 к построению структуры процессов СМК. Поэтому рассмотрим вопросы, связанные ресурсным обеспечением полного жизненного цикла (ПЖЦ) и роль вспомогательных (обеспечивающих) процессов. Вспомогательный процесс – это процесс, выходом которого является материальный или информационный ресурс, используемый другим процессом в системе процессов организации. Деловой процесс (бизнес-процесс) – это совокупность различных процессов, объединенных в рамках определенного вида деятельности (бизнеса), на входе которой используются один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности на выходе создается продукт (или услуга), представляющий ценность для потребителя. Количество различных деловых процессов зависит от ряда факторов. Среди наиболее значимых факторов следует выделить: виды продукции и услуг, производимые организацией; особенности различных групп потребителей продукции. Деловой процесс заключает в себе множество отдельных процессов, которые по своей специфике принято группировать по трем категориям (видам) процессов: процессы жизненного цикла; процессы обеспечения ресурсами (вспомогательные или обеспечивающие процессы); процессы менеджмента. В свою очередь в каждой категории процессов могут быть выделены процессы более низкого уровня, но с той же спецификой. Процессы жизненного цикла могут быть подразделены на отдельные процессы, каждый из которых соответствует определенному этапу жизненного цикла продукции: маркетинг, проектирование и разработка продукции, планирование и разработка процессов (технологических) и т.д. Процессы обеспечения ресурсами часто называют вспомогательными процессами. Их нельзя отнести ни к процессам менеджмента качества, ни к процессам жизненного цикла. Отличительной особенностью этих процессов является то, что результатами этих процессов являются ресурсы, которые используются при выполнении процессов жизненного цикла и/или менеджмента. Стоимость (ценность) ресурсов, создаваемых или обрабатываемых в рамках процессов обеспечения, напрямую не включается в стоимость (ценность) продукции, производимой в рамках процессов жизненного цикла, хотя косвенная связь существует. В отличие от процессов жизненного цикла и процессов обеспечения ресурсами категории процессов менеджмента качества четко определены в ИСО 9000. В стандарте выделены 4 категории процессов, относящихся к системе менеджмента качества: процессы высшего руководства; менеджмент ресурсов; процессы жизненного цикла продукции (в части обеспечения «управляемых условий» процессов жизненного цикла); процессы измерения, анализа и улучшения [1]. Степень детализации описаний процессов должна определяться исходя из необходимости и достаточности обеспечения эффективности руководства процессами. Документированию в рамках процесса подлежат: планирование и обеспечение, управление ходом процесса, ресурсы, процессы контроля. Описание процесса должно включать: информацию, описывающую процесс, включая наименование процесса, внутреннюю структуру процесса, т.е. элементов, из которых состоит процесс, и взаимосвязей между ними, описание взаимосвязей процесса с другими процессами в организации, описание владельцев (руководителей) процесса, потребителей результатов процесса, поставщиков входов и ресурсов, необходимых для исполнения процесса. Методика описания процессов в рамках системы менеджмента качества включает следующие этапы: 1) Определение структуры процессов, из которых состоит рассматриваемый деловой процесс предприятия; 2) Описание внутренней иерархической структуры описываемого делового процесса, которая показывает, из каких процессов состоит деловой процесс и их взаимосвязь; 3) Описание входов, выходов, ресурсов и управления для каждого процесса; 4) Установление взаимодействия (взаимосвязи) между процессами, т.е. связей выходов одних процессов со входами других. Для оценки СМК применяется «Модель Кано» – метод оценки эмоциональной реакции потребителей на отдельные характеристики продукции. Полученные с его помощью результаты позволяют управлять удовлетворенностью и лояльностью потребителей [9].
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Последнее изменение этой страницы: 2021-12-07; просмотров: 128; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.147.77.119 (0.008 с.) |