Группа №33. Основы культуры делового общения. Урок №38.

Группа №33. Основы культуры делового общения. Урок №38.

Практическое занятие: Деловая игра на тему: «Конфликты с клиентами и способы их разрешения»

Цели урока: Формирование у студентов убежденности в необходимости качественного овладения профессией – сложный и длительный процесс.

Задачи: формирование познавательного интереса к данной теме, воспитать коммуникативные качества, умение самостоятельно находить выход в конфликтной ситуации.

 

ХОД УРОКА:

Жизнь – процесс решения

Бесконечного количества конфликтов.

 

Б. Вулл

Сегодня мы с вами проводим урок в форме деловой игры по теме: «Конфликты с клиентами и способы их разрешения».

В процессе изучения этой темы мы рассматривали вопросы, связанные с причинами возникновения и способами разрешения конфликтов с клиентами в сфере оказания парикмахерских услуг, видами конфликтов и правилами поведения клиентов в конфликтных ситуациях.

Подводя итоги проделанной работы, важно оценить способность каждого из вас, применять полученные знания в реальной жизни и на практике. Эта цель и ставится сегодня перед вами.

1. Дайте определение понятию «конфликт».

2.  Перечислите типы конфликтов.

3. Назовите причины конфликтных ситуаций при обслуживании клиентов.

4. Охарактеризуйте стратегию поведения в конфликтных ситуациях?

5. Что запрещено в конфликте?

 «Подбери слова»

К слову « парикмахерская » вам необходимо подобрать однокоренные слова.

Конкурс «Давайте говорить друг другу комплименты»

Порой, самые добрые, искренние слова способны разрядить напряженную обстановку, решить конфликтные ситуации. Большое значение в нашей жизни имеют комплименты. Они воодушевляют нас, придают нам уверенность, одобряют, поэтому следующий конкурс так и называется «Давайте говорить друг другу комплименты».

Условия конкурса:

 Задача: придумать 5 комплиментов клиенту. Комплименты не должны повторяться.

Рекомендации

Для выхода из разных видов конфликтов в салоне красоты есть один четкий алгоритм

1. Внимательно выслушайте. Покажите, что вам действительно интересно помочь клиенту и вы хотите максимально разобраться в сложившейся ситуации. Многим людям хочется просто выговориться. На этом этапе постарайтесь увести клиента в отдельную комнату или перейдите в личные сообщения.

2. Убедитесь, что правильно поняли проблему. Воспроизведите рассказ клиента: так вы покажете то, что серьёзно относитесь к ситуации и перейдете к конструктивному диалогу.

3. Выразите сочувствие. Покажите клиенту, что понимаете его эмоции и чувствовали бы себя точно также, если бы оказались на его месте.

4. Предложите варианты решения. Если вы сейчас не можете предоставить решение, сообщите что сделаете для выяснения ситуации и назовите сроки.

5. Выполните намеченное. Проследите, чтобы клиенту не пришлось напоминать об обещанной компенсации. Если сроки затягиваются — самостоятельно предупредите его об этом.

6. Обязательно вынесите урок из случившегося. Например, если клиенты опаздывают из-за того, что вы не напоминаете им о записи, примите меры и подключите автоматические напоминания. Если клиент жаловался на то, что от мастера пахло сигаретами — пропишите сотрудникам запрет курить в рабочее время. Нет ничего хуже систематического повторения ошибок.

Клиент опоздал, но требует оказать услугу

Это не секрет, что клиенты часто опаздывают. Как правило, если следом за записью есть еще клиенты — салон не может и не должен принимать опоздавшего клиента. Этим он выкажет неуважение к следующему посетителю (который придет вовремя) и не сможет принять его вовремя, а также сдвинет все последующие записи.

Конфликт начинается тогда, когда посетитель отказываются понимать, почему ему отказывают в оказании услуги.

Как себя вести?

Давайте посмотрим, как правильно отказать клиенту в обслуживании и по максимуму сгладить ситуацию.

1. Сообщите, что не можете оказать услугу в нужном объеме. Например: «Добрый день, Анна. К сожалению, мы не можем сделать вам наращивание ногтей с дизайном сейчас, потому что для качественного выполнения этой процедуры мастеру нужно 2,5 часа, а вы пришли на 1 час позже».

2. Если клиент настаивает на получении услуги, спокойно сообщите, что ваш салон всегда гарантирует качественный сервис и безопасность клиентов, а при таком временном интервале вы не можете этого гарантировать. Уточните, что стоимость услуги не изменится, а качество её будет страдать. Неужели клиента устроит наращивание только на одной руке и за полный прайс?

3. Напомните, что за ним есть другие записи. Потому клиент может рассчитывать только на то время, которое было ему выделено заранее. Спросите, как бы он себя повел, если бы пришёл в салон вовремя, но из-за предыдущего посетителя был вынужден прождать еще час?

4. Предложите альтернативу. Например, за оставшееся время мастер может успеть сделать классический маникюр с окрашиванием обычным лаком, или предложите другие услуги у свободных специалистов.

5. Если клиенту не подходят альтернативы, самостоятельно назовите ближайшие даты, когда можете принять клиента и предложите ему на выбор.

При соблюдении такой последовательности вы не только выйдете из спора и направите его в конструктивное русло, но и можете сохранить клиента.

К сожалению, с профессиональными любителями поскандалить этот вариант скорее всего не сработает — такие посетители изначально нацелены на ссору. Однако, большинство клиентов всё-таки понимают свою ответственность за случившееся и пойдут в итоге вам на встречу.

Как себя вести?

1. Разберитесь, качественно ли оказана услуга. Например, если клиентке испортили волосы из-за неправильной технологии окрашивания, или сильно поранили при маникюре. В таком случае клиент по закону вправе не только отказаться от оплаты, но и потребовать возмещения ущерба. В данном случае главная задача администратора — быстро сгладить недовольство. Признайте ошибку, принесите извинения и предложите варианты устранения ущерба за ваш счет.

Этот совет работает и в том случае, если клиент согласен заплатить за некачественную услугу. Помните, так вы замалчиваете конфликт в салоне красоты, а не решаете его. В итоге вы не только потеряете клиента, но и, скорее всего, приобретете неприятную славу.

2. Если услуга оказана согласно стандартам — ведите себя вежливо, не срывайтесь и не провоцируйте конфликт. Сообщите клиенту, что услуга оказана по правилам и повторно попросите оплатить ее. Покажите клиенту стандарты и объясните свою позицию.

3. Покажите, что вы можете доказать качество услуги и будете настаивать на оплате. Сообщите, что у вас прописаны стандарты, есть свидетели, записи с камер. Также покажите, что готовы обратиться в полицию. На этом этапе большинство мошенников пойдёт на попятную.

4. В крайнем случае, вы можете вызвать полицию и зафиксировать отказ от оплаты. Позже этот вопрос можно будет решить уже в суде. Помните, что вы не можете насильно удерживать человека в салоне, потому постарайтесь задержать его разговором до приезда полиции. Как правило, до этого доходят только если клиент должен действительно крупную сумму — в другом случае салону, увы, дешевле отпустить клиента и занести его в черный список.

Как избежать конфликтов

Подготовьте своих сотрудников к конфликтным ситуациям в салоне красоты и они смогут купировать большинство сложных случаев в самом начале. Для того, чтобы сотрудник понимал, как себя вести с конфликтными клиентами, он должен быть теоретически подготовлен и четко понимать свои полномочия. Пройдёмся по основным пунктам.

Одно из главных правил решения конфликта — решить его быстро. Чем дольше клиент и сотрудник «перебрасываются» аргументами, тем сильнее растет градус недовольства и тем меньше шансов на успешный исход.

Часто конфликты затягиваются потому, что администратор не знает вправе ли он дать клиенту даже небольшую компенсацию или скидку, или же сразу принести извинения и не принимать оплату, если есть очевидная вина салона. Позвольте администраторам самостоятельно решать конфликты и предоставлять компенсацию в типичных случаях.

Группа №33. Основы культуры делового общения. Урок №38.