Конфликты, их причины, преодоление конфликтных ситуаций

 

Конфликты в поезде – явление неизбежное, и проводник должен уметь найти конструктивный выход из любой сложной ситуации. Постарайтесь овладеть этим навыком.

В любых человеческих отношениях присутствует зерно конфликта. Любой контакт – это вторжение в жизнь другого человека. Это претензия на чужое внимание, время, усилия.

Многие относятся к конфликтам сугубо негативно, считая любой из них злом, и стремятся как можно быстрее его «замять». Но это не всегда лучший выход. В идеале нужно понять, почему, собственно, возник конфликт, в чем его глубинные причины и какая из сторон права. Это может дать толчок позитивным сдвигам в отношениях, в какой-то деятельности, во взглядах.

Однако у Вас – скорее всего не будет времени так глубоко погружаться в суть возможных конфликтов. Ваша задача урегулировать их как можно тактичнее и быстрее. Не дать им разгореться, если они вдруг возникли между пассажирами или у Вас с кем-то из них. И, естественно, постоянно следить за тем, чтобы самому ни в коем случае не спровоцировать конфликт.

Чаще всего конфликт начинается с невежливых высказываний в чей-то адрес. Надо помнить, что мы всегда придаем гораздо большее значение тому, что слышим в свой адрес, а не тому, что говорим сами. Эта чувствительность коренится в нашем естественном желании защитить себя и свое достоинство. Но мы почему-то перестаем быть так же щепетильны, когда дело касается достоинства других.

Ну а дальше процесс обычно развивается по закону эскалации (нарастания) конфликта: на грубость мы стремимся ответить еще большей грубостью, на оскорбление – еще большим оскорблением, и Конфликт разрастается, как снежный ком.

К сожалению, большинство людей реагирует на обиды именно так – проявляя ответную агрессию. Безусловно, лучшим выходом было бы сдержаться, подавить гнев, простить обиду. Именно к этому призывают нас все религии и этические учения. К сожалению, следуют этим призывам немногие. Но Вам придется учиться этому по долгу службы.

Всегда помните об опасности разрастания конфликта. А также о том, что первое обидное слово почти всегда бывает сказано случайно, без желания оскорбить другого человека. Просто по неосторожности, из-за усталости, раздражения, плохого самочувствия и т.п.

Причины большинства конфликтов коренятся либо в стремлении к превосходству, либо в проявлении агрессивности и эгоизма, либо – в неблагоприятном стечении обстоятельств.

В чем это проявляется?

Стремление к превосходству

• приказания, угрозы, замечания или любая другая негативная оценка; критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм;

• высокомерная снисходительность: «не обижайтесь, но …», «успокойтесь», «как можно этого не знать?», «неужели вы не понимаете?», «вам ведь русским языком сказано», «вы умный человек, а поступаете как …»;

• хвастовство (всегда вызывает раздражение и желание «поставить на место»);

• категоричные и безапелляционные высказывания: «я считаю», «я уверен» (гораздо лучше говорить «я думаю», «мне кажется», «такое впечатление, что …»);

• советы (которые можно давать лишь тогда, когда их просят);

• привычка перебивать или поправлять говорящего, повышать голос;

• сокрытие информации, намеренное или ненамеренное нарушение этических норм поведения (использовать чужую мысль и не сказать, чью, доставить неудобство – нечаянно толкнуть, наступить на ногу и т.п. – и не извиниться, не пригласить сесть, не поздороваться или поздороваться с одним и тем же человеком несколько раз за день, пройти без очереди, используя знакомого или свое служебное положение и т.д.);

• подшучивание, высмеивание (как правило, уязвимого человека).

 

Агрессивность

Слово агрессия происходит от латинского aggressio – нападение. Агрессивность может быть чертой характера или реакцией на обстоятельства. К счастью, людей, агрессивных от природы, меньшинство. У подавляющего большинства агрессивность в норме и проявляется лишь в определенных ситуациях.

Человек с повышенной агрессивностью обычно без особой причины выплескивает накопившееся раздражение на окружающих, т.е., решает за их счет свои внутренние проблемы, чем и провоцирует конфликт. Обычный человек тоже может стать агрессивным, но вынудить его к этому должна либо чья-то провокация, либо стечение обстоятельств: неприятности, плохое самочувствие и т.д.

 

Эгоизм

Слово «эгоизм» также имеет латинский корень, от ego – «я». Любые проявления эгоизма провоцируют конфликты, потому что эгоист обычно добивается чего-то для себя в ущерб другим и это оскорбляет наше чувство справедливости.