Проявите точность и изобретательность

 

Даже открытые вопросы следует оттачивать. Нельзя подходить к процессу механически, решив, что если вы задали вопрос с вопросительным словом, то достигли совершенства. Вопрос может быть вполне допустимым, но это не означает, что он эффективен. Используйте творческий подход и продумывайте каждое слово. В связи с этим у меня имеется «любимая мозоль», которая, по моему глубокому убеждению, есть у многих. Я считаю, что использование профессионального сленга и специфических терминов в вопросе – отличный способ блокировать ви́дение. Как вы собираетесь продвигать идею внутри компании? Как вы собираетесь обеспечить продвижение этого проекта в отделе? При первом вопросе я буквально вижу, как оппоненты напрягаются, – это вызвано употреблением глагола «продвигать». При словосочетании «обеспечить продвижение» я слышу мягкое сцепление механизма. Вопрос всегда дает другой стороне задание в ее мире, определенным образом способствуя или влияя на собственное понимание другой стороной процесса продвижения проекта. Процесс всегда более конкретен, чем глагол «продвигать», значение которого представить несколько труднее.

 

Как проходит процесс утверждения контракта в компании Worldwide?

Какие шаги нужно предпринять для утверждения контракта в компании Worldwide?

 

Если процесс утверждения слишком сложный, первый вопрос дает другой стороне трудное задание, может быть, слишком трудное. Представители Worldwide могут даже не знать, с какого конца взяться за это дело. Но слово «шаги» во втором вопросе поможет им мысленно спланировать процедуру. По крайней мере, они смогут увидеть и сказать вам, каким будет их следующий шаг или даже несколько шагов.

Еще одно сравнение:

 

Какие дополнительные вопросы требуют обсуждения?

Какие проблемы я упустил?

 

Здесь есть тонкое, но потенциально важное различие. Первый вопрос предполагает открытость и искренность другой стороны, таким образом вы подвергаетесь риску, если они попытаются скрыть реальную проблему. Второй вопрос, где вы заменяете слово «вопрос» словом «проблема» и берете ответственность за какое-либо упущение на себя, скорее повлияет на их ви́дение и склонит к откровенному рассказу о том, что их беспокоит на самом деле.

Поработайте над вопросами при подготовке к встрече. Обдумайте потенциал каждого слова. Какое слово лучше способствует свободному и открытому ответу? Может ли оно успокоить другую сторону или, наоборот, насторожит ее? Поможет ли оно создать ви́дение? Со временем, я думаю, вы согласитесь со мной в том, что составление вопросов – увлекательное занятие. Вы неизбежно придете к выводу, что это требует значительных усилий и чрезвычайно важно. Хотите верьте, хотите нет, но некоторые мои клиенты – поставщики автомобилей проводят конкурсы на лучшую формулировку вопросов покупателю. Все члены группы угощают победителя ужином. Эти люди понимают, что умение задавать вопросы в процессе переговоров – искусство, наука и обязательный навык для достижения успеха на самом высоком уровне.

 

Не задавайте вопросы механически. Сделайте паузу, сверьтесь с задачей и конечной целью, творчески обдумайте способ создания ви́дения проблемы у другой стороны.

 

 

Не забывайте о поощрении

 

По семейному преданию, мой прапрадед говорил о мулах на своей ферме: «Чтобы обратить их внимание на себя, нужно ударить их дубиной между глаз. Только так они смогут понять, что от них требуется». Но такой метод обычно не срабатывает на людях. А на переговорах он вообще неприемлем. Мы, люди, можем также не иметь понятия о происходящем, как мулы, но, как правило, не реагируем на грубое давление – дубину. Вам нужно, чтобы другая сторона переговоров ясно увидела свою проблему, но невозможно создавать их ви́дение ударом между глаз. Удар можно смягчить поощрением.

Формулировка вопросов и высказываний может быть поощрительной, или наоборот. Вернемся к некоторым рассмотренным нами вопросам и поищем в них элементы поощрения. Как там у тебя дела? Поощрительно. Хороший вопрос. Поощрительно. Что ты такой мрачный? Не очень поощрительно, если только вы не поддразниваете близкого друга. Это мне ни о чем не говорит. Совсем не поощрительно. И сколько денег ты выкинул на этот хлам? Вопрос с вопросительным словом, но вряд ли он сможет создать какое-то ви́дение у другой стороны. Все губит слово «хлам». У вас не возникнет трудностей с определением элементов поощрения в задаваемых вопросах или тех, которые возникнут вскоре. Просто не забывайте подвергать вопросы такой проверке.

Крайне важны конкретные слова, которые вы используете. Кроме того, особое значение имеет то, как вы их произносите. Сколько же ты вложил в эту «технологию»? Саркастическую интонацию нельзя назвать поощрительной: подтекст «хлам» так и висит в воздухе. Однако если эта фраза произнесена серьезно или простодушно, она определенно поощрительна. Обдумайте фразу «это действительно то, что ты хочешь?». Она, в принципе, достаточно опасна, потому что не является вопросом, содержащим вопросительные слово, но эти шесть слов, в зависимости от интонации, могут иметь двоякое действие. Если я произнесу в грубом и резком тоне: «ЭТО ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ТО, ЧЕГО ТЫ ХОЧЕШЬ?» – эффект будет прямо противоположным поощрению. Вы окажетесь в тупике. Но если задать вопрос спокойно, с участием, хотя это все-таки вопрос-подтверждение, он станет поощрением. Манера произнесения определяет все. Вы интуитивно чувствуете это, некоторые счастливые люди действуют именно так. Не знаю, как вы, а я до сих пор вспоминаю естественное, мастерское умение Рональда Рейгана поощрять окружающих, которого он добивался с помощью тщательно модулированного тембра голоса, отеческой улыбки и застенчивого наклона головы. Ему настолько это удавалось, что даже самые жесткие слова его администрации – «Господин Горбачев, разрушьте эту стену!» – звучали как поощрение. Колин Пауэлл – еще один внушительный в буквальном смысле слова самородок. Он также умеет поощрять. Нелегко поощрять, стоя в строгой военной форме, блистая наградами, но ему это удается. Сложно не поддаться обаянию его голоса.

Все очень просто: большинство из нас предпочитает общаться с людьми, которые создают для нас ощущение комфорта. Кто эти люди? Те, кто умеет поощрять. К сожалению, большинство из нас не обладает таким природным даром, как Рональд Рейган и Колин Пауэлл. У меня его точно не было. Но в течение всей своей тренерской карьеры я работал над тем, чтобы добиться хоть какого-то прогресса в этом отношении, и добился. У вас тоже получится.

 

Тест-драйв Если у вас нет диктофона, достаньте его где-нибудь и запишите на пленку, как вы задаете тестовые вопросы или произносите тестовые высказывания. Вы сразу осознаете, как манера произнесения определяет воздействие ваших слов. Поощрительную интонацию пропустить невозможно. Вы убедитесь, что размеренная речь и пониженный тон голоса оказывают положительное воздействие.

Не забывайте о языке жестов. Сидя, расслабьтесь и откиньтесь на спинку стула. Избегайте резких движений. Спокойно делайте записи, слушая выступление оппонента. Замедляйте темп речи, понижайте голос, обращаясь к другой стороне. Стоя обопритесь на стену, ослабьте осанку. Трудно эффективно общаться с человеком, который возвышается над вами и сердито смотрит сверху вниз. Все это очевидно, но легко забывается.

 

Тест-драйв Задавая вопросы и произнося фразы с диктофоном в руке, принимайте соответствующие позы и проверьте, какое воздействие эти позы отдельно оказывают на манеру произнесения. Ваш голос будет звучать по-разному, когда вы стоите и когда сидите на стуле.

Поощрение – основная поведенческая цель, которую можно контролировать. Это страховочный трос, спасающий вас от падений в чересчур эмоциональном мире переговоров.