Понятийный букварь с поэтическими и песенными комментариями

 

 

 

 

 

 

 

 

Фразы

 

Пикассо спросили, что важнее – «что» или «как»? Пикассо подумал и ответил – «кто»!

 

О клиентах

 

1. Клиент может быть неправ, но он должен быть доволен. Клиент может уйти без покупки, но не может уйти без информации. Клиенты – ходячие рекламные (или антирекламные) щиты нашей фирмы.

2. Нужно конвертировать наши достоинства в выгоды клиента. Клиент покупает совсем не то, что вы продаете. Уникальна потребность, а не способы ее удовлетворения.

3. Бизнес никогда не делается между компаниями, он делается только между личностями.

4. Суть клиентоориентации – пока любишь одного клиента, надо, не теряя времени, присматривать следующего.

5. Как отношения полов не сводятся к сексу, так и отношения с клиентом не сводятся к акту передачи товара (или выполнения услуги) и получения денег. Возникает целый клубок сложно переплетенных проблем и возможностей.

6. Занимаясь не своим клиентом, мы теряем темпы, а конкурент в это самое время любит нашего клиента (что обидно).

7. Клиент хочет одновременно Уникальности, Эксклюзивности и Опыта, гарантий качества. Каждый клиент (даже умный), как и девушка, убежден в своей уникальности и уникальности своих проблем. И темпераментный типовой напор продавца его немножко отталкивает. Нужно добавить личностные эмоции и рассуждения об учете специфики, глубокой адаптации и т. д.

8. Клиент – как жена моряка, нельзя безнаказанно оставлять его надолго. Чем более внимателен продавец к клиенту, тем проще тот расстается со своими деньгами. И тем чаще возвращается.

9. Есть три уровня работы с клиентом: а) дать ему что‑то реально‑материальное, б) помочь в решении текущих проблем, в) продать будущее, вселить уверенность и надежду.

10. Нужна система управления капризами клиентов и – обязательно – их регулярный «профилактический осмотр»… Надо доводить товар до клиента, а клиента – до экстаза.

11. Чем умнее клиент, тем ближе к нему надо находиться. Личности требуют индивидуального подхода, масса вполне может удовлетвориться его имитацией (как в Макдональдсе).

12. Клиент – сосуд, наполненный потребностями, желаниями, проблемами и т. п. Надо стать с ним системой сообщающихся сосудов, чтобы потихоньку заменить содержимое его сосуда на свое (или хотя бы изменить консистенцию в нужную сторону).

13. Надо различать закономерные продажи (созревших клиентов) и случайные продажи, от которых хлопот потом может быть больше, чем толку. Зачем вам перезревшие, недозревшие и заблудившиеся клиенты?

14. Дело не в бедности или жадности клиента (если это – клиент), а в несоответствии цены и ценности. Кстати, для сотрудников – то же самое.

15. Клиент должен стать для нас партнером по совместному зарабатыванию денег и добыче информации.

16. Наш бизнес будет успешным, если он будет прорастать в наших клиентов.

17. Клиенты оплачивают запах успеха… Надо поставить себе на службу энергию собственных клиентов.

18. Корпоративный клиент в начале года раскачивается сам, а в конце года раскачивает тебя.

19. Покупатель, как ребенок, обожает призы и подарки. Есть разница между дешевизной и благородством. Ценовое продвижение ничего не добавляет в отношения покупателя и марки, подарок – совсем другое дело.

20. Скидка – это способ завоевания клиента, а не спихивания товара.

21. Надо давать клиенту роль в нашем спектакле.

22. Неудовлетворенный вами сотрудник с трудом может удовлетворить клиента (идет трансляция неудовлетворенности).

23. Сложность и многогранность жизни лучше видна клиентам, которые находятся в окопах переднего края, один на один с ситуацией.

24. Клиент (и сотрудник) должен быть чуть‑чуть голодным. Совсем голодный звереет, сытый – спит.

25. «Вопросы никогда не бывают нескромными. В отличие от ответов» (О.Уайльд).

26. Эмоциям люди радуются, на факты обижаются. Эмоции нужнее и важнее фактов.

27. Гарем нельзя обслужить одинаково качественно – сгоришь на работе.

28. Даже в аквариуме все рыбки разные, зачем же с людьми работать одинаково?

 

О сотрудниках

 

1. Начальник – от слова «начинать». Если бы он умел еще и заканчивать, назывался бы, видимо, «кончальником».

2. Команде «направо» или команде «налево» должны предшествовать команды «равняйсь» и «смирно», иначе все пойдут кто куда… Работа в команде и на команду начинается с работы по команде, а потом по правилам.

3. Солдаты полностью и точно в намеченные сроки выполнили план по рытью окопов (количество, качество) – жаль, что противник пошел другим путем.

4. Есть люди бюджетные, а есть – коммерческие. Бюджетных, в отличие от коммерческих, не устраивает не наличие потолка, а только его высота.

5. Опьянение менеджера нередко заканчивается похмельем инвестора.

6. Степень сообразительности менеджера должна соответствовать степени неопределенности рынка.

7. Менеджер похож на циркача, осторожно шагающего по проволоке, натянутой между ближайшими задачами и отдаленными целями.

8. Часто будущее наступает раньше, чем менеджеры пожелают расстаться с настоящим.

9. Управленец получает информацию из прошлого, сигналы из настоящего и намеки из будущего.

10. Управление в условиях полной централизации напоминало церемониальный марш на плацу (главное – слушать команды и четко печатать шаг). Наличие ветерка на этот процесс никак не влияет. Управление в рыночных условиях – это искусство канатоходца. Нет времени слушать команды со стороны, даже слабое дуновение ветерка опасно.

11. Любой менеджер – артист разговорного жанра, меняются только зрители.

12. «Собственник больше переживает, чем работает», – сказал один молодой менеджер, – собственник, отдыхай, не мешай работать.

13. «Ну все, пора награждаться», – сказал полковник, и занялся личными коммерческими делами.

14. Скорость эскадры измеряется скоростью самого тихоходного судна. Фирма оценивается по работе самого слабого ее сотрудника.

15. Наша фирма напоминает крепко сколоченную табуретку с ножками разной длины.

16. «Люди так идеализируют свободу, когда ее нет, что потом сильно удивляются, закуривая у разбитого корыта: стирать‑то нечего» (М. Веллер).

17. Поскольку поговорить лидеру не с кем, речь у него постепенно атрофируется, остается только рычание.

18. Что вообще делает шеф – руками, глазами, мозгами (если он ни на один вопрос не может дать конкретного ответа)?

19. Пусть теперь у компьютера болит процессор, ваша голова заслужила лучшей доли.

20. «Виноваты всегда отсутствующие, присутствующие имеют возможность оправдаться» (Б. Франклин).

21. Только тростник может пережить бурю – гласит древнее индийское высказывание – деревья, которые не гнутся, будут вывернуты с корнем.

 

О жизни и бизнесе

 

1. «Замысел бывает только хороший. Плохой замысел называется “умысел”» (М. Жванецкий).

2. Система может быть либо плановой, либо клановой.

3. Безграничность мышления упирается в ограниченность ресурсов.

4. Цифры сами по себе редко бывают интересными, по‑настоящему занятны тенденции.

5. «В нашей стране не все проекты имеют целью быть реализованными» (К. Садовский).

6. Пастор и пастух – слова однокоренные (от глагола «пасти»!).

7. Любую нормальную идею можно окунуть в ненормальную реальность.

8. Лицо следует сохранять в любой ситуации – но вовсе не для того, чтобы по нему били.

9. Разводят у нас не только мосты в С.‑Петербурге. И пилят не только деревья.

10. Нельзя гоняться за будущим, цепляясь за прошлое.

11. Свобода и ответственность продаются в одном подарочном наборе. Как два ботинка – в одной коробке. А «совки» скандалят и просят выдать им только свободу. И сколько им не объясняй, что левый ботинок отдельно не продается, не понимают.

12. Розница – это война мест.

13. Логика ограничивает доход сверху, а эмоции – снизу.

14. Всегда есть риск опоздать, но из этого не следует, что надо суетиться.

15. «Всякий уважающий себя грабитель сначала берет в руки себя, а уж потом – все остальное» (О’Генри).

16. «Товар лишь тогда товар, когда его покупают. В противном случае это музейный экспонат» (Т. Левитт).

17. Девиз компании «Сименс»: «Качество состоит в том, что наши клиенты возвращаются к нам, а товары – нет».

18. Бизнес‑план – это не контракт и не бюджет. Это – рассказ. Рассказ о новой возможности, о пути миграции, о том, как создать новые ценности и не упустить их.

19. Не надо путать дивиденды с зарплатой, сотрудников – с приятелями, а предприятие – с богадельней.

20. Имидж – это то, что думают о тебе клиенты на твоем рынке. Профиль – это то, как ты сам хочешь выглядеть. Имидж можно и нужно измерять (не только путем анкетирования, но и выборочных телефонных и личных бесед). И должна быть поставлена задача – о приближении имиджа к задуманному профилю.

21. Разработку стратегии можно сравнить со свадьбой. Кажется, что это мероприятие, но потом выясняется, что это – непрерывный процесс.

22. Зря девушки ждут принца на белом коне с толстым кошельком. Лучше разделить задачу и отдельно искать лошадь, принца и кошелек. Это резко снизит риски и повысит вероятность успеха (пусть частичного).

23. «Успех – это способность, не теряя энтузиазма, идти от одной неудачи к другой» (У.Черчилль).

24. Бизнес страдает разными формами близорукости – например, его может ослепить собственный успех.

25. «Безвыходным мы называем положение, выход из которого нам не нравится» (С. Лец).

26. Группа американских профессоров настойчиво пыталась понять, почему в годы сталинских репрессий люди покорно шли в тюрьмы и лагеря, а не нанимали себе хорошего адвоката.

27. «Не соблазняйтесь прямой линией. Когда на кардиограмме прямая – это означает смерть. Зубцы и волны передают характер работы пульсирующего сердца» (А. Эфрос).

28. Почему у бутылки водки на Западе откручивающаяся крышка? Потому что там это продукт многоразового использования, а в России – одноразового.

29. «Счастье человека измеряется не его реальной жизнью, а мечтами, оттого революционеры всегда счастливы, а миллионеры – не всегда» (А. Максимов).

30. «Если кто‑то говорит вам, что знает истинный ответ, скорее всего, он не понимает вопроса» (С. К. Прахалад).

31. «На высокую башню можно подняться лишь по винтовой лестнице» (Ф. Бэкон).

32. Зрелость – это замена идеальных величин реаль ными.

 

 

Изюминки

 

1. Один старый и опытный директор держал на столе несколько цветных ручек. И главбух знал, что если директор подписал бумаги красной ручкой, платить не следует ни в коем случае, если черной – можно попридержать платеж и выплатить его частично, если синей – платить нужно немедленно и полностью.

2. Беседую с секретаршей, у которой молодого 33‑летнего гендиректора собственники только что поменяли на 60‑летнего. Я: «Ну хуже тебе не будет, не обидит». Ответ: «Да, но ничего и не предложит».

3. З. рассказала, как она с утра налетела на гаишника, и новейший прибор что‑то показал. Нужно было молниеносно принимать решение: ехать куда‑то разбираться, отдать деньги или… «А сердечные капли не могли дать такой эффект?» – спросила она, сделав максимально невинную физиономию и была отпущена. Этой историей она «продавала» нестандартность, нетривиальность своего мышления.

4. Пришли как‑то в конце прошлого века в агентство С гастроэнтерологи и упросили показать возможности Интернета, этой чудо‑сети. И слово ключевое назвали – saliva («слюна»). Через несколько секунд получили ссылку на некий журнал со статьей «Выделение слюны при виде чужих денег». Вот тебе и чудо!

5. Во время ремонта переговорной комнаты, где стоял огромный аквариум с рыбами, строители случайно пережали шланг с воздухом (а может, и не случайно, кто их знает, этих строителей). Красавцы – большие рыбы, гордость руководства компании и предмет зависти конкурентов, к утру всплыли кверху брюхом. Выжила только мелкота. Уроки жизни.

6. Из моей утренней беседы в ресторане отеля:

– Яичницу сделайте, пожалуйста!

– Не могу, яиц нет.

– Как это, в пятизвездочном отеле нет яиц?

– А при чем тут звезды и яйца?

7. Я – слушательнице семинара:

– Вы продавали когда‑нибудь что‑нибудь?

– Нет, я только выпрашивала.

8. Я – студентке: Зачем ты пошла учиться в ВШЭ?

– Работать не хочу.

– Пробовала?

– Нет, просто не хочу.

9. Один из довольно молодых российских миллиардеров долго изучает счет в ресторане. Я: «Не разоримся?». Он: «Вы – нет!».

10. Поменяйте формулировки – и все у вас будет хорошо:

● не измены, а творческие колебания мужа;

● не постоянные опоздания, а внедрение гибкого графика работы;

● не «лопух», а человек, только учащийся монетизировать свои компетенции;

● не офисный планктон, а подносчики патронов и мощнейший мобилизационный ресурс (в случае чего!).

 

11. Реклама одного прибалтийского банка: сидит председатель правления – супердевица в мини‑юбке, нога на ногу и подпись: «Лично. С каждым».

 

Вот, собственно, и все. Пора ставить точку. На финал приберег две строки своего земляка, поэта Александра Люкина:

 

«Вот и все. А что кому достанется,

Это не зависит от меня».