Кафедра управления социальными и

ЭКОНОМИЧЕСКИМИ ПРОЦЕССАМИ

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Сервисная деятельность»

На тему:

Анализ поведения потребителей и его использование в деятельности предприятий сферы услуг

Направление: Туризм

Выполнил студент

1 курса 295 группы

Наумов Евгений Сергеевич

Проверил:

К.Э.Н., доцент

Танина Анна Валерьевна

 

 

Гатчина

2020

Содержание

Введение …………………………………………………………………………..... 3

1 Анализ потребительского поведения на рынке услуг. ……………….…..….6

1.1 Сущность потребительского поведения……………...…………………….......6

1.2 Факторы, влияющие на потребительское поведение………………………...11

2 Использование потребительского поведения в деятельности предприятий сферы услуг ………………………………………………………………………...20

2.1 Модели потребительского поведения как основа маркетинговой стратегии предприятия в сфере услуг ………………………………………………………..20

2.2 Управление потребительским поведением в сфере услуг…………………...27

Заключение ……………………………………………………...…………………34

Список использованной литературы ……………………………………..……35

 

 

 

 

Введение

Для успешного функционирования на рынке в сфере услуг, предприятия, предоставляющие или оказывающие различные услуги, должны всесторонне изучить своего потребителя, ведь именно он является основополагающим элементом в системе сервиса и главным объектом в системе маркетинговых отношений. Так предприятиям важно понимать и уметь прогнозировать степень вовлеченности отдельных потребительских групп в принятие решений о приобретении и дальнейшем потреблении тех или иных видов услуг.

Также необходимо иметь представление и о том, как и когда покупатель начинает проявлять интерес к услугам, под воздействием каких факторов формируется его потребительское желание и как направить это желание на приобретение и потребление нужного предприятию вида услуги.

Все описанные выше элементы так или иначе связаны с таким понятием как «потребительское поведение». Знание его основ может помочь развитию общества, т.к. потребительское поведение сегодня становится неким индикатором различных социально-экономических процессов, а также в какой-то мере и фактором стабильности отдельных потребительских групп.

Следует также отметить, что грамотное использование информации о потребительском поведении может помочь предприятию повысить эффективность рекламной компании, лояльности и приверженности к своему бренду, что позволит занять новые ниши рынка услуг, увеличить число целевой аудитории, и, как следствие, увеличить прибыль.

Необходимо подчеркнуть, что знания основ потребительского поведения, а именно факторов, влияющих на него, а также этапов процесса принятия решения о покупке, использование моделей потребительского поведения для внедрения различных маркетинговых стратегий с целью успешного функционирования с разными типами потребителей, поможет предприятиям в сфере услуг найти эффективные методы управления потребительским поведением.

Так определение всех закономерностей формирования системы управления потребительским поведением, изучение связей всех ее компонентов, а также в конечном итоге и совершенствование способов управления данной системой являются важными задачами, решение которых содействует устойчивому развитию как и отдельно взятых предприятий в сфере услуг, так и всей экономики и различных общественных отношений.

Существует прямая зависимость между факторами, составляющими основу потребительского поведения и разработкой и внедрением системы управления этим поведением. Так данную систему можно легко использовать в деятельности предприятий сферы услуг для улучшения его качественного и функционального состояния. Все вышеперечисленное и объясняет выбор темы, а также актуальность данной курсовой работы.

Объектом исследования курсовой работы является потребительское поведение.

Предмет исследования – использование потребительского поведения в деятельности предприятий в сфере услуг.

Целью курсовой работы является выявление сущности потребительского поведения, а также его использования в деятельности предприятий в сфере услуг.

Основными задачами данной работы являются:

– Рассмотреть сущность потребительского поведения на рынке услуг;

– Изучить всевозможные модели потребительского поведения, составляющие основу маркетинговым стратегиям предприятий в сфере услуг;

– Проанализировать использование потребительского поведения в деятельности предприятий сферы услуг;

– Дать оценку эффективности различным факторам управления потребительским поведением на рынке услуг.

В курсовой работе были использованы общелогические методы и приемы исследования, такие как анализ, синтез, а также методы эмпирического исследования: описание и сравнение.

источники