Поделитесь секретами выбора внешнего подрядчика. На что важно обратить внимание в самом начале проекта.

– Дам четыре простые рекомендации:

1) пользуйтесь открытыми рейтингами разработчиков рунета – они помогут отсеять компании, которые вам не подходят;

2) пообщайтесь с бывшими/текущими клиентами подрядчиков, соберите обратную связь;

3) всегда встречайтесь с представителями компаний лично. Обращайте внимание, приятны ли вам люди, ведь подобный проект может длиться несколько лет;

4) не ставьте перед собой цель максимально сэкономить: помните о балансе «цена – качество – сроки».

Были ли сложности с согласованием бюджета проекта, готово ли было руководство компании к таким инвестициям?

– Так как мы сделали сравнение производства собственного продукта и покупки уже существующих и при этом нам удалось показать высокую окупаемость инвестиций, то решение было принято довольно быстро, особенно в совокупности со всеми предпосылками.

Какие сложности возникали при реализации?

– Самым сложным был, безусловно, сам процесс разработки системы. Это был первый опыт в HR «AmRest Россия» по разработке комплексных систем «под нашим крылом», поэтому многому приходилось учиться буквально на лету. Практически каждая ситуация в процессе разработки была абсолютно новой для нас и требовала глубокого погружения для изучения, проработки и принятия верного решения.

Наш совет: если вы решите делать нечто подобное – возьмите в команду опытного IT Project Manager.

Какой этап проекта был самым интересным? А какой самым сложным?

– Самым интересным и одновременно сложным стал запуск системы в ресторанах – это было очень интенсивное время, посвященное обучению людей, сбору обратной связи и ретроспективе разработки.

Неожиданным для меня стал уровень энтузиазма и принятия нового со стороны Operations – ребята с самого начала тестирования системы отзывались максимально позитивно, даже несмотря на возникавшие сложности в процессе пилотного запуска. Показателен пример обратной связи от менеджеров: «Я с нетерпением жду того дня, когда покажу новую систему всей своей команде».

Расскажите немного о дальнейшем развитии AmSpace. Что уже сделано в 2017 году? Что в планах?

– Наш проект получил всеобщее признание и был утвержден лидерами компании на глобальном уровне. Поэтому мы приступили к разработке подобной системы для всех 12 стран присутствия AmRest.

На данном этапе мы участвуем в создании разных модулей: обучение, развитие, коммуникация, управление результатами. Самая первая часть по обучению уже тестируется в бренде Burger King в Польше. На очереди следующие области, каждая из которых находится на своем этапе подготовки.

Мы ожидаем, что, постепенно подключая все страны, AmSpace заработает в 2018 году в каждой из них и принесет тот результат, которого все ждут, – единое эффективное решение и возможность анализировать информацию о наших сотрудниках на новом уровне.

 

 

ООО «АмРест»

 

Проект «AmSpace. Пространство для обучения и развития сотрудников» (авторы: Кристина Биешева, руководитель отдела систем и процессов в управлении персоналом, Алёна Голохвастова, руководитель отдела по продвижению бренда работодателя, Алексей Князев, руководитель отдела инновационных проектов)

Победитель в специальной номинации от компании IBS «Цифровой HR» [19]

Отрасль компании: HoReCa.

Численность сотрудников: около 5000 в России.

 

Предпосылки

• Недостаточная гибкость систем, представленных на рынке, а также имеющейся системы (компания использовала готовую платформу обучения, так называемое in‑box‑решение).

• Недостаточная информативность доступных отчетов: текущие отчеты мало отображали ситуацию с обучением и развитием персонала, а на основе нерелевантных данных невозможно принимать продуманные решения для улучшений.

• Устаревший подход к обучению сотрудников, а также низкая степень дружелюбности интерфейса. С точки зрения пользователей система была сложной и запутанной, что особенно отталкивает поколения Y и Z.

• Конструктивная обратная связь от лидеров брендов о качестве предыдущего решения для обучения и развития людей: система не позволяла HR‑процессам быть прозрачными.

• Высокая стоимость лицензий предыдущей платформы (стоимость одной лицензии 19 долларов), уже в то время это достигало более 4,5 млн рублей в год за решение, которое не отвечало интересам бизнеса.

Поставленные перед проектом задачи:

1. Создать собственную систему, объединяющую все HR‑процессы (адаптация, обучение, развитие, коммуникация, управление результатами).

2. Сделать процесс обучения удобнее за счет мобильности и доступности платформы.

3. Предоставить возможности каждому сотруднику развиваться и расти, используя digital‑решения.

4. Подготовить основу для создания аналитики для будущих HR‑проектов за счет удобной системы отчетности.

5. Влиять на вовлеченность сотрудников и строить бренд работодателя.

6. Оптимизировать затраты на обучение и развитие персонала.

7. Поддерживать заданный уровень внутреннего продвижения сотрудников (95 %) в связи с высокими темпами роста бизнеса.

8. Нарастить знания внутри компании о современных подходах выстраивания инновационных систем, digital‑решений, запустить цикл инноваций.

Основные цели проекта: создать систему обучения и развития персонала, используя инновационные подходы; сформировать HR‑статистику; повысить операционное мастерство в ресторанах.

 

Проект был направлен:

• на сотрудников ресторанов (повара, кассиры, официанты);

• менеджеров ресторанов (менеджеры смены, заместители директоров, директора);

• руководителей брендов (территориальные управляющие – area coaches, district coaches).

Эта аудитория была выбрана в качестве целевой, потому что именно данные категории сотрудников непосредственно реализуют цели, поставленные перед бизнесом.

 

Реализация

В условиях роста компании (почти в два раза в течение трех лет) и увеличения количества сотрудников до 3000 человек было принято решение перейти на смешанное обучение персонала: электронные модули с последующей практикой в ресторане. Однако на деле пришлось столкнуться с низким качеством системы, недружелюбным и запутанным интерфейсом, большим количеством технических ошибок, на которые никак невозможно было повлиять, так как офис и специалисты сервисной команды территориально находились в Польше.

В связи с этим в 2016 году была внедрена новая система для обучения и развития персонала AmSpace, призванная повысить вовлеченность сотрудников, знания о компании и внутренних стандартах, используя интернет‑технологии и digital‑решения. Применив современные методы и подходы к разработке и проектированию тренинг‑систем, была создана платформа, в которой основные HR‑процессы были объединены в блоки (структура, обучение, развитие, управление результатами, коммуникации и признание). Для этого использовали:

• подход MVP [20]: определив общую картину и расставив приоритеты, начали с разработки самых востребованных функций – обучение и развитие;

• существующие HR‑процессы компании, которые были положены в основу системы, что позволило новому уникальному продукту полностью удовлетворять нужды бизнеса.

Платформа AmSpace состоит из нескольких взаимосвязанных элементов.

1. Обучение персонала. Система включает онлайн‑обучение всех сотрудников по уровням: поваров, кассиров, менеджеров смены и директоров ресторанов. В качестве KPI измеряются обученность (процент сотрудников, прошедших обучение) и прохождение программы каждым менеджером перед сертификацией.

2. Структура и статистика. Каждый лидер компании может видеть онлайн‑структуру любого подразделения на всех уровнях, что облегчает закрытие позиций и формирование кадрового резерва.

Основные KPI HR‑отдела по уровням (ресторан/регион/бренд): заполненность штата, обученность персонала, прогресс по индивидуальным планам развития и др.

3. Развитие. Внутри платформы существует интерактивная форма плана обучения с продуманными рекомендациями по каждой компетенции для всех уровней в ресторанах. Сотрудник может самостоятельно составить план своего роста по принстонской модели «10–20–70» (книги, наставничество, практические задания), а также увидеть, сколько человек в компании развивают те же компетенции. Основные KPI данного блока: процент реализации планов, количество сотрудников с планами развития.

4. Признание. Каждый сотрудник в системе может высказать признание коллеге – поставить лайк и написать конкретную обратную связь. В каждом ресторане есть «король» – работник, получивший наибольшее число лайков, и об этом знает весь персонал. Можно снимать отчеты по количеству признаний (кто получает и ставит лайки), отслеживать качество комментариев. На данный момент[21] в разработке находятся еще два блока:

5. Коммуникация. Цель – управление информационными потоками: систематизация информации и удобный поиск, снижение количества ежедневной переписки в outlook, уведомление о главных новостях.

6. Управление результатами. Данная часть системы поможет отслеживать реализацию приоритетов (ежемесячных, квартальных и ежегодных) сотрудников в одном месте; проводить оценку по результатам периода; измерять общий performance организации, а также по уровням/департаментам/территориальному и другим признакам.

 

Основные этапы проекта

1. Определение видения (I квартал 2015 года)

На основе анализа текущего решения и его недостатков, а также поставленных целей и задач было сформировано видение новой системы: ее предназначение, структура, включенные процессы и модули.

2. Техническое задание и определение провайдера (II и III кварталы 2015 года)

Было составлено подробное описание: все процессы и инструменты, взаимосвязь с рутинной работой и повседневными практиками в ресторанах, интерфейс платформы. Был проведен тендер для определения лучшего подрядчика.

3. Создание первого модуля (IV квартал 2015 года – I квартал 2016 года)

Первыми модулями стали «Структура» и «Обучение», затем – «Развитие», «Признание», «Коммуникация».

4. Тест (II квартал 2016 года)

Модули были протестированы в нескольких регионах, определены основные достоинства, выявлены первые ошибки.

5. Внедрение (конец II квартала 2016 года)

Проведены тренинги во всех регионах и городах, в процессе которых значительное внимание уделялось практическим заданиям. Обсуждались основные этапы: как заносить в новую систему данные о сотрудниках, как будет отмечен их изначальный уровень, что последует далее и т. п. 6. Сбор обратной связи от пользователей (начало III квартала

2016 года) Обратная связь собиралась по трем главным критериям: стабильность работы, скорость работы, комфорт и удобство использования. По результатам был составлен и реализован план действий.

 

Результаты

AmSpace – это:

• 20 страниц технического задания;

• 14 месяцев разработки;

• 360 исправленных ошибок;

• 250 литров кофе;

• 120 часов телеконференций. AmSpace включает:

1. Систему обучения:

• Автоматическое назначение онлайн‑тренингов при регистрации в системе.

• Автоматическое переназначение тренингов через 6 месяцев.

• Наглядная статистика и отчеты по обученности персонала.

2. Систему внутреннего продвижения:

• Два инструмента личностного роста в одном месте: IDP и IDP guide.

• Наглядная статистика по прогрессу.

• Общие отчеты по прогрессу в IDP.

3. E‑library: библиотеку знаний и стандартов:

• Вся актуальная информация по стандартам работы в компании.

• Удобная структура хранения файлов.

• Поиск по библиотеке файлов.

• Опция добавления в избранное.

4. Признание:

• Удобный и привычный способ выразить признание – лайки.

• Наглядная статистика по ресторану с указанием чемпиона.

• Хранение историй признаний.

Была также запущена интеграция данных с системами кадрового делопроизводства, что позволяет автоматизировать и актуализировать информацию обо всех KPI.

В ближайших планах создание приложения, которое позволит использовать систему с любых мобильных устройств, а также сделает доступными уведомления и напоминания обо всех важных событиях и новостях.

Поставленная задача № 1: создать систему, объединяющую все HR‑процессы.

Достигнутый результат:

На данный момент[22] в AmSpace существуют модули по адаптации, обучению и развитию сотрудников, а также часть коммуникационного блока: лента новостей и признание сотрудников. В разработке находятся коммуникационный модуль и управление результатами.

Поставленная задача № 2: сделать процесс обучения персонала удобнее за счет мобильности и доступности платформы.

Достигнутый результат:

Все сотрудники проходят обучение в новой системе. Опросы показывают значительное увеличение вовлеченности персонала в процесс обучения, а количество запросов в техподдержку снизилось на 80 % по сравнению с предыдущей платформой. По прогнозам на конец 2016 года обученность персонала составит 98 %.

Поставленная задача № 3: предоставить возможности каждому сотруднику развиваться и расти.

Достигнутый результат:

Учитывая прозрачность процесса, доступ к системе в режиме 24/7 в любое удобное для сотрудника время и возможность отслеживания прогресса, в AmSpace зарегистрировано более 700 активных индивидуальных планов развития[23].

Поставленная задача № 4: подготовить основу для создания аналитики для будущих HR‑проектов.

Достигнутый результат:

Были созданы отчеты, интегрированные с системами кадрового учета, которые показывают актуальные данные по основным HR KPI: заполненность штата, обученность, текучесть кадров и т. д. В новой системе появилась возможность формировать отчеты на всех уровнях компании.

Поставленная задача № 5: влиять на вовлеченность сотрудников и строить бренд работодателя.

Достигнутый результат:

Опрос сотрудников показал их высокую вовлеченность в работу с платформой: средняя оценка составляет 9 баллов из 10. Кроме того, активно используются дополнительные функции, такие как признание. Ежемесячно сотрудники ставят более 3000 лайков друг другу, отмечая достижения коллег. 98 % сказали, что гордятся компанией, которая заботится о них и улучшает возможности для развития.

Поставленная задача № 6: оптимизировать затраты на обучение и развитие персонала.

Достигнутый результат:

Ранее компания оплачивала лицензию каждому сотруднику в размере 19 долларов, что за год составляло более 4,5 млн рублей. После внедрения собственной системы стоимость платформы окупилась за полгода.

Поставленная задача № 7: поддерживать заданный уровень внутреннего продвижения сотрудников.

Достигнутый результат:

Удалость поддержать внутреннее продвижение на высоком уровне: 95 % в ресторанах и 43 % в офисе.

Поставленная задача № 8: нарастить знания внутри компании о современных подходах выстраивания инновационных систем, digital‑решениях, запустить цикл инноваций.

Достигнутый результат:

Вслед за Россией в глобальном «АмРест» появился отдел инноваций, параллельно с этим были реализованы еще три проекта. На 2017 год запланировано развитие системы и внедрение пяти инновационных систем. Параллельные проекты: электронная система рекрутинга, которая позволит размещать вакансии в один клик на разных сайтах и в соцсетях, отслеживать все резюме в электронном формате, писать комментарии по соискателям после интервью, видеть историю обращения кандидатов, соединять эту систему с AmSpace. Таким образом значительно сократится время, которое менеджер тратит на рутинную работу вместо основных приоритетов; компания получит возможность отслеживать качество и сроки набора во всех ресторанах сети.

Другой проект – переход на электронные чек‑листы вместо бумажных. Планируется создать систему, когда менеджеру на смене не нужно будет вести большое количество чек‑листов, вместо этого он будет проставлять статусы в электронной системе на планшете. В итоге менеджер больше времени сможет посвящать гостям – и все это напрямую повлияет на операционное мастерство в ресторанах.

 

* * *

 

Интервью с Мариной Стороженко, HR‑директором Zeptolab.