Фирменные стандарты горничной Отеля ри

ФИРМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ ГОРНИЧНОЙ ОТЕЛЯ РИ

"Сотворить чудо может каждый святой,
но прилично управлять гостиницей каждый из них не может".

св. Франциск Ассизский

Высшая форма порядка – это комфорт, а не то, о чем пишут философы.
Наша философия: создавать комфорт даже там, где мечтают лишь о порядке.

И хотя фраза “фирменные стандарты” уже стала модной, фирменные стандарты – уже давно не дань моде, а привычный порядок действий сотрудников приличной компании. Ниже один из примеров.

Одновременно это иллюстрация одного из (множества!) документов, входящих в состав полного Пакета документации для Отелей (созданного экспертами Системы "ТРИЗ-ШАНС"), где сразу учтена специфика гостиничного бизнеса.

Примечание:
Подчеркнутым жирным шрифтом выделены места, где может оказаться специфика Вашего Отеля. Тогда в стандарт необходимо будет внести соответствующие поправки. Курсивом выделены пояснения к тексту.

РАЗДЕЛ I. "НАШИ ПРАВИЛА"

Стандарт 1.1. Когда мы приходим на работу

Начало смены – это время, когда мы уже приступили к уборке номеров, а не время, когда мы вошли в Отель.

В Отель мы приходим за 20 минут до начала смены.

На рабочем месте мы отмечаемся за 15 минут до начала смены. 7.45 - это 7.45 (указывается время на 15 минут ранее объявленного начала работы), а не 7.55 и, тем более, не 8.00.

Стандарт 1.2. Мы всегда на рабочем месте

Мы не покидаем рабочего места.

Мы не "отдыхаем между уборками номеров".

Мы доступны в любое время.

Во время технических перерывов мы доступны через администратора.

Даже если с кем-либо из нас произойдет "экстренный случай", мы уведомим администратора, и он сразу организует замену.

Стандарт 1.3. Что такое "аккуратно"

Это когда:

· волосы убраны/зачёсаны/подстрижены, и голова не только умная, но и чистая;

· одежда фирменная, в хорошем состоянии и подогнана по фигуре;

· рубашка и фартук сдаются в стирку ежедневно;

· бэдж с именем сотрудника и Отеля на месте;

· обувь целая, вымытая и чищенная;

· цвет обуви – в тон к форме;

· каблуков нет, но шлепанцы не допускаются;

· руки чистые;

· ногти аккуратно подстрижены;

· лак для ногтей спокойного, не вызывающего цвета;

· дыхание свежее, за запах сигарет и/или алкоголя у нас увольняют;

· запах тела свежий;

· использование духов запрещено;

· макияж и украшения незаметны.

Стандарт 1.4. Порядок везде

Везде мы поддерживаем порядок, доведенный до состояния комфорта.

Это касается не только комнат Гостей, но и комнат с табличкой "Staff only" – только для персонала..

Бумаги сложены, одежда, обувь и другие вещи разложены по шкафам, чашка вымыта и спрятана в стол.

Стандарт 1.5. Незаметные красавицы

Мы работаем незаметно, чтобы не докучать Гостям.

Мы не беседуем со встретившимися нам в коридорах и холлах Коллегами даже при отсутствии поблизости Гостей, а уж тем более – в их присутствии.

Все рабочие вопросы мы решаем в рабочем порядке в офисе администр/служебном помещении.

Но когда Гость нас все же увидит, ему должно стать приятнее, чем было минутой ранее.

Мы дружелюбны, мы улыбаемся, и мы помним: " Гость – главный, а мы прислуживаем".

Мы знаем: нельзя заговаривать с Гостем ни во время уборки, ни при встрече в коридоре/на лестни

Если же Гость сам обращается к нам, мы следим за своей речью, отвечаем просто, внятно, кратко и дружелюбно: "Да, господин", " Да, госпожа ".

Пусть в других гостиницах не говорят так, мы – лучшие.

В этом разница.

Мы создаем комфорт даже там, где мечтают лишь о порядке.

Стандарт 1.6. Чистая речь

Мы не употребляем жаргонных слов, слов-паразитов, двузначных/обидных выражений, мы не употребляем специальных терминов.

Эти фразы запрещены для нас:

· "Что Вы хотите?",

· "Вы ошибаетесь",

· "Не знаю",

· "Мне не сказали",

· "А я думала, это не срочно",

· "Не надо мне грубить!",

· "Извините, это не входит в мои служебные обязанности",

· "Не видите, я убираю…",

· "У Вас так много мусора…",

· "Ну Вы и напачкали…" и ……..

Стандарт 1.7. Провайдеры ко всем службам - компании, которые предоставляет всем желающим услугу доступа к интернету и другие связанные с этим услуги.

Если Гость обратился к нам, а это "не по адресу", мы никогда не предлагаем связаться с другими отделами/сотрудниками Отеля (с электриком, сантехником и др.) по поводу починки крана, выдачи утюга и гладильной доски, замены неработающего телефона и т.д.

Напротив, в таких ситуациях мы сами обращаемся в технические и другие службы от имен Гостя.

Стандарт 1.11. Слово и дело

Когда мы не можем сразу выполнить просьбу Гостя и ему необходимо ждать, благодарим его за терпение и сразу сообщаем, что и когда будет сделано.

При этом поддерживаем "обратную связь" с тем, чтобы убедиться, что все сделано либо делается, и на какой стадии: "Мы отрегулировали кондиционер в Вашем номере" или "В 17 часов, за час до Вашего прихода, мы включим обогреватель".

Это сообщения равны обещаниям.

Когда мы что-то обещаем Гостю, все выполняется так, как сказано.

Стандарт 1.16. Мы лояльны

Что бы ни случилось, никто из нас не скажет ничего дурного об Отеле кому бы то ни было.

Если мы увидим, что в Отеле что-то сбоит, мы превратим проблему в задачу и получим удовольствие от ее решения.

Задача обсуждается с администратором, с Коллегами, но не с Гостями.

Втянуть Гостя в обсуждение внутренних задач – страшный грех.

Если же нам поступят просьбы от любой организации или частного лица (как в Отеле, так и вне его) оказать услугу, связанную с информацией (об Отеле, его сотрудниках, Гостях и т.д.), мы вежливо, но сразу прекратим разговор и сразу же сообщим о полученном предложении администрат

Если предложение поступило нам за пределами Отеля, сразу сообщим по телефону.

Стандарт 1.17. Мы ЗАМЕНИМЫ. Заменимые люди есть. Это мы. У нас не бывает накладок.

Тем не менее, мы страхуем и – при необходимости – подменяем друг друга.

Мы знаем технологию нашей работы, мы можем передать друг другу задание, и мы знаем, что поймем друг друга с полуслова.

Мы чувствуем, как наша уверенность и профессионализм рождают доверие Гостей к Отелю.

Нам нравится видеть, как под влиянием нашей работы жизнь в Отеле становится лучше, чем за его пределами. В этом и заключается смысл нашей работы. Далее стандарты работы изложены от третьего лица.

РАЗДЕЛ II. "ПРИСТУПАЯ К РАБОТЕ"

Стандарт 2.1. Мобильный телефон. Перед началом работы горничная сдает свой мобильный телефон в камеру хранения и получает внутренний телефон Отеля.

Стандарт 2.2. Форма. Приступая к работе, горничная берет в бельевой и надевает чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок (бэдж).

Если форма не готова, сообщает администратору смены, который полномочен в этом случае выдать резервный комплект и назначить проверку работы соответствующего подразделения.

Стандарт 4.1. Проветривание

Приступая к уборке каждого номера, горничная проветривает помещение: зимой открывает форточку, летом – окно (номер проветривается на протяжении всего периода уборки). При этом горничная не забывает предварительно выключить кондиционер/сплит-систему (при их наличии). Если в номере температура не выше … ⁰ С, горничн открывает окно/форточ не более чем на 5-10 мин

Стандарт 4.4. Вода питьевая

Горничная ставит целую/запечатанную бутылку с водой на стол, при этом:

· меняет пустую бутылку на целую,

· если в бутылке осталась вода (даже большая часть), ставит рядом целую.

Стандарт 4.5. Комплименты

Если правилами Отеля предусмотрены комплименты для Гостя, горничная не забывает их разложить на заправленную постель: фигуру из полотенца; на стол: фирменный шоколад и т.д.

Стандарт 4.6. Вещи Гостя

После уборки постели горничная приводит в порядок вещи Гостя:

· развешанные/разложенные в шкафу вещи НЕ ТРОГАЕТ;

· разбросанные по комнате вещи аккуратно складывает НА ВИДНОМ МЕСТЕ;

· обувь расставляет аккуратно парами;

· ценные вещи Гостя оставляет на том же месте, где обнаружила (на столе, тумбочке, кровати, в ванной комнате и т.д.).

Стандарт 4.9. Цветы

В номере есть цветы, поэтому горничная:

a) проверяет землю в горшках с "живыми" цветами на влажность;

b) при необходимости – поливает, доливает воду в блюдце (подставку) и т.д.;

c) удаляет мусор, сухие листья из горшков с цветами;

d) протирает цветочные подставки и горшки.

Если в номере стоит ваза со свежесрезанными цветами, то воду в ней менять следует ежедневно, а сам букет заменять на свежий через каждые два дня.

Стандарт 4.10. Пепельницы

В номере "для курящих" горничная обязательно моет пепельницы и/или заменяет использованные пепельницы на чистые.

Стандарт 4.19. Полотенца

Горничная собирает в корзинку все полотенца, лежащие НЕ НА полотенцедержателях (на полу, на бачке, на ванне и т.д.).

Горничная докладывает/вывешивает на полотенцедержатель не менее N полотенец (на каждого Гостя, проживающего в номере):

a) для тела (размером … х …);

b) для рук (размером … х …);

c) для ног (размером …х…);

d) для пляжа/бассейна (размером …х…);

Стандарт 4.21. Самопроверка

Горничная помнит, что ее стараниями в номере восстанавливается не только чистота, но... и ощущение упорядоченности и комфорта.

Поэтому перед уходом из номера проверяет:

a) воздух свежий, в номере нет посторонних/неприятных запахов – окна были открыты перед началом уборки;

b) ковер/ковровые покрытия/пол ухожены, чисты;

c) отсутствует мусор, волосы, пыль и т.д. на полу/стенах/мебели;

d) постельное белье/полотенца - без единого пятнышка и дырок;

e) стаканы/зеркала/стекла чистые, без следов водяных разводов;

f) бытовая техника, мебель, сантехнические/осветительные приборы в рабочем состоянии, без пятен и следов пыли;

g) шторы/занавески чистые, аккуратно развешены/задернуты;

h) телефонный аппарат протерт, шнур лежит аккуратно;

i) часы в номере показывают точное время;

j) … …

 

РАЗДЕЛ V. "ГЕНЕРАЛЬНАЯ УБОРКА НОМЕРА"

ФИРМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ ГОРНИЧНОЙ ОТЕЛЯ РИ

"Сотворить чудо может каждый святой,
но прилично управлять гостиницей каждый из них не может".

св. Франциск Ассизский

Высшая форма порядка – это комфорт, а не то, о чем пишут философы.
Наша философия: создавать комфорт даже там, где мечтают лишь о порядке.

И хотя фраза “фирменные стандарты” уже стала модной, фирменные стандарты – уже давно не дань моде, а привычный порядок действий сотрудников приличной компании. Ниже один из примеров.

Одновременно это иллюстрация одного из (множества!) документов, входящих в состав полного Пакета документации для Отелей (созданного экспертами Системы "ТРИЗ-ШАНС"), где сразу учтена специфика гостиничного бизнеса.

Примечание:
Подчеркнутым жирным шрифтом выделены места, где может оказаться специфика Вашего Отеля. Тогда в стандарт необходимо будет внести соответствующие поправки. Курсивом выделены пояснения к тексту.

РАЗДЕЛ I. "НАШИ ПРАВИЛА"