Экономики, финансов, права и технологий». Экономики, финансов, права и технологий»

ЭКОНОМИКИ, ФИНАНСОВ, ПРАВА И ТЕХНОЛОГИЙ»

ФАКУЛЬТЕТ МЕНЕДЖМЕНТА, СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ И

ТУРИЗМА

КАФЕДРА УПРАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫМИ И

ЭКОНОМИЧЕСКИМИ ПРОЦЕССАМИ

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Сервисная деятельность»

На тему:

Анализ поведения потребителей и его использование в деятельности предприятий сферы услуг

Направление: Туризм

Выполнил студент

1 курса 295 группы

Наумов Евгений Сергеевич

Проверил:

К.Э.Н., доцент

Танина Анна Валерьевна

 

 

Гатчина

2020

Содержание

Введение …………………………………………………………………………..... 3

1 Анализ потребительского поведения на рынке услуг. ……………….…..….6

1.1 Сущность потребительского поведения……………...…………………….......6

1.2 Факторы, влияющие на потребительское поведение………………………...11

2 Использование потребительского поведения в деятельности предприятий сферы услуг ………………………………………………………………………...20

2.1 Модели потребительского поведения как основа маркетинговой стратегии предприятия в сфере услуг ………………………………………………………..20

2.2 Управление потребительским поведением в сфере услуг…………………...27

Заключение ……………………………………………………...…………………34

Список использованной литературы ……………………………………..……35

 

 

 

 

Введение

Для успешного функционирования на рынке в сфере услуг, предприятия, предоставляющие или оказывающие различные услуги, должны всесторонне изучить своего потребителя, ведь именно он является основополагающим элементом в системе сервиса и главным объектом в системе маркетинговых отношений. Так предприятиям важно понимать и уметь прогнозировать степень вовлеченности отдельных потребительских групп в принятие решений о приобретении и дальнейшем потреблении тех или иных видов услуг.

Также необходимо иметь представление и о том, как и когда покупатель начинает проявлять интерес к услугам, под воздействием каких факторов формируется его потребительское желание и как направить это желание на приобретение и потребление нужного предприятию вида услуги.

Все описанные выше элементы так или иначе связаны с таким понятием как «потребительское поведение». Знание его основ может помочь развитию общества, т.к. потребительское поведение сегодня становится неким индикатором различных социально-экономических процессов, а также в какой-то мере и фактором стабильности отдельных потребительских групп.

Следует также отметить, что грамотное использование информации о потребительском поведении может помочь предприятию повысить эффективность рекламной компании, лояльности и приверженности к своему бренду, что позволит занять новые ниши рынка услуг, увеличить число целевой аудитории, и, как следствие, увеличить прибыль.

Необходимо подчеркнуть, что знания основ потребительского поведения, а именно факторов, влияющих на него, а также этапов процесса принятия решения о покупке, использование моделей потребительского поведения для внедрения различных маркетинговых стратегий с целью успешного функционирования с разными типами потребителей, поможет предприятиям в сфере услуг найти эффективные методы управления потребительским поведением.

Так определение всех закономерностей формирования системы управления потребительским поведением, изучение связей всех ее компонентов, а также в конечном итоге и совершенствование способов управления данной системой являются важными задачами, решение которых содействует устойчивому развитию как и отдельно взятых предприятий в сфере услуг, так и всей экономики и различных общественных отношений.

Существует прямая зависимость между факторами, составляющими основу потребительского поведения и разработкой и внедрением системы управления этим поведением. Так данную систему можно легко использовать в деятельности предприятий сферы услуг для улучшения его качественного и функционального состояния. Все вышеперечисленное и объясняет выбор темы, а также актуальность данной курсовой работы.

Объектом исследования курсовой работы является потребительское поведение.

Предмет исследования – использование потребительского поведения в деятельности предприятий в сфере услуг.

Целью курсовой работы является выявление сущности потребительского поведения, а также его использования в деятельности предприятий в сфере услуг.

Основными задачами данной работы являются:

– Рассмотреть сущность потребительского поведения на рынке услуг;

– Изучить всевозможные модели потребительского поведения, составляющие основу маркетинговым стратегиям предприятий в сфере услуг;

– Проанализировать использование потребительского поведения в деятельности предприятий сферы услуг;

– Дать оценку эффективности различным факторам управления потребительским поведением на рынке услуг.

В курсовой работе были использованы общелогические методы и приемы исследования, такие как анализ, синтез, а также методы эмпирического исследования: описание и сравнение.

источники

 

 

Заключение

В курсовой работе были выполнены все поставленные задачи. Так анализ сущности потребительского поведения показал, что поведение потребителей на рынке услуг является достаточно сложным процессом, который зависит от совокупного ряда факторов. Многие из них плохо поддаются либо же вовсе не поддаются контролю со стороны маркетологов и персонала предприятий сферы услуг, однако их учет помогает лучше понимать потребительское поведение и его реакции на различные стимулы, что в дальнейшем поможет при разработке как самих услуг, так и различных программ по управлению потребительским поведением.

Проанализировав использование потребительского поведения в деятельности предприятий в сфере услуг, можно сделать определенный вывод. Так потребительское поведение может составить неплохую основу маркетинговым стратегиям, ведь понимая, как ведут себя различные группы потребителей, можно построить более эффективную маркетинговую программу, направив элементы комплекса продвижения на правильно выбранную целевую аудиторию для конкретно взятого предприятия в сфере услуг.

Эффективность же факторов управления потребительским поведением на рынке услуг зависит от непосредственной целевой аудитории отдельно взятого предприятия, ведь нужно понимать: что хорошо для одного потребителя, может быть совершенно непригодным для другого. Поэтому при оценке факторов и качества управления потребительским поведением в сфере услуг необходимо смотреть на все факторы оценки через призму изменчивого потребительского поведения.

 

Список использованной литературы:

 

1. Абрамов С.С. Оценка качества услуг с учетом позиции потребителя/ Журнал «Вестник Адыгейского государственного университета». Издательство: Адыгейский государственный университет (Майкоп): 2016. С.110-117

2. Акентьева П.А. Потребительское поведение как основа стратегии развития предприятий сферы услуг: дис. канд. эконом. наук. Санкт-Петербургский торгово-экономический институт, Санкт-Петербург, 2016

3. Бурняшева, Л.А. Сервисология (Человек и его потребности): учебное пособие / Бурняшева Л.А., Кольчугина Т.А., Гончарова Е.Н. — Москва: КноРус, 2017. — 424 с. — ISBN 978-5-406-05528-1. — ЭБС BOOK.RU – электронно-библиотечная система [электронный ресурс].- Режим доступа:URL: https://www.book.ru/book/926411 (дата обращения: 16.05.2020)

4. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: учебник / Велединский В.Г. — Москва: КноРус, 2018. — 175 с. — (для бакалавров). — ISBN 978-5-406-06172-5. — ЭБС BOOK.RU – электронно-библиотечная система [электронный ресурс].- Режим доступа: URL: https://www.book.ru/book/926035 (дата обращения: 15.05.2020)

5. Гриф М.Р. Формирование потребительской культуры личности в досуговом объединении клубного типа: дис. канд. пед. наук. Санкт-Петербургский Гуманитарный университет профсоюзов, Санкт-Петербург, 2015

6. Депутатова Е.Ю. Вопросы процесса принятия решения о покупке с позиций традиционного и эмпирического видов маркетинга / Научный журнал «Приволжский вестник». Издательство: ИП Самохвалов (Ижевск): 2017. №5. С.103-106

7. Еремин В.В. Покупательское поведение потребителей / Сетевой научный журнал «Креативная экономика». Издательство: ООО «Издательство «Креативная экономика»»: 2018. №8. – С. 147-153

8. Земскова А.В., Бугорский В.Н. Моделирование поведения потребителей услуг / Научный журнал «НИУ ИТМО». Издательство: «ФГАУВО «ИТМО»» (Санкт-Петербург): 2018 №1. С. 115-125

9. Иванова Т.А. Модели потребительского поведения как основа маркетинговой стратегии / Журнал «Вестник Российского университета дружбы народов». Издательство: «РУДН» (Москва): 2017 №2. С.110-118

10. Ильиных Е.М. Актуальные подходы к трактовке понятия «потребительское поведение» / Научный журнал «Скиф. Вопросы студенческой науки». Издательство: «Скиф»: 2018. №2. С. 160-165

11. Крючков О.А. Сущность категории качества услуг / Научный журнал «Дайджест-финансы». Издательство: «ООО «Издательский дом финансы и кредит»» (Москва): 2015. С. 44-50

12. Лукьянец К.С., Никонова Я.И. К вопросу оценки качества услуг в гостиничном бизнесе / Международный студенческий научный вестник. – 2015. – № 4-3

13. Морозова Н.С. Формирование лояльности как инструмент повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия/ Журнал «Современные проблемы сервиса и туризма». Издательство: РГУТИС (Москва). 2019 – с. 31-36

14. Мухина М.К. Изучение стиля жизни потребителей и сегментирование рынка на основе психографических типов/ Журнал «Маркетинг в России и за рубежом». Издательство: «Финпресс» (Москва): 2015. №3. С. 234-246

15. Некрасов М.В. Анализ факторов, влияющих на покупательское поведение потребителей / Научный журнал «Актуальные вопросы экономических наук». Издательство: «ООО «Центр развития научного сотрудничества»» (Новосибирск): 2016. №1. С. 207- 2014

16. Пивоварова И.В., Устинова О.В. Управление потребительским поведением/ Журнал «Вестник Челябинского университета». Издательство: «ЧелГУ» (Челябинск): 2015 №36.с. 97-102

17. Попова И.В. Особенности принятия решения потребителем в индустрии гостеприимства / Интернет-журнал «Науковедение». Издательство: Институт Государственного управления, права и инновационных технологий (ИГУПИТ).2017. №3. С.21-24

18. Синицына О.Н. Маркетинг: учебное пособие / Синицына О.Н. — Москва: КноРус, 2019. — 210 с. — (для бакалавров). — ISBN 978-5-406-03228-2. — ЭБС BOOK.RU – электронно-библиотечная система [электронный ресурс].- Режим доступа: URL: https://www.book.ru/book/930437 (дата обращения: 15.05.2020)

19. Слижевская А.Н. Психология поведения потребителей/ Журнал «Инновационная экономика и общества». Издательство: Омский государственный университет путей сообщения (Омск): 2017 №1(15).с. 106-112

20. Тарасенко Е.А., Корниенко В.И. Потребительское поведение, мораль и этика бизнеса: к постановке вопроса об этике потребления / Журнал «Вестник РГГУ». Издательство: Российский государственный гуманитарный университет (Москва): 2019 №4. С.109-113

21. Титова В.М. Управление поведением потребителей [Текст]: Учебник для вузов/Титова В.М., Титова Т.М., Глебова Д.Д. – Москва: Хорс, 2016- с. 209

22. Фомкина А.О. Особенности поведения российского потребителя при принятии решения о покупке / Сетевой научный журнал «Экономика и бизнес». Издательство: «Олимп» (Москва): 2016. № 1. С. 154-159

23. Чепурова И.Ф., Пресняков А.А., Маркетинговое управление поведением клиентуры на рынке услуг / Журнал «социально-экономические явления и процессы». Издательство: Тамбовский государственный университет имени Г.Р. Державина (Тамбов): 2017, т. 12 №1. С. 211-219

24. Шавель. С.Ф. Потребление и стабильность общества [Текст]: Учебник/ Шавель С.Ф., Шухатович В.М., Коршунов Г.М. – Москва: Хорс, 2017 – с. 72

25. Шатохина Е.А. Значение субкультуры в поведении потребителя / Международная научно-практическая конференции студентов и молодых ученых «Энергия молодых – экономике России». Издательство: «Национальный исследовательский Томский политехнический университет» (Томск) с.401-404

 

ЭКОНОМИКИ, ФИНАНСОВ, ПРАВА И ТЕХНОЛОГИЙ»

ФАКУЛЬТЕТ МЕНЕДЖМЕНТА, СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ И

ТУРИЗМА