Модуль Г. Удовлетворение интересов потребителей.

6.4.1. Информация о безопасности.

 

Организация должна:

1. передавать потребителю всю необходимую информацию, касающуюся безопасности, используя, по мере возможности, в дополнение к текстовой информации, символы, предпочтительно согласованные на международном уровне;

2.  инструктировать потребителей относительно правильного использования продукции и предупреждать их о рисках, связанных с ее правильным и нормально ожидаемым использованием;

3. принимать меры по предотвращению случаев, когда продукция может стать опасной в процессе неправильного обращения или хранения пользователем.

 

6.4.2. Рассмотрение жалоб и претензий.

 

Организация должна:

1. предпринимать меры для предотвращения претензий, предлагая потребителям, включая тех, кто получает продукцию посредством дистанционных продаж, возможность возврата продукции в течение обозначенного периода времени, либо получить соответствующую компенсацию;

2. анализировать претензии и улучшать реагирование на них;

3. предлагать гарантийные обязательства, там, где это применимо, на сроки, превышающие период, обязательный в соответствии с законодательством и адекватные ожидаемому сроку жизни продукции;

4. информировать потребителей о том, каким образом они могут воспользоваться послепродажными услугами и обслуживанием, а также о процедурах разрешения споров и механизмов компенсации;

5. предлагать адекватные и эффективные системы поддержки и консультаций;

6. предлагать услуги по техническому обслуживанию и ремонту по разумным ценам и в доступных местах и обеспечивать доступность информации о наличии запасных частей к продукции.

 

6.4.3. Защита персональных данных о потребителях.

 

Организация должна:

1. ограничить сбор персональных данных информацией, которая необходима для предоставления продукции и услуг или предоставляется на добровольной основе с информированного согласия клиента;

2. собирать информацию только законными и справедливыми способами;

3. указывать цель сбора персональной информации до или во время сбора данных;

4. не раскрывать, не предоставлять доступ и не использовать любым иным образом персональные данные иначе, чем в целях, которые были указаны, включая маркетинг, за исключением случаев, когда такое использование производится с добровольного информированного согласия клиента, или когда требуется законом;

5. предоставить потребителям право подтвердить, что организация имеет данные, относящиеся к ним, и оспорить эти данные, согласно требованиям закона. Если оспаривание было успешным, то данные должны быть удалены, уточнены, дополнены или исправлены, в зависимости от ситуации;

6. защищать персональные данные адекватными средствами обеспечения безопасности;

7. открыто сообщать об изменениях, практиках и политиках, относящихся к персональным данным, а также предоставлять доступные средства для того, чтобы установить наличие, характер и основные направления использования персональных данных;

8. сообщать координаты и обычное местонахождение человека, отвечающего за защиту персональных данных в организации.

 

6.4.4. Предоставление услуг первой необходимости.

 

Организация должна

 не отключать услуги первой необходимости за неуплату, не предоставив потребителям возможность определить разумные сроки оплаты;

1. предлагать при определении цен и штрафов, где допустимо, тариф, предусматривающий субсидию для нуждающихся;

2. осуществлять свою деятельность прозрачно, предоставляя информацию, относящуюся к установлению цен и взиманию штрафов;

3. не прибегать к коллективному отключению услуг, наказывающих всех потребителей независимо от оплаты, в случае неоплаты счетов, подлежащих оплате коллективно группой потребителей;

4. управлять ограничениями или перерывами в поставках справедливым образом, избегая дискриминации отдельных групп потребителей; 

5. непрерывно поддерживать и модернизировать свои системы в целях предотвращения сбоев в обслуживании.