Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Работа с возражениями и претензиями пассажира ⇐ ПредыдущаяСтр 7 из 7
У пассажиров часто возникают вопросы по предлагаемым продуктам и услугам. Вам важно понимать, что пассажир «не придирается из вредности», а проявляет желание получить от Вас недостающую информацию.
Основные принципы ответов на вопросы/возражения пассажиров: Выслушайте возражение до конца. Пассажир, который высказал все аргументы, готов слушать Вас. И, самое главное, он готов услышать Вас и Ваши доводы. Выслушивая пассажира до конца, Вы имеете возможность получить максимум информации о возражении (найти его источник). Если пассажир высказывает свое мнение более 5 минут, то мягко, и вместе с тем настойчиво прервите его речь уточняющим вопросом «Простите, в чем конкретно состоит Ваш вопрос?» или «Правильно ли я Вас понял(а), что…». Согласитесь с правом пассажира иметь свое мнение. После того, как пассажир высказал Вам свое мнение или задал вопрос, рекомендуется сделать следующий шаг – согласиться. Например, возражение: «У Вас слишком дорогое питание!», ответ: «Я с Вами согласен…», «Да, я Вас понимаю…», «Да, я согласен с Вашим мнением…». При этом соглашаться надо не с возражением, а именно с правом пассажира иметь собственное мнение.
Задайте ряд уточняющих вопросов. Вопросы позволят найти источник возражения. К уточняющим вопросам относятся: «Как Вы об этом узнали?», «Что именно Вы имеете в виду?», «Какой именно?», «Где именно?», «Кто именно?» и т.д. Вопросы необходимо задавать до тех пор, пока Вы не выясните причину возражения.
Уверенно ответьте на возражение. Ориентируйтесь на конкретный вопрос пассажира. Приведите положительный пример и перечислите основные преимущества. Отвечайте конкретно, по сути и достаточно кратко.
Убедитесь, что ответ принят. После ответа на возражение обязательно получите подтверждение того, что пассажир удовлетворен. Задайте элементарный, вежливый вопрос: «Мне удалось ответить на Ваш вопрос?». Для преодоления «сопротивления» пассажира Вы также можете воспользоваться следующими приемами: · признайте чувства и состояние пассажира, показывая, что Вы их разделяете. Например, «Я понимаю вашу настороженность (озабоченность, тревогу, сомнение)», «Да, я вижу (слышу, чувствую) это»; · выразите свои чувства и состояние, чтобы доказать искренность и сопричастность к происходящему. Например, «Мне тоже неприятно, что так складывается», «Я очень взволнован по этому поводу»;
· извинитесь, если нужно, однако не заискивайте. Например, «Прошу прощения, я поторопился с этим». Если Вы все сделаете правильно, то пассажир поймет, что Вы искренне желаете помочь ему решить возникшую ситуацию и удовлетворить его потребности. Жалоба как возможность стать лучше! Сфера обслуживания (услуг) существенно отличается от области создания материальной продукции (товаров). Абсолютно одинаковое обслуживание кому-то покажется превосходным, а кому-то совершенно неприемлемым. Слово «жалоба» ассоциируется с недовольством и раздражением. Неудивительно, что никто не любит получать жалобы, а ведь для пассажира это способ сообщить нам, как нужно работать, чтобы устранить наши недостатки. По своей сути жалоба – это обратная связь, которая помогает нам быстро и дешево изменить качество обслуживания, стиль обслуживания Для быстрого и правильного реагирования на обращения пассажиров, предотвращения конфликтных ситуаций и исключения вероятности поступления жалоб рекомендуется придерживаться следующих этапов: Поблагодарите за обращение Не думайте о том, насколько обоснована жалоба пассажира. Просто считайте ее ценной информацией. Для поддержания доверительного контакта с пассажирами, важно прислушиваться к ним. Естественно и непроизвольно поблагодарите за обращение. Следите за невербальными сигналами: зрительный контакт, понимающий кивок и приветливая улыбка снимают появившееся напряжение.
|
|||||
Последнее изменение этой страницы: 2021-05-27; просмотров: 602; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 18.191.102.112 (0.006 с.) |