Как избежать подобных ситуаций?

В ваших силах уменьшить опоздания клиентов, а также заранее подготовиться к решения споров.

Заложите 5-10 минут на опоздания в саму длительность услуги. Так вы избежите мелких конфликтов, а также предупредите накладки и сдвиги в расписании.

· Пропишите в правилах салона отказ в обслуживании при более чем на Х минут (рассчитайте свои данные в зависимости от вашей бизнес модели). Эти правила должны быть доступны клиентам — разместите их у себя на сайте и на страничках в соцсетях. Позже вы сможете ссылаться на них.

· Напоминайте клиентам о записи. Салон заинтересован в отсутствии опозданий даже больше, чем сам клиент. Проявите заботу и возьмите часть ответственности на себя. К тому же это не сложно — в Beauty Pro CRM вы можете настроить автоматические уведомления о записях. Администратору не придется тратить время на обзвон посетителей.

· Заручитесь подтверждением. Иногда сильно опоздавшие клиенты настаивают, что были записаны на более позднее время и визит отменяется из-за ошибок салона. Чтобы понять так ли это, используйте IP-телефонию в Beauty Pro CRM — вы всегда сможете прослушать разговор и узнать правду.

Также вы можете направлять клиенту сообщения сразу после создания записи — так он сразу увидит дату и время созданного визита и сможет вовремя сообщить об ошибке. В Beauty Pro CRM такие сообщения могут отправляться автоматически. Вы не сможете полностью предупредить опоздания клиентов, но такой подход поможет вам эффективнее управлять загрузкой салона и снижать убытки, нанесенные опозданиями.

Клиент отказывается платить за оказанную услугу

Страшный сон администратора — отказ клиента платить за уже оказанную услугу. Для того, чтобы выбрать правильную стратегию поведения в таких случаях, нужно выяснить причину отказа от оплаты. Как правило, их только две: либо клиенту действительно оказана некачественная услуга, либо он недоволен услугой, которая сделана по всем стандартам.

К сожалению, первая реакция любого администратора — все-таки убедить клиента заплатить. Когда главная задача — разобраться в ситуации и не уронить репутацию салона.

Как себя вести?

1. Разберитесь, качественно ли оказана услуга. Например, если клиентке испортили волосы из-за неправильной технологии окрашивания, или сильно поранили при маникюре. В таком случае клиент по закону вправе не только отказаться от оплаты, но и потребовать возмещения ущерба. В данном случае главная задача администратора — быстро сгладить недовольство. Признайте ошибку, принесите извинения и предложите варианты устранения ущерба за ваш счет.

Этот совет работает и в том случае, если клиент согласен заплатить за некачественную услугу. Помните, так вы замалчиваете конфликт в салоне красоты, а не решаете его. В итоге вы не только потеряете клиента, но и, скорее всего, приобретете неприятную славу.

2. Если услуга оказана согласно стандартам — ведите себя вежливо, не срывайтесь и не провоцируйте конфликт. Сообщите клиенту, что услуга оказана по правилам и повторно попросите оплатить ее. Покажите клиенту стандарты и объясните свою позицию.

3. Покажите, что вы можете доказать качество услуги и будете настаивать на оплате. Сообщите, что у вас прописаны стандарты, есть свидетели, записи с камер. Также покажите, что готовы обратиться в полицию. На этом этапе большинство мошенников пойдёт на попятную.

4. В крайнем случае, вы можете вызвать полицию и зафиксировать отказ от оплаты. Позже этот вопрос можно будет решить уже в суде. Помните, что вы не можете насильно удерживать человека в салоне, потому постарайтесь задержать его разговором до приезда полиции. Как правило, до этого доходят только если клиент должен действительно крупную сумму — в другом случае салону, увы, дешевле отпустить клиента и занести его в черный список.